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德信诚沟通和技巧培训.ppt

德信诚沟通和技巧培训

东莞企业培训
2011-02-16 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《德信诚沟通和技巧培训ppt》,可适用于项目管理领域

公司地址:东莞市长安镇长安图书馆左侧电梯四楼邮政编码:联系人:马小姐qq:http:wwwbzcomEMAIL:bzbzcomTEL:–FAX:沟通与技巧沟通技巧人际关系的观念与技巧性格与沟通沟通是一个过程沟通是一个过程你同意了?你说得对沟通的定义:在动态的环境中通过信息的交流影响他人的过程。沟通六大原则尊重:做人的第一前提信任:相互信任互不猜疑宽容:人要有宽阔的胸怀容人的雅量真诚:“精诚所致金石为开”“人心都是肉长的”自制:自我克制是有涵养的表现发怒是拿别人的错误惩罚自己倾听:为了理解去倾听而不是为了评价而去倾听沟通六大原则沟通前没有足够的资料和信息不必要的细节无关的信息打岔无意义的闲聊沟通的时机不对难懂的专业术语沟通渠道错位缺乏信任没有时间职责不清拒绝倾听距离情绪化不反馈过渡沟通表达不准确产生意念发讯人化成表达方式沟通渠道收讯人领悟行动干扰回馈表达向谁表达表达什麽有效的表达方式倾听倾听的好处倾听的技巧反馈什麽是反馈如何给予反馈如何接受反馈上司其他部门员工其他部门经理下属供应商我们的客户发送者常见问题听众错位应该与上司沟通的却与同事进行沟通(传递负面信息)应该与同事沟通的却与上司沟通(告黑状)应该与自己上司沟通却与旁部门上司或越级沟通越级汇报(不是申告)应当对内沟通却成为对外沟通(家丑不可外扬)性格错位发送者常见问题表达什麽表达什麽同上司沟通:汇报工作提建议商讨问题同下属沟通命令批评讨论水平沟通多采用商谈、讨论以及建议的方式找到共同解决问题的方法。发送者常见问题准备不充分沟通前没有沟通计划心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。发送者常见问题发送者常见问题表达不当口不择言使用方言侵犯别人隐私态度张狂具有侵略性或过于谦虚无法传递信心没有建立信任直接进入主题沟通缺乏基础发送者常见问题发送者常见问题不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度(对方不断看表或不断调整坐姿)只是单纯想灌输不重视他人要表达的想法发送者常见问题发送者常见问题对自己表达的事情不感兴趣最好不说处于职责必须要有所表达时应当以利益为重错误的身体语言(眼神、笑容、点头、手臂、腿)时间地点不当错误地点错误的话题注意细节防止误会(敏感问题开门沟通)发送者常见问题有效表达的技巧有效表达的技巧明确沟通目的选择恰当的时间和地点考虑听众的情绪表达应确切、简明、扼要和完整使用听众熟悉的语言进行表达强调重点语言与形体语言表达一致在表达过程中要花时间检查听众是否明白了你所表达的内容改述和重复建立相互信任的气氛请思考这段对话:请思考这段对话:你怎么又错了!你脑子是不是有问题!你才有问题呢!说你错了就是错了你还不承认。一点都不谦虚!你少来!。。。请再看这段对话:请再看这段对话:早就同你说过不能这么做你就是不听。惹事了吧?到底怎么回事?没什么。什么没什么!?。。你说呀老实说不许撒谎!就是没什么嘛!。。。表达向谁表达表达什麽有效的表达方式倾听倾听的好处倾听的技巧反馈什麽是反馈如何给予反馈如何接受反馈倾听倾听应占的时间提问占说占往往是听和问的人在主导谈话并达成目标同理心倾听倾听倾听的好处有利于获得更多信息帮助把谈话进行下去发现问题处理异议有效地表达自己的意见保持沟通气氛友好易于建立融洽的环境克服防卫心理易于突破以“自我为中心”的循环易于建立信任易于读出潜台词倾听的好处什麽是倾听什麽是倾听倾听:就是要在一短时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。倾听包括三个层次:听看感觉聪明的小明聪明的小明上中学的小明特别聪明心算能力很强。有一天老师又出了一道心算题来考考他:有一辆公共汽车车上有人。到了一站上了人下了人、到了另一站上了人下了人、然后又上了人下了人、到了另一站有上了人下了人、之后又上了人下了人、到了下一站上了人下了人、最后上了人下了人。请问:请问:这辆公共汽车一共停了多少个站?