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服装销售技巧培训-情景模拟.ppt

服装销售技巧培训-情景模拟

晨辞叶
2018-11-24 0人阅读 0 0 0 暂无简介 举报

简介:本文档为《服装销售技巧培训-情景模拟ppt》,可适用于市场营销领域

顾客问题应对技巧广阔天地营销工作室一名优秀导购须具备以下几点:、自信心、耐心一名导购自信心耐心和热情是良好工作心态、热情的体现也是做好销售的基本素质、良好的心态、丰富的专业知识、高超的销售技巧应变能力遇到以下几种类型的顾客应如何表达:胖丰满、健康瘦苗条老成熟、有魅力矮秀气如何处理与顾客的关系、导购建议顾客试穿衣服可是顾客就是不肯采纳导购建议、导购热情接纳来店顾客可顾客冷冷的回答:我随便看看、顾客很喜欢可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方转转看导购建议顾客试穿衣服可顾客就是不肯采纳导购的建议、喜欢的话可以试穿、这是我们的新款欢迎试穿、这件也不错试一下吧问题诊断:“喜欢的话可以试穿”和“这是我们的新款欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都长起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯定要试穿,”这件也不错,试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式,只要看到顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事导购策略:服饰门店销售应该有创新意识,不能总是用一层不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包括沟通中与顾客的语言应对就本案而言,导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不可以过早提出试穿建议,其次,建议试穿一定要有信心,这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来,再次,建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过三次,否则就会让顾客有反感的情绪,最后,在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推荐具有积极的推动作用语言模块:导购:、小姐您真的非常有眼光这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款每天都要卖出五六件以您的身份我相信您穿上后效果一定不错!来这边有试衣间请跟我来试穿一下看看效果怎么样(不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间尤其适用与犹豫不决的顾客)如果对方还不动小姐其实衣服每个人穿的效果都不一样就算我说得再好如果您不穿在身上也看不出效果您买不买真的没有关系来我帮您把衣服的扣子解开(再次拿起衣服主动引导试穿)、小姐您真有眼光这款衣服是我们的新款卖得非常好来我给您介绍一下这款衣服采用工艺和面料导入风格与款式非常受您这样的白领女性的欢迎以您的气质与身材我认为您穿这件衣服效果一定不错来小姐光我说好看还不行这边有试衣间您可以自己穿上看看效果这边请(提着衣服引导顾客去试衣间)如果对方还是不动。小姐我发现您似乎不大愿意去试试其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系不过我确实是想为您服务好请问是不是我刚才的介绍有什么问题?还是您根本不喜欢这个款式?为了我能更好的为您提供服务您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这款式则转入询问推荐阶段)总结抛弃根帝固的散货观念服饰门店销售需要不断创新的意识导购热情接近顾客顾客却冷冷的回答:我随便看看应对模块:、没有关系您随便看看吧、哦好的那您随便看看吧、您先看看喜欢可以试试问题诊断:“没有关系您随便看看”和“哦那你年随便看看吧”属于消极性语言暗示顾客随便看看而且一旦我们这样去应对顾客要小秒年个再次主动接近功课并深度沟通就变得非常困难不试穿就买衣服的顾客几乎没有所以“您先看看喜欢可以试试”这句话相当与废话上述应对方式都属于消极的处理问题而不是积极的解决问题做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进从而降