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汽车销售

lisugan
2011-03-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《汽车销售ppt》,可适用于服务领域

汽车销售汽车销售年营销营销营销是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求同时获取利润的学科。营销学用来辨识未被满足的需要定义、量度目标市场的规模和利润潜力找到最适合企业进入的市场细分和适合该细分的市场供给品。真正意义上的营销即市场营销(Marketing)。在某种意义上讲谈论市场营销应该为公司做些什么就是在谈论公司该持有什么样的最终目标和战略目的。从公司角度讲市场营销的职能就是保证客户和消费者成为企业的中心环节。其另一职能便是指导企业决策。营销的概念营销的概念根据市场需要组织生产产品并通过销售手段把产品提供给需要的客户。什么是市场营销什么是市场营销对这个问题有些人理解片面把市场营销等同于推销。然而推销并非是营销推销仅仅是市场营销的内容之一。著名管理学家彼得·德鲁克曾经指出“可以设想某些推销工作总是需要的然而营销的目的就是要使推销成为多余营销的目的在于深刻地认识和了解顾客从而使产品或服务完全地适合它的需要而形成产品自我销售理想的营销会产生一个己经准备来购买的顾客剩下的事就是如何便于顾客得到产品或服务……”美国营销学权威菲利普·考恃勒认为“营销最重要的内容并非是推销推销只不过是营销冰山上的顶点……如果营销者把认识消费者的各种需求开发适合的产品以及订价分销和促销等工作做得很好·这些产品就会很容易地销售出去。”症如著名学者所述营销不是推销。营销工作早在产品制成之前就开始了。企业营销部门首先要确定那里有市场市场规模如何有哪些细分市场消费者的偏好和购买习惯如何:营销部门必须把市场需求情况反馈给研究开发部门让研究开发部门设计出适应该目标市场的最好的可能产品。营销部门还必须为产品走向市场而设计定价分销和促销计划让消费者了解企业的产品方便地头到产品。在产品售出后还要考虑提供必要的服务让消费者满意。所以说营销不是企业经营活动的某一方面它始于产品生产之前并一直延续到产品售出以后贯穿于企业经营活动的全过程。许多有关于市场营销的定义将有助于我们对营销的理解。美国营销协会把营销定义为:“营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。”英国营销学会则认为“一个企业如果要生存、发展和盈利就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排生产。”日本企业界人士认为“在满足消费者利益的基础上研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动就是营销。尽管以上有关市场营销的定义不尽相同但从这些定义中可以归纳出以下几点:()市场营销是一个综合的经营管理过程贯穿于企业经营活动全过程。()市场营销是以满足顾客需要为中心来组织企业经营活动通过满足需要而达到企业获利和发展的目标。()市场营销以整体性的经营手段来适应和影响需求。综上所述我们可以对市场营销作出这样的概括市场营销是企业以顾客需要为出发点有计划地组织各项经营活动为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。市场营销是一个综合的经营管理过程贯穿于企业经营活动全过程。在市场营销过程中目标消费者位居于中心地位。企业识别总体市场将其划分为较小的细分市场选择最有开发价值的细分市场并集中力量满足和服务于这些细分市场。企业设计由其控制的四大要素(产品、价格、渠道和促销)所组成的市场营销组合。为找到和实施最好的营销组合企业要进行市场营销分析、计划、实施和控制。通过这些活动企业观察并应变于市场营销环境。销售销售什么是销售?站在顾客的立场来说就是这下面的最简单的五句话:买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值。为什么要做销售?这是很多不够专业的销售人员所回答不出来的问题但又有很多销售人员急于想知道的答案。作为一个热爱销售工作的人来说是行动者不难是等待者不会。对于积极的行动者来说是一种感觉一种经验的积累一种综合素质的体现一种性格潜能的释放。销售说大不大说小不小。小可做一针一线大可做跨国集团。但究其本质都是相似的。销售决无一般人心中的艰难、低下更无一般人心中的玄妙。它只是一种人生考验和生存方式只是它以一种自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚不到又可以让你发财兴业。如果你是一个不懂得销售的人却被销售蒙上了神秘的面纱。  销售它是一种时间的积累专业知识的积累实战经验的积累行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段它打破了固有的工作模式以一种完全崭新的面貌记入经济发展的史册中。在它的身上体现着自尊与自卑骄傲与低微。它绝对因人而异不同的销售人员代表着产品不同的价值。在人们心目当中即佩服顶尖销售人员侃侃而谈的演讲、潇洒不凡的性格魅力又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛又是泰山既是企业的命脉又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹:它具有如此悬殊的差别它具有如此不可攀登的顶峰。  