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旅游服务礼仪.ppt

旅游服务礼仪

晨辞叶
2018-11-24 0人阅读 0 0 0 暂无简介 举报

简介:本文档为《旅游服务礼仪ppt》,可适用于市场营销领域

旅游服务礼仪上篇旅游服务礼仪入门第一章礼仪文化概述【学习目标】通过本章的学习掌握礼仪的概念、构成及分类熟悉礼仪的特征礼仪的意义礼仪的形成与发展了解礼仪在旅游服务中的地位和作用。第一节礼仪的概念与意义一、礼仪的概念、构成及分类(一)礼仪的概念礼的本意为敬神后引申为表示敬意的通称。既可以指表示敬意和隆重而举行的仪式也可泛指社交的礼节礼貌礼仪。(二)礼仪的构成中国的礼仪始于周。古代的“礼”和“仪”是两个不同的概念。“礼”文明、制度、自然法则、准则、交往方式和一种社会意识观念“礼”是中华民族的一种思维方式一种行为准则“仪”“礼”的具体表现形式它是依据“礼”的规定和内容形成的一套系统而完整的程序。现代礼仪是一个宽泛的概念一般由礼貌、礼节、仪表、仪式等四部分组成。(三)礼仪的分类个人礼仪家庭礼仪政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪风俗节庆礼仪宗教礼仪礼仪文书二、礼仪的特征规范性国际性传统性传承性差异性时代性三、礼仪的意义社会主义精神文明的客观要求社会生活中应有的行为规范有利于建立零号的人际关系社交活动的需要有利于促进服务行业的发展有利于增强民族自尊第二节礼仪的沿革一、礼仪的起源时期:夏朝以前(公元前世纪前)旧石器时期礼仪还不具有阶级性新时期时代原始礼仪渐具雏形。礼仪内容主要包括:制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪区别部族内部尊卑等级的礼制为祭天敬神而确定的一些祭典仪式制定一些在人们的相互交往中表示尊重和表示恭敬的动作。二、礼仪的形成时期:夏、商、西周三代(公元前世纪~前年)中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。如“五礼”即吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼是周朝礼仪制度的重要方面。周代的《周礼》就是我国最早的礼仪学专著。三、礼仪的变革时期:春秋战国时期(公元前~前年)第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。四、强化时期:秦汉到清末(公元前~公元年)西汉思想家董仲舒汉代时孔门后学编撰的《礼记》问世。名垂青史的北宋史学家司马光(公元年)的《涑水家仪》和以《四书集注》名扬天下的南宋理学家朱熹(公元年)的《朱子家礼》最著名。五、礼仪的衰落时期(年)《大清会典》官员三百九叩西学东渐西方礼仪传入北洋新军举手礼六、现代礼仪时期(公元-年)用民权代替君权用自由、平等取代宗法等级制普及教育废除祭孔读经改易陋俗剪辫子、禁缠足等从而正式拉开现代礼仪的帷幕。七、当代礼仪时期(年-至今)(一)礼仪革新阶段(年)(二)礼仪退化阶段()(三)礼仪复兴阶段(年-至今)第三节礼仪在旅游服务中的地位和作用一、旅游服务业的特点二、旅游服务礼仪的基本原则三、礼仪在旅游服务业中的作用【复习与思考】什么是礼仪?中国古代礼仪可以分为哪些阶段?礼仪在旅游服务中的作用是什么?东方礼仪与西方礼仪相比较有哪些特点?第二章旅游从业人员的形象礼仪【学习目标】熟悉仪容仪表礼仪、仪态礼仪的概念掌握仪容仪表礼仪、仪态礼仪的要求。