思考思考为什麽我们认真听了、努力算了答案却错了?为什麽我们判定别人一定会问这个问题?我们为什麽没有耐心听完老师的问题?为什麽不倾听为什麽不倾听影响倾听的客观因素环境干扰信息质量低下影响倾听的主观因素个人偏见先入为主自以为了解急于表达自己的观点倾听过程心不在焉倾听后没分清主次排斥异议聆听的五个层次聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注地听设身处地地听倾听技巧真诚的态度(内心诚于中)体态的反映(外在形于外)面部:微笑、和善真诚地看着对方(专注)坐态上身前倾伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同给对方鼓励倾听技巧有效倾听建议有效倾听建议创造有利于倾听的环境停止讲话注意对方讲述尽量把讲话时间缩短摆出感兴趣的样子观察对方关注中心问题不要使你思维迷乱保持平和心态不要把其他人或事牵扯进来诚实面对自己的偏见并容忍别人的偏见抑制争论的念头保持耐性不要打断对方不要臆测有效倾听建议有效倾听建议不要过早做出结论或判断作笔记不要以自我为中心鼓励交流让双方互为倾听着鼓励促进对方表达意愿询问获取我们需要的信息回应告诉对方你在听重复确定没有误解对方的意思并表示对所讨论的内容的重视倾听中的禁忌不礼貌A半听半不听B不看着对方东张西望C始终没有回应D摆弄物品抖晃四肢轻慢对方A继续自己的工作B中途接待他人C打电话D走来走去粗暴对待A插话打断B提问误导C过早评论D粗暴中止倾听中的禁忌表达向谁表达表达什麽有效的表达方式倾听倾听的好处倾听的技巧反馈什麽是反馈如何给予反馈如何接受反馈发问的技巧开始话题时问题不要太大要问小YES的问题用开放式问题了解详情用封闭式问题引导谈话方向和结果发问的技巧提问为得到不同回答而选择问题提问为得到不同回答而选择问题反馈很大程度上反馈的出现才意味着有效沟通的开始无反馈会形成黑洞反馈反馈常见问题反馈常见问题不反馈发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息接受者不了解是否已经准确接受到信息在他人寻求反馈时才给予反馈各自以岗位为界互不联系。忽视工作的连续性和整体性上司不问不反馈、不汇报反馈的作用反馈的作用较好地了解周围人对他的态度能够使被反馈者比较好地、更加有的放矢和随机应变地掌握自己的举止有利于加强自我审视能力有利于增进相互间的信任如何给予反馈不要伤害任何人进行客观描述不做主观评价反馈应当明确具体最好提供实例尽量多一些正面的有建设性的反馈而非简单否定反馈时要把握时机反馈建议集中在对方实际可以改变的行为对事不对人考虑对方接受程度确保理解如何给予反馈如何接受反馈如何接受反馈倾听不打断避免自卫提出问题澄清事实询问实例总结接收到的反馈信息并确认对信息的理解向对方表明你将考虑如何采取行动尽力理解对方的目的问题出在哪里? 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况交待一名员工统计离职数目请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少不同年资的离职人员各有多少男性、女性各占多少人这位员工一概答不上来主管不悦地说我给你三天的时间你只给我统计一个总离职人数啊!问题出在哪里?人际交往的六种思维模式双赢无交易买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后欣然同意保留彼此差异。双赢花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。赢输永远在比与争之中自己的赢以他人的输为代价。人际交往的六种思维模式人际交往的六种思维模式输赢缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小懦弱害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。输输妒忌批评他人无勇气表达自己无能力理解他人嫉妒或批评他人损人不利己。赢在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。人际交往的六种思维模式请判断下列案例是哪种类型小王所在公司每年都会颁发年度最佳员工奖。