销售它是改善生活品质的一面镜子。无论是高是矮是胖是瘦尽显其中。它可以剖析每一个人深可见骨它又可以分解每一个人让他死去它还可以重组每一个人让他重生!不可理喻又不可言表。智者自强不息愚者障碍重重。 销售与营销有什么区别和联系销售与营销有什么区别和联系呢?其实这是很多人都存在的疑问。很多门外汉、经验派人士的都认为销售就是营销营销就等于销售。其实这样的理解是有失偏颇的。销售和营销是两个不同的概念销售应该包含在营销里面是营销的一部分。营销是指“经营和销售”在一个企业的发展过程中有两个因素缺一不可那就是“营销”和“公关”就好比鸟的一双翅膀缺少任何一个都飞不起来!在营销这个概念里面“经营”更多涉及的是管理而且趋向于企业内部的管理而销售则更多的是对外:就是面对竞争异常激烈的市场如何使我们的产品顺利流通到消费者手中实现利润。如何管理好我们的销售团队充分激发潜能实现团队力量最大值如何构建我们的销售网络如何维护管理好我们的客户这都是销售工作含盖的内容。因此销售也离不开管理没有好的管理就没有好的销售。营销的核心是消费者一切活动的出发点都是围绕着消费者需求展开的。而销售则是把重点放在了商品上以商品的实际销售为衡量业绩的重要标准。这里简明扼要的说一下自己对其中区别与联系的看法。、营销做品牌销售做业绩。、营销是战略销售是战术。、营销是面上的工作销售是点上的工作。、营销是理论销售是实践。、营销着重整体利益销售强调局部利益。、营销要长久的利益销售要短期的利益。营销是面上的工作销售是点上的工作。营销是面上的工作销售是点上的工作。面是由点构成的营销的内容要统揽全局从产品构思、组合行业及品牌竞争力研究市场地位市场周期市场布局产品的包装组合定价渠道设计促销等多方面立体的考虑。销售相对就简单的多考虑下出货回款等保障责任就可以很出色了。汽车销售人员必须具备的基本素质汽车销售人员必须具备的基本素质一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质:、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程、熟悉各车型的报价组成、具有汽车专业理论熟悉汽车构造、熟悉一条龙服务规则、了解相应的政策、法规、制度、了解顾客的心理善于与顾客沟通。汽车销售环节汽车销售环节汽车销售的每个环节客户的心态都有不同销售工作的重点和要求也有所差别。接待:接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时应用目光与随行客户交流。目光交流的同时销售人员应作简单的自我介绍并礼节性的与客户分别握手之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。咨询:咨询的目的是为了收集客户需求的信息,尽量满足客户所需求车辆介绍:在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识和销售技巧促成客户满意试乘试驾:在试车过程中应让客户集中精神对车进行体验避免多说话让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。协商:通常就是价格协商销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。签约成交:在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议尽量营造轻松的签约气氛,促使顺利成交完善的新车交车流程客户签约不代表交易的结束新车交车流程非常重要尽可能让客户满意驾车而去。销售接待中,重点掌握客户的个问题销售接待中,重点掌握客户的个问题客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆?客户是如何了解我们汽车的品牌的?客户对本公司的车了解多少?了解什么?什么渠道了解的?客户对其它公司的车了解多少?客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的?客户是否知道本公司的车辆的长久价值?客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果?客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么?客户中谁在采购决策中的具有影响力是多少?采购决策的人数是多少?客户的学历状况如何?客户平常阅读的报纸杂志图书的情况如何?客户的个人成就如何?客户对自己企业或者个人的评价?感觉?客户从事商业活动的时间?客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的?客户如何评价汽车行业?客户认为汽车行业发展趋势如何?客户周围的人对他的评价和认知如何?是否认识到客户的稳定的价值观商业观?客户平时是否经常会做重要的决定?针对不同的购车客户,作出不同的应对技巧顾客购车时一般有五种不同反应和态度顾客购车时一般有五种不同反应和态度接受,表示顾客对你的车辆表示满意怀疑表示顾客对车辆的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点拖延表示顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝,而使用拖延时间的方法冷淡顾客因为不需要此车辆,因而表示兴趣小异议不接受你对车辆的说法应付顾客各种不同态度的方法应付顾客各种不同态度的方法应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。