掌握仪态礼仪的具体规范。通过项目实训让学生切实地感受到个人利益在日常生活中及工作中所占的重要地位。第一节仪容仪表礼仪一、仪容礼仪(一)仪容礼仪的定义(二)旅游从业人员的仪容礼仪二、仪表礼仪(一)仪表礼仪的定义(二)旅游从业人员的仪表礼仪酒店从业人员仪容仪表规范三、旅游从业人员仪容仪表礼仪的重要性反映整体形象第一印象维护自尊自爱满足客人的需要注重仪容仪表美协调人际关系反映旅游企业管理水平和服务质量第二节仪态礼仪一、态势语言美国心理学家艾伯特•梅拉比安的一个公式:信息的总效果=的有声语言的语音的面部表情二、人际交往距离亲密距离m之内个人距离~m之间社交距离~m公众距离m之外三、仪态礼仪谈话姿势站姿坐姿女士常用的四种坐姿男士的不良坐姿和标准坐姿走姿蹲姿第三节着装礼仪一、着装原则TPO原则Time、Place、Occasion时间原则地点原则场合原则二、职业装礼仪(一)职业装的分类(二)公司制度对职业装的要求三、旅游从业人员适用着装(一)旅游从业人员着装的基本要求()在工作岗位上要穿制服。()穿制服要佩戴工号牌。()制服要整齐挺括制服必须合身注意四长、四围。()制服应注意整洁。()鞋袜须合适。(二)旅游从业者常规着装的具体要求男士着装要求女士着装要求()保持衣服平整职业装质地要好但不要过于华丽。()袜子的颜色以透明近似肤色或与服装搭配得当为宜。()配戴饰品要适量应尽量选择同一色系注意与整体的服饰搭配协调。着装注意事项()色彩方面()尺寸方面课堂拓展训练温莎结【复习与思考】TPO原则旅游从业者仪容仪表重要性。酒店员工的仪容仪表礼仪要求有哪些?导游人员的仪容仪表礼仪有哪些?第三章旅游从业者的社交礼仪【学习目标】了解旅游从业者社交礼仪的基本内容熟悉会见礼仪、接待礼仪、宴请礼仪的重要形式。熟悉称呼、握手、致意、介绍及名片的基本礼仪。掌握引领礼仪和会议礼仪的基本礼仪掌握宴请的种类、座次的安排、中西餐宴请的基本礼仪熟悉西餐酒类知识、服务方式。第一节见面礼仪见面礼仪是日常社交礼仪中最常用与最基础的礼仪人与人之间的交往都要用到见面礼仪。常见的见面礼仪有握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼、吻手礼等。一、称呼礼(一)普通男女的称呼(二)官方人士的称呼(三)皇家贵族的称呼(四)专业人员的称呼(五)军人的称呼(六)服务人员的称呼(七)宗教人士的称呼(八)同志称呼二、握手礼(一)握手的意义与要领见面离别祝贺致谢(二)握手的三要素握手的顺序握手的力度握手的时间(三)握手的禁忌三、鞠躬礼(一)鞠躬礼的含义弯身行礼以示恭敬(二)鞠躬礼的分类三鞠躬深鞠躬社交、商务鞠躬礼四、致意礼(一)微笑致意(二)点头致意(三)举手致意(四)欠身致意(五)脱帽一致五、介绍礼(一)自我介绍所在单位所属部门所任职务姓名(二)他人介绍“尊者居后”先介绍位卑者后介绍位尊者六、名片礼(一)名片的递送交换名片的顺序一般是:“先客后主先低后高”。(二)名片的接受(三)名片的存放(四)名片其他注意事项第二节接待礼仪接待礼仪是在接待工作中形成的尊重宾客的礼节和仪式。接待宾客是旅游从业人员日常工作中最基本的内容表现在迎客、待客、送客的各个环节。一、引领礼仪(一)在走廊的引导方法(二)在楼梯的引导方法(三)在电梯的引导方法(四)客厅里的引导方法二、座次礼仪(一)面门为上(二)以右为上(三)以远为上(四)居中为上三、送行礼仪(一)婉言挽留(二)安排交通(三)礼品留念四、乘车礼仪(一)乘车座次安排双排五座三排七座其他车型(二)上下车的次序主人亲自驾车专职司机驾车乘三排七座车乘多排座轿车第三节宴请礼仪宴请是国际交往中最常见的交际活动之一。