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营销沟通培训技巧.ppt

营销沟通培训技巧

烟雨梦兮
2018-10-31 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《营销沟通培训技巧ppt》,可适用于综合领域

营销沟通培训教材决定业绩的三方面态度知识技巧是因为“竞争激烈啊!!”我们有一句管理名言是这样:提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个人能够在工作中取得怎样的业绩决定于三个方面的因素:即态度、知识和技巧。你在工作中的态度将决定着你的业绩你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素而技巧是一个非常重要的因素。一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧:沟通技巧管理技巧团队协作技巧首先我们来做一个沟通测试题,我们用“从来不”、“很少”、“经常”、“有时”、”大部份“大家来根据自己的实际情况作一个自我测试因为时间有限我们不能做一一统计每道题的统计数据但是通过一家培训公司在进行”沟通技巧“的培训的时候的结果显示我们通过了解通过选择相信大家对于沟通这个概念会有一种新的认识同时我们通过测试是不是觉得对于沟通我们更应该作更多的了解呢?沟通概述高效沟通三原则沟通中的态度有效沟通技巧电话沟通技巧怎样与上级、同级、下属沟通与领导相处注意事项经典沟通十五原则主要内容介绍主要内容一:沟通概述沟通的定义沟通的三大要素沟通的两种方式沟通的双向性沟通的三个行为沟通概述一我们从出生到成长无时无刻不在和别人进行着沟通。那么什么是沟通?相信每个人对沟通的理解是不一样的。沟通的定义为了设定的目标把信息思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。沟通概述一对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中不能有效沟通确实是最大的一个障碍是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通概述二要素沟通一定要有一个明确的目标。只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标那么不是沟通是什么呢?是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异经常有同事或经理都会过来说:某某咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标这是沟通最重要的前提。所以我们理解了这个内容之后我们在和别人沟通的时候见面的第一句话应该说:“这次我找你的目的是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的这是非常重要的也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是:是否达成了一个协议。在实际的工作过程中我们常见到大家一起沟通过了但是最后没有形成一个明确的协议大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同又没有达成协议最终造成了工作效率的低下双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候我们应该知道在我们和别人沟通结束的时候我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你通过刚才交流我们现在达成了这样的协议你看是这样的一个协议吗?这是沟通技巧的一个非常重要的体现就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事他们在沟通结束后是否有这样的结束语?如果有这样的结束语那么标志着是一个良好的沟通技巧。 要素沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢?是信息。例如:今天几点钟起床?现在是几点了?几点钟开会?往前走多少米?这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中传递更多的是彼此之间的思想而信息的内容并不是主要的内容。沟通的两种方式语言的沟通肢体语言的沟通沟通概述三可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来我们的沟通方式有两种:我们在工作和生活中都采用这两种不同的沟通模式通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方并达成协议。 自检:想一想在你生活和工作中常用什么方式和别人一起沟通?(互动:描述型)列举:方式一:语言的沟通渠道沟通概述三语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么?它们可以通过哪些形式来体现首先,我们先简单地了解一下语言的沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。方式二:肢体语言的沟通渠道沟通概述三肢体语言包含得非常丰富包括我们的动作、表情、眼神。实际上在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候用什么样的音色去说用什么样的抑扬顿挫去说等这都是肢体语言的一部分。语言与肢体语言的区别:语言:更擅长沟通的是信息肢体语言:更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。沟通概述三你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式?