公共关系与礼仪

null有“礼”走遍天下 无“礼”寸步难行 有“礼”走遍天下 无“礼”寸步难行 ——公共关系与商务礼仪 第一讲 认识礼仪第一讲 认识礼仪从几个事例讲起： 敬酒 握手 上下楼梯 接听电话 第一讲 认识礼仪第一讲 认识礼仪从几个事例讲起： 敬酒 握手 上下楼梯 接听电话 一、礼貌、礼节与礼仪一、礼貌、礼节与礼仪 1、礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ，侧重于表现人的基本品质。 2、礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问侯、致意、感谢、祝贺等惯用形式，如生日祝贺等，礼节是礼貌在语言、行为、体态等方面的体现。 3、礼仪包涵礼貌与礼节，是一种行为准则或规范，这种规范与准则是人们约定俗成、共同认可的。 二、礼仪的作用 二、礼仪的作用 作用：内强素质，外强形象 具体表述为三个方面： 1、提高个人素质 商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。 2、有助于建立良好的人际沟通  3、维护个人和单位的形象 商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系 个人形象六要素：个人形象六要素：（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。 （2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。 （3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。 （4）服饰。最关键问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。 （5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。 （6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。 三、礼仪有三个基本特征： 三、礼仪有三个基本特征：       1、规范性 指待人接物的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食  2、对象性      【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。 3、技巧性 【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？” 【例】礼貌服务三要素：【例】礼貌服务三要素：（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声； （2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？ （3）热情三到： A．眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）； B．口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来） C．意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。四、尊重为本——礼仪的基本理念 四、尊重为本——礼仪的基本理念   1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；      【例】不在女性面前夸奖其他女性     2、第一层面—出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头 3、第二层面—尊重他人 注意： （1）对交往对象准确定位，2）遵守规则：      【例】接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）； 五、礼仪的规律五、礼仪的规律 1、约定俗成律：各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定，众所习用的。 2、等级相称律：礼仪是划分为一定等级的。 3、时空有序律：一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。【例】公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。 4、客随主便律：指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？ 