各国宴请都有自己国家或民族的特点与习惯。国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作进餐等。举办宴请活动采用何种形式通常根据活动目的邀请对象以及经费开支等各种因素而定。一、宴请形式(一)宴会国宴正式宴会便宴家宴(二)招待会冷餐会(自助餐)酒会(鸡尾酒会)(三)茶会上午点下午点简便的招待形式(四)工作餐非正式宴请二、中餐宴请礼仪(一)中餐传统礼仪座次“尚左尊东”“面朝大门为尊”家宴首席为辈分最高的长者末席为最低者根据主客身份地位亲疏分坐。(二)中餐餐具礼仪(三)中餐席位排列桌次安排席次安排三、西餐宴请礼仪(一)西餐基本礼仪事先预约说明人数和时间其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。男士要穿整洁女士要穿晚礼服或套装和有跟的鞋子。(二)西餐餐具礼仪(三)西餐席位安排【复习与思考】称呼礼包括哪些内容?握手的基本礼仪规范有哪些?介绍礼仪规范包括哪些内容?名片交换应该注意哪些礼仪规范?会议接待时如何引领宾客才符合礼仪规范?对比中西餐宴会礼仪的区别。完成下图西餐餐具的摆放。中篇旅游服务行业礼仪规范第四章酒店服务礼仪【学习目标】掌握酒店服务礼仪的定义、原则。熟悉酒店服务礼仪的具体要求。了解酒店服务礼仪的修养途径。了解前厅部、客房部、餐饮部员工的素质要求。掌握前厅部、客房部、餐饮部各岗位员工的礼仪规范。第一节酒店服务礼仪概述一、酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪是酒店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。属于职业礼仪的范畴。二、酒店服务礼仪的原则(一)平等原则(二)适度原则(三)尊重原则(四)遵守原则(五)真诚原则(六)宽容原则三、酒店服务礼仪的具体要求(一)以宾客为中心(二)礼貌服务当好“礼仪大使”牢记=客人永远是对的四、酒店服务礼仪的修养途径(一)加强道德修养(二)提高文化素质(三)积极参加实践(四)自我监督完善(五)贵在持之以恒第二节前厅服务礼仪一、前厅部员工的素质要求(一)品行端正、正直(二)具有良好的服务意识(三)要有敬业乐业的精神(四)要有流畅的语言表达能力(五)要精神饱满、举止得体二、前厅部各岗位员工礼仪规范(一)大堂副理服务礼仪岗位职责定位大堂副理服务礼仪(二)礼宾员服务礼仪岗位职责定位礼宾员服务礼仪(三)前台接待服务礼仪岗位职责定位前台接待服务礼仪(四)总机服务礼仪岗位职责定位总机服务礼仪(五)商务中心服务礼仪第三节客房部服务礼仪一、客房部服务人员的素质要求(一)品质好为人诚实(二)责任心强工作踏实(三)动手能力强身体素质好(四)协调能力好(五)主动热情满意服务二、客房部各岗位员工礼仪规范(一)客房服务中心服务礼仪接待服务礼仪安全服务礼仪信息服务礼仪(二)客房服务员服务礼仪岗位职责定位客房楼层服务员服务礼仪()迎客的准备工作礼仪()客人到店的迎接礼仪()对客服务工作礼仪(三)公共区域服务礼仪(四)特殊情况客房服务礼仪第四节餐饮部服务礼仪餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门是酒店一个具有重要且具有潜力的增收创利部门。餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。餐饮部的主要职能是在酒店分管领导的指导下积极组织生产适合客人需要的中西餐产品全力参与市场竞争创制特色菜品坚持质量标准强化质量管理不断提高全体员工素质为客人创造良好地就餐环境。一、餐饮部员工的素质要求(一)高度的敬业精神(二)强烈的服务意识(三)具备较广的知识面(四)娴熟的服务能力(五)规范的服务礼节(六)具备健康的身体素质二、餐饮部各岗位员工礼仪规范(一)宴会服务礼仪岗位职责定位宴会服务礼仪(二)领台人员礼仪岗位职责定位领台人员服务礼仪(三)值台人员服务礼仪岗位职责定位值台人员服务礼仪()餐前服务礼仪规范()餐间服务礼仪规范()酒水服务礼仪规范()餐后结账服务礼仪规范(四)账台服务人员礼仪岗位职责定位账台服务人员礼仪【复习与思考】什么是酒店服务礼仪?如何提高酒店从业人员的修养和素质?酒店大堂副理处理客人纠纷具有哪些礼仪?客房部楼层接待如何为住店客人提供优质的服务?简述酒店餐饮部的服务礼仪。第五章旅行社服务礼仪【学习目标】掌握旅行社商务接待、拜访和洽谈礼仪、在展览会上的礼仪、以及旅行社咨询接待礼仪。了解导游准备工作礼仪、迎送接待礼仪、乘车服务礼仪、住店服务礼仪、餐饮服务礼仪、游览中的服务礼仪以及购物服务礼仪。第一节旅行社服务礼仪的要求与形式一、旅行社服务礼仪的基本要求旅行社服务礼仪的基本理论指的是主要运用服务礼仪的一般规律。它是对服务礼仪及其运用过程的高度概括和抽象。(一)职业道德(二)服务态度(三)接待服务二、旅行社接待服务礼仪的形式语言形式您好、请、谢谢、再见非语言形式仪容、举止、微笑面部表情眼神接触身体姿势手势及其他动作声线身体距离外表第二节旅行社主要业务流程一、旅行社前台接待工作旅行社前台的接待的工作内容比较多计调的性质也带一些。一般来说有客人上门咨询前台需向他们介绍旅行社产品线路或者客人感兴趣的线路。二、旅行社外联工作旅行社完整的工作流程是:“接触客户意向洽谈行程计划签订合同旅游过程旅游结束售后服务回头客户客户互传新的客户”三、旅行社计调工作四、导游带团工作导游工作是整个旅游服务过程中的灵魂。如果说从迎接旅游者入境到欢送旅游者出境旅游接待过程就像一条环环相扣的链条。第三节旅行社咨询接待礼仪一、客服中心接待的语言规范(一)敬语(二)谦语(三)雅语二、营业部服务礼仪(一)保持职业形象(二)业务精通熟练(三)重视服务对象记住重要人物的姓名善用尊称倾听对方的要求(四)谨慎处理投诉第四节旅行社商务礼仪一、旅行社商务接待拜访礼仪(一)旅行社商务接待礼仪.注重微笑与行礼.问候、说话要谦和亲切.认真细致地做好准备工作.平等待客慎重洽谈.随时等待客人用握手表示真诚姿态要优雅、规矩(二)旅行社商务拜访礼仪.拜访应先预约尽量避免失约.举止端庄、称呼得体.注意喝茶时的礼节.用真诚的态度打动客户.利人利己、尊人尊己二、旅行社国际商务洽谈礼仪(一)记住对方的名字(二)正确的使用名片(三)掌握对方的风格和节奏(四)协调与对方的时间观(五)接受对方推荐的食物(六)了解饮酒举杯礼仪(七)注重服饰穿戴礼仪第五节导游服务礼仪一、导游基本素质(一)爱国主义意识(二)法规意识和职业道德(三)业务水平(四)仪容仪表二、导游接团礼仪(一)对一般旅游团队的迎接礼仪(二)对VIP旅游团的迎接礼仪三、导游的住店服务礼仪(一)入店服务礼仪(二)入房间礼仪四、导游的用餐服务礼仪五、导游的游览服务礼仪六、导游送团礼仪七、导游的商品导购礼仪第六节旅游展览会礼仪一、旅游展览会的特点和作用二、旅行社在展览会上的礼仪要求三、整体形象四、待人礼貌五、解说技巧【复习与思考】.