【管理课件】商品学基础

nullnull目 录目 录 第一章 概论第二章 商品的分类第三章 商品质量第四章 商品标准第五章 质量监督、质量认证和消费者保护 第六章 工业品商品特性第七章 纺织品商品特性第八章 食品商品特性第九章 商品检验第十章 商品包装第十一章 商品养护第十二章 商品、资源和环境第一章 概 论第一章 概 论一、商品学研究对象 二、商品学的产生与发展学习目标学习目标1、了解商品学是怎样一门科学 2、提高学习商品学的积极性 重点：注意商品学的研究对象第一章 概 论第一章 概 论一、商品学研究对象 二、商品学的产生与发展问题1-1问题1-1 在商品的经营活动中，经营者要注意 商品 的哪些问题？ 答 案商品经营管理中的三大矛盾商品经营管理中的三大矛盾 商品数量多与少的矛盾 商品价格高与低的矛盾 商品质量 好与坏的矛盾 商品学研究商品的使用价值、研究商品的质量其目的就是解决商品经营中的质量问题。 同学还回学习其他相关学科的知识，解决其他两大矛盾。一、商品学研究对象一、商品学研究对象 （一）商品学是一门研究商品使用价值及其变化规律的科学，其研究的中心内容是商品的质量。（二）商品学的主要内容（二）商品学的主要内容 商品学是由概论商品学和分论商品学两部分构成的。 本课程的重点侧重于商品学的概论部分，具体的内容 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现为；商品分类、商品质量、商品标准、商品检验、商品质量监督认证、食品、纺织品工业以及商品包装、商品养护、商品与资源和环境等内容。 二、商品学的产生与发展二、商品学的产生与发展（一）商品学的产生 （二）商品学在国内外的发展（一）商品学的产生（一）商品学的产生 商品学是伴随着商品经济的发展而产生的。商品经济的发展商人的出现，是商品学产生和发展的前提。 两个典型的人物和事件反映了商品学产生和发展的过程。 中国 陆羽 唐朝 《茶经》 德国 贝克曼 1780 年 《商品学导论》商品学在国内、外的发展商品学在国内、外的发展国际：欧洲、美洲、亚洲 国内：引进的是前苏联的商品学体系本章小结本章小结 商品学研究的对象是商品的使用价值及其变化规律。其研究的中心内容是商品的质量问题，可以帮助我们解决今后经营管理工作中的商品质量的相关问题。null第二章 商品的分类第二章 商品的分类第一节 商品分类的概念与原则 第二节 商品分类标志与分类方法 第三节 商品编码与商品目录 第四节 商品条形码 第五节 常见的商品目录和商品分类体系 第六节 商品归类学习目标学习目标 1、了解商品分类的作用和意义 2、掌握分类的原则及常用标志 3、熟悉常见的商品分类 重点、难点：了解常用的分类标 志、主要分类体系、 常用编码方法思考问题思考问题1、一般的大型百货商店经营多少个商品品种？商业企业如何对如此众多的商品进行管理 2、学校图书馆有多少种图书？读者为什么能方便的查找到他需要的图书资料？问题2结论问题2结论 商品分类是对商品进行科学管理的基础 第一节 商品分类的概念与原则Ⅰ第一节 商品分类的概念与原则Ⅰ一、商品分类的概念 ： 根据一定的目的，为了满足商品生产、流通、经济管理及人们生活等需要，选择恰当的分类标志或特征，将商品集合总体科学地、系统地逐级划分为类、中类、小类、品种、细目直到最小单元的过程。 第一节 商品分类的概念与原则Ⅱ第一节 商品分类的概念与原则Ⅱ二、商品分类的基本原则： 科学性原则 系统性原则 可延性原则 兼容性原则 三、分类的作用：商品的科学分类对于经营 管理讲是一项基础工作第二节 商品分类标志与分类方法Ⅰ第二节 商品分类标志与分类方法Ⅰ、商品分类的标志 （一）内贸商业常用商品分类标志 1、用途 2、原材料 3、加工方法 4、化学成分 5、其他：产地、颜色、大小、包装方式等第二节 商品分类标志与分类方法Ⅱ第二节 商品分类标志与分类方法Ⅱ（二）国际贸易中常见的商品分类标志 1、按行业门划分 2、按商品的原料来源划分 3、按商品的用途划分 4、按商品的加工程度划分 5、按商品的生产制造方法划分 6、按商品的主要成分或特殊成分划分二、商品分类的基本方法二、商品分类的基本方法（一）线分类法 也称层级分类法，指将分类对象按所选定的若干分类标志，逐次地分成相应的若干个层级类目，并排列成一个有层次的、逐级展开的分类体系。 （二）面分类法 又称平行分类法，指将所选定的分类对象的若干标志视为若干个面，每个面划分为彼此独立的若干个类目，排列成一个由若干个面构成的平行分类体系。第三节 商品编码与商品目录Ⅰ第三节 商品编码与商品目录Ⅰ一、商品目录和商品分类体系 （一）商品目录 即商品分类目录，按照一定的商品分类目的和分类方法将范围内的商品按照一定的分类标志分开并形成一览表。 分类详尽层次较多的商品目录和分类体系 。 分类较粗层次简单的商品目录和分类体系。 科学的系统完善的商品目录就形成了一个完整的商品分类体系。第三节 商品编码与商品目录Ⅱ第三节 商品编码与商品目录Ⅱ（二）商品目录的种类 国际商品目录 国家商品目录 部门商品目录 企业、单位商品目录第三节 商品编码与商品目录Ⅲ第三节 商品编码与商品目录Ⅲ（三）商业企业商品目录 经营商品目录 必备商品目录问题2-1问题2-1讨论： 1．商品的结构与企业的定位、经营特色有什么关系。 2．商品目录在企业商品结构的调整和优化中能够发挥什么样的作用。 3．应如何对企业的商品结构进行不断的优化。 背景资料见教材二、商品代码与商品编码Ⅰ二、商品代码与商品编码Ⅰ（一）商品编码的原则 1、唯一性原则 2、可扩充性原则 3、简明性原则 4、稳定性原则 5、层次性 6、统一和协调性 第四节 商品条形码Ⅰ 第四节 商品条形码Ⅰ一、条码及其基本结构 商品条码（Bar Code,国际上以BC简称）是一组粗细不同，黑白或彩色相间条空组成的用语表示商品代码的图形。它是数字型、字母型和混合型代码的另一种表现形式。 