客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”： 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。 商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。 六、3A原则—礼仪的立足之本 六、3A原则—礼仪的立足之本 处理人际关系应重视三方面即3A，将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”： 1、Accept接受对方 2、Appreciate重视对方 （1）不提缺点 （2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称； （3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。3、Admire赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处 注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上 第二讲 办公室的个人礼仪 第二讲 办公室的个人礼仪 一、美化办公室空间 ·保持办公室内的整洁。 ·保持公共场所的清洁。 ·在适当位置摆设、种植绿色植物。 ·饲养小型水族，如把小鱼养在玻璃杯里。 ·悬挂字画等艺术作品。 总而言之，美化办公室只要掌握“清爽、自然、品味”三原则，随手都可以把枯燥严肃的职场，变成生气勃勃的工作空间。 二、如何给同事好印象 二、如何给同事好印象 ·保持身心的健康平衡以及良好的生活习惯。 ·生活要尽量单纯，守节安分。 ·自然流露信心与个性。多充实自己、了解自己，自然会有自信；不盲从就能流露个性。 ·态度诚恳从容、礼貌周到。 ·神情优雅不急燥。 ·穿着打扮应配合企业文化和场合。穿着要把握“简单、大方、得体”；化妆要淡雅、干净明朗。 ·熟悉各种礼仪，进退有节、守分守礼。 ·谈话应对要得体，灵活运用说话技巧、语调和表情。 三、以合礼的称谓应对 三、以合礼的称谓应对 用合乎礼仪的称呼与人应对，较易得到对方的尊重，同时，双方也较能用平和理性的态度面对事情，达到“敬人者人恒敬人”的境界。特别是在双方第一次见面时，“称呼”是否得体，往往就能影响他人对自己印象的好坏。 对宾客的尊称 对自己的谦称 四、居间介绍的礼仪 四、居间介绍的礼仪 *介绍之前先考虑两人结识的可能结果 *掌握介绍时机 *介绍时要懂得顺序 应将位低者介绍给位高者；将年少者介绍给年长者；将宾客介绍给主人或上司；将个人介绍给团体；将男士介绍给女士。 谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者； 五、交换名片的礼貌 五、交换名片的礼貌 1、接名片 ·当对方递上名片时，我们应以双手接，手持的高度约在胸部。 ·接过名片后，为了避免念错对方姓名、头衔，可以说：“请问这是念作××先生是吗？” ·如果不巧念错了，一定要说“对不起”。 ·千万不可把玩对方名片。 ·与对方交谈时，要把名片放在自己面前。 2、递名片2、递名片·递上名片时，应将名片正面朝向对方，并以双手递上，同时说：“您好！请多指教。”最好是同时念出自己的姓名。 ·将访客介绍给上司时，应先递上访客名片，以右手拿左手扶，同时念出访客姓名、头衔和来访目的。 ·伴随上司拜访和接待时，绝不能比上司早递出自己的名片，以表示对上司的尊重。交换名片：交换名片：（1）索取，不到万不得已不要去要；索取名片四种常规方法：          1、交易法：首先递送名片；          2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；          3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”          4、平等法：“如何与你联系？” （2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针 六、拜访客户的礼貌 六、拜访客户的礼貌 事先应以电话或信函与对方联络，说明拜访目的、时间。 拜访客户时，装扮要切合自己的身份以及公司的形象，讲求“简单、大方、清爽”。 进入客户公司大门时，应面带笑容、从容不迫，先向接待人说明身份、来访目的。 切忌迟到，宁可早到。 七、请同事帮忙时 七、请同事帮忙时 请别人帮忙时，应先了对方当时的状况，同时怀着不强求的心态，才不会给对方压力，引发不满情绪。 请帮忙的内容要说明清楚 请帮忙的理由也要附带说明，要诀是简单扼要 态度要平和镇定、不卑不亢 在对方帮忙后，除了口头道谢之外，可以再致赠小礼物或请吃便餐以表谢意 八、如何婉拒别人的请求 八、如何婉拒别人的请求 拒绝对方时，多少都会让人感到失望，但拒绝无法避免时，一定要怀着体谅的心，用最恰当的态度和言辞，让对方失望的感觉减到最小程度。 