当顾客显示出怀疑的态度时,应该实例来证明车辆的优点的确属实通常一般的反应次序如下通常一般的反应次序如下发掘顾客的需要介绍车辆特性或服务提出实证当你要提出实情来说服顾客时,需要一些实证资料来源:a说明书b公司与其它顾客签的订单c研究调查报告d杂志专栏广告e专业性刊物的文章f荣誉g第三者的证言你既是代表公司推销,当顾客对你的车辆表示怀疑时,就应该用实证让顾客相信你说的话。做实例证明时采用三个步骤做实例证明时采用三个步骤第一步重复说明车辆或服务的优点第二步证明这个优点第三步申述发挥这个优点注意:三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。第二个步骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。应付顾客反应冷淡时,要用一些封闭性的,调查性的问话来发掘他的需求顾客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的车或服务。面对这种情况,你应该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题。而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。应付顾客的异议,首先理解客户的误解和异议,同时重复客户的误解和异议,如果是误解,请直接澄清误解,如果是异议,请尽量了解其根源,并重点介绍自己车辆能满足客户那些重点需求诚然,顾客对你的车辆或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是有用的,因为这才显出顾客对你的车辆或服务的反应。客户表示异议的两种类型客户表示异议的两种类型由于不了解而误解你的车辆。对方认为你的车辆有缺点:你的车辆并不具备对方需要的优点不喜欢你的车辆的某一部分介绍车辆的优点和利益的技巧介绍车辆的优点和利益的技巧在正式和顾客面谈之前应该尽量汇集有关顾客需要的资料。分析顾客的需要是什么,再综合列出车辆的优点。在做综合性介绍车辆利益时,可以利用报纸专栏,有关的专门性杂志,社会舆论等资料作为佐证在推销一开始时,对车辆的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知顾客的需要、他对此车辆的反应如何、及其观感。当顾客已经接受车辆的某项优点后,应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。综合性车辆优点介绍,加上封闭式调查问话法,可使一个汽车销售员的推销技巧更高明、有效。如果顾客问起对你车辆较不利的问题时,你宁可对你的车辆做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。总之对于不同的客户需求,每一个汽车销售接待人员要真诚技巧的应对,即使客户没能购车,也要让客户满意离开因为在目前中国市场,行业口碑的力量是无穷大的 销售技巧销售技巧销售人员的五个条件销售的七个步骤认识汽车消费者分析客户需求如何寻找潜在客户接近客户技巧把产品利益转化为客户利益专业销售人员的五个条件专业销售人员的五个条件●正确的态度:·自信(相信销售能带给别人好处)·销售时的热忱·乐观态度·OpenMindedness·积极·关心您的客户·勤奋工作·能被人接受(有人缘)·诚恳●产品及市场知识:·满足客户需求的产品知识·解决客户问题的产品知识及应用·市场状况·竞争产品·销售区域的了解●好的销售技巧·基础销售技巧·提升销售技巧●自我驱策·客户意愿迅速处理·对刁难的客户保持和蔼态度·决不放松任何机会·维持及扩大人际关系·自动自发·不断学习●履行职务·了解公司方针、销售目标·做好销售计划·记录销售报表·遵循业务管理规定销售的七个步骤销售的七个步骤第一步骤称为销售准备。第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中掌握:接待、拜访客户的技巧。电话拜访客户的技巧。销售信函拜访的技巧。第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题抓住进入销售主题的时机。第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时您透过询问能找到更多的资料支持您说服您的客户。第五个步骤是产品说明。在这个步骤中要掌握的:产品特性、优点、特殊利益将特性转换客户利益技巧产品说明的步骤及技巧。第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍能够缩短销售的过程达成销售的目标。这个步骤中需要掌握的:如何撰写展示词展示演练的要点。第七个步骤是缔结。与客户签约缔结是销售过程中最重要的了除了最后的缔结外您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中需要掌握的:缔结的原则缔结的时机缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言:在开始工作之前必须要了解市场必须知道哪里可能有我们的潜在客户?