低了顾客购买的可能性导购策略:顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理具体表现为他们一般都不愿意多说话他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄从而落入导购设计的圈套所以做为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚另一最关键的是要选择适当的时机去接近顾客这样才可以提高成功率最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语导购也可以尝试给以积极性的回答即一定要引导顾客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。就本案而言如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想办法减轻顾客的心理压力将顾客的借口变成自己接近对方的理由积极的销售过程向成交方向推进我们把这种销售异议的处理方法太极法如果转换合理这种方法可以起到以柔克刚借力打力不费力的作用效果极好语言模块:导购:、是的小姐买衣服一定要多了解多比较这样非常正确没关系您现在可以多看看等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己跳一件合适的衣服请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服、没问题小姐现在买不买没关系您先看看我们的衣服多了解一下我们的品牌来我帮您介绍一下请问您一般喜欢穿什么样的衣服、确实现在赚钱都不容易买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支所了解一下完全必要没关系不管顾客买不买我们的服务都是一流的请问您今天是想看看上衣还是总结主动将销售向前推进将顾客的借口变成说服顾客的理由顾客很喜欢可陪伴者说:我觉得一般或到别的地方转转看应对模块:、不会啊我觉得挺好的、这是我们这季的重点搭配、这个很有特色呀怎么会不好看呢?、甭管别人怎么说您自己觉得怎么样?问题诊断:不会呀我觉得挺好的和这个很有特色呀怎么会不好看呢?纯熟导购自己“找打”的错误应对这两种说法缺乏充分的说服力并容易导致导购与陪伴者之间产生对立情绪不利于营造良好的销售氛围这是我们这季的重点搭配则属牛头不对马嘴甭管别人怎么说你自己觉得呢?容易招致陪伴者反感并且顾客肯定是站在陪伴者一边就算就为了给朋友面子销售过程也必将就此终止导购策略:服装销售过程中陪伴购物的关联者越多衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意但陪伴者一句话就让销售终止的现象确实令人头疼其实关联人既可以成为我们成功销售的敌人也可以成为我们成功销售的对手关键是看导购如何运用关联者的力量只要从以下方面入手就可以发挥关联热积极的作用并尽量减少其销售过程的消极影响第一:不要忽视关联人店面销售人员要明白关联人也许不具有购买决定权但具有极强的购买否决权对顾客影响非常大所以顾客一进店你要首先断定谁是第一关联人并对关联人与顾客一视同仁的热情对待不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况这里有几个技巧可以善加运用:⊙在销售过程中通过目光的转移让关联人感受到尊敬和重视⊙适当征求关联人的看法和建议⊙赞美顾客的关联人⊙通过关联人去赞美顾客营销策划http:wwwseooemcomyxch第二:关联人与顾客相互施压有时候关联人可能会为朋友推荐衣服当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候你就可以这样说:这位小姐您的朋友对您真是了解她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性这句话会给顾客压力因为她不大好直接说衣服难看或多或少要给朋友一个面子何况她本身也喜欢这款衣服如果是顾客自己选的衣服顾客表现得很喜欢此时你也可以对关联人说:这位先生您的女朋友应该很喜欢这件衣服因为这件衣服顾客确实喜欢加上你前期与关联人的关系处理得也不错此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平会让顾客很没面子所以也会给他造成一定的心理压力第三:征求关联人的意见最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立这无助于问题的解决及销售的推进如果销售中确实出现关联人的消极行为为了增加销售的成功率导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法共同为顾客推荐衣服语言模块:导购:、对关联人:这位小姐您对您的朋友真是用心能有您这样的朋友真好请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?