拒绝请求有五忌 拒绝请求有五忌 ·不给对方机会说明请求的内容。 ·自己不说明任何理由，就立刻回绝。 ·没有听完对方的说明，就断然拒绝。 ·面无表情、言语刚直、口气生硬。 ·回答模棱两可，让对方空等。 第三讲 如何广结善缘 受同事欢迎 第三讲 如何广结善缘 受同事欢迎 一、真心诚意人缘好 人际关系并不是在特定时间、特定地点才能拓展与建立。事实上，任何时间、任何活动，都是建立人际关系的好机会，只要真心诚意地与人为善，再学习一些掌握机会的方法，就能去除羞怯，搞好人际关系。 另一方面，有了初步的交往、建立了初步友谊，也一定要懂得维持保护，才不致虎头蛇尾，断了原有的良好关系。 常常保持微笑 常常保持微笑 *训练自己用乐观进取的态度面对挑战，随时记得控制情绪。在出门前或进办公室前不妨深呼吸、打起精神、先给自己一个真心诚意的微笑。 *别忘了招呼或寒暄 与同事迎面、擦肩或并行时，别忘了称呼对方姓名、职称，较熟悉的同事可以寒暄几句，内容以关心对方工作、生活，或安慰对方心情为主。 与同事共享喜或忧与同事共享喜或忧 主动联络几位同事共同为某位同事庆祝生日或得奖日；在新同事就任时，旧同事离职时，举行简单聚餐欢迎或欢送；在同事有事故时，主动安慰致意，这些都可以建立和增进同事之谊。 二、言语表达的要诀 二、言语表达的要诀 *多赞美、少责怪 *多激励、少嘲讽 *批评要具建设性，避免无的放矢 *说话时不要带口头禅 *语言表达要得体 *常用礼貌用语 三、与人交谈的礼貌 三、与人交谈的礼貌 *双眼应温和地注视对方双眼 *语气要平和、坚定 *说话时不要只顾自己表达 *不任意插嘴 *身体不要倚靠在任何地方 *身体要面向对方，不要任意摆动 *双手切忌交叠在胸前 *手上切忌把玩任何东西 *手指不要敲击任何东西职场交谈忌语“六不谈”：职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。 职场交往有“私人问题五不问”： 第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。 要善于选择话题：要善于选择话题：（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确； （2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题； （3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气 四、问答的要领 四、问答的要领 人与人的了解往往是通过一来一往的问答达成的，而得体的问与中肯的答，对人际交往会大有助益。当然，问答流利并非一蹴而就，得靠平时充实内涵，而不论是读万卷书或行万里路，都是丰富内涵的好方法。 问的要领 问的要领 ·问对方经验范围以内或特别关心的问题，先引起对方谈话的兴趣，进而让对方除防备武装、畅所欲言。 ·用浅白易懂的言辞发问，语焉不详或用语艰涩，会使人难以掌握问题重心，也就不能保持双方一来一往、顺畅的谈话节奏。 ·多问“如何做”，这种以对方为师的问法，足以让对方感觉自己被充分尊重，也能尽已所能，坦然相靠。 ·多运用“反问”，给对方发言的机会，比只顾自己发表高论，更能赢得对方的认同。 回答要领 回答要领 ·重复问题要点，表示尊重对方。当然，如果问题简单明白，即毋需重复，可以立即回答。 ·回答对方问题后，应立即客气地反问，表示也想了解对方见解，同时可以增加个人见识。 ·避免一味地闭口不语，只用点头或称“是！”表示赞同。应适当表达个人意见，同时再反问，以保持谈话的流畅活络。 ·为了维持和谐的问答气氛，遇有观点不同时，宜暂停该话题，休息片刻 五、公私聚会要知分寸五、公私聚会要知分寸 公司聚会分成两类，一类是由公司或部门主办的正式聚会；一类是同事间私下邀约。对于前者我们应抱着“增进人际关系，培养团队默契”的信念尽量参与。至于后者，则可以斟酌情况，自由参加。 六、宽容豁达公平待人 六、宽容豁达公平待人 从内心建立“尊重他人就是尊重自己”的观念，平等对待每一位同仁，才能广结善缘。 *把握工作中相处机会 藉受请托或传达讯息的机会，可以作简短交谈，增加双方的沟通了解。 *了解每个人的兴趣 我们可以从他人的兴趣中，了解对方性格。 *多关心同事七、注意谈话内容与场所 七、注意谈话内容与场所 在公司内与某些人建立深厚的友谊后，往往会毫无顾忌、忘我地谈天说地，养成“公私不分”的陋习，殊不知在高谈阔论之际，早已引人侧目。因此，在公司内，必须时时提醒自己留心谈话的场所和内容，一切家居的、休闲的动作、言谈，都要尽量避免。 八、个人情绪不带进单位 八、个人情绪不带进单位 如果有私事影响心情，造成情绪低落，要尽快用自己感觉最有效的方式排遣。 ·如果一时无法缓解，可以立刻多做几次深呼吸，让心绪平稳下来，同时，不停地想一些快乐的事。 ·如果情绪低落的原因来自于公事，立刻提醒自己“要对事不对人”，以免失去客观立场，造成对他人难以解开的心结。 ·如果私事让自己心情兴奋，不妨与较熟悉的同事分享喜悦，平抚自己昂扬的心绪。第四讲 仪表礼仪第四讲 仪表礼仪仪表不仅反映个人的精神风貌，也代表着一个公司的形象。 仪表礼仪的宗旨，是要求管理人员以严谨而规范的仪表，去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌。第一节 整洁的仪容第一节 整洁的仪容仪容，简言指人体不着装的部分 主要有头发、面部。 礼节.doc一、整洁的发型一、整洁的发型头发——人身体的制高点，“从头做起”。 要求：1、干干净净：勤洗勤理——意指勤快，有朝气、活力，有生活品味 2、整整齐齐：梳理到位——意指为人讲究规范，公正，有条理 3、长短适当：宜留短发——意指庄重、守信、一丝不苟、快节奏 4、发型简洁：朴素典雅——意指办事果断、明快二、清爽的面孔二、清爽的面孔英国有句谚语：“当你同别人打交道时，他注意你的面部很正常，可他要打量你身体其他部位，那就有些不正常了”。三、干净的手部三、干净的手部手千万不要“年久失修” 要适当保养 指甲修剪到位第二节 优雅的举止第二节 优雅的举止人的举止、动作、姿势、体态与可以称之为仪表，是教养、阅历的表现。一、站姿——挺直如松一、站姿——挺直如松男士站立，要体现刚毅洒脱，双脚可微张开，但不要超过肩宽，站立时双手自然下垂 女士站立，要体现优美、高雅，双脚却成“V”型，双手放在腹前忌： 忌： 东倒西歪，耸肩——给人们无精打采、懒洋洋的形象 身体抖动或晃动——给人以漫不经心或没教养的感觉 双腿交叉站立——“不严肃”之感 手叉腰——含进犯之意 手叉抱胸前——有消极之嫌 手插衣袋或裤袋——显得拘谨小气二、坐姿——文雅端庄的坐姿二、坐姿——文雅端庄的坐姿人座——轻、缓、紧；落座——人体重心垂直向下，上身正直，头肩平正 落座：忌头向后仰告，猛起猛坐，上体不直，两腿分得很开，用却勾住椅腿。三、步姿 三、步姿 行如风 步伐应有力稳健 步履自然轻盈 第三节 表情礼仪第三节 表情礼仪信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）一、眼睛礼仪一、眼睛礼仪眉目传情——眼睛传递的信息最丰富、最复杂、最微妙 从眼睛看内心，眼睛是心灵的窗户 眼神礼仪：1、注视对方，表示关注、感兴趣、同意、热心等 2、目光的“许可空间”：上至额头，下至上衣第二粒纽扣（胸以上） 3、直盯对方是失礼行为技巧： 技巧： 1、与陌生人谈话，看对方眼睛到嘴巴的“三角区”，注视时间为谈话时间的30%—60%——“社会注视” 2、超时型注视：注视对方超60%，一般在以下情况： 你很天真，对方老成 谈恋爱 谈判中目光对视，表示力量和自信 上司欣赏地看下属 看地位较高的人表崇敬 3、低时型注视（少于30%）：表明内心自卑或企图掩饰什么或对人不感兴趣 4、恰当地使用亲密注视：和亲近的人谈话，可以注视他整个上身二、面部表情礼仪二、面部表情礼仪林肯曾说过：男人一过40岁，就要对自己的相貌负责直线型：庄重严肃 曲线型：柔和优美 硬线型：生气发怒三、微笑三、微笑美国希尔顿旅游总公司“微笑服务” 微笑要发自内心并始终如一 “你今天对客人微笑了没有”？ 秋香的“三笑”与唐伯虎第四节 人际空间第四节 人际空间举例：斗鸡是人们引诱公鸡相互侵犯对方空间所致 心理学家试验：图书馆看书 结论：人际交往是有一定空间的，不要侵犯别人的空间人际交往常规距离有4：人际交往常规距离有4：   （1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；   （2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m－1.5m；   （3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m；   （4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离 第五讲 服饰礼仪第五讲 服饰礼仪举例：周恩来衣着——严谨、潇洒 阿拉法特着军服——坚强不屈、战斗到底 巴勒斯坦要建国第一节 着装原则——TPO第一节 着装原则——TPOT——时间 time 泛指早晚、四季和时代性 P——地点 place 指着装者将要前往的空间环境 O——目的 objective 通过穿着打扮给别人留下好的印象着装的三种场合：着装的三种场合： （1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装； （2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服； （3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。 