了解潜在客户他们的工作、爱好他们经常出入的地方他们的性格他们的消费倾向以及他们与人沟通的方式。认识汽车消费者认识汽车消费者只有在至少五个客户拿着你的名片走进展厅找你的时候你才有资格正式开始汽车的销售生涯。、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。(注意是自己不需要销售顾问干预)把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问动作:他们拉开车门要开车前盖或者他们要开后盖等这些都是信号是需要销售顾问出动的信号。注意问题:以上这些行为提示我们在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候你可以打招呼、问候并留下一些时间让他们自己先随便看看或者留一个口信您先看着有问题我随时过来。初次沟通的要点初步降低客户的戒备逐渐缩短双方的距离逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚这是客户从陌生开始沟通的时候一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展还可以谈任何让客户感觉舒服的不那么直接的不是以成交为导向的任何话题。比如可以是与客户一起来的孩子长的真高多大了比我侄子可高多了也可以是客户开的车或者客户开的车的车牌您的车牌号码是特选的吧等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备逐渐缩短双方的距离逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。分析客户需求客户需求可能会是多方面的交通工具的背后许多实际的需求身份的需要可能是运输的需要也可能就是以车代步更可能是圆梦客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看应该有五个重要的方面:分析客户需求分析客户需求弄清来意购买车型购买角色购买重点顾客类型。弄清来意:首先他们到底是来干什么的?顺便的过路的?如果他开始仔细地看某一种确定的车型那么看来有一些购买的诚意了购买角色:到展厅一起来的三四个人只有一个才是真正有决策权的人那么其它的人是什么角色?是参谋?行家?是司机还是秘书还是朋友?购买重点:购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用如果他的购买重点是地位那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。如何寻找潜在客户如何寻找潜在客户利用“有望客户”(PROSPECT)、“寻找有望户”(PROSPECTING)的英文字母来说明如何开发潜在的客户:P:PROVIDE“提供”自己一份客户名单R:RECORD“记录”每日新增的客户O:ORGANIZE“组织”客户资料S:SELECT“选择”真正准客户P:PLAN“计划”客户来源来访问对策E:EXERCISE“运用”想象力C:COLLECT“收集”转手资料T:TRAIN“训练”自己挑客户的能力P:PERSONAL“个人”观察所得R:RECORD“记录”资料O:OCCUPATION“职业”上来往的资料S:SPOUSE“配偶”方面的协助P:PUBLIC“公开”展示或说明E:ENCHAIN“连锁”式发展关系C:COLD“冷淡”的拜访T:THROUGH“透过”别人协助I:INFLUENCE“影响”人士的介绍N:NAME“名录”上查得的资料G:GROUP“团体”的销售要开发新客户应先找出潜在客户而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道:朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老。客户介绍。售后服务人员介绍。电子商务汽车相关的网站论坛电子邮件直邮(DM)。直邮(DM)也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话:电话最能突破时间与空间的限制是最经济、有效率的接触客户的工具您若能规定自己找出时间每天至少打五个电话给新客户一年下来能增加个与潜在客户接触的机会。展示会扩大您的人际关系(特别是目标客户集中的团体或场所)。参加各种社团活动。参加一项公益活动。参加同学会建立顾客档案:更多地了解顾客更多地了解顾客如果顾客对你抱有好感你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他那你就必须了解顾客搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客使你能够有效地跟顾客讨论问题谈论他们自己感兴趣的话题有了这些材料你就会知道他们喜欢什么不喜欢什么你可以让他们高谈阔论兴高采烈手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅他们不会让你大失所望。”让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客。与客户成交的种技巧与客户成交的种技巧询问法假设法直接法比较法拆散法平均法赞美法讨好法化小法例证法得失法底牌法诚实法分析法转向法提醒法前瞻法攻心法投资法反驳法肯定法吹牛法比心法死磨法销售是一种以结果论英雄的游戏销售就是要成交。