旅行社商务拜访礼仪有哪些?旅行社商务接待礼仪有哪些?.旅行社营业部服务礼仪有哪些?旅行社在展览会上的礼仪有哪些?.导游服务应注意哪些礼仪?第六章旅游景区服务礼仪【学习目标】理解景区服务礼仪的重要性了解应如何根据自己的职业特点塑造职业形象掌握景区服务人员的票务等服务礼仪规范和要求掌握景区服务基本的语言修养及沟通技巧。第一节旅游景区环境与服务特点一、景区服务环境旅游景区(touristattraction)一般是指有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术、学习等各类旅游景区。二、景区服务礼仪特点景区服务礼仪是指景区企业从业人员在旅游服务活动中所准从的体现对他人表示尊重与友好的行为准则和处世准则旅游景区接待与服务礼仪的实际内涵是指为了提高服务质量要求旅游接待与服务人员在自己的工作岗位上向旅游对象提供标准的、正确的做法。旅游旺季景区服务质量面临挑战第二节景区服务人员职业形象标准一、景区服务人员仪容修饰外貌修饰头发修饰淡妆上岗二、景区服务人员服饰修饰上岗时要穿工作服注意保持工装的整体挺括穿工装时要注意检查扣子是否齐全有无松动有无线头污点等等。三、景区服务人员行为规范举止大方不卑不亢优雅自然。要与游客交谈的过程中首先双方要互相正视、互相倾听其次微笑要贯穿礼仪行为的整个过程这是一种国际礼仪。第三节景区服务人员的语言修养一、景区服务礼貌用语运用(一)问候语问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。(二)应答语在接待服务工作中经常要回答游客提出的各种问题如何巧妙作答让游客满意里面既包含礼貌规范的要求同时又反映出员工的语言表达技巧不同的问题需要用不同的表达方式去回答。二、景区环境语言礼仪示范停车场服务接待客人时的用语售票服务电瓶车服务验票服务电话咨询服务见面或电话投诉服务导游服务三、景区从业人员服务忌语不知道随你的便不是告诉你了怎么还问?后面等着挤什么?这个问题我解决不了。你有完没完?第四节景区日常接待礼仪一、景区售票服务礼仪(一)积极主动服务(二)礼貌待客热情周到(三)履行告知与提醒义务二、景区排队验票服务礼仪(一)精神面貌与着装图为河南尧山景区服务“航空化”(二)表达问候与欢迎意愿广西芦笛景区导游服务礼仪展示井冈山景区检票人员微笑服务(三)效率与准确(四)协助与答疑(五)禁止行为三、景区咨询服务礼仪(一)景区客服中心接待礼仪(二)电话接待礼仪(三)客服中心面谈礼仪四川省博物馆巴蜀文化课堂景区学员四、景区投诉处理服务礼仪(一)把握正确的投诉处理原则(二)投诉处理要领景区接到投诉后应准确记录投诉人姓名、投诉事由并按相应格式填写景区《旅游投诉登记表》。受理具体投诉时其程序如下:倾听客人的诉求让游客发泄。以真诚的态度道歉。收集信息。提出解决的办法。如果游客仍不满意,问问他们的意见再协商解决。后续跟踪服务。善后工作处理。第五节景区其他服务规范一、景区导游(讲解员)服务规范二、旅游景区商业人员服务规范景区服务人员娱乐服务景区服务人员购物服务景区餐饮服务规范景区客房服务规范【复习与思考】()旅游景区服务礼仪的特点?()旅游服务景区服务流程设计。()如何处理景区投诉问题?下篇旅游礼仪文化第七章宗教文化礼仪【学习目标】了解宗教的起源及其基本教义熟悉基督教、伊斯兰教、佛教与道教等宗教的基本礼仪掌握几种主要宗教的有关习俗与禁忌。