我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种语言更擅长沟通的是信息肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。注:在沟通的过程中首先问自己这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感?信息要用语言来沟通思想和情感用肢体语言来沟通。沟通的双向性沟通概述四我们在工作和生活的过程中常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听这样的效果非常不好换句话说只有双向的才叫做沟通任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。自检:检查你在沟通中是否做到双向沟通?你如何改进?(互动:描述型)造成不良沟通的原因l        l       你说的多问的少l        l       你问的多说的少 沟通的三个行为沟通概述五要形成一个双向的沟通必须包含三个行为就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说考核一个人是否具备沟通技巧的时候看他这三种行为是否都出现。 案例分析:一家著名的公司在面试员工的过程中经常会让个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看他不在乎你说的是什么也不在乎你说的是否正确他是看你这三种行为是否都出现并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己他的话会非常得多始终在喋喋不休地说可想而知这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问那么也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:说、听、问三种行为都要出现并且这三者之间的比例要协调如果具备了这些将是一个良好的沟通。(互动:描述型)自检:在会议沟通中你的沟通三行为“说、听、问”所占比例:(评比标准:百分比合为)参考答案:²       ²      接到会议通知:你做为会议的参加者一定要多问了解会议通知的内容从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功²       ²      会议当中:三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排²      会议结束后留意大家的反馈情况以及商议结果、公司如何实施等所以要多听多问。主要内容二:高效沟通三原则谈行为不谈个性明确沟通积极聆听原则一:谈行为不谈个性对事不对人针对事件分析原因找出解决办法不评价事情执行者个人怎么样。在与人打交道勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。提工作建议时不要因为上司的决定不符合你的价值观就去评价上司的为人这是我们在工作过程中必须注意的一个问题我们应该以做好本职工作为前提不要随便评价同事及上司。在生活中也是一样不要随便评价别人的短处人无完人世上没有一个十全十美的人每个人或多或少都会存在不同的缺点。原则二:明确沟通主题明确(最好是一个)。主题的内容、资料齐全、有说明力。思路与条理清晰:提出问题-分析问题-解决问题。与领导打交道中的运用选择恰当的时机提议资料、讯息和数据极具说明力质疑要有答案简明扼要、重点突出微笑、自信、不伤领导自尊。小贴士工作中我们经常听到这样去表扬下属“小李,你今年工作努力,成绩突出。希望你明年再接再厉更加努力工作!“你听到上司这样对你说感受是什么?我的工作还是没有得到上司的认可表扬的是套话。为什么?因为在这样一个简单的沟通中传递的信息是两个:一个是肯定与表扬一个是希望而落脚点是希望。这时表扬根本没有起到作用相反还起了副作用。原则三:积极聆听经常我们听到这样说上帝给了我们两只耳朵一个嘴巴是让我们多听少说但是听也有很多技巧与方法我们来看聆听的五个层次。当我们每个人是听众时都只愿意听自己喜欢的内容当我们是演讲者时我们都希望每个人认真地听自己讲的每一句话因为这是一种尊重与被尊重。当与领导者沟通的时候我们要专注聆听和设身处地聆听不能听而不闻、假装聆听、在聆听的过程中东张西望时而托着下巴身体前倾这样领导一看就知道你没有认真地听是对他的不尊重你再说什么领导也不会同意。我们为什么要强调与领导的沟通因为:上级就是我们的管理者管理者手中往往拥有一定的权力道跟着首长走理靠着大王近。表演游戏现在我们来玩一个游戏我们请几个同事每人用一种表情通过语言来演绎表中的两句话。通过这个游戏我们可以深刻体会到在沟通中语调、表情的重要性我们是不是应该反省一下在与上司沟通时的表情与语气对下级沟通时的表情与语气……失败了?有没有与此有关?相信每个人都有不同的感受!沟通中表情与沟通者的态度息息相关态度决定行动。在沟通中没有一个好的态度是不可能有好的表情与语气的。主要内容三:沟通中的态度沟通中的态度沟通中表情与沟通者的态度息息相关态度决定行动在沟通中没有一个好的态度是不可能有好的表情与语气的。通过图表我们可以看出沟通态度是通过沟通中合作性和决策的果敢性来判断的。根据这两个属性将有效沟通的态度划分为五种。最有效的就是合作态度。合作态度最有效的沟通态度通过这种测试我们明白了沟通中合作的态度是什么是平等!双羸!沟通的目的是达面双方受益的协议是成功是快乐!主要内容四:有效沟通技巧有效沟通的点启示沟通效果的来源识别接受与抗拒消除抗拒的技巧回应话术怎么样才能达到有效沟通呢它的技巧来源于什么呢有效沟通的点启示有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛沟通的方式不能一成不变应给别人一些空间沟通的意义决定于对方的回应不要假设直接对话,坦而言之共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证坚持找出新的解决方法沟通效果的来源图表文字声调身体语言Sheet文字声调身体语言Sheet文字声调身体语言SheetSheet一位美国心理学家多年来发表过他的研究心得认为沟通效果的来源是:文字声调身体语言沟通信息的传递在两个层面同时进行:意识潜意识沟通效果的来源沟通信息传递沟通信息的传递在两个层面同时进行:意识潜意识识别接受与抗拒在与人沟通的时候,沟通的对方都会发出一些讯号,如接受或者是抗拒,我们要懂得如何去掌握这些讯号,同时区分这些讯号消除抗拒的技巧举例:你叫你一名下属去替你买咖啡他不肯去表现出抗拒。