SALES可是公司的老大, 老子天下第一, 你们不是我们养着的话, 都到大街上去喝西北风了,还一本正经的来审我? 尤其是那些王牌SALES, 连老板见到都要低三下四的…… 更何况这帮家伙最擅长的就是忽悠, 怎么能比他们更能忽悠呢? 1. 与产品有关的要求的确定: 老师说过, 这个章节是整个体系的重中之重, 整个体系的核心就是以客户为关注焦点, 而客户的要求都在这里, 当然就是焦点中的焦点呀, 其实, 标准设置上也可以看出来它的重要性, 可是在策划之后排名第一呀^_^ 这里需要首先明确什么是要求, 质量管理体系, 术语中是这样解释的: 要求: 明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望. 所谓明示, 就是在
合同
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中间客户的明确提出的要求, 常见的会包括, 交期啦, 数量啦, 产品技术参数啦, 付款方式啦, 售后服务方式, 争议处理方式…… 还会有很多平常不太关注的, 比如: 产品包装方式, 原
材料
关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料
的技术参数甚至是厂牌和型号, 检验方法和判定准则, 还有的客户会列出产品禁止含有的物质(例如: RoHS), 和禁止使用的工序(例如: 使用四氯甲烷作为清洗剂)…… 没说得, 一一记下, 这不仅仅是对付销售的有力武器, 整个审核的成败, 均系于此^_^ 所谓习惯上隐含, 就是不言而喻的要求, 比如: 辣椒酱里不可以有苏丹红, 而婴儿奶粉里不可以掺三聚氰胺…… 这里的关键词应该是“不言而喻”, 没有客人在买肯德基的时候会说, “哎, 兄弟, 我的鸡翅里不能有苏丹红啊~~”(明示的要求) 同时, 针对食品的国家标准中没有, 没必要有, 也没可能有所有的知名/不知名的有毒有害物质的检测条款(必须履行的要求); 但吃的东西就该卫生, 干净, 没有毒副作用, 我家2岁的姑娘就已经知道了 必须履行的要求或期望实际就是法律, 法规, 强制执行的国家标准, 比较容易了, 卖电器的要做CCC, 相关电气安全测试必须做; 做食品的微生物含量低于国标要求…… 只有一点需要提醒, 销售地的法律, 法规, 通常会疏漏; 但俗话说: 外事无小事; 就像前面说的欧盟的RoHS要求, 某世界著名品牌的游戏机(恕隐去其鼎鼎大名)在阿姆斯特丹被查出汞元素超标, 被荷兰政府苛以6亿欧元的重罚, 等闲企业估计吓都被吓死了 最后是组织确定的附加要求, 换句话说, 是老大的要求, 毕竟拿人家的工资, 老大的面子总是得给的吧 谈笑间相关要求已一一确定完毕, 这个环节中, 你所作的应该就是眼观鼻, 鼻观口, 口观心,诱导对方说, 为后面的攻击积蓄力量; 敌人呢, 估计也开始得意了, “都说了, 我们做的很好的, 你也随便审审算啦” 2. 与产品有关的要求的评审: 这个条款标准描述的难得的清晰和大众话, 少了很多“所有的字都认得, 可就不知道他在说什么东东”的尴尬, 因此, 所有做质量的人都会审, 但是, 人家弄出一张“合同评审表”可以以一当十, 无往而不利…… 问题是这样的审核, 能得到增值的结果, 能对公司运作起到贡献吗? 个人认为, 审核中应该尽量弱化所谓的表单, 和记录的作用, 强化对实际效果的确认; 免得审核员变成了把体系做成纸面文章, 文字游戏的帮凶…… 我从来不看“合同评审表”, 而会拿着刚才客户相关要求, 一一确认 具体操作很简单, 前面的交期啦, 数量啦, 包装方式啦, 检验方式啦……经过“合同评审”之后怎样传递到相应的部门, 实际执行的如何(交期, 数量可以在销售部看到, 其他的可以带到别的部门去做追踪, 例如生产部, 质量部) 而审核成败的关键, 在于样本选择的学问, 看官要说了, 至少不是一个最好的我们不是随机抽样吗? 答对了, 但是如果审核员没有思路的完全把宝押在手气上, 办法 抽样有3个基本特性, 客观性, 代表性和风险性, 只有包含了所有特性的“随机抽样”才是有效率的: 一堆客户要求放在手上, 我一定会闭着眼睛抽几份出来, 保证客观性的同时, 让敌人在惴惴不安, 彷徨不可终日当中多被折磨一下 了解一下主要客户有哪些, 占的销售额有多少, 比如: TCL, 50%; 海尔20%; HP10%; 出口10%; 其他10%...... 简单, TCL我会抽3份, 他是最大的客户; 海尔抽1份, HP抽3份, 通常情况下, 他的要求该是最高的; 出口单和其他单各抽1份, 没办法呀, 代表性得保证的 而风险性抽样也是重头戏, 例如: 正常的交付周期是10天, 可突然有一单客户要求3天交货, 抽之; 又比如: 80%产能情况下月交付能力是100K, 突然发现某个月份交货量激增至200K, 没的话, 抽之…… 50%产能条件下, 物料没问题, 人力资源没问题, 客户没有特殊要求, 当然可以四平八稳的做体系, 而在这些条件都不稳定, 甚至是发生冲突的情况下, 往往是挑战企业, 说具体点是挑战管理者做体系决心的坎儿啦! 我当然知道审核不是刻意挑毛病, 但是, 从另外一个侧面而言, 如果这样艰难的状况下, 体系还是能够运行的有条不紊, 不是更说明体系运行的含金量吗? 看到这里, 大家不会慨叹, 为什么我平时做的都不错, 但是审核员就是运气好, 不要听他说平时买彩票从来没中过, 所以审核时候运气是要稍微好一点, 那是忽悠您呐^_^随便一抽, 就抽到有问题的地方了吧 3. 客户沟通 这可是SALES的强项, 不管是用黑, 白, 红, 黄, 反正只要搞定了客户就是老大, 拿下了订单才是英雄 完全同意, 但是有一点是需要注意的, 投诉 整个质量管理体系是建立在自我完善的机制上的, 换言之, 出现的问题是可以利用体系的自我改善功能在整个体系中消失, 从而达成螺旋式上升的理想模式…… 记得人生中的第一个MAJOR就是以此为线索而成, 客户反复投诉尺寸超差, 敌人敷衍了事, 说指定一个专用量具, 由于措施效果明显不好, 所以做了一下简单追踪, 没想到, 拿到那个专用螺旋测微计的计量
报告
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一看, , 而这时候已经距客户第一次就尺寸投诉超过半年了……当即吓倒, 白纸黑字的写着: 超差
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