没有成交再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中除了成交别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”经常“卖关子”销售员唯有解开顾客“心中结”才能实现成交。在这个过程中方法很重要以下介绍排除客户疑义的几种成交法:、顾客说:我要考虑一下。、顾客说:我要考虑一下。对策:时间就是金钱。机不可失失不再来。   ()询问法:通常在这种情况下顾客对产品感兴趣但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节)或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚再对症下药药到病除。如:先生我刚才到底是哪里没有解释清楚所以您说您要考虑一下?   ()假设法:假设马上成交顾客可以得到什么好处(或快乐)如果不马上成交有可能会失去一些到手的利益(将痛苦)利用人的虚伪性迅速促成交易。如:某某先生一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)现在有许多人都想购买这种产品如果您不及时决定会…… ()直接法:   通过判断顾客的情况直截了当地向顾客提出疑问尤其是对男士购买者存在钱的问题时直接法可以激将他、迫使他付帐。如:××先生说真的会不会是钱的问题呢?或您是在推脱吧想要躲开我吧?、顾客说:太贵了。、顾客说:太贵了。对策:一分钱一分货其实一点也不贵。   ()比较法:   ①与同类产品进行比较。如:市场××牌子的××钱这个产品比××牌子便宜多啦质量还比××牌子的好。   ②与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西而这种产品是您目前最需要的现在买一点儿都不贵。   ()拆散法:   将产品的几个组成部件拆开来一部分一部分来解说每一部分都不贵合起来就更加便宜了。   ()平均法:   将产品价格分摊到每月、每周、每天尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天而买名牌可以穿多少天平均到每一天的比较买贵的名牌显然划算。如:这个产品你可以用多少年呢?按××年计算××月××星期实际每天的投资是多少你每花××钱就可获得这个产品值!   ()赞美法:   通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:先生一看您就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦不会舍不得买这种产品或服务的、顾客说:市场不景气。、顾客说:市场不景气。对策:不景气时买入景气时卖出。   ()讨好法:   聪明人透漏一个诀窍:当别人都卖出成功者购买当别人却买进成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等讨好顾客得意忘形时掉了钱包!   ()化小法:   景气是一个大的宏观环境变化是单个人无法改变的对每个人来说在短时间内还是按部就班一切“照旧”。这样将事情淡化将大事化小来处理就会减少宏观环境对交易的影响。如:这些日子来有很多人谈到市场不景气但对我们个人来说还没有什么大的影响所以说不会影响您购买××产品的。   ()例证法:   举前人的例子举成功者的例子举身边的例子举一类人的群体共同行为例子举流行的例子举领导的例子举歌星偶像的例子让顾客向往产生冲动、马上购买。如:某某先生××人××时间购买了这种产品用后感觉怎么样(有什么评价对他有什么改变)。今天你有相同的机会作出相同的决定你愿意吗?、顾客说:能不能便宜一些。、顾客说:能不能便宜一些。对策:价格是价值的体现便宜无好货   ()得失法:   交易就是一种投资有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的光看价格会忽略品质、服务、产品附加值等这对购买者本身是个遗憾。如:您认为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在投资太少使所付出的就更多了因为您购买的产品无法达到颁期的满足(无法享受产品的一些附加功能)。   ()底牌法:   这个价位是产品目前在全国最低的价位已经到了底儿您要想再低一些我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌离底牌还有十万八千里)让顾客觉得这种价格在情理之中买得不亏。   ()诚实法:   在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品这是一个真理告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如:如果您确实需要低价格的我们这里没有据我们了解其他地方也没有但有稍贵一些的××产品您可以看一下。、顾客说:别的地方更便宜。、顾客说:别的地方更便宜。对策:服务有价。现在假货泛滥。   ()分析法:   大部分的人在做购买决策的时候通常会了解三方面的事:第一个是产品的品质第二个是产品的价格第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析打消顾客心中的顾虑与疑问让它“单恋一支花”。