我们可以一起来交流看法然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服好吗?、对顾客您的朋友对您真是用心能有这样的朋友真好请问这位小姐您觉得什么地方让您觉得不好看呢您可以告诉我这样我们可以一起给您的朋友提建议帮您的朋友找一件更适合她的衣服、对顾客您的朋友真是细心难怪会跟您一起来逛街呢可不可以请教一下您觉得什么样款式比较适合您的朋友呢这样我们也可以参考下总结不要让自己关联人相对立关联人可以成为朋友,也可以成为敌人总结也许顾客是我们的上帝但顾客绝不是皇帝做上帝的生意并让上帝感谢你是服饰门店销售的最高境界所以我们要时刻铭记服饰门店永远做未来如何处理服装的穿着问题:、我不喜欢这款太成熟了穿起来显得好老气、导购介绍完衣服以后顾客什么都不说转身就走、顾客试了几套衣服什么都不说转身就走我不喜欢这款太成熟了穿起来显得好老气应对模块:、这样的风格做适合您了、我觉得这样反而显得您年轻多了、不会啦这样显得您干练许多、怎么会不适合呢?要不您看点别的吧问题诊断:“这样的风格最适合您了””我觉得这样反而显得您年轻了许多“”不会啦这样显得您干练了许多“这样空洞的表述缺乏应有的支持力度显得不够真诚”怎么会不适合呢?要不您看点别的“则是木任何努力就轻易放弃也不可取导购策略:没有不好的商品只有不好的销售员没有卖不出去的衣服只有不会卖衣服的导购人员任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点做位导购遇到销售不景气的时候一定不要一味的责备商品、公司及品牌的不好我们真正要做到的是认真寻找商品的卖点寻找自己的问题及改进工作的办法任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合特定的目标顾客群体及产品优势导购应适当引导顾客去对号入座当然如果顾客确实不喜欢导购应适当的询问对方希望的风格类型不可以一条路走到底不知回头语言模块:导购、是的这款看起来稍微显得成熟些不过您是希望在办公场合穿所以成熟会显得您比较职业化其实这样的穿着反而有利于您更好的开展工作毛巾天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式、哦小姐我在服装行业做了快年了您希望听一下我的意见吗?(针对沟通两好的顾客)至于您的身材、皮肤及职业考虑我个人认为这款衣服您穿起来比较合适一点都不显老气这种花色给人的感觉是颜色给人的感觉是款式给人的感觉是您可能平时比较少穿这一款式的衣服所以不习惯而已其实您只要试一下效果就出来了来小姐这边请(引导顾客试衣)、是的这一款确实是比较成熟一些那么您希望穿起来是怎样的感觉?您告诉我我在给您参谋一下好吗?我相信我一定可以找到适合您的衣服总结没有一无是处的产品只有不会寻找产品卖点的导购导购介绍完衣服后顾客什么都不说转身就离开应对模块、好走不送、这件衣服看上去效果很不错的、小姐稍等还可以看看其他款、您如果真心要买可以再便宜点、您是不是诚心买衣服看着玩啊?问题诊断:“好走不送”如果是导购真诚的语言那么导购就是好心好意的将顾客推出店铺当然绝大多数情况下我们的导购说这句话的时候带着一写不满情绪这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱“这件上衣看上去效果很不错的”导购说这句话顾客已经转身离开了说明他对这款衣服不感兴趣可是导购仍然说效果很好纯粹牛头不对马嘴“小姐稍等还可以看看其他款式”则是导购根本没有了解顾客的需求点这样的介绍做得越多顾客越没有兴趣“您如果真心要可以再便宜点”导购成了报价员总是期待用价格来打动顾客的愚昧这么做一方面人为的跳起价格战另一方面也降低了店铺的利润水平导购要学会找自己的原因不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失“您是不是诚心买衣服看着玩啊?”这种语言将激怒顾客并可能引起双方争执导购策略:导购一定要管好自己的嘴巴我们哟去做顾客希望你去做的事说顾客喜欢听的话而不能信口开河随心所遇的做事说出去的话就像泼出去的水图眼前舒服逞一时之快只会给自己招致更大的损失就本案而言导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确一般而言当顾客对衣服有兴趣或需要帮助导购及时却入进行有效的介绍成功率会更大如果时机没有问题接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉主动承担责任再次真诚的询问顾客以求得再次为顾客服务的机会语言模块:导购:、小姐请留步!