得奖者可以得到一笔不小的奖金。眼看颁奖的日子越来越近小王设想着种种方法博取评委好感以求获选。红梅要求建军下班后留下来帮她处理大量信件。建军恰巧生病整天不舒服实在需要回家休息。但是他不忍心拒绝最后勉强留下来帮红梅做了个小时。小张的老板看到他回家早了一点就严加指责。小张后来从老板那里听到的都是责难。国庆知道他的同事文芳还没有把今年的预算用完。已经到了月中旬根据公司规定如果今年没有用完的预算不能保留到下年度使用。国庆的电脑刚好要装一套新软件于是国庆去找老板要求老板允许他在未征求小芳意见的情况下使用她剩余的预算。请判断下列案例是哪种类型双赢的品格正直:忠实于自己的感受、价值观和承诺。成熟:有勇气表达自己的想法和感受用体谅的心看待他人的想法及感受。富足心态:相信世间有足够的资源人人得以分享。双赢的品格你亏了还是赚了?思考所有人都真的统一了吗?你从什么时候开始放弃思考?你在笑他们吗?把问题与人分开了吗?给别人下定义盖帽子了吗?当别人表达不同意见时你是否认真在听?(即使你认为荒谬的意见)若有不同意见有勇气说吗?还是在事后说“我早就知道······”思考沟通是重要的管理活动沟通是重要的管理活动沟通的重要性表现:是组织管理的基础工作是人的一种重要的心理需求是改变人际关系、鼓舞士气的有效途径有助于营造和睦相处的良好气氛是改变员工行为的手段是激发员工参与组织管理积极性的重要手段组织中的沟通分类组织中的沟通分类正式沟通会议、报告、面谈和非正式沟通(碰头)上行沟通、下行沟通和平行沟通单向沟通和双向沟通与上级沟通的问题习惯于与上级单向沟通交流夸大困难报忧不报喜希望上级理解自己的工作不容易进一步争取资源向外推责任报喜不报忧迎合领导期望只汇报好的方面维护自己地位及获得荣誉感有不同意见也不提与上级沟通的问题与上级沟通的问题你不找我我不找你上下级关注不同层次的问题归罪于外推脱责任归罪于计划制定有问题归罪于过去的事情别人没有处理好影响现在工作归罪于任务多、压力重······与上级沟通的问题接受命令或交接任务上司所下达的指令是什麽下达指令的依据是什麽即为什麽是这样的指示需要什麽时间完成由谁来完成怎麽来完成这个指示接受命令或交接任务接受指示应注意:接受指示的原则接受指示的原则倾听在沟通之前与上司确认明确的时间、地点通过提问明确沟通的目的以便做好准备明确指示的目的并予以纪录对上司的指示进行恰当的反馈澄清重要问题除非得到上司的认可否则不要在这个场合与上司进行讨论和争辩。汇报 汇报向上司汇报的要点:客观、准确尽量不带个人评价的色彩汇报的内容与原计划相对应不要单向汇报关注上司的期望及时反馈口头报告原则 先说结论简洁、正确事实与主观的感想、臆测须区别不要遗漏重点成功、失败都要明言口头报告原则商讨问题 商讨问题商讨问题的基本原则:平等、互动、开放正确扮演各自的角色双方按各自的权限做出决定切忌随意改变沟通目的实现确定商讨内容做好准备如果当场做出决定事后必须跟踪确认商讨问题商讨问题提问的基本原则:重大的事情实现约定上司不愿意讨论时不勉强切记对当时形成的决议保密重要决议事后确定就事论事表示不同意见表示不同意见表述意见应当确切、简明、扼要和完整有重点对事不对人注意自己的位置和心态不要强加于人不要形成争辩表达不同意见的基本原则:水平沟通中的问题 过高地看重本部门的重要价值而忽视其他部门的价值不能设身处地的对待其他部门的工作缺乏权力强制性职权划分不明确推卸责任部门间的利益冲突水平沟通中的问题积极的水平沟通积极的水平沟通坚持原则遵循游戏规则相互尊重沟通的目的是把工作做好找到双赢得解决办法积极沟通的原则积极沟通的原则坚持原则积极提出要求直截了当简明扼要不要找借口说明理由不要以奉承或利诱来推销你的观点不要害怕拒绝积极沟通的原则积极沟通的原则积极地拒绝直截了当地拒绝说明拒绝的原因说明你对此事的分析请求对方予以进一步说明积极地表明不同意见明确地向对方表示反对积极恳切地表示怀疑说明反对的理由承认他人观点清楚地表明你赞成的和反对的企业的未来发展计划升职机会人事政策和程序与工作有关的资料如何增进生产力企业和竞争者的成绩比较自己在企业中的地位和被接受程度理想信息来源实际信息来源直属主管小组会议高层管理人员直属主管办公室流言小组会议报告版认为下属应该做好天天沟通事事沟通效率低习惯单向沟通将沟通多少与关系远近相联系下达命令遵循wh的原则激发意愿尊重下属确认下属理解你会为下属作什麽相应的授权鼓励提问给予辅导听取汇报运用倾听的技巧预约时间及时对问题进行评价及时指出问题关注下属的工作过程对下属予以适当的评价与下属协商注意倾听使用诱导性言辞鼓励下属发表看法不做指示和评价让下属总结归纳事先制订商讨题目以防跑题控制时间威吓性恳请:利用威吓的形式指出如果不接受其意见时的不愉快结果。