如:××先生那可能是真的毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好可以帮忙进行××可以提供××您在别的地方购买没有这么多服务项目您还得自己花钱请人来做××这样又耽误您的时间又没有节省钱还是我们这里比较恰当。   ()转向法:   不说自己的优势转向客观公正地说别的地方的弱势并反复不停地说摧毁顾客心理防线。如:我从未发现:那家公司(别的地方的)可以以最低的价格提供最高品质的产品又提供最优的售后服务。我××(亲戚或朋友)上周在他们那里买了××没用几天就坏了又没有人进行维修找过去态度不好……   ()提醒法:   提醒顾客现在假货泛滥不要贪图便宜而得不偿失。如:为了您的幸福优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?××先生有时候我们多投资一点来获得我们真正要的产品这也是蛮值得的您说对吗?、顾客讲:没有预算(没有钱)。、顾客讲:没有预算(没有钱)。对策:制度是死的人是活的。没有条件可以创造条件。   ()前瞻法:   将产品可以带来的利益讲解给顾客听催促顾客进行预算促成购买。如:××先生我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具但是工具本身须具备灵活性您说对吗?××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润你还是根据实际情况来调整预算吧!   ()攻心法   分析产品不仅可以给购买者本身带来好处而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏如果不购买将失去一次表现的机会这个机会对购买者又非常重要失去了痛苦!尤其对一些公司的采购部门可以告诉他们竞争对手在使用已产生什么效益不购买将由领先变得落后、顾客讲:它真的值那么多钱吗?、顾客讲:它真的值那么多钱吗?对策:怀疑是奸细怀疑的背后就是肯定。   ()投资法:   做购买决策就是一种投资决策普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资就要多看看以后会怎样现在也许只有一小部分作用但对未来的作用很大所以它值!   ()反驳法:   利用反驳让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如:您是位眼光独到的人您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的您不信任我没有关系您也不相信自己吗?   ()肯定法:   值!再来分析给顾客听以打消顾客的顾虑。可以对比分析可以拆散分析还可以举例佐证。、顾客讲:不我不要……、顾客讲:不我不要……对策:我的字典了里没有“不”字。   ()吹牛法:   吹牛是讲大话推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心同时让顾客对自己有更多的了解让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如:我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我:没有人可以对我说不说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不他实际上是对即将到手的利益(好处)说不。   ()比心法:   其实销售员向别人推销产品遭到拒绝可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享以博得顾客的同情产生怜悯心促成购买。如:假如有一项产品你的顾客很喜欢而且非常想要拥有它你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢?所以××先生今天我也不会让你对我说不。   ()死磨法:   我们说坚持就是胜利在推销的过程没有你一问顾客顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝销售员就撤退顾客对销售员也不会留下什么印象。总结总结   方法是技巧方法是捷径但使用方法的人必须做到熟伦生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法进行现场操练达到“条件反射”的效果。当顾客疑义是什么情况时大脑不需要思考应对方法就出口成章。到那时在顾客的心中才真正是“除了成交别无选择”!汽车顾问式销售八大流程一、客户开发(准备)一、客户开发(准备)客户开发的流程:制定开发潜在客户方案(渠道《展厅、电话、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故:亲朋好友同学录、黄页DM、二手车、大客户等等》的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪)→确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)→与潜在客户联系(已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户)→建立关系→客户邀请约→接待。