餐饮服务营销培训

餐饮服务营销培训 来源：餐饮管理 发布时间：2010年11月30日 点击数： 272 【字体：小 大】 【收藏】 餐饮服务营销培训 文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳 什么是餐饮服务营销？ 餐饮服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 餐饮服务营销培训的现状—— 中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。目前，我国的服务市场尚处于发育阶段！餐饮服务营销专家谭小芳老师认为，有些企业服务人员在餐饮服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。 餐饮服务营销培训的5大趋势—— 一、走优质高效的快餐化道路。 随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。 二、更加强调营销环境的情调、氛围。 现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。 三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视。 当环保、绿色健康、营养均衡等词汇大量出现在消费者日常消费行为中时，这所体现的不仅仅是消费趋势的改观，当餐饮与环保，餐饮与生态环境相提并论的时候，餐饮就不仅仅是停留在吃的层面，绿色食品、保健环境将更为人们所重视。 四、重视个性化、特色化、形象化的服务。 餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。如何在同质化餐饮企业中脱颖而出，重视个性化需求，提供个性化服务必定成为来年餐饮营销的新思路。 五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求。 重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。 餐饮服务营销与传统的营销的比较—— 同传统的营销方式相比较，餐饮服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从餐饮服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。 餐饮服务营销培训的五大特点—— （1）供求分散性 餐饮服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。 （2）营销方式单一性 有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。餐饮服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。餐饮服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。 （3）营销对象复杂多变 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。 （4）服务消费者需求弹性大 根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 （5）服务人员的技术、技能、技艺要求高 服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。 餐饮服务营销培训的九项原则： 1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。 2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去 每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。 3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。 有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。 5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。 顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。 6、顾客有充分的选择权力。 不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。 7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。 8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？ 企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起 9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。 