感情性恳请:主要根据人性的感情作出恳请。奖励性恳请:对收讯人做出金钱或其他利益的承诺。激励性恳请:针对收讯人的动机和需要作出激励。准备面谈选择适当的时机保持目光接触仔细聆听提出问题采取行动不要让针对你的消极性的肢体语言阻碍你表明你清楚哪里出现了错误以及改进的方法指出对不佳表现或行为加以改进的方法用提问代替断言可是员工了解你的想法和动机以积极的方式诚恳地表达你的否定意见否定反馈不应搀杂个人情感应对事不对人开宗明义指出那些资源可利用规定时限指明工作方式如果该说明书须形成文件应指出文件发给那些人。书面指示制作问卷调查员工对餐饮部的看法。使用公司打字员并索要复印报价表。星期五中午以前完成。编写问卷前在各楼层各访谈一人。把问卷交给我审批然后交给各部门主管。讲清目标指出为实现预定目标应采取的行动指出问卷应发给谁指出可利用资源并提出预算建议规定期限沟通的主要形式专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查沟通的主要形式红灯:传递反对的信号红灯:传递反对的信号黄灯:传递徘徊的信号黄灯:传递徘徊的信号绿灯:传递可行的信号绿灯:传递可行的信号常见的反应姿势与含义表常见的反应姿势与含义表协调矛盾协调矛盾协调就是指在矛盾冲突中坚持原则性与灵活性的统一处理、协调矛盾的方法和技巧。处理冲突的步骤处理冲突的步骤承认问题了解立场探究方法接纳方案与上级的协调的协调艺术与上级的协调的协调艺术与上级的交往要适度要尽职尽责尽力而不越位创造性地执行上级的领导的指示与下级的协调的协调艺术与下级的协调的协调艺术对“亲者”应保持距离对“疏者”应正确对待尊重他人对纠纷处理应公正公平同级协调同级协调正人先正己权限合理划分用制度约束协调“八忌”协调“八忌”忌装腔作势官腔官调忌拖拉推诿相互扯皮忌信口开河简单从事忌低三下四唯唯诺诺忌故弄玄虚夸大矛盾忌打击报复设置障碍忌固执己见一意孤行忌言而无信言行相离性格与沟通性格与沟通性格分类优柔感性率直理性和平型树袋熊活泼型孔雀性力量型老虎性完美型猫头鹰性格分类你了解自己的性格吗?你了解自己的性格吗?性格测试、生动富于冒险善于分析适应力强、喜好娱乐善于说服坚持不懈和平、善于社交意志坚定自我牺牲顺服、令人信服竞争性体贴自控性、使人振作反应敏捷受尊重含蓄、生机勃勃自立敏感满足、推动者积极计划者耐性、无拘无束肯定按部就班羞涩、乐观坦率井井有条迁就说明:在以下各行的词语中用“X”在最适合的词前做记号要做完四十道题不要遗漏任何一题若你不能肯定哪个是“最合适”请问你的配偶和朋友并考虑“当你还是小孩时哪个该是答案?”性格测试性格测试、有趣强迫性忠诚友善、可爱勇敢细节外交手腕、令人高兴自信文化修养贯彻始终、激励性独立理想主义无攻击性、感情外露果断深沉尖刻幽默、喜交朋友发起者音乐性调解者、多言执着考虑周到容忍、活力充沛领导者忠心聆听者、惹人喜爱首领制图者知足、受欢迎勤劳完美主义者和气、跳跃性无畏规范性平衡性格测试性格测试、露骨专横忸怩乏味、散漫无同情心不宽恕缺乏热情、唠叨逆反怨恨保守、健忘率直挑剔胆小、好插嘴急躁无安全感优柔寡断、难预测不善表达不受欢迎不合群、即兴固执难以取悦犹豫不决、放任自负悲观平乏、易怒好争吵喜独处无目标、幼稚鲁莽消极冷漠性格测试性格测试、虚荣工作狂不善交际担忧、喋喋不休不圆滑老练过分敏感胆怯、生活紊乱跋扈抑郁多疑、反复排斥异己内向无异议、杂乱无章喜操纵情绪化言语不清、好表现顽固怀疑缓慢、大嗓门统治欲孤僻懒惰、不专注易怒不易相信拖延、报复型烦躁勉强轻率、善辩狡猾好批评妥协 总计:性格测试看自己属于哪一种类型?