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沟通技巧(面向销售人员).ppt

沟通技巧(面向销售人员)

晨辞叶
2018-11-24 0人阅读 0 0 0 暂无简介 举报

简介:本文档为《沟通技巧(面向销售人员)ppt》,可适用于市场营销领域

沟通从心开始中国人沟通能力如何?中国人从小沟通的能力往往被压抑住了现象:“中国的孩子在底下很会讲话一到了台上了就不太会讲话了”“俏皮话多”原因:“你是爸爸我是爸爸”“笨死了别乱说”中国的孩子是在骂声中长大的中国的父母很少训练孩子:什么话该说什么话不该说?中国人是最讲道理的民族中国人不喜欢讲法律、也不喜欢讲宗教、只喜欢讲道理甲-你讲不讲理呀乙-我当然讲理咯我怎么不讲理甲-那你怎么现在这么不讲理呢乙-你把我气成这个样子我还讲理呀门都没有中国人一生气他就不讲理了绝对有效的沟通方式:听他说的是什么不要管他怎么说“你讲的很有道理但我就是不接受你应该讲但不可以这样讲”。沟通对中国人而言更是情绪管理。认识沟通善于沟通的能力所谓的沟通就是同步每个人都有他独特的地方而与人交际要求他和别人一致。--卡耐基沟通是一种能力不是一种本能本能天生就有能力却需要学习才具备。沟通的要素我们所做的每件事情都是在沟通发出信息的方式总是要影响接收信息的方式真正的沟通是信息的被接受而不只是一种意图我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果沟通是双向的我们既要收集信息又要给予信息沟通就像跳交谊舞每次的感受都不一样沟通的基本问题是心态心态的三个问题:自私关心只在五伦之内自我别人的问题与我无关自大我的想法就是答案沟通的基本原则是关心注意他的状况和难处注意他的需要和不便注意他的痛苦和不便沟通的基本要求是主动主动的支援主动的反馈沟通的游戏(一)沟通的过程模式�发讯者�编码�渠道�解码�收讯者反馈�影响编码的四个因素技巧态度知识社会文化背景认识曲解的例子沟通的游戏(二)、每两个人共分一张A的纸(每人半张)、将半张撕成一样的大小四条(四条瘦的)、将一条放在另一条中间、手不可以动学员可以反问只能用语言解释也不能说对了或者错了只能不断的解释。沟通的游戏(二)、每两个人共分一张A的纸(每人半张)、将半张撕成一样的大小四条(四条瘦的)、将一条放在另一条中间、手不可以动学员可以反问只能用语言解释也不能说对了或者错了只能不断的解释。沟通的游戏(二)在沟通实验中各长方形图排列的情形沟通的个人障碍、地位的差别、专业术语、认识的偏差、过去的经验、情绪的影响沟通的组织障碍、信息泛滥、时间压力、组织的氛围、信息过滤、缺乏反馈组织内的信息过滤董事会%总经理%部门经理%基层%危机权力障碍的克服种致命过失傲慢无理、评价、安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问发号施令、命令、威胁、多余的劝告回避、模棱两可、保留信息、转移注意力沟通循环“怎么说”比“说什么”更重要为了清晰而强调我 没说 他 偷了 我的 钱信息表达=语言语气体态语如何决定你的语速主题:复杂的主题你需要给听者更多的时间来消化。听者:试着调整你的语速以保证与听者的语速一致。降调练习将%的降调放在句子的末尾降调让人感觉权威。交流中的表达表达能力的几种类型界定谈话的范围确定沟通中那些是重点回顾交流中产生的主要事件表达你的期望看看与其他人是否相似或有什么差异。表达你对想讨论的问题的总的看法概括你想如何讨论问题提出问题把你的问题一一罗列词汇的使用选用中性词汇谨慎地表达你的信息并且用事实和中性的词汇中性的、非判断性的语调传递他们。C原则清楚(Clear)简明(Concise)完整(Complete)礼貌(Courteous)正确(Correct)具体(Concrete)“两只耳朵一张嘴巴”如何倾听沟通的游戏(三)倾听的五个层次倾听的三大原则和十大技巧耐心不要打断客户的话头。记住客户喜欢谈话尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触一线服务人员应当学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后问一句:“你的意思是……”“我没理解错的话你需要……”等以应证你所听到的。问真实的问题不要问虚伪的问题压制性问题这类问题的答案被限制再很狭窄的范围内因为别人答案的路线进入了你预先设计的圈套。例如:“你不认为……?”“……不是吗?”“难道你不愿意……这样做吗?”潜台词(“我认为……”“让我们……做这事”。)揭短性问题这些问题是间接地指出别人的弱点或者揭露别人的错误。例如:“你不是说……?”(“看!你做的错事”)“哟你什么时候进来的……”(在老板面前暗示别人迟到)“如果我没有记错的话你不是喜欢……”(一种虚伪的亲密)臆测性问题这种问题是间接的、鬼鬼祟祟的问题:“如果你负责你不会……吧?”潜台词:(这里我复杂所以就得按这种方式干)强制性问题这类问题将自己的需求和命令融入在问题中“关于那项工作你已经做了些什么?”“你何时能完成……?”“你打算何时……?”潜台词:(你应该已经……但直到现在……)身体的沟通面部表情鲁迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鲜明特别是那双爱憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的“刀”的味道好象是有钢刀造就的。再看看爱因斯坦的表情最吸引人的也不是容貌而是那副满是皱纹、充满智慧的表情:纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。面部表情包括:头部姿势脸色和眉毛眼神嘴的动作人的容貌是天生的但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员林肯却没有用他。他的朋友很不理解:因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说:“我不喜欢他那副长相。”“哦?可是这不太苛刻了吗?他不能为自己天生的面孔负责呀!”林肯说:“不一个人过了岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理:人的面部表情同其它体态语言一样是可以熏陶和改变的是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。头部姿势传递的含义身体直立头部端正表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前表示倾听、期望或同情、关心。头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头表示答应、同意、理解和赞许。头一摆显然是表示快走之意。