市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。 餐饮服务营销培训的演变阶段—— 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。 （1）销售阶段 餐饮服务营销书籍竞争出现，销售能力逐步提高； 重视销售计划而非利润； 对员工进行销售技巧的培训； 希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入； 指定多个广告代理公司； 推出宣传手册和销售点的各类资料； 顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望； 产出不易测量； 竞争性模仿盛行。 （3）产品开发阶段 意识到新的顾客需要； 引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散； 强调新产品开发过程； 市场细分，强大品牌的确立。 （4）差异化阶段 通过战略分析进行企业定位； 寻找差异化，制定清晰的战略； 更深层的市场细分； 市场研究、营销策划、营销培训； 强化品牌运作。 （5）顾客服务阶段 顾客服务培训； 微笑运动； 改善服务的外部促进行为； 利润率受一定程度影响甚至无法持续； 得不到过程和系统的支持。 （6）服务质量阶段 服务质量差距的确认； 顾客来信分析、顾客行为研究； 服务蓝图的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 ； 疏于保留老顾客。 （7）整合和关系营销阶段 经常地研究顾客和竞争对手； 注重所有关键市场； 严格分析和整合营销计划； 数据基础的营销； 平衡营销活动； 改善程序和系统； 改善措施保留老顾客。 到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把餐饮服务营销推向一个新的境界。 餐饮服务营销培训的14个大趋势—— 趋势一：餐饮服务营销品牌化 趋势二：餐饮服务营销产品化 趋势三：餐饮服务营销全程化 趋势四：餐饮服务营销模式化 趋势五：餐饮服务营销概念化 趋势六：餐饮服务营销承诺化 趋势七：餐饮服务营销外包化 趋势八：餐饮服务营销渠道化 趋势九：餐饮服务营销主动化 趋势十：餐饮服务营销个性化 趋势十一：餐饮服务营销多元化 趋势十二：餐饮服务营销增值化 趋势十三：餐饮服务营销差异化 趋势十四：餐饮服务营销事件化 餐饮服务营销如何达到“三赢”？ 三赢就是顾客、企业、服务者三方都要满意。与生产截然不同的是，餐饮服务营销的主体包括三个重要内容———企业、员工和顾客，顾客当然是服务当中的一个最关键的主体，但其它两个主体，尤其是员工的利益也不容忽视。如果基于“三赢”去设计整个服务，这个出发点就可以保证企业整体运营架构的成效。 服务是在企业的基本业务模式基础上，一线员工和顾客互动，在服务的过程中产生结果。所以这三个主体在餐饮服务营销里面是要受到关注的。过去，我们经常忽视一线员工的“赢”，就是通常说的“奉献”两个字，这是不现实的。因为商业的一个基本规则是交易———付出一些东西，得到一些另外的东西。所以谈不上“无私奉献”。从社会管理、分工的角度来说，企业要为一线员工找到做事情的根本动力、一些内在的动力，而不能仅凭公司的制度、管理的要求。这是餐饮服务营销里相当重要的一个环节。 只服务不营销的原因： 随着企业不断发展，客户数量也不断增多，售服被提上日程。当市场竞争激烈，企业利润下滑，售服还停留在只满足客户的维修、维护的服务功能需求上，没有进一步扩大满足客户对电脑的更新需求功能上。产生问题的原因具体有以下几个方面： 1：相关规章制度的功能不健全。 2：激励体系未能有效建立，对售服人员的劳动回报体系不合理。 3：经营者对服务细节实践不够深入。 服务其实是一个极其老的话题，行业内很多人都在高喊“服务意识”“服务制胜”“赢在服务”，更有甚者甚至喊出了“21世纪是餐饮服务营销制胜的时代”！值得大家钦佩的是很多娱乐场所的老板也对小姐进行培训，提升职业化水平和服务意识。服务业因为竞争的家加剧，大家都在搞营销，但为何很多人把一门营销学倒背如流，却往往做不好营销呢？因为社会学是营销学的血脉，心理学是营销学的灵魂，如果把社会学和心理学拿掉，营销学就仅剩下了一个骨架。那么，对于营销来说，营销的血肉是什么呢？我想感动客户是其中主要部分。 有一个这样的故事，虽说不是发生在酒店，但却有助于我们对服务的理解。日本有一位著名的癌症专家，每到冬天他总要在口袋里放一个手炉，使手总保持热乎乎的。到他那就诊的人，都是饱受病魔缠身，却对专家抱有极大希望的病人。当病人伸出手,让专家诊断时，其所碰到的是一双温暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，产生治愈的信心。而假如那是一双冰冷的手，也许病人的心也会发凉，因而丧失生的希望。 在餐饮服务营销专家谭小芳老师长期的培训和咨询的经验中，企业经营要让人感动，必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者，让他们的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。 