不好意思刚才一定是我们服务不到位了所以先跟您说一声不抱歉不过我真的很想为您服务好能不能麻烦您告诉我您要什么样风格的衣服呢?我来帮您再做一次推荐好吗?、小姐请留步真是抱歉。小姐刚才我一定是没有介绍到位所以您没有兴趣继续看下去不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服所以能不能麻烦您告诉我您真正的需求我再重新帮您找一下适合您的衣服好吗?谢谢您!小姐请问(重新了解顾客的需求和意图)、小姐我想我刚才的表现一定是让您不满意了我看您没有任何表示就走了真是抱歉我是刚刚入行的导购员还请您多多包涵不过我是真心想为您服务的所以您可不可以再给我一次机会我想我一定可以找到适合您的衣服总结管住自己的嘴巴逞一时口舌之快只能招致更大的损失顾客试穿了几套衣服之后什么都不说转身就走⊙应对模块:、难道就没有一件喜欢的吗?、您刚刚试穿的这件不错呀。、您到底想找什么样的衣服?、怎么搞的什么话都不说。问题诊断:难道就没有一件喜欢的吗?属于非常无趣的语言容易得到对方的消极回答“您刚刚试的这件不错呀”则属于“找打”的语言很难使顾客留下匆匆离开的脚步”您到底想找怎么样的衣服“语气太生硬让顾客有导购不耐烦的感觉。””怎么搞的?什么话都不说“属于导购的消极想法出现这种问题导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进而不能总是说顾客的不是来原谅自己导购一定要慎记:没有命中靶心的错我们没有把东西卖出去那不是顾客的错但绝对是我们的错。导购策略导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解同时坦成的与顾客沟通请求顾客告诉自己不喜欢的原因及真正需求有时候甚至可以躬下身子虚心请教这种出其不意的行为往往是可以收到奇效!语言模块:导购:、这位女士请您先别急着走好吗?请问是不是这几款您都不喜欢呀?还是我们的服务没有做到位?您都可以告诉我我会立即改进真的我是真心想为您服务好您可以告诉我您真正想找的是什么样的款式吗?、这位女士不好意思请您先别急着走其实我觉得您刚刚试的那一套非常好是什么原因让您不喜欢呢?(探询原因)哦对不起这都是我没解释清楚其实那件衣服(加以说明)、这位女士能不能请您留下步?是这样自您买不买这件衣服没关系我只是想请您帮个忙我刚进入服装行业并很喜欢这份工作所以是否麻烦您能告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因?这样也方便我改进工作使自己取得更大进步真的非常感谢您请问总结影响你的是你对事情的解释导购应该经常反省自己而非挑剔顾客总结如果顾客对衣服挑剔那是因为他对你没有信心如果顾客对你也很挑剔那是因为他还不信任你此时你要做的是恢复信任如何处理服装的品质问题、顾客很喜欢某款纯棉的衣服询问是否会腿色、锁水、起球你们这个牌子是刚出来的吧我怎么没有听说过呀顾客很喜欢某款纯棉衣服询问是否会腿色、缩水、起球应对模块:、不会这款面料从来不会出现这种情况、这个很正常纯棉面料固色性差这种情况难免都有点、您洗的时候稍微注意点应该不会出现这种情况、您洗的时候注意以下几点(详细介绍保养知识)问题诊断:”不会这种面料从来不会出现这种情况“这种回答除非对面料有把握否则导购就是在为自己日后制造麻烦这个很正常纯棉面料固色性差这种情况难免都有点这么说会降低顾客的购买欲望的热情您洗的时候注意以下几点非常详细的向顾客介绍洗、晒、穿时的注意事项会让顾客感觉纯棉的衣服过于麻烦尤其是男性顾客都非常讨厌这一点所以这种方法也会降低衣服销售出的概率以上几点对应方式都存在一定的问题不利于提高销售成功率导购策略:所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服腿色缩水以及起球、变型的问题但这一问题都没有得到良好的解决可以说我们的导购每天都会遇到该类问题应从以下四方面入手:*认同加赞美,任何人都喜欢听好话,即使是上帝,也喜欢有人赞美*给信心不给承诺,提供足够确凿的事实与证据,用自信的心态让顾客感觉到这个问题其实不用担心,但不要明确告诉他到底是否会腿色以免断了自己的后路*弱化问题并转移矛盾,导购要学会扬长避短,转移矛盾,因为考虑到顾客提出的问题对销售是相对不利的,所以导购应该简单带过该类问题,并迅速主动将焦点转移到其他话题上,比如衣服是否合适,衣着效果和试衣事宜*抓住时机