第二节 服饰的色彩与搭配第二节 服饰的色彩与搭配一、色彩的感觉 人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感 绿、蓝、紫——冷感受、沉静感 如夏天的冷饮店 黑色——收缩感、凝重感 白色——轻松感色彩的象征 色彩的象征 红色——热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢； 橙色——活泼、兴奋、温情、疑惑、危险； 黄色——光明、愉快、和平、稳重、权威； 绿色——和平、安全、温柔、文静、平安； 青色——坚强、理智、冷静、庄重、冷漠、警戒； 蓝色——秀丽、开朗、健康、高尚、宁静； 紫色——典雅、端庄、高贵、委婉、不安； 灰色——平静、淳朴、谦逊、平凡、失意； 白色——纯洁、明快、坦荡、冷酷、不信； 黑色——神秘、严肃、深沉、黑暗、失望、永久； 金色——典雅、高贵； 银色——光明、柔和。第三节 着装技巧第三节 着装技巧一、男性正装为西装。 应遵循“三个三”：    1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；    2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；    3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。 十不要：十不要：1、戒袖口商标不除 2、戒上衣衣扣不得法；双排扣必须扣上，单排“扣一粒为正式，两粒都扣显土气；一粒不扣是潇酒，只扣下粒便俗气” 3、衣袋里不要乱放东西； 4、戒鞋袜与西服不配套； 5、领带长短不合适：下端正好抵达皮带扣； 6、乱用领带夹：上数4-5粒扣之间 7、内穿多件羊毛衫，象“梯田”一样，“V”衣领 8、不见衬衫的袖口，最好戴方型手表 9、不打领带仍扣衬衫领口 10、内穿高领内衣二、西装套裙——女性职业服装二、西装套裙——女性职业服装1、不能过大或过小 西装套裙的上衣最短处可以齐腰，裙子最长可至小退中部。但是上衣不能再短，裙子不宜再长，否则会给人勉强和散漫的感觉。同时它们也不宜肥大或过于包身，免得有不正经之嫌。一定要记住，穿西装套裙时绝不露臂、露肩、露背、露腰、露腹，不准“捉襟见肘”。【例】女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：【例】女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿； （3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）； （5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。 衣扣衣扣2、不能衣扣“不到位”在正式场合，西装套裙上衣的扣子应按规矩系好，再忙、再热，也不允许敞着怀不系扣。同时，也不允许随便当着别人的面把它脱下来。有人可以认为这样会让自己显得随和、泼辣，但这样会给人不修边幅的感觉。衬裙衬裙3、不能不穿衬裙 穿西装套裙，特别是穿丝、麻、棉等薄型面料或浅色面料的西装套裙，一定要内穿一衬裙。 4、内衣不能外现 穿西装套裙时，必须内穿一件款式适宜的衬衫。不应让它过于透明，从而显现出内衣；更不能听任内衣随随便便地从衬衫的领口“现身”，会有失身份。5、不能随意自由搭配5、不能随意自由搭配西装套裙，顾名思义，是西装上衣与半截裙搭配在一起。在上班场合，一定要照规矩办，不可像休闲一样乱穿衣。再高档的西装上衣，都不可与牛仔裤、健美裤、裙裤进行“合作”，因为它们不是一个“味”。在一般情况下，黑色皮裙是不能当正装来穿的。在国外，它“是街头女郎”的“工作服”。将它穿在白领丽人身上，只会让人啼笑皆非。相信感觉相信感觉6、不能乱配鞋袜、高跟或半高跟、肉色袜 穿西装套裙时，应当穿黑色或白色的高跟或半高跟皮鞋，配肉色的高统或库裤丝袜。不可以在穿西装套裙时穿布鞋、凉鞋、拖鞋、旅游鞋，也不可以穿色彩艳丽、图案繁多的袜子或是低统袜、中统袜。第三章 日常见面礼仪第三章 日常见面礼仪一、介绍 1、自我介绍 2、他人介绍：互相问候 3、为他人介绍 介绍顺序——尊者居后：男→女 幼→长 低→高 迟到→早到 未→已婚 介绍人的神态与手势：微笑、手心向上 介绍人的陈述：请允许我向大家介绍蜀丰公司总经理李华先生二、称呼二、称呼1、三原则： 礼貌、尊敬、适度（如师傅不好） 2、方式： 姓名、职务、职业、拟亲、一般第二节 握手与致意第二节 握手与致意一、握手 1、手掌略向前下方伸直，拇指与其余四指自然分开 2、眼睛平视对方 3、握手时间长短因人、因地、因情而异，初次1-3秒，太长让人感到不安，太短不热情 4、力度适中，太紧显粗鲁无礼，太轻显忘自尊大敷衍了事 伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。 