我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。例如，当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候，如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花，紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你，然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客，接着领导向你颁发证书，老总向你赠机票等等，那是多么惬意的时刻，让人刻骨铭心、终身难忘。谭老师认为，有时候，品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜，不仅可以提高消费者的热情，而且有助于加深品牌情感体验。 就拿在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。 让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。 “意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。那么如何超越客户的期望呢？如何持续地、不断地客户期望呢？企业培训讲师谭小芳（预订谭老师《卓越餐饮服务营销技巧》培训课程，请联系13733187876）与您分享以下两个案例： 1、中脉集团 我曾经看过一个深受感动的电视节目，谈的是一个女孩身患怪病，几乎瘫痪在床，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一个年迈的爷爷；她的爷爷非常疼爱她，为了治愈她的疾病，变卖了家里的所有财产，还欠下了几十万的外债，四处求医问药，能找到的名医和偏方都找了、用了，还是没有任何效果。 这件事引起了媒体的关注，希望能够得到社会的资助，来拯救这个年轻的生命，有家经营多功能磁疗保健按摩床的企业主动承担了这个重任，赠送给这位女孩一台价值上万元的按摩床，再配合多位专家的综合治疗，这位女孩的怪病竟然完全康复，一时间成为媒体竞相传播的超级新闻，这种神奇的按摩床也立刻畅销起来，那家生产企业的谜底也每每在新闻的末尾揭开，竟然是中脉集团。中脉集团用感动打进了消费者的心，也就解决了产品的疗效信任问题，也就打开了消费者的荷包。 2、英国航空公司 当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时，我们对国外航空公司品牌的认知，远不象对耐克、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然，经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣，其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话，可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。 英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做——体现在服务方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。 英航世界俱乐部品牌的推出主要是针对国际旅客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航服务家庭式的温馨，而打着领结只穿袜子的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 3、海尔感动服务 以前听说海尔的售后服务很好，但也仅限于听说而已。这两天，笔者切身感受到海尔的服务。 我去年年底买了一台海尔洗衣机，前两天除了故障，电机不转了，昨天下午四点多钟，我打电话给海尔武汉客服中心，请求上门维修。客服人员询问我什么时候方面，我说：“今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。客服迟疑了一下，说尽早给我安排。我想：都星期天下午四点了，今天肯定没戏。 六点多钟的时候，我接到了武昌维修部的电话，向我道歉，说客服通知他们七点钟上门维修，但由于是星期天，维修人员忙不过来，所以只能第二天来。 我注意到客服对我和对维修站人员说法的不同，客服要求维修人员当天下午上门，而并，没有这样承诺。我想一个讲信誉的的人是不会轻易作出承诺的，因为他的每一个承诺都必须实现。这个细节体现了海尔人信守承诺的品性。 维修站的先生问我什么时间方便，我说：“随便什么时间。”我这人有个毛病，对服务态度越好的的，我越是没什么要求。可那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时间，最后建议服务人员十二点钟上门，由此可以看出，海尔并部因为客户要求的降低而降低自己的服务水准。 武汉的夏天，太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。