介绍,当对方确认要购买这件衣服并缴款后,导购要用简洁的语言给他介绍衣服的保养事项,这样更容易提高成交率,并顾客也会更加感动,但顾客还没决定购买前根本没必要告诉他衣服的保养知识语言模块:导购:、先生您对买衣服还挺在行您这个问题问得非常好我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题他们感觉纯棉面料穿起来确实很舒服但偶尔腿色会让人感觉不舒服不过先生我可以负责任的告诉您我卖这个品牌已经年了经我手上卖出的至少有件到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的所以这个问题您大可不必担心您担心的是这件衣服是否真的适合您因为衣服不适合您买回去穿几次就只能放起来不穿了那就非常可惜您说是吗?、小姐您这个问题问的好大多数纯棉衣服确实存在不过我可以负责任告诉您我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理。所以您大可放心经我手上卖出的至少有件到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的所以这个问题您大可不必担心您担心的是这件衣服是否真的适合您因为衣服不适合您买回去穿几次就只能放起来不穿了那就非常可惜您说是吗?小姐这件衣服一定要试穿才能看出效果来这边有试衣间请跟我来总结扬长避短并转移矛盾怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望你们这个牌子是刚出来的吧我怎么从来都没有听说过呀应对模块:、是吗?我们的店开了好几年了、是吗?我们在服装界很有名气、我们已经在很多媒体上做过广告、我们确实是新牌子刚进市场问题诊断:我们店开了好几年了和我们在服装界已经很有名气这两种说法都在暗示顾客的无知让顾客感觉很不舒服我们已经在很多媒体做过广告和我们确实是新牌子刚进市场则等于承认自己是新牌子让顾客隐隐感觉到质量不够好品牌有问题导购策略:顾客提出的问题如果确实是事实导购要勇于承认勇于承认缺点和错误的导购会获得顾客的尊重当然承认不足也是有技巧的一个聪明的店面人员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点就本案而言我们首先可以从自身检讨原因紧接着向顾客介绍自己的品牌然后迅速转入服装推销语言模块:导购:、哦真是可惜这都是我们的错不过没关系今天刚好您可以了解一下我们的品牌来我帮您做一个简单介绍小姐我们最近刚到几款卖得非常火我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材来小姐这边请、哎呀真不好意思这我们得检讨。不过没关系很高心今天有机会跟您介绍我们的品牌我们品牌已经有==年了主要顾客主要风格我们的特色我们老板最近进了几款新款我认为有两款特别适合您的职业与气质来先生这边请、呵呵小姐对服饰行业真是了解我们这个品牌其实做的时间也不短只不过今年处公司才决定进入我们这个区以后还需要您多多捧场我们衣服的主要风格我认为有两款特别适合您的职业与气质来先生这边请总结承认自己的是一种智慧聪明的导购可将缺点变成推销的转折点总结服装是一种需要感觉的商品顾客,尤其是女人买衣服更依赖气氛我们每店铺人员都应该时刻思考如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速如何处理顾客的价格异议、你们跟**品牌质量差不多不过价格确比他们高很多、我来你们店好几次了我是诚心想要你在便宜点我就买你们跟**品牌质量差不多不过价格确比他们高很多应对模块:大体上看来说,是这样的差别不大,就那么几十块钱我们的款式大气,做工比较精细问题诊断:“大体上来说,是这样的”和“差别不大,就那么几十块钱”这两种对实质上已经默认了顾客的说法,但并没有作任何解释说明“我们的款式大气,做工比较精细这种解释过于空洞没有说服力导购策略:有研究表明顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的。这告诉我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候考虑更多的并非几十块钱差价关键是这个差价是否真正值得付出其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以作为导购不要因为自己的品牌比竞争品牌贵就自暴自弃每个品牌或产品都有自己的优点关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来!