你怎么样来做?以下是消除抗拒法的五个步骤对应于每个步骤提供了一个范例句子(说法)并说明了为什么这样做(意义)。当沟通的对象发接受的讯号时当然这可能达到有效沟通的目的但是当我们在沟通中发觉沟通对象发出抗拒的讯号时我们就要掌握有效消除它的一些技巧了。我们用一个事例来分析。消除抗拒的技巧回应话术的五种方法复述感性回应例同隐喻先跟后带什么叫回应话术其实也就是说话的技巧。掌握了有效的说话技巧我们一一来看这五种方法!!方法一:复述重复对方刚说过的话里的一些重要的文字加上开场白。例如:“我听到你说……”、“你刚才说……”“看看我是否听得清楚你说……”作用:、可以使对方觉得你在乎他说的话、使对方觉得你想很准确地明白他的意思、使对方听清楚自己所说的话以避免错误、加强对方说话的肯定性待之后重提时对方容易忆起、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。例如:对方说:“吃早餐对身体很重要!”你回应说:“是啊!我要吃饱了才开工的身体暖暖的做事才有劲嘛!你说对吗?”方法二:感性回应把对方说的话加上自己的感受再说出来。感性回应是把自己感受提出来与对方分享若对方接受他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。例如:“有一个朋友………”“听说有一个………”“去年我在北京遇到…………”方法三:例同把想对他说的话化为另一个的故事。假借另一个人的故事把内心的话说出来会使对方完全感受不到威胁性或压力对方因此会更易接受。例如:对方:“我太软弱了所以觉得事事不如意”。你回应:“你令我想到流水。流水很软弱什么东西都能阻断流水但流水总能无孔不入最终到达它应到达的地方。”方法四:隐喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。方法五:先跟后带是先附和对方的观点然后才带他去你想要他去的方向。附和对方说话的技巧可以有种方式:取同:把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。取异:把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。全部:先接受对方全部的话。先跟后带举例你说:“我认为吃早餐对健康很重要所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”对方说:“鸡蛋的胆固醇太高我的早餐决不会有鸡蛋。”回应(取同):“哦原来你也有吃早餐的习惯你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢?”回应(取异):“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好你当然不会以它作早餐了那么你的早餐吃什么呢?”回应(全部):不仅你这样说我以前也是这样理解的直到去年我才看到一篇科技新知的文章发觉原来胆固醇中也有好坏之分且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢!!你有兴趣看一看这篇文章吗?”主要内容五:电话沟通技巧接听电话拨打电话转接电话应对特殊事件电话在工作、生活中都会使用到相信大家都有所掌握下面我请几位同事来表演一下几种使用电话的技巧。总结:在使用电话的过程中最重要的一点就是使用礼貌用语。这个内容我们以后会将它作为工作礼貌礼仪专题培训包括电话沟通技巧、接近客户的沟通技巧等。主要内容六:怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通?面对主管?面对同仁?面对部属?面对主管怎样与上司沟通、与上司相处尊重上司、但不怕事先整理好要谈的内容以轻重缓急记入笔记要有数据观念不可乱讲好好听取上司的暗示作笔记不发牢骚不要只提出问题而不提出解决问题的方案与上司意见相左时应选对时机不宜在上司忙急时进行工作之中应不断提出进行报告报告是建立上下级关系的基础、挨上司骂要领工作挨骂人之常情表现出应有的气量不要顶嘴也不要可不在乎的样子低头不语偶而点头辩论之前先道歉“对不起”众人前挨骂也在乎别人的想法了解上司在骂什么改过就是把骂当成教导找人倾听对象倾诉一番不要压在心中上司不讲理时这边听那边出心中想着快乐之事但表面上装出反省的样子次日要早到公司以最好的精神与上司和同事打招呼不要有恨意不要可怜面对主管怎样与上司沟通、与同事相处尊重对方不可自傲自满不可凡事都自认为有一套不讲同事的坏话不可自吹自擂多沟通、多协调、多合作多站在对方的角度想问题少站在自己的角度想问题别人不肯与自己合作是因为自己先不与别人合作面对同仁怎样与同级人员沟通、与同事合作五大原则同事不会有错如果同事有错一定是我看错如果不是我看错也一定是因为我的错才造成同事的错总之同事不会有错只要认为同事不会错与同事相处一定很不错面对同仁怎样与同级人员沟通、与下属相处讲话不可太快一句一句讲清楚讲话不可太长不可哆嗦不可一再重复讲话不可太抽象重点要加强声音有高低、倾听的艺术少讲多听不可打断对方讲话轻松点不要让对方有压力认真听不可不耐烦站在对方立场想控制情绪保持冷静不争论不批评多发问表示认真在听面对部属怎样与下属沟通、如何责骂责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事不搞人身攻击不可骂粗话不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属面对部属怎样与下属沟通主要内容七:与领导相处注意事项与领导相处的六大忌讳向领导请示与汇报的技巧怎样获得上级的赏识与领导相处的六大忌讳不要冲撞上级不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要过于亲密不要过于疏远工作中即使领导在某些事情方面做得不够合理或公平我们也不可以当即顶撞要冷静想想是不是问题出在自己身上如果确实找不出自己的问题可以单独找领导平心静气说清楚相信领导者会给你一个满意的答案!