在简单地询问了故障的情况后，他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。 维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。 这让我想起了海尔得服务理念“海尔人就是要创造感动”。回顾一下这些过程，我还真的挺感动。 4、温哥华旅游品牌“超出期望” 温哥华是西太平洋沿岸美丽的海港城市，是著名的观光胜地和适合人居的地方。温哥华被冠以：“最佳旅游目的地”（TravelWeeklyMagazineJanuary2006）、“北美最好的城市”（CondéNastTravelerMagazineNovember2005）、“世界最佳商务旅行目的地”（TheEconomist’s“TheWorldin2006”annualpublication）、“世界上最适合人居的地方”（theEconomistIntelligenceUnit’ssurveyof127globalcities,October2005）——关于温哥华的美丽和高品质生活，无庸置疑。 在所有营销活动中，温哥华旅游目的地营销组织（DMO）的关键举措，是在服务过程中给游客提供意外的价值期待。这项承诺使温哥华作为国际旅游目的地的竞争力倍增。“超出期望”，已成为温哥华旅游业品牌的核心价值内涵。让游客尽情体验温哥华，是所有工作自始至终的服务内容。 传统的旅游业力求提倡百分之百的满意。讲师谭小芳认为：即使宾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理,他还有很大的可能去转换下一次酒店、旅行社品牌的选择。只有超越客户期望才是锁定客人的精髓所在，而个性服务正是超越游客期望的最佳途径。那么，到底如何管理游客的服务期望呢？ 超越游客的服务期望，在能了解游客对服务最基本的期待，并履行业者对服务最基本的承诺。透过不间断的 问卷 关于教学调查问卷关于员工内部调查问卷员工内部调查问卷基药满意度调查问卷论文问卷调查格式 与游客双向沟通；迅速响应游客抱怨，马上改善措施，制定一套服务补救应变机制；敏锐观察倾听游客的声音，尝试解决他们的问题。细心做好经营游客服务期望的基本功夫，很务实而不夸大自己的服务，不承诺过高的服务水平以避免误导游客的期待。有时可能无法立即做到游客所期望的服务，也要进一步说明将会尽力达成他们所想要的，积极满足游客期望。 最重要的核心工作就是要能让游客感动我们所提供一连串惊奇的定制化服务。透过对游客的了解，记住他们的偏好与特殊需求，以创造游客发自内心的喜悦满意知觉。相信，游客的看法永远都是对的，信仰服务质量的力量；只要我们充满热情，全力以赴让游客深信他们一定会满意，深度做好游客的服务期望；经常性的不满意、抱怨、指责，将是我们不断进步的原动力。 5、DIY家装连锁 国外有一家著名的DIY家装连锁店，其成功的秘诀就是为消费者省钱，每个员工的首要职责是告诉消费者采用哪些装修材料、工具既能满足他们的要求，又能最省钱。有一位消费者为了解决一个难题，欲购买一套价值5000美元的工具，一名员工为其提供了一个简单的解决方案，只花了5美元，消费者能不感动吗？下一次需要时能不来吗？不言而喻。许多人会说这样的商店太傻了，应该让消费者尽量多花钱，才是快速致富之本。 但，傻人自有傻福。这家商店这样为消费者着想，得到实惠的消费者奔走相告，广告费分文未花，每天的来客常常多的装不下，生意好的不得了，有了人气，财源自然滚滚而来。 餐饮服务营销亟需培训！ 餐饮服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与客户忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的餐饮服务营销理念为指导，苦练“内功”：以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建餐饮服务营销战略战术系统，构筑品牌化服务体系。 同时，企业还要“攘外安内”，既要让员工满意并忠诚，还要通过实施差异化、精细化的客户管理，收获客户的满意与忠诚，并使客户管理效益最大化。 谭小芳老师表示，只有如此，企业才有资格成为餐饮服务营销战的大赢家，收获利润、客户、品牌等“战利品”，并傲视群雄。 谭小芳老师认为，餐饮服务营销的真正意义在于营销人――营销产品和服务的人。餐饮服务营销一线的队伍建设是餐饮服务营销制胜的关键，精明强干的员工能为顾客提供上乘的服务。营销队伍的建设是体现整合营销威力的承载者，必须经过精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工，直接分配给他们细致的工作，才能创造最大的营销价值。谭老师认为，餐饮服务营销技巧关键有三点需要注意： 1、顾客满意度 顾客满意度是顾客对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。谭老师了解到，据美国RDS公司调查结果表明：当顾客期望值达到并超越之后，顾客的满意会变得更加明确和肯定，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，从而达到欣喜。欣喜的顾客会再次购买或向其亲友、同事推荐的热情就会相应增高。我们就是要提供超出顾客期望值的服务价值。 2、尊重顾客 尊重顾客是餐饮服务营销的关键。