握手的姿势握手的姿势乞讨型：掌心向上，表被动、劣势、软弱、干不成大事性格 控制型：掌心向下，表优势、主动、支配性格，如邱吉尔 无力型：握手力量很轻，表明此人性格懦略、优柔寡断、没有气魄、缺乏热情。外科医生、艺术家除外 力量型：表明此人有朝气、活力，使人印象深刻 施舍型：伸出四指给对方握，表明此人缺乏修养、傲慢、不易接近 伸张型：较远时即手壁伸直，五指张开，表热情、豪爽 双握型：两手抓住对方的手，表热情、谢意或有求对对方握手十忌握手十忌(1)忌不讲先后顺序，抢先出手，“该出手时就出手” (2)忌目光游移，漫不经心。 (3)忌不脱手套，自视高傲。 (4)忌掌心向下，目中无人。 (5)忌用力不当，敷衍鲁莽。 (6)忌左手相，有悖习俗。 (7)忌“乞讨式”握手，过分谦恭。 (8)忌握时间过长，让人无所适从。 (9)忌滥用“双握式”，令人尴尬。 (10)忌“死鱼式”握手，轻慢冷漠。二、致意二、致意 1、举手致意 右手、掌心向对方、轻摆 2、点头致意：同一地点多次见面或一面之交的朋友 3、微笑致意：与不相识者 4、欠身致意：坐者 5、脱帽致意第三节 名片礼仪第三节 名片礼仪一、名片的用途 1、代替便函：向友人表示祝贺、感谢、介绍、辞行、慰问、缋赠等各种礼节 2、替代礼单 3、可作“介绍信” 4、可代替请柬 5、用于业务 宣传 免费孕前优生健康检查孕期保健知识宣传1冬季预防流感知识宣传手足口病防知识宣传森林防火宣传内容 二、名片递接 双手、轻读、放置第四节 电话礼仪第四节 电话礼仪一、电话铃响后应马上接听 2声内 二、接电话的起始语“你好！越城信用联社办公室，请讲。” 三、语气、语调亲切稳重，礼貌对话 1、打电话时要向电话微笑。——“带着微笑的声音” 2、电话传送你的自然声调 3、让声音充满表现力运用好电话语言艺术 运用好电话语言艺术 1、话语简洁、语调殷切 2、注意倾听、礼貌应答 3、轻拿轻放、谢谢再见 通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间； 第四章 往来礼仪 第一节 拜访礼仪第四章 往来礼仪 第一节 拜访礼仪一、事先预约，不做不速之客 二、如期而至，不做失约之客 三、彬彬有礼，不做冒失之客 四、衣冠整洁，不做邋遢之客 五、举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客 六、惜时如金，适时告辞，不做难辞之客第二节 接待礼仪第二节 接待礼仪一、预作准备 二、热情迎接 三、礼节周全 四、调节环境 五、关心客人 六、注重言语 第三节 赴宴礼仪第三节 赴宴礼仪一、按排好时间，提前5分钟到场 二、找准座位，忌随意乱座，注意照顾他人 三、就餐开始，宜等主人发话，致祝酒词 四、敬酒次序、动作、眼神、语言应注意 五、用菜、喝汤、吃骨要文雅，不要发出不雅之声 六、不要当众宽衣解带、卷起衣袖，如似要大吃一场 七、吃水果，不要整咬，应用刀把水果切成片 八、不要当众张嘴用牙签剔牙，应用手遮掩 九、应急：餐具掉地莫慌乱，有事早离要告知。 中途用厕要忌讳，如是主宾应早退 品饮咖啡有学问第四节 礼品礼仪第四节 礼品礼仪赠礼的艺术 1、送礼的对象是谁，切勿物不达意 2、赠送的目的：加深情感 3、如何送：邮寄 4、什么时间送，切忌“事后送礼”：逢年过年 5、送什么，“送千金，不如投其所好” 礼太轻，显不敬，礼太重，使不安 “重礼之下，必有所求”礼品的特征：礼品的特征：（1）纪念性；（2）宣传性；（3）便携性；（4）礼品的独特性；（5）时尚性；（6）习俗性 选择礼品的基本原则4W1H：选择礼品的基本原则4W1H：（1）who送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰； （2）what送什么。六不送：（a）违法物品不送；（b）价格过于昂贵的不送；（c）涉及国家秘密和安全的不送；（d）药品营养品不送；（e）犯对方忌讳的不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）带有明显广告宣传的物品 （3）when什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会） （4）where什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送 （5）How如何送。a. 赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠；b.对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）赠送礼品应注意的问题赠送礼品应注意的问题 1、注意礼品的品位与时尚 2、坚持赠送有度 把握收与不收的分寸，把握退与不退的分寸 3、赠受礼物的表达方式 4、赠品要有的放矢，因人而异 5.