作为公司的中层领导或部门领导者我们不能天天围着领导转还应该对下属负责。尊敬领导固然是重要但不能表现过度向领导请示与汇报的技巧聆听命令探讨可行性拟订工作计划及时汇报(过程中)完成后汇报怎样获得上级的赏识了解上级主动与上级进行沟通把自己的优点展示出来抓住关键时刻解决一些问题把上级不愿或不便承担的事情接过来坚决执行上级的决定主要内容八:经典沟通十五原则经典沟通原则之原则一:讲出来原则二:不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。原则三:互相尊重原则四:绝不口出恶言原则五:不说不该说的话原则六:情绪中不要沟通尤其是不能够做决定的时候原则七:理性的沟通、不理性不要沟通原则八:觉知经典沟通原则之原则九:承认我错了原则十:说对不起原则十一:让奇迹发生原则十二:爱原则十三:等待转机原则十四:耐心原则十五:智慧六种使他人喜欢你的方法真诚地关心他人经常微笑记住姓名对任何人而言都是最悦耳的语音聆听。鼓励别人多谈他自己的事谈论他人感兴趣的话题衷心让他人觉得他很重要在沟通过程中我们的沟通对象会有不同性格类型不同风格的人在与他们沟通的时候我们首先要了解他们的性格掌握与他们沟通的有效方法达到沟通的目的。结束THETHANKS是因为“竞争激烈啊!!”我们有一句管理名言是这样:提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个人能够在工作中取得怎样的业绩决定于三个方面的因素:即态度、知识和技巧。你在工作中的态度将决定着你的业绩你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素而技巧是一个非常重要的因素。首先我们来做一个沟通测试题,我们用“从来不”、“很少”、“经常”、“有时”、”大部份“大家来根据自己的实际情况作一个自我测试因为时间有限我们不能做一一统计每道题的统计数据但是通过一家培训公司在进行”沟通技巧“的培训的时候的结果显示我们通过了解通过选择相信大家对于沟通这个概念会有一种新的认识同时我们通过测试是不是觉得对于沟通我们更应该作更多的了解呢?我们从出生到成长无时无刻不在和别人进行着沟通。那么什么是沟通?相信每个人对沟通的理解是不一样的。对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中不能有效沟通确实是最大的一个障碍是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。要素沟通一定要有一个明确的目标。只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标那么不是沟通是什么呢?是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异经常有同事或经理都会过来说:某某咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标这是沟通最重要的前提。所以我们理解了这个内容之后我们在和别人沟通的时候见面的第一句话应该说:“这次我找你的目的是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的这是非常重要的也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是:是否达成了一个协议。在实际的工作过程中我们常见到大家一起沟通过了但是最后没有形成一个明确的协议大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同又没有达成协议最终造成了工作效率的低下双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候我们应该知道在我们和别人沟通结束的时候我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你通过刚才交流我们现在达成了这样的协议你看是这样的一个协议吗?这是沟通技巧的一个非常重要的体现就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事他们在沟通结束后是否有这样的结束语?如果有这样的结束语那么标志着是一个良好的沟通技巧。 要素沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢?是信息。例如:今天几点钟起床?现在是几点了?几点钟开会?往前走多少米?这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中传递更多的是彼此之间的思想而信息的内容并不是主要的内容。可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来我们的沟通方式有两种:我们在工作和生活中都采用这两种不同的沟通模式通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方并达成协议。 自检:想一想在你生活和工作中常用什么方式和别人一起沟通?(互动:描述型)列举:语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么?它们可以通过哪些形式来体现首先,我们先简单地了解一下语言的沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。肢体语言包含得非常丰富包括我们的动作、表情、眼神。实际上在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候用什么样的音色去说用什么样的抑扬顿挫去说等这都是肢体语言的一部分。