语言模块:是这样我们跟XX品牌当次及消费群体确实差不多所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌他们最终看重的是……(简述差异性利益点)小姐衣服一定要试穿才看得出效果,来,您先穿上体验一下就知道了…是的,我们在价格是确实略高于XX品牌,主要是因为…所以体现在穿着上的差别是…大多数选择我们品牌的顾客,就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别但是衣服常常一穿就是一整天所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。是的因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来确实差不多价格也只是有一点点的差异但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为…(加上卖点、差异点)因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以…(加上秀人的亮点)总结找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购绝不会因为价格高而自怨自艾我来你们店好几次了我是诚心想要你在便宜点我就买应对模块:如果可以,我怎么会不卖给您呢?真的没有办法,如果可以早就给您便宜了。我们也是城心卖但价格部分真的不行。我也知道但这是公司规定我也没有办法。问题诊断:“如果可以,我怎么会不卖给您呢”和“真的没有办法,如果可以早就给您便宜了”这两种回答都在告诉顾客别做梦拉降价肯定是不行的”,则属于非常直接地拒绝对方,没有任何回旋的余地。“我也知道但这是公司规定我也没有办法”相当于导购拿公司规定做挡箭牌显得自己很无奈把公司推向非常冷漠、不近人情的地步容易引起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾客一个恰当的台阶下属于比较消极的回答。导购策略:有研究表明回头客的购买率为70%。所以对待回头客如果并且心理上会有焦虑感所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通同时将服装的利益点凸显给顾客用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。当然对于一些有讨价嗜好的顾客我们也可以适当地在自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的导购让步的时候一定要先死守防线在给足顾客面子的前提下毫不退缩最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易比如赠品等。就本案而言导购可有几种选择首先在给顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交当然我们认为最好并且用得也最多的一种方法就是先坚守防线然后适当让步。语言模块:1是的我知道您来过很多次了其实我也真的很想做成您这笔生意至少我也有业绩嘛您说是吧。只是真的很抱歉价格上我确实不可以再给您优惠了这一点还要请您多多包涵!其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己如果衣服便宜但不适合自己买了反而更浪费钱您说是吧?像这件衣服不仅适合您而且质量又好买了可以多穿几年算起来还更划算一些您说是吗?2是啊我今天看您来过好几次了我都有点不好意思了因为您的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意您觉得除了降价之外如果想要成交的话我还能做些什么呢?我真的是很有诚意的。3是啊您上周也来过确实这件衣服非常适合您我看得出来您也是真的喜欢这件衣服!我呢也真心想卖您这件衣服但价格上您真的让我为难了。这样吧折扣上我确实满足不了您您也来了这么多次算起来也是朋友了我个人送您一件非常实用的小礼物您看这样成吗?(用赠品解决)总结让步是有策略的       坚守后灵活或撤更让顾客珍惜总结不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃因为每件衣服其实都有自己的卖点我们应该努力去寻找并满足顾客的需求并且。很多时候价格问题都是我们自找麻烦如何处理顾客的折扣及优惠问题1我就是试试我经常逛街等你们打折的时候我再买。2你们的衣服这么贵呀可以打几折呢(处于销售初期尚未试穿)我就是试试我经常逛街等你们打折的时候我再买应对模块:1还不知道什么时候打折呢。2我们现在其实也有打折呀。