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电话交流技巧.ppt

电话交流技巧

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2011-02-13 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《电话交流技巧ppt》,可适用于高等教育领域

CALLCENTERCALLCENTER电话交流技巧专业友好的声音形象专业友好的声音形象头脑清醒声音让人感觉是高兴的自然讲话有特色富于表情的(听起来)嗓音放松呼吸自然表达清晰阐明有抑有扬按步骤进行控制你的声带专业友好的声音形象专业友好的声音形象保持专业友好形象的方法:保持你的声音带着“微笑”表明你愿意帮助他表示出你的热情让人听起来自信证明你知道你正在讲什么保持积极的、愿意提供帮助的态度对于出现的责任主动承担有效的交流有效的交流有利的行为专业的具备产品知识专注的积极的联系到其他的客户放松的记录所有信息更改拼写和数据使用客户的名字和他公司的名字给客户时间以供他解释使用客户的语言有效的交流有效的交流有利的行为回答问题清楚何时结束避免使用可能会产生歧异的表达避免延长沉默的时间让客户稍稍等待或转接到别处或打回给客户如让客户等待应表示感谢把你名字、服务代码告诉客户并希望能再次为他服务感谢客户与你的公司合作以积极的语言结束让客户先挂电话有效的交流有效的交流不利的行为表达含糊不清过于敏感打电话时抽烟或吃东西使用自己习惯的语言、俚语、行话等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户有效的交流有效的交流不利的行为非个人的(公事公办的语气)大声嚷粗鲁的过分谦逊的屈尊的靠记忆突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待离开电话让客户在电话一方等待有效的交流有效的交流擅用你们的声音让你的声音“笑”起来。用你最甜美的声音。有效的交流有效的交流吐字清晰有效的交流有效的交流语速的控制你是否会讲故事?你是否擅用停顿?有效的交流有效的交流有效的表达方式重点重音适当的重复使用适当语言鼓励对方“谢谢”的艺术特殊情况的交流语音信箱的使用有效的交流有效的交流强调重点表达的词句有效的交流有效的交流经常用重复的手法有效的交流有效的交流适当的语言您的意见看法呢?您能否详细描述一下?当时的情况是怎样?您能否解释一下?您怎么想的?对于……您是如何考虑的?然后发生了什么?有效的交流有效的交流明白了吗?明白我的意思了吗?请诚实回答。你难道不知道……?我告诉你什么来着?你应该冷静下来!你应该做的是……知道了吗?你不明白。不是这样的。我我的我们的规定是……为什么?这不是我的工作。有效的交流有效的交流用积极和具鼓励性的表达有效的交流有效的交流“谢谢”的艺术当你的客户与你合作的时候。当他们夸奖你或你的公司的时候。当他们提出意见或建议的时候。当他们尝试你公司新推出的产品或服务的时候。当他们给你介绍了一个客户的时候。当他们耐心的听你讲的时候即便是不太耐心的时候。当他们向你抱怨投诉的时候。有效的交流有效的交流特殊情况的交流回答不出客户的问题怎么办?客户正在讲话时该怎么办?有效的交流有效的交流利用语音信箱把握潜在客户

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