树袋熊型爱好和平持之以恒忍耐度佳 猫头鹰型喜欢精确重视专业循规蹈矩整合型协调性佳配合度高团体的润滑剂从聚会看性格优柔感性率直理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人从聚会看性格从行动上来识别敢于冒险善做决断缺乏耐心能说会道生性活泼坦诚己见避免风险优柔寡断耐心闲适善于聆听生性矜持谨严慎行从行动上来识别从风格上来识别放松随和古道热肠喜欢务虚重人际关系不隐讳个人感情时间观念淡泊喜随机应变认真刻板循规蹈矩喜欢务实着重工作对个人感情讳莫如深时间观念强喜欢事先周密计划从风格上来识别老虎族群性格特质的人老虎族群性格特质的人成果导向:勇敢、行动效率、实际对事不对人、喜抓大方向希望具有或取得完成〝任务〞的权威自信:主观意识自我言谈率直、不会注意对方的感觉挑战:高难度、更好、更大、创新、开拓能力:果断、重实力、积极、意志力强直率:好发号施令、不妥协危机处理能力强利益:声望、金钱、奖励与绩效权力:希望发号施令、但不喜欢接受命令特别喜欢〝作自己老板〞的感觉、以发挥才能尤其对负责的地盘必须清楚、单独行动且不受紧密干预时生产力最高。独立不被干扰支配、主导、地盘、决策权孔雀族群性格特质的人孔雀族群性格特质的人朋友关系:喜与人交往、朋友满天下、真诚热心、总让人宾至如归特别在意被组织认同、受同事喜欢在都是朋友的感觉环境里才能更好地发挥。人际导向:喜做与人有关的事、重视团队、擅长激励、大家一起来、如环境许可适当、会主动经营愉快活泼气氛、建立快乐工作情绪与同仁感情。乐观、积极、爱玩。机会:更好更美的更开心的、多Idea憧憬远景梦想创意在意:形象、穿著、名声地位、受欢迎及公开的被赞美肯金钱的回报、友情、别人对我的看法、别人真心想要什么树袋熊族群性格特质的人树袋熊族群性格特质的人价值导向:追求专业上的中长期卓越的结果耐久持之以恒、路遥知马力、规律有耐心、务实扎根沉稳、经得起风浪波折长远的考虑不喜突发状况频频工作上追求专业技术面的品质重视人际和谐不喜冲突、避免对立TeamWork团队合作意识强。和善、亲切、好的倾听者、不与别人为敌。时间面对改变、需要较多的时间考虑、思考中长期利益与合理性做事步调不喜匆促感、喜欢从容不迫厌恶突发的干扰、喜按照自己的步调行事沟通互动:客客气气、好好商量但也不喜被指使、支配即使表面客气、但还是很在意是否被尊重猫头鹰族群性格特质的人猫头鹰族群性格特质的人完美主义:钜细靡遗、寻求自己认同的高品质、不易放心、不易授权事必亲躬、保守谨慎、做事要做有绝对的把握的敬业负责、但较重技术面及个人专业面走技术精英路线较安全对规则有强烈责任及义务感、谨守本分、循规蹈矩过程导向:重计划、条理、细节精准喜制度、结构、规范、游戏规则要明确容易因小失大、常易忽略分辨轻重缓急较易重视琐碎支节、不够宏观、较不易有方向感重是非:太重视公平与否喜理性思考分析、常与人争辩是非、对错黑白太重承诺因此也不易给承诺怕做不到整合族群性格特质的人整合族群性格特质的人组织导向:以组织、团体的目标利益为依循但个人角色任务须厘清需要在能认同的、稳定的组织里发挥不喜有激烈的派别对立在多冲突的环境宁愿保持中庸的协调合作能力擅整合有限资源综合团体的意见变化:不须特定角色不介意变化与多种不同性质的工作适应能力强人际关系较圆融不走极端路线个人通常无预设立场故最擅外交谈判折中协商个人意识不强:擅保护自己也避免敌我冲突善于因时因地因人因状况来调整自己行为模式有多方面的兴趣在组织中的角色非常适合做协调应该学会说的一句话优柔感性率直理性和平型NO活泼型HOWABOUTYOU?力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT应该学会说的一句话与各种性格的人相处清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误不会再犯与各种性格的人相处与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的与活泼型一起快乐与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的与完美型一起统筹与力量型一起行动讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式与力量型一起行动与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定(他们决定的方式)主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节积极地听鼓励他们说与和平型一起轻松结论结论没有完美的个人只有完美的团队。了解自己理解他人。理解是信任的基础信任是沟通的前提。别拿性格当借口。

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