3难得碰到合适的干吗要等呢?4打折时尺码不齐可能没您穿的。问题诊断:“还不知道什么时候打折呢”相当于告诉顾客这个衣服要打折但时间未定如果想买便宜点儿的就到时候来吧。“其实我们现在也有打折呀”则容易使我们陷入与顾客的价格战之中。“难得碰到合适的干吗要等呢”和“打折时尺码不齐可能没您穿的”这两种说法告诉了对方“等”的不利之处但是没有主动积极地引导顾客向购买买方向前进不利于顾客立即作出决定并且也避免用质问口气与顾客说话。导购策略:过季打折的衣服容易出现断码的现象并且由于穿戴时间短所以其使用成本反而更高。导购可以将这些结果告诉顾客并且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实想在季末打折时候买我们可以首先认同顾客然后请求顾客留下电话便届时通知。语言模块:1没关系的你可以先试试看。其实我们现在也有折扣虽然没有换季的时候低但是 码数很齐不会有断码的状况。而且您的身材这么标准我比较替您担心您喜欢的衣服到时候不一定有适合的尺码如果没有的话那多可惜呀您说呢?2是的打折是时候买只是也会有些缺点:一是买了之后可能穿不了几次就过季了二是服装的流行性比较强今年流行明年又不一定流行三是换季打折的时候经常会尺码不齐常常是顾客很喜欢但就是没有顾客要的尺码那多可惜呀您说是吧?再加上(比如赠品、促销、VIP)所以现在购买其实是非常划算的!3我明白您的意思。打折的时候买确实价格看起来会便宜点儿只是买过季打折的衣服可能穿不了几次就只能压在橱柜底了这样衣服的价格其实反而更高您说是吗?如果您现在买是话其实有可以享受到什么的贵宾卡折扣并且您还可以穿一个整季。4呵呵您真是个聪明的顾客很会选时机购买衣服。也难怪现总结用痛苦与快乐压迫顾客给顾客痛苦的结果可能推动成交进程你们的衣服这么贵,可以打几折呢应对模块:、打折可能要再等一阵子、对不起我们的衣服从来不打折、不好意思我们这不讲价问题诊断打折可能要再等一阵子这种说法是暗示顾客过一阵子来购买会比较划算不利于品牌建设拖延顾客做决定降低销售效率对不起我们衣服从不打折这在告诉顾客要想打折没门所以不要和我讲价不好意思我们这不讲价很多店面人员经常重复的一句话导购讲起来和流利但是给顾客感觉非常不好暗示你要讲价你就离开我们不欢迎不要浪费大家的时间后两种方式都会让顾客有碰壁的感觉认为自己不受欢迎并感无趣事实上是在驱逐顾客我们很多时候就是这样把顾客和利润流失掉导购策略导购不可能答应顾客所有的要求顾客提出的异议也不一定都正确适当对顾客说不往往可以获得各棵的尊重和理解关键是我们拒绝的方式和方法在拒绝顾客前我们可以首先对顾客的想法表示认同其实通过抱歉、对不起您确实让我为难了表达自己的感受最后围绕衣服的独特卖点价格策略、服务优惠等方面去解释以取得顾客认同与理解就本案言考虑到顾客处于销售前期对衣服本身没有具体体验所以导购要迅速转移话题将话题转移到衣服去毕竟衣服才是我们关注的焦点语言模块导购:、这款衣服确实要稍微贵了点不过我想向您说明的是价格略高是因为我们的设计做得好而且质量方面又有保障加上衣服也不一定只是看折扣适合自己其实也很重要您说是吧?如果衣服很便宜穿在身上不舒服穿几次就不想穿了反而更浪费。你说呢?小姐买不买没关系您先试一下这件衣服的上身效果吧好吗?来这边请、这一点确实很抱歉我们除了偶尔在促销有些优惠外其他时期价格都是统一这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是统一价格不过考虑到您是我们的贵宾会员给了我们很多支持所以我们可以给您(转移到贵宾卡利益)这样吧您先穿上衣服看好不好看毕竟买衣服关键还是要看穿上的效果您说是吗?来这边请、实在对不起先生这一点确实让我感到为难因为我们的价格是明码标价的所以除了换季的时候有一些折扣外其余时间都是按原价销售这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是统一价格再说这件衣服真的适合您您看(转移到卖点上去沟通)总结我们每天都在做驱逐顾客的事只是我们不知情还以为做得很好总结折扣问题就是价格问题其实任何事情都有两面性我们要学会寻找产品的优点并将顾客目光的关注点引导到有利于我们的方面如何处理顾客的投诉问题、上次买的毛衣都缩水了而且起球价格还那么贵顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货、按规定这种情况是可以退货但问题是衣服已经超过退货期、无法证明是质量问题但顾客却要求退货不解决不离开店上次买的毛衣都缩水了而且还起球价格还那么贵语言模块、是吗?有起球缩水不会吧?、这种面料已经算比较好的了、这种面料保养不好就会这样、这种面料就这样什么牌子都差不多问题诊断是吗?有起球、缩水不是吧?