第一节基督教礼仪一、基督教的起源、教派与教义起源公元世纪教派天主教、东正教、新教教义圣经二、基督教的礼仪称谓洗礼告解礼拜三、基督教的主要节日圣诞节复活节感恩节四、基督教的禁忌交往禁忌行为禁忌饮食禁忌数字禁忌国别禁忌第二节伊斯兰教礼仪一、伊斯兰教的起源、教派与教义起源公元世纪教派逊尼派、什叶派教义古兰经二、伊斯兰教的礼仪称谓“五功”服饰礼仪婚葬礼仪三、伊斯兰教的主要节日开斋节宰牲节圣纪节四、伊斯兰教的禁忌饮食禁忌服饰禁忌交往禁忌行为禁忌商业禁忌第三节佛教礼仪一、佛教的起源于教义起源公元前世纪教义八正道、三法印、生死轮回中国佛教发展二、佛教的礼仪称谓戒规佛事礼仪顶礼功课佛教葬仪三、佛教的主要节日佛诞节成道节涅槃节世界佛陀日四、佛教的禁忌饮食禁忌交往禁忌行为禁忌祭拜禁忌国别禁忌第四节道教礼仪一、道教的起源、教派与教义起源东汉顺帝时教派全真道、正一道教义道、德二、道教的礼仪称谓礼仪服饰礼仪饮食礼仪交往礼仪斋醮礼仪道教仪范三、道教的主要节日三会日三元日五腊日三清圣诞四、道教的禁忌服饰禁忌行为禁忌【复习与思考】()基督教的教义是什么?基督教分为哪三大教派?()伊斯兰教的服饰禁忌和饮食禁忌分别有哪些?()佛教的礼节有哪些?()道教的称谓是什么?道教有哪些禁忌?第八章国际交往礼仪【学习目标】掌握国际交往礼仪原则熟悉迎送、会见、会谈、签字、礼宾次序等礼仪了解国旗悬挂、涉外宴请、礼品赠送等相关礼仪第一节国际交往礼仪原则一、对等原则即一方出场与来访者在级别、职务、以及待遇、费用等方面大体上要对等。除非有特殊的安排外交礼遇不宜随便提高或降低。二、破格原则有的来访者身份虽然不高但有较深背景或一方对另一方有特殊要求或为了达到某种目的而给来访者以破格的较高接待礼遇。三、简化原则即重精神、重友谊、重实效、不重形式不讲排场不事铺张。从简不等于冷落要注意生活照顾尽量做到热情周到。第二节常见国际礼宾活动一、迎送确定迎送规格掌握抵离时间献花、介绍主方陪同乘车送至下榻饭店认真话别送行二、会见、会谈礼仪会见()会见的分类()会见座位安排()会见服务流程()会见的注意事项会谈()会谈的分类()会谈座位安排()会见服务流程()参加会谈的注意事项国际会谈座位安排举行多边会谈时常使用圆桌或把座位布置成圆形以体现参会者地位平等、不分尊卑的公平理念。三、签字仪式签字仪式筹备签字仪式程序()成员就位()签署文本()交换文本()庆祝签字仪式结束四、涉外宴请确定宴请的目的、对象、范围及形式()宴请目的()宴请对象()宴请范围()宴请形式确定宴请时间、地点发出请柬确定宴请菜单排定宴会席位宴请程序及现场工作五、礼宾次序与国旗悬挂礼宾次序礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规定和惯例进行排列的先后次序。一般来说礼宾次序体现出东道国对各国宾客所给予的礼遇在某些国际性的集会上则表示各国主权地位的平等。按国际惯例礼宾次序的排定主要有以下三种方式:第一按身份和职务高低排列。第二按国家名字的字母顺序排列。第三按通知和抵达时间的先后排列。国旗悬挂菲律宾国旗误遭倒挂寓意开战美政府道歉【复习与思考】国际交往礼仪原则是什么?简述迎送礼仪。会见、会谈礼仪的座位排序方法是什么?签字仪式的会场布置有哪些常见形式?如何排定涉外宴请座位?请以图示标明。简述常见的三种礼宾次序排列方法。第九章我国主要客源国(地区)习俗与礼仪【学习目标】掌握主要客源国的礼俗禁忌熟悉主要客源国的饮食特点及社交礼仪了解主要客源国的历史沿革、节庆习俗及其宗教信仰。