销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总各类客户表格的维护和更新(客户信息卡、有望客户确度状态表)客户开发月度分析报告(指令完成情况、差异率、得失)二、客户接待二、客户接待客户接待的流程:()客户进展厅前:名片、笔记本、文件夹等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩应代为搀扶()客户进展厅时:车型资料(车型目录、保险、精品、上牌等内容)、计算器、展厅音乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬度并伸手与肩平邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅其他同事帮忙()客户进展厅后:A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时:双手弯腰递上自己的名片、距离客户。米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙:双手弯腰递上自己的名片()电话礼仪:A、与客户交谈时一定要保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求如需转交恰当的人一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话接待客户的过程中销售团队随时保持微笑利用表情、声音和肢体语言让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境接待过程是一种双向沟通在询问客户信息及探询到访目的有助于需求分析的进行。.全体销售员大声齐呼“欢迎光临”.销售顾问自我介绍请教客户姓名和称呼.提供客户茶水.找人时协助客人联络并立即回复三、需求分析三、需求分析开始建立客户关系:()评估客户需求过程中销售顾问应随时保持微笑()从客户的角度考虑问题并倾听客户的谈话及隐含的真意提供公司经营业务信息:()说明访谈要做的事情对客户有何益处并征求同意()说明销售服务商的服务区域的范围及内容()针对客户用车所在区域说明服务的方式以示啬客户的服务方便性引导商谈:()主动提出一般人对奇瑞汽车的潜在疑虑及错误印象并加以有效的解说()探询客户的期望()了解客户的需求获得客户的信任:以行动消除客户的防卫心态。客户需求评估:让客户一起加入讨论以找出满足客户需求的方案。四、产品介绍四、产品介绍产品介绍流程:评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍(车前方度角→发动机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室)→六方位介绍的整体概述→针对需求来介绍(FABI)→随时探询客户的需求→证据、数据信息辅助→试车安排根据根据客户所需进行产品推介()销售员根据客户的使用习惯、使用功能进行产品的推介()销售员根据客户的经济状况、购车预算进行产品的推介()销售员仔细聆听客户的需求为客户提供无压力的购车环境()对客户的发言和想法持理解态度不作下面的否定()不强迫推荐任何一款车型()使整个交谈无购车压力为客户提供详细的车型资料()根据客户需求利用推介手册进行易懂的讲解()在客户未有购车意向前(用户不主动提及价格时)销售员不主动提及价格问题()销售员主动为客户提供感兴趣的车型资料竞品话术按奇瑞公司下发的话术进行推介()不负面的谈论竞争品牌、不贬低竞争品牌()销售员了解竞品情况、优劣势()销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销活动()对奇瑞产品的卖点能清楚的进行介绍使用六方位绕车法对奇瑞产品进行详细解说()销售员在介绍对标介绍时专业、准确(专业是指对发动机、安全性能、车身大小、油耗、加速性的对比等)()六方位绕车介绍时积极邀请客户入座、触摸、操作五、试乘试驾五、试乘试驾试乘试驾的工作流程:。对所有客户提供试车服务提供全面的功能介绍、轻松且愉快的试车.销售顾问对客户说试车的好处:A。向客户展示最符合他们需要的车辆。B。强调个符合客户利益最重要的车辆优点。C。与竞品比较并强化产品的特点、优点。D。强调配备、装饰件的价值。.试车前:A。确保车辆整洁、运作正常且汽油充足并填写“试乘试驾登记表”(必须验证及签名)。B。利用登录“试乘试驾登记表”尽可能掌握客户基本资料。C。客户坐驾驶室销售顾问坐副驾驶D。为了客户及销售顾问的安全:必须使用安全带向客户介绍所有操控设备及其使用方法。E。确认客户有足够的时间试车。.规划试车路线:路线设计必须确保行车安全A东益汽车方场院B金桥奇瑞按正确行驶方向(严禁逆行)经一汽店经比亚迪回金桥。B。展示车辆的以下性能:加速性能、刹车、灵活性和转向、悬挂系统、操控性、内部隔音效果。.进行试车A。试车时先避免交谈让客户熟悉后销售顾问需向客户介绍车辆(与客户需求结合):车辆的标准配配备与优点客户最关注的内容。B。行驶路线有变更之处提早指示.试驾后销售顾问陪同客户返回展厅进一步商谈促进试驾车由同事归还原位。.休息片刻听取客户试车的感受主要诉求对客户的价值A。硬性方面诉求:操控性、外观、经济性、安全性、舒适性、耐久性。B。软性诉求:感性、生活形态、话题性。.后续追踪及统计分析。六、洽谈成交六、洽谈成交.