礼品寓意 蒋介石与张学良 钓鱼杆 瑞士百年纪念表第五节 会议礼仪第五节 会议礼仪一、工作性会议与礼仪 1、会议通知应阐明目的 2、会议应适于讨论，宜采用圆桌型，提高会议效果 3、即服从多数又尊重少数二、例会组织与礼仪二、例会组织与礼仪 1、与会者应准时到会 2、座位安排应紧凑 3、会议时间不宜过长三、座谈会的组织与礼仪三、座谈会的组织与礼仪及时通知并说明内容 创造出融洽、热烈的气氛 鼓励插话与争论四、讨论会的组织与礼仪四、讨论会的组织与礼仪1、适当控制会议规模 2、创造畅所欲言的环境 3、会议纪要应全面客观第六章 信用联社柜台文明优质服务规范第六章 信用联社柜台文明优质服务规范着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩带领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。仪容仪容仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不戴饰物，不留长发，胡须。举止举止举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑，精神专注。 站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得放在胸前、叉腰和插入衣袋。 坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。礼貌用语礼貌用语用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。 迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起”；送别客户的说：“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。 当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”； 当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障”； 当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让你久等了”；照顾客户 照顾客户 客户多时应说：“对不起，请您稍等”； 客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”； 客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”； 对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“对不起，很抱歉”； 对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。电话 电话 接听电话应说：“您好，信用联社，请讲”。拨打电话应说：“您好，我是信用联社”、“请问或麻烦您……”结束电话应说：“再见”或“谢谢您”。 服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。班前准备班前准备营业前，柜员要把办公用具准备齐全、印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上，不得摆放与办理业务无关的物品，准备好出纳钱箱以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好工作区卫生。受理业务 受理业务 受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。 注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、单证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确，办理等候时间较长的业务，应告诉客户大约需要等候的时间。处理业务处理业务处理业务要按照业务 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 和操作规定办理、做到准确、快捷、高效。 为新客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式，做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。 为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品、介绍新信息，使老客户办理业务常有新感觉。业务完毕业务完毕确认客户并准确报告处理结果，双手将现金，票据、凭证交还客户，请客户当面仔细核对，为客户保密。 对久等的客户表示歉意。谢谢大家!谢谢大家!