售后服务作业指导书 重庆德马变频电机研发制造有限公司 作 业 指 导 书 CDM.QM.01-2011 顾客来访及投诉处理程序 （第A/0 版） 编 制 审 核 批 准 重庆德马变频电机研发制造有限公司发布 2011-04-30发布 2011-05-01实施 重庆德马变频电机研发制造有限公司 售后服务作业指导书 怎样处理激烈的来访顾客投诉 怎样处理激烈的来访顾客投诉 在应对顾客投诉的过程中，难免会有小部分客户性格偏激，容易激动失控，处理不好较易引发高情绪冲突，甚至导致公司的公关危机，这时要尽快熄灭顾客的怒火，避免事态的扩大。 以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。 一、低位坐下 处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。 据心理学研究
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明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。 在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。 二、反馈式倾听，并记笔记 反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。 根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。 表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。 与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。 面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。 三、重复对方的话 在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么，您接着说。” 如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。 重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。 四、转换场地 前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。 到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。 五、认真处理 即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。 无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。 1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。 2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。 这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。 对于 客户投诉的问题，即使是因为对公司的操作流程及管理要求不明造成的。也不要急着进行解释和分辨。要耐心地听客户讲完，语气一定要诚恳，要先对客户表示感谢，感谢他们在认为有问题时能直接与公司联系，给公司一个解释和改进的机会，然后再慢慢地将疏导，一般客户都要会理解。
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