尊重顾客的审美、感受、情趣等精神愉悦的需要，充分让顾客感受来自他内心的愉悦的需要，并成就顾客精神愉悦的欲望。这就是餐饮服务营销制胜的秘籍。 3、服务补救 补救服务是餐饮服务营销的后续工程。餐饮服务营销的致命点就是丧失顾客的满意。顾客的抱怨是餐饮服务营销的天敌。一旦调查发现顾客存在抱怨的情绪或开始问题投诉，员工就必须在组织规定的范围内，根据服务差错的性质和顾客的重要性，采取适当的补救服务措施。 最后，谭老师希望通过学习，学员们可以：提高顾客餐饮服务营销技巧，强化餐饮服务营销管理意识，打造全盘餐饮服务营销理念。 餐饮服务营销培训讲师介绍—— 讲师：谭小芳13733187876 谭小芳 工商管理硕士 多家大学特邀讲师 亚太地区十大金牌讲师 北京营销学会高级讲师 多家大学特邀讲师 河南大学EMBA高管班特邀培训师 实战营销策划专家、品牌传播策划专家 交广企业管理咨询机构总经理/首席讲师 全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员 专业经历： ——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家旅游、营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。常驻地：北京、郑州两地。 餐饮服务营销培训案例1：联邦快递 总部位于美国田纳西州孟菲斯市的联邦快递公司成立于1973年，在此之前，还没有一家公司对包裹、货物和重要文件提供门对门翌日送达服务。经过三十多年的发展，联邦快递的业务现在遍及世界业务遍布世界211个国家，这些国家的国内生产总值占全球国内生产总值的90％。2001年，联邦快递总收入达到196亿美元。 联邦快递的创始者佛莱德、史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。长期以来，联邦快递以其可靠的服务，在客户中赢得了良好的声誉。世界因为它的存在，变得更小、更舒适。 联邦快递还拥有良好的客户服务信息系统：首先是一系列的自动运送软件。为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的PowerShip、视窗版的FedExShip和网络版的FedinterNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。其次是客户服务线上作业系统（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS）。这个系统可追溯到60年代，当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目，联邦快递受到启发，从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建起了COSMOS，在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。1997年又推出了网络业务系统VirtualOrder。 谭小芳老师表示，联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。 餐饮服务营销培训案例2：迪斯尼乐园 作为世界最大的传媒和娱乐巨头之一，迪斯尼是一个魅力无穷的商业品牌。迪斯尼在全球十大国际品牌排名第5，品牌价值超过600亿美元，它的形象涉及影视、旅游、网络、服装、玩具等众多领域。目前在全球有4个迪斯尼乐园，分别位于加里福尼亚洲、佛罗里达州、日本东京及法国巴黎，而香港迪士尼乐园计划于2005年开园。 迪斯尼乐园含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园。整个乐园拥有大量娱乐设施、32000余名员工、1400多种工作。通过主题公园的形式，迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。迪斯尼乐园的生命力在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。 迪斯尼乐园每年接待着数百万计慕名而来的游客。人们来到这里，仿佛到了童话般的世界，令游人流连忘返。然而，人们更为称赞的是它高品质的服务质量，清新洁净的环境，高雅欢乐的氛围以及它热情友好的员工。 迪斯尼乐园不只是游乐场，更是现实的“乌托邦”。通过一系列游戏设施和表演，游客在早已预设的轨迹和效果中，与各人物一同历险。最后在迪斯尼世界固有而唯一的规律下，游客所感受到的是一段既惊险，又安全，却又充满快乐的旅程，这种旅程的欢乐氛围是由员工与游客一起创造的。其中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演以及与顾客接触的每一细节。 引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈，参与电影配音、制作小型电视片，通过计算机影像合成成为动画片中的主角，亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。 