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种语言更擅长沟通的是信息肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。注:在沟通的过程中首先问自己这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感?信息要用语言来沟通思想和情感用肢体语言来沟通。我们在工作和生活的过程中常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听这样的效果非常不好换句话说只有双向的才叫做沟通任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。自检:检查你在沟通中是否做到双向沟通?你如何改进?(互动:描述型)造成不良沟通的原因l        l       你说的多问的少l        l       你问的多说的少 要形成一个双向的沟通必须包含三个行为就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说考核一个人是否具备沟通技巧的时候看他这三种行为是否都出现。 案例分析:一家著名的公司在面试员工的过程中经常会让个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看他不在乎你说的是什么也不在乎你说的是否正确他是看你这三种行为是否都出现并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己他的话会非常得多始终在喋喋不休地说可想而知这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问那么也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:说、听、问三种行为都要出现并且这三者之间的比例要协调如果具备了这些将是一个良好的沟通。(互动:描述型)自检:在会议沟通中你的沟通三行为“说、听、问”所占比例:(评比标准:百分比合为)参考答案:²       ²      接到会议通知:你做为会议的参加者一定要多问了解会议通知的内容从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功²       ²      会议当中:三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排²      会议结束后留意大家的反馈情况以及商议结果、公司如何实施等所以要多听多问。这是我们在工作过程中必须注意的一个问题我们应该以做好本职工作为前提不要随便评价同事及上司。在生活中也是一样不要随便评价别人的短处人无完人世上没有一个十全十美的人每个人或多或少都会存在不同的缺点。工作中我们经常听到这样去表扬下属“小李,你今年工作努力,成绩突出。希望你明年再接再厉更加努力工作!“你听到上司这样对你说感受是什么?我的工作还是没有得到上司的认可表扬的是套话。为什么?因为在这样一个简单的沟通中传递的信息是两个:一个是肯定与表扬一个是希望而落脚点是希望。这时表扬根本没有起到作用相反还起了副作用。经常我们听到这样说上帝给了我们两只耳朵一个嘴巴是让我们多听少说但是听也有很多技巧与方法我们来看聆听的五个层次。当我们每个人是听众时都只愿意听自己喜欢的内容当我们是演讲者时我们都希望每个人认真地听自己讲的每一句话因为这是一种尊重与被尊重。当与领导者沟通的时候我们要专注聆听和设身处地聆听不能听而不闻、假装聆听、在聆听的过程中东张西望时而托着下巴身体前倾这样领导一看就知道你没有认真地听是对他的不尊重你再说什么领导也不会同意。我们为什么要强调与领导的沟通因为:上级就是我们的管理者管理者手中往往拥有一定的权力道跟着首长走理靠着大王近。现在我们来玩一个游戏我们请几个同事每人用一种表情通过语言来演绎表中的两句话。通过这个游戏我们可以深刻体会到在沟通中语调、表情的重要性我们是不是应该反省一下在与上司沟通时的表情与语气对下级沟通时的表情与语气……失败了?有没有与此有关?相信每个人都有不同的感受!沟通中表情与沟通者的态度息息相关态度决定行动在沟通中没有一个好的态度是不可能有好的表情与语气的。通过图表我们可以看出沟通态度是通过沟通中合作性和决策的果敢性来判断的。根据这两个属性将有效沟通的态度划分为五种。最有效的就是合作态度。通过这种测试我们明白了沟通中合作的态度是什么是平等!双羸!沟通的目的是达面双方受益的协议是成功是快乐!怎么样才能达到有效沟通呢它的技巧来源于什么呢一位美国心理学家多年来发表过他的研究心得认为沟通效果的来源是:文字声调身体语言沟通信息的传递在两个层面同时进行:意识潜意识沟通信息的传递在两个层面同时进行:意识潜意识在与人沟通的时候,沟通的对方都会发出一些讯号,如接受或者是抗拒,我们要懂得如何去掌握这些讯号,同时区分这些讯号当沟通的对象发接受的讯号时当然这可能达到有效沟通的目的但是当我们在沟通中发觉沟通对象发出抗拒的讯号时我们就要掌握有效消除它的一些技巧了。我们用一个事例来分析。什么叫回应话术其实也就是说话的技巧。掌握了有效的说话技巧我们一一来看这五种方法!!在工作、生活中都会使用到相信大家都有所掌握下面我请几位同事来表演一下几种使用电话的技巧。总结:在使用电话的过程中最重要的一点就是使用礼貌用语。这个内容我们以后会将它作为工作礼貌礼仪专题培训包括电话沟通技巧、接近客户的沟通技巧等。工作中即使领导在某些事情方面做得不够合理或公平我们也不可以当即顶撞要冷静想想是不是问题出在自己身上如果确实找不出自己的问题可以单独找领导平心静气说清楚相信领导者会给你一个满意的答案!作为公司的中层领导或部门领导者我们不能天天围着领导转还应该对下属负责。尊敬领导固然是重要但不能表现过度在沟通过程中我们的沟通对象会有不同性格类型不同风格的人在与他们沟通的时候我们首先要了解他们的性格掌握与他们沟通的有效方法达到沟通的目的。

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