脸色和眉毛脸泛红晕一般是羞涩或激动的表示脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示皱眉表示不同意、烦恼甚至是盛怒扬眉表示兴奋、庄重等多种情感眉毛闪动表示欢迎或加强语气眉毛扬起后停留再降下表示惊讶或悲伤眼神最强烈的眼神有两种:一种是仇人相见分外眼红一种是情侣相见格外激动。但是在一般的交谈中眼神要亲切自然:既不能不看对方也不能死死盯住对方的眼睛不动既不能目光东移西转有也不能不吸引对方的注意。眼睛正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩嘴不出声也会“说话”嘴唇闭拢表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开表示疑问、奇怪、有点惊讶如果全开就表示惊骇嘴角向上表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下表示痛苦悲伤、无可奈何嘴唇撅着表示生气、不满意嘴唇紧绷表示愤怒、对抗或决心已定手势手心向上坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手请对方注意自己要讲话了招手打招呼、欢迎你、或请过来推手对抗、矛盾、抗拒或观点对立单手挥动告别、再会手势伸手想要什么东西藏手不想交出某种东西拍手表示欢迎摆手不同意、不欢迎、或快走两手叠加互相配合、互相依赖、团结一致两手分开分离、失散、消极手势紧握拳头挑战、表示决心、提出警告挑起拇指称赞、夸耀伸出小指轻视、挖苦食指伸出指明方向、训示或命令多指并用列举事物种类、说明先后次序双手挥动表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大身体的姿势和动作如果双臂交叉中两个拇指往上翘这是表示泰然自若或超然度外或冷静旁观或优越至上的信息其中又包含着一定的防御态度。如果一只胳膊横挎胸前并用这只手握住另一只胳膊这是一个人处于陌生的交际场合缺乏自信有点紧张不安时采取的姿态。如果双手相握还有伪装性的手臂局部交叉这类姿势也带有防御性但更隐蔽和微妙。 单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息可见体态是一种无声的语言。一般来说这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。如果双臂紧紧交叉双手紧握这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度并会伴随着咬紧牙关涨红脖子的面部表情。如果双臂交叉中用一只手握住另一只胳膊这个信号显示了紧张期待的心情也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。身体的姿势和动作(续)前面提到身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和身体姿态”这三部分。实际上这三部分是互相配合、形为一体的。比如:n        眉毛向上扬、头一摆:表示难以置信有些惊疑n        用手揉揉鼻子:表示困惑不解事情难办n        双手置于双腿上掌心向上手指交叉:表明希望别人理解给予支持n        用手拍拍前额:以示健忘。如果用力一拍则是自我谴责后悔不已的意思n        耸耸肩膀双手一摊:表示无所谓或无可奈何没办法的意思。目光注视分三种不熟悉:大三角较熟悉:小三角很熟悉:倒三角亲密的(45厘米)个人的(4580厘米)社会的(60厘米以上)销售中的沟通技巧利益:顾客要的是利益并不是特点利益包括:利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。“FAB”法引导顾客FeatureAdvantageBenefit连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱您将节省大量的电费从而节省家庭开支。特点优点利益导出利益时应注意记得提到相关的利益而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来要不然顾客可能有所怀疑必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性有把握。如“经验告诉我们成功率有五成。”而不是说:“恐怕不能成功。”说“我会……”以表达服务意愿不要说:“我尽可能向生产部门询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗?你先等一下。”说“我理解……”以体谅对方的感受“F法”客户的感受(Fell)、别人的感受(Felt)、发觉(Found)eg“我理解你怎么会有这样的感受其他人也曾经有过这样的感受不过经过说明后他们发觉这种规定是为了保护他们的安全。说“您能……吗?”以缓解紧张程度消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候范例:“你犯了个错误。”“你能再给我查查这个数吗?”“为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿来电话。”“你能一发现变化就告诉我们吗?争取时间是很重要的。”“你能一发现不正常的变化就通知我们吗?说“您可以……”来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以……”:你不能完全满足客户的要求但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙但是却想表达你的真诚乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确给他提个建议通常能激发他的思路。范例:不要使用:“我对此一无所知这不是我份内的事你得去财务部查一查。”应该使用:“你可以在财务部查到。”不要使用:“你必须以个为单位定货我们不单卖。”应该使用:“你可以以个为单位定货。”灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题或可以在几个选项中进行选择的问题。服:“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外还有其他不满意的地方吗?”客:“对我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”开放式服:“我保证在接到你的电话后我们的工程师将在小时内到达贵公司您认为可以吗?”客:“那太好了。”封闭式每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案记得重问一个“开放式问题”。用途认定需求澄清事实打破沉默建立联系

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