在迪斯尼乐园中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。员工们身着的不是制服，而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。他们根据特定角色的要求，扮演真诚友善的家庭主人或主妇。 公司要求32000名员工都能学会正确地与游客沟通和处事，因而制定了统一服务的处事原则，其原则的要素构成和重要顺序依次为安全、礼貌、演技、效率。公司并以此原则来考查员工们的工作表现。同时，迪斯尼还十分注重对全体服务人员的外貌管理。所有迎接顾客的公园职员（“舞台成员”）每天都穿着洁净的戏服，通过地下阶梯（“地下舞台”）进入自己的活动地点。他们从不离开自己表演的主题。对于服务员工，迪斯尼乐园制定了严格的个人着装标准。职工的头发长度、首饰、化妆和其他个人修饰因素都有严格的规定，且被严格地执行。迪斯尼的大量着装整洁、神采奕奕、训练有素的“舞台成员”对于创造这个梦幻王国至关重要。 此外，公司还经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工：迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。创誉难，守誉更难。员工们日常的服务工作都将起到增强或削弱迪斯尼商誉的作用。公司还指出：游客掌握着服务质量优劣的最终评价权。他们常常通过事先的期望和服务后的实际体验的比较评价来确定服务质量的优劣。因此，迪斯尼教育员工：一线员工所提供的服务水平必须努力超过游客的期望值，从而使迪斯尼乐园真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。同时，为了调动员工的积极性，迪斯尼要求管理者勤奋、正直、积极地推进工作。在游园旺季，管理人员常常放下手中的书面文件，到餐饮部门、演出后台、游乐服务点等处加班加点。这样，加强了一线岗位，保证了游客服务质量，而管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。 当然，所有的服务运作都离不开迪斯尼完善的服务系统，小至一架电话、一台计算机，大到电力系统、交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等，这些部门的正常运行，均是迪斯尼乐园高效运行的重要保障。 餐饮服务营销培训的40个案例—— 1、一个法国女人和她的香奈儿5号 2、芝华士：来自苏格兰的“骑士风范” 3、像满足情人那样满足顾客 4、麦当劳：不想关门，那就学会改变 5、范思哲：致命的吸引力 6、可口可乐：变革时最好不要立即抛弃现有的 7、百事可乐：凭什么与竞争对手平分天下 8、皮尔?卡丹的魅力 9、人头马：300年老店“镶嵌”时尚和现代元素 10、IBM:带着年轻人一同上路 11、菲亚特：吉德拉的三板斧成就辉煌 12、迪士尼：不要活在过去的时间里 13、朱莉娅?罗伯茨成为阿玛尼的设计师 14、亚马逊网上书店：信息时代的企业典范 15、资生堂：融合东西方文化的美丽使者 16、阿迪达斯：将品牌写在世界冠军的身上 17、耐克：后来居上 19、宝马的一次“病毒式营销” 20、微笑比5100万美元更值钱 21、让您光彩照人每一天 22、海尔：“激活休克鱼”成为哈佛大学MBA的案例 23、高雅古典的酒瓶带来的好运 24、惠普：成功的公式=博士+汽车库 25、一不留神就被“猴”耍了一回 26、剃须刀片演绎的风云变幻 27、提供“世界上最好的工作” 28、除了老婆和孩子不能变外，都要变 29、奔驰：态度也是服务 30、尼亚加拉，不只有瀑布 31、对所有的顾客负责 32、万宝路：20年风雨换来“西部牛仔”畅销路 33、“吝啬”中崛起的家居帝国 34、从1868年开始的雀巢 35、本田：“金字塔”与“升降机”的二重奏 36、美国西南航空：11次赢得“三重” 37、老板到华尔街跳草裙舞 39、荀子就是我的教父 40、华贵与高雅的代名词 餐饮服务营销十大要点—— 餐饮服务营销要点一：质量高于一切 餐饮服务营销要点二：建立市场营销组织 餐饮服务营销要点三：知识就是力量 餐饮服务营销要点四：制定营销计划 餐饮服务营销要点五：企业不可能是万能的 餐饮服务营销要点六：提供客户无法拒绝的服务。 餐饮服务营销要点七：成功的定价 餐饮服务营销要点八：接触、接触、接触、再接触。 餐饮服务营销要点九：你不能不沟通。 餐饮服务营销要点十：乘上互联网时代的列车。 餐饮服务营销技巧九项原则： 1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。 3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。 5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。 6、顾客有充分的选择权力。 7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？ 9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。 餐饮服务营销培训内容—— 餐饮服务营销培训大纲： 第一部分、餐饮服务营销是什么秘密武器？ 