第一节亚洲国家和地区一、韩国(一)衔接历史新罗高丽朝鲜韩国(二)节庆习俗春节清明节端午节中秋节(三)社交礼仪握手礼鞠躬礼点头礼(四)餐饮礼仪米饭冷面泡菜烤牛肉(五)禁忌二、日本(一)衔接历史大和幕府明治维新昭和时代(二)节庆习俗元旦国庆偶人节男孩节(三)社交礼仪初次见面互换名片鞠躬礼(四)餐饮礼仪鱼刺身清酒(五)禁忌三、泰国(一)衔接历史暹罗素可泰大城吞武里曼谷(二)节庆习俗宋干节佛诞节水灯节国庆节(三)社交礼仪合十礼(四)餐饮礼仪喜食冰茶(五)禁忌四、马来西亚(一)衔接历史马六甲满刺加马来西亚(二)节庆习俗开斋节春节国庆节屠妖节(三)社交礼仪握手Salam(四)餐饮礼仪伊斯兰饮食西餐(五)禁忌五、新加坡(一)衔接历史淡马锡(二)节庆习俗春节中元节开斋节(三)社交礼仪握手礼(四)餐饮礼仪米饭饮茶(五)禁忌第二节欧洲国家和地区一、英国(一)衔接历史盎格鲁撒克逊(二)节庆习俗圣诞节复活节情人节(三)社交礼仪握手礼女士优先(四)餐饮礼仪清淡下午茶(五)禁忌二、法国(一)衔接历史高卢人法兰克大革命戴高乐(二)节庆习俗圣诞节复活节国庆节愚人节(三)社交礼仪握手礼贴面礼女士优先(四)餐饮礼仪讲究葡萄酒(五)禁忌三、德国(一)衔接历史日耳曼德意志魏玛(二)节庆习俗圣诞节狂欢节复活节啤酒节(三)社交礼仪握手礼(四)餐饮礼仪口味较重(五)禁忌第三节美洲国家和地区一、美国(一)衔接历史哥伦布独立战争(二)节庆习俗圣诞节复活节圣瓦伦丁节感恩节(三)社交礼仪时间观念握手礼(四)餐饮礼仪随意西餐(五)禁忌二、加拿大(一)衔接历史印第安因纽特(二)节庆习俗新年情人节枫糖节复活节感恩节(三)社交礼仪握手礼(四)餐饮礼仪烤牛排(五)禁忌第四节大洋洲国家一、澳大利亚(一)衔接历史英国殖民地独立国家(二)节庆习俗国庆节圣诞节阿德莱德独立艺术节(三)社交礼仪握手礼(四)餐饮礼仪口味清淡(五)禁忌二、新西兰(一)衔接历史毛利人荷兰英国(二)节庆习俗新年圣诞节(三)社交礼仪握手礼(四)餐饮礼仪口味清淡(五)禁忌第五节非洲国家和地区一、埃及(一)衔接历史法老波斯希腊罗马阿拉伯人英国(二)节庆习俗开斋节古尔邦节惠风节革命节(三)社交礼仪握手礼贴面礼(四)餐饮礼仪伊斯兰教规(五)禁忌二、南非(一)衔接历史荷兰英国独立(二)节庆习俗新年人权日自由日曼德拉日(三)社交礼仪握手礼(四)餐饮礼仪西餐如宝茶(五)禁忌第十章我国少数民族礼仪与习俗【学习目标】了解我过部分少数民族分布及不同的文化习俗礼貌礼节禁忌等。熟悉我国主要少数民族的基本情况并能区分不同少数民族的各自的服装传统节日和礼仪要求尊重并能与不同的少数民族友好相处。第一节主要少数民族习俗和礼仪一、藏族(一)文化习俗《格萨尔王传》、《甘珠尔》、《丹珠尔》两大佛学丛书饮食糌粑(汉语:炒面)为主食服饰帮典即围裙民居碉房、帐房(二)礼貌礼节献哈达(三)节庆活动藏历新年转山会雪顿节(四)民族禁忌玛尼堆佛塔等宗教设施必须从左往右绕行二、蒙古族(一)文化习俗饮食马奶酒、手扒肉、烤羊肉服饰长袍、腰带、靴子、首饰民居“蒙古包”(二)礼貌礼节献哈达鼻烟壶(三)节庆活动白节那达慕(四)民族禁忌崇拜火、火神和灶神三、维吾尔族(一)文化习俗饮食面食为主喜食牛、羊肉服饰喜欢穿皮鞋和皮靴民居房屋方形有较深的前廊室内凿壁龛并饰以各种花纹图案(二)礼貌礼节热情而又好客对长者尤为尊敬(三)节庆活动维吾尔民族的古尔邦节同汉族的春节一样节日气氛特别浓郁。(四)民族禁忌信奉伊斯兰教禁食猪肉、驴肉、狗肉、骡肉、动物血和自死的畜禽,土葬而不火葬。四、回族(一)文化习俗饮食喜食面条、面片服饰保持着中亚人的传统穿衣打扮。