销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的过程并解释其利益所在。.价格价值协议过程中销售顾问要从客户的角度考虑及注重双向沟通。.若客户仍有疑虑要仔细倾听并设身处地为他着想。.再针对客户认为整部车最重要的利益再重述一遍同时强调这个“价格”实质上具备那些价值。.若客户有二手车要折价交换引见客户给二手车商估价处理。.客户提供周到全面的保险和装饰件的销售及服务。.提供或建议最符合客户条件的付款方法。针对按揭的内容提供清楚且完整的说明让客户能充分了解。.洽谈过程中敏感的捕捉成交信号迅速不容客户思考的提供销售合同完成新车交易。七、新车交付七、新车交付新车交付的工作流程:。完整交车流程是客户最开心、最期待的一刻也是销售顾问与准新车主建立服务关系的开始。客户提供试车服务提供全面的功能介绍、轻松且愉快的试车.联络PDI人员安排最洽当的交车时间以便PDI人员可顺利进行新车清洁工作。.联络客户确认交车时间并向客户说明交车的程序。.销售顾问做交车前最终检查确保车内外各项功能正常。.在专用交车区交车。.交车前确认车款、保费、装饰费及相关费用一分不少收齐。.证件、单据、随车配备点交。(身份证、暂住证、营业执照、组织机构代码证、购车发票、合格证及技术参数表、保险单及保险发票、使用说明书、点烟器等).各顶费用说明。.陪同客户车子内外检杳(外观、内饰、仪表、随车工具、座椅等)。.车辆各项功能操作说明和服务保证内容说明(首保、质量担保、厂家电话、公司小时维修电话等提醒加油)。填写客户档案和新车交接表。.介绍服务站及服务主管并带领客户参观整个经销店设施。.交车仪式(合影留念)及送客。八、客户关怀八、客户关怀、新客户关怀、老客户关怀、客户抱怨处理新客户关怀:新客户关怀:。购车三天内的电话关怀(销售顾问、销售主管及客服代表)。.寄发由总经理署名的感谢信再电话致谢。.A.定期天首访B、第周购车致谢、车辆使用情况追踪、购车情报收集。C、第个月:车辆使用情况追踪、KM免费保养招揽、购车情报收集、预约进站时间。D、第月:客户关系维护、车辆使用情况追踪、KM免费保养招揽、购车情报收集。E、第月:客户关系维护、定期保养招揽和预约、购车情报收集。F、第月:定期保养招揽。G、第月:保险续保招揽、年检通知、定期保养招揽、购车情报收集、产品介绍。老客户关怀:老客户关怀:、定期的电话关怀每月至少一次电话关怀当作例行的工作。.售后关怀的方式有:A、客户生日或节庆贺卡、简讯让客户感到温馨、体贴B、定期保养讲座C。车友活动客户抱怨处理:客户抱怨处理:、换位思考A、客户抱怨可以指出你做得不尽理想之处。B、客户抱怨提供你再次服务的机会使不满化为满意。.客户最不满意的感觉A、不被尊重B、不平等待遇C、面子挂不住D、被骗的感觉E、心理不平衡.抱怨的原因分析A、误解:来自竞争者或他人不正确的信息。B、不知道:没有提供最新交易信息或产品信息给客户。C、另有意图:没有说出真正原因或想获取利益。.抱怨处理的原则:A、不回避要面对现实迅速处理。B、正视抱怨追根究底C、必要时请主管参与了解运用团队解决问题。D。作成书面纪录教育相关人员避免重蹈覆辙。六方位绕车介绍六方位绕车介绍的顺序六方位绕车介绍的顺序左前方车侧方车后方后座舱发动机室驾驶室六方位绕车介绍的意义六方位绕车介绍的意义、使学员了解新产品信息、使学员掌握新产品六方位绕车话术、使学员了解新产品与竞品对比差A、新产品简介B、新核心信息C、新产品六方位绕车介绍D、竞品对标话术左前方情景引导技巧介绍要点介绍要点•品牌内涵•产品定位•外观造型情境说明情境说明前脸造型是车辆极具魅力的一大亮点销售顾问将客户带到车辆的前方度位置通过手势和话术引导让客户体会并欣赏车辆的外型特色。重要技巧重要技巧–可先从品牌及其产品定位等方面进行介绍导入(针对与主要竞品的不同点)。–利用手势引导鼓励顾客动手触摸车身外形进行体验以寻求顾客的认同感。左前方是观察车辆造型最好的角度车侧方情景引导技巧车侧方介绍要点车侧方介绍要点车身造型特点主动和被动安全装备传动和悬挂设计特点情景说明情景说明–不但要让客户感受到我们与众不同的车身造型更要让客户感受到车辆在安全和舒适方面的显著的特色以及优异的驾乘操控性能。重要技巧重要技巧–从车身安全结构出发引导顾客观察我们引领同级的先进技术。–销售顾问学会运用类比法(与竞品或高档车比较)和各种实证材料让客户感受到冲击点。车侧方要着重介绍车身比例、造型、安全性、悬架系统四大方面车后方情景引导技巧车后方介绍要点车后方介绍要点•后部造型特点•后备舱的空间感及便利性情景说明情景说明–尾部造型也是车辆的一大亮点。要通过话语及手势的引导让客户理解并欣赏后方的造型特点。同时还要让客户感受到后备舱的空间感及多用途性。重要技巧重要技巧–综合运用手势和语言引导强化客户对后方造型的共鸣感。–演示后备舱存取物品的便利性强调其它功能性配置的优势和带给客户的利益。★车后方造型很重要同时车主也非常关心后备空间的实用性后座舱情景引导技巧后座舱介绍要点后座舱介绍要点•乘坐舒适性(空间、NVH等)•后排乘客的安全措施情景说明情景说明–引领客户感受车辆的后座空间宽敞及其乘坐舒适性、安全感。重要技巧重要技巧–打开后车门请顾客入座并用手势演示腿部与前座椅背距离并对头部与室内顶部距离进行说明以强化车主对后座空间的印象–对后排座椅可前后调节、双重折叠逐一演示以强化客户对多元空间的认识后座舱主要为乘客打造舒适和空间是最重要的关注点

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