一、观点精粹 1、1阔步走进服务新时代 1、2服务最为活跃的魅力行业 1、3服务产品的“棱”与“角” 1、4服务产品消费行为探秘 1、5服务产品营销的潜规则 1、6服务制胜市场的成功基因 1、7紧扣市场脉搏的营销脉象 二、1现代客户餐饮服务营销理念: 1、重新认识客户: 2、服务的意义: 3、服务的多层次 4、正确的服务理念: 5、客户服务准则: 故事分享：” ppt 关于艾滋病ppt课件精益管理ppt下载地图下载ppt可编辑假如ppt教学课件下载triz基础知识ppt ” 三、餐饮服务营销过程控制及技巧运用 1、营造良好的沟通氛围 2、有效提问-发掘客户需求 3、准确有效的产品推介 4、客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 5、行动建议 6、给予客户合适的承诺 7、完美的促成技巧 短片观看及案例分析：网银营销技巧 第二部分、餐饮服务营销培训（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户接近及信赖建立技巧 （一）、3种接近的方式及接近语言 （二）、沟通六件宝 （二）、开场问候语 （三）、溶入对方的情境 二、收集信息与挖掘顾客的深层需求 （一）、需要收集顾客信息内容 （二）、收集信息方法 （三）、快速分析信息技巧 （四）、冰山模型 （五）、需要VS需求 （六）、钓鱼理论 三、产品推介技巧 （一）、影响产品呈现效果的三大因素 1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、演示式、 3、产品呈现时的态度、情绪、信心 录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式 第三部分、餐饮服务营销-企业方向 1、互动沟通——构建服务平台 2、消费认知——塑造专业品质 3、销售未动，调查先行 4、前期预热，营造活动气氛 5、中期控制，体现活动权威 6、后期宣传，强化活动效应 第四部分、差异化餐饮服务营销技巧 1、差异化服务的理念 2、客户对服务的差异化需求 3、差异化餐饮服务营销技巧 服务过程中的营销技巧 投诉处理过程中的营销技巧 服务补救过程中的营销技巧 顾问式主动营销技巧 第五部分、餐饮服务营销案例分析 餐饮服务营销案例1Emmy和Maddy的第一次服务经历 餐饮服务营销案例2管理服务经历：“警方向MileHigh球迷施放” 餐饮服务营销案例3纽约城市植物园 餐饮服务营销案例4航空公司试图在竞争中“跨上一步” 餐饮服务营销案例5JimBakker和PTL 餐饮服务营销案例6独辟蹊径的创新服务 餐饮服务营销案例7亚洲的威斯汀酒店：全球性分布 餐饮服务营销案例8“骄傲的赞助商” 餐饮服务营销案例9电子银行服务：高技术。低接触 餐饮服务营销案例10O’Keefe联合咨询公司 餐饮服务营销案例11乘客所引起的混乱 餐饮服务营销案例12测量顾客满意：联邦快递的方法 餐饮服务营销案例13Roscoe无损检测公司 餐饮服务营销案例14航空公司是这样经营的吗 餐饮服务营销案例15眼镜店 餐饮服务营销案例16PrimulaParkroyal旅馆：对于转变的定位和管理 第六部分、餐饮服务营销实践 餐饮服务营销实践4.1：顾客关系生命周期 餐饮服务营销实践4.2：乐购（Tesco）公司的会员卡 餐饮服务营销实践4.3：谁拥有最好的忠诚计划？ 餐饮服务营销实践4.4：银行顾客的转换过程 餐饮服务营销实践4.5：在信用卡行业中降低顾客叛逃率 餐饮服务营销实践4.6：不同行业中顾客关系管理的经验 第七部分、精细化餐饮服务营销的成功之“道” 一、由“惠普之道”引发的精细化餐饮服务营销思考 二、精细化餐饮服务营销是企业未来的利润来源 三、精细化餐饮服务营销是企业树立品牌的捷径 四、精细化餐饮服务营销是企业诚信的表现 五、精细化餐饮服务营销是企业竞争优势的体现 第八部分、精细化餐饮服务营销的核心技术 一、个性化服务的核心秘密——细化 二、高效营销执行力的基础——量化 三、稳定营销业绩的硬道理——流程化 四、快速整合资源的催化剂——协同化 五、人力资源系统保障战略——严格化 六、树立榜样标杆学习策略——实证化 七、差异化时代的秘密武器——精确化 第九部分、精细化餐饮服务营销组合 一、开创新的利润蓝海——服务产品精细化 二、准确定位服务价值——服务定价精细化 三、客户资源的经营流——服务渠道精细化 四、有效传播情感关联——服务推广精细化 第十部分、精细化餐饮服务营销的策略 一、实现客户升级的途径——服务细分精细化 二、抢占客户注意力蓝海——服务定位精细化 三、客户生命周期的管理——服务管理精细化 四、打造客户忠诚的策略——服务流程精细化 五、提升服务质量与效率——服务标准精细化 六、服务执行中的道与术——服务技巧精细化 七、持续提升服务的关键——服务督导精细化 八、服务系统的改善工程——服务改善精细化 第十一部分、精细化餐饮服务营销实战技巧 一、个个都是服务追求——服务目标精细化 二、字字都是服务宣言——服务承诺精细化 三、面面都是服务形象——服务展示精细化 四、处处都是服务窗口——服务现场精细化 五、点点都是服务艺术——服务行为精细化 六、句句都是服务名言——服务语言精细化 七、时时都是服务演出——服务过程精细化 八、事事都是服务体现——服务结果精细化