民居门窗拱形大门楼采用绿色的大圆顶式(二)礼貌礼节讲究礼貌民族自尊心很强规矩较多敬重长者(三)节庆活动回族穆斯林的斋月是伊斯兰教历九月(莱麦丹月)(四)民族禁忌穆斯林五、壮族(一)文化习俗饮食大米、玉米是壮族地区盛产的粮食服饰壮族服饰主要有蓝、黑、棕三种颜色。民居居住在坝区和城镇附近的壮族其房屋多为砖木结构(二)礼貌礼节壮族是个好客的民族敬酒的习俗为“喝交杯”(三)节庆活动花王又称花婆是壮族虔诚敬奉的一位女神。(四)民族禁忌忌讳农历正月初一这天杀牲六、彝族(一)文化习俗饮食习惯以杂粮、面、米为主食服饰缠包头民居彝族的房屋结构有的地区和周围汉族相同(二)礼貌礼节待客以热情、豪爽、大方、纯朴而著称(三)节庆活动十月年、火把节(四)民族禁忌七、苗族(一)文化习俗饮食大部分地区的苗族均以大米为主食服饰银饰是苗族女性的代表标志民居住房多为四榀三间、一楼一底的木结构建筑(二)礼貌礼节苗族人习惯先请客人饮牛角酒(三)节庆活动开年节是苗族人民的“春节”、踩花山是苗族传统的节日(四)民族禁忌八、傣族(一)文化习俗饮食傣族以大米为主食,喜爱糯米最具特色是竹筒饭。服饰筒裙和短衫民居平顶土掌房(二)礼貌礼节民风纯朴、尊老爱幼、和睦相处(三)节庆活动泼水节是傣族的年节又称“浴佛节”。(四)民族禁忌九、白族(一)文化习俗饮食白族主要以玉米、养麦、马铃薯为主粮。服饰白族人崇尚白色服饰款式各地略有不同以白色衣服为尊贵。民居“三方一照壁”、“四合五天井”的瓦房(二)礼貌礼节“三道茶”待客(三)节庆活动云南大理白族三月街也叫大理三月会是白族盛大的节日和街期。(四)民族禁忌十、朝鲜族(一)文化习俗饮食朝鲜族的传统风味食品很多其中最有名的是打糕、冷面、泡菜。服饰朝鲜族人比较喜欢素白色服装以示清洁、干净、朴素、大方。民居朝鲜族住房的构造主要是木构架承重。(二)礼貌礼节朝鲜族礼节很严。晚辈对长辈说话必须用敬语(三)节庆活动“花甲节”(六十大寿)、“回婚节”(四)民族禁忌第二节特色少数民族习俗与礼仪一、满族努尔哈赤八旗大清帝国萨满教旗袍二、土家族溪布、水银和朱砂远近闻名摆手舞三、布依族黄果树蜡染花溪四、侗族贵州、湖南两省和广西壮族自治区饮食以大米为主普遍喜食酸辣味好饮米酒用油茶待客。五、哈尼族云南省西南部的哀牢山区善造梯田哈尼人大多信奉多神崇拜和祖先崇拜以“龙树”为保护神。六、黎族黎族生活在海南省最南端“天涯海角”地区黎族地区以农业生产为主主要种植水稻、玉米、甘薯等还盛产橡胶。肉食用火烧或生腌腌肉掺加米粉、野菜等酸渍后长期保存。七、哈萨克族新疆维吾尔自治区伊犁哈萨克自治州和木垒、巴里坤两个自治县少数分布在甘肃和青海等地。热情好客进餐时主人献上羊头客人要将羊头右面颊上的肉割下来放在盘中再割一只羊耳给座上的年幼的人这是表示接受的礼节。八、高山族高山族主要居住在台湾岛的山地、东南沿海纵谷平原和兰屿上。由于地区、语言的差异内部有阿美人、泰雅人、排诱人雅美人等不同的名称九、纳西族原游牧在青海省黄河、湟水谷地的古羌人辗转南迁至川西南、滇西北一带并分化成不同的民族其中就包括纳西族。“纳”有大或尊贵之意“西”意为人。十、傈僳族永胜、德宏的傈僳族妇女服饰色彩极为鲜艳衣服右衽裙长及地衣裙的边角饰有花边长裙后块以各色布拼成图形胸和腰都饰有银坠美观大方。【复习与思考】假设你今天接到的一个团队里有两位不同的少数民族,维吾尔族和藏族,请结合我们所学的相关知识来谈谈如何安排好这次行程。说说自己最喜欢的少数民族节日及其来源。简要说明各民族有哪些民族忌讳。实训题请同学选择不同的民族角色,进行礼貌礼节的情景模拟。

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