完全是以怀疑和不信任的口气去质问顾客并将问题复杂化这种面料已经算比较好了意思是告诉顾客你认了吧顾客根本无法得到心理平衡这种面料保养不好就这样暗示顾客面料出现这种问题是顾客自己不会穿衣服这种面料就这样什么牌子都差不多意思是这衣服当初是你自己选的我们没有任何责任你就认了吧导购策略面对顾客的质问导购要清楚顾客是来看衣服的不是来要你退货的所以我们不要自己制造麻烦不要在一个问题上纠缠不清你可以选择一个比较容易处理的问题加以解释从而转移注意力然后迅速饶开问题点积极推荐其他衣服语言模块导购:、是这样的只要是好点的纯毛衣服都会有一些缩水的现象,只要在国家规定的标准内是属于正常的,所以一般来说什么都会建议顾客买大一点的尺码,这样就会刚好合身,不过还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣,因为(加上优点)请问小姐,今天您主要是想看、哎呀这我要和公司反映下请问您的衣服起球、缩水是怎么发生的?这种毛衣面料和其他面料比起来有一点特殊性因此在打理上要更加注意方面的细节这样才能保持面料的状态否则容易出现您刚才说的现象有很多人嫌麻烦所以就不买这种面料的衣服其实只要稍微注意一下这种面料的毛衣(加上优点)请问小姐今天您主要是想看总结扬长避短避实就虚导购不要自己给自己制造问题很麻烦顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货应对模块:、没办法你买的时候不是挺喜欢的吗?、这是您自己看好的我们不能退货、如果不是质量问题我们是不给退的问题诊断没办法你买的时候不是挺喜欢的吗?这种说法显得过与机械生硬没有说服里并且有责怪顾客当初考虑不周的意思这是您自己看好的我们不能退货和如果不是质量问题我们是不给退的这种说法也非常不妥做为店面销售人员不可以将所有的责任推给顾客即使是顾客自己看好的导购也有给顾客参谋建议的责任所以如果衣服真的不适合顾客导购要勇敢的站出来承担责任而不是以顾客自己选的、不是质量问题等原因而加以拒绝导购策略许多导购在面对顾客要求退货时表现出性情急噪言辞激昂或解释过与简单给顾客的感觉是导购想竭力的推卸责任如果是这样我们再要去说服顾客就变的困难多了大量的门店投诉事例表明:一个优秀的导购此时应该表现镇定你首先要做的是稳定顾客的情绪鼓励顾客说出想法并注意聆听只要顾客愿意对你诉说问题的解决就变得相对容易多通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因如果是顾客误解而导致退货加以委婉真诚的说明一般都可以得到很好的解决如果顾客投诉的问题确实存在只要不影响衣服的再次销售导购应该主动承担责任在让对方知道这种情况本不可以退货的情况下我们可以避重就轻能换货的尽量不要轻易退货具体的方法是:导购在设法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对这一过程中的饿态度与语言把握都非常重要当然如果顾客执意要退货导购则应适时满足顾客要求不要去激怒顾客直至局面不可收拾语言模块导购:、小姐您先不要着急让我了爱帮您处理这个问题请问一下您觉得这款衣服什么地方让您不满意了?您可以具体说明一下吗?小姐是这样的:首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多次我明白您的意思了其实这款衣服在款式上的优点是之所以如此设计是因为所以当您穿上的时候显得(导入卖点)、小姐这是我的错都怪我当时没有帮你把好关这么热的天让您来来回回跑了这么多次真是麻烦您了来我仔细挑几件给您看您稍等一下请问您喜欢什么样的款式(颜色、面料)呢?总结面对顾客退货要求应避重就轻换货有限退货为限按规定这种情况可以退货但问题是衣服以超过退货期应对模块:、我们不能退衣服以已经超过退货期了‘、这种情况我也没办法这是公司规定的、我们不能退您要找消协就去找吧问题诊断我们不能退衣服已经超过退货期了和这种情况我也没办法这是公司规定的。表面上导购的说法与做法似乎没有什么问题因为事实上衣服确实也超过了公司规定的退货期但我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求也要站在顾客的角度真心诚意的帮顾客解决问题这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不管己的态度拿公司的规定来对付他导购的这种做法不利于维护公司的良好客户关系是非常不负责任的行为我们不能退您要找消协就去找吧这种图一时痛快的行为容易使矛盾激化给自己制造不必要的麻烦努力着快乐着收获着开心着邱祥斌

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