商品条码由条码符号、字符代码和空白区三部分组成。 第四节 商品条形码Ⅱ 第四节 商品条形码Ⅱ 二、 商品条码的种类EAN条码UPC条码ITF条码第四节 商品条形码Ⅲ第四节 商品条形码Ⅲ三、 商品条码编制过程赋予代码转换二进制转换为条码符号形成条码第四节 商品条形码Ⅳ第四节 商品条形码Ⅳ 四、 店内码 商店应使用商品上的原印商品条码，只有在无商品条码或商品条码不能识读的情况下，方可使用店内码。 店内条码也分为标准版和缩短版两种。 标准版店内码（EAN－13）可以表示商品的价格，因此既适用于变量消费单元，也适用于定量消费单元。问题2-2问题2-2讨论： 如果某商店在引进商品时不慎，新进的商品条型码与商店中已有的某一商品条型码相同。 试分析；1、是否会发生这样的情况。 2、出现这样的情况会有什么后果。 3、怎样防止这种情况发生。 第五节 常见的目录和分类体系第五节 常见的目录和分类体系一、国家标准商品分类体系 《GB7635—87》标准 二、行业商品分类体系 《SB/T10135—92》标准 三、国际贸易商品分类体系 《商品名称及编码协调制度》 《国际危险货物运输规则》第六节 商品归类第六节 商品归类 商品归类是指根据事先确定的商品类集方法和归类原则，把某一具体商品按照其特征和性质归入到相应的商品类别中去的做法与活动。主要是《名称及编码协调制度》、《海关进出口税则》中税号的查找。 例皮革滑冰靴其税则号列为“64031900”二、商品代码与商品编码Ⅱ二、商品代码与商品编码Ⅱ（二）商品代码的种类 1. 数字型代码 2. 字母型代码 3. 混合型代码 4. 条码 （三）商品代码的编制 1. 顺序编码法 2. 层次编码法 3. 平行编码法 4. 混合编码法本章小结本章小结商品集合根据目的选择标志逐级划分编码体系、目录1、常用标志 2、常见体系和目录 3、条形码 4、商品结构的优化null第三章 商品质量第三章 商品质量第一节 商品质量 第二节 影响商品质量的因素 第三节 商业企业的质量管理学习目标学习目标1、理解质量与商品质量的概念 2、掌握商品质量特性及评价方法 3、了解主要的质量法律法规 4、能够初步分析影响商品质量的主要因素 重点、难点：理解质量的概念 掌握商品质量特性及评价方法第一节 商品质量第一节 商品质量一、商品质量的概念 二、质量特性 三、商品质量的度量与评价 四、保证和提高商品质量的意义问题3-1问题3-1 什么样的手机电话才是你心目中最理想的手机？问题3-1 结 论问题3-1 结 论 同学们对心目中的手机要求差异很大，其中大部分是对手机质量的要求。 结 论： 1、消费者对产品质量的要求存在很大差异 2、对质量内涵的理解很不一致一、商品质量的概念一、商品质量的概念（一）质量 根据国际标准ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中给出的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。标准中有两个注解，分别是： 注1：术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。知识拓展拓展知识3-1拓展知识3-1 １．国际标准即ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》的前身ISO8402：1994给质量下的定义如下：质量反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。 ２．美国著名的质量管理专家朱兰（Joseph M．Juran）博士从顾客的角度出发，提出了著名的质量即产品的“适用性”（Fitness for use）的观点。他指出，“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。对顾客来说，质量就是适用性。 对定义的理解（一）对定义的理解（一）1、质量可以存在于各个领域或任何事物中服务等无形产品有形产品过程、活动、组织上述的组合对定义的理解（二）对定义的理解（二）2、特性（Characteristic）是指“可区分的特征”。 （1）特性可以是固有的或赋予的。 （2）产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 （3）特性可以是定性的或定量的。 对定义的理解（三）对定义的理解（三）3、要求（ requirement）是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 （1）“明示的”可以理解为规定的要求。 （2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 （3）“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 （4）要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。 （二）商品质量（二）商品质量 商品质量即商品的质量，商品所具有的固有的特性能够满足消费者需求的程度。可以通俗的理解为商品能适合一定用途，满足一定需求的各种特性的综合。 现实中，对商品质量有广义和狭义两种理解见教材表3-1的比较二、质量特性二、质量特性（一）商品的质量特性、质量要求、质量评价 （二）商品质量特性的分类 （三）质量特性的分析课堂训练课堂训练3-1课堂训练3-1 学生自己选择一种熟悉的商品，利用表3-2对其质量要素进行简单的分析，该商品具有表中所包括的哪些要素项目。 例如： 面包、计算机等三、商品质量的度量与评价三、商品质量的度量与评价（一）常用术语 （二）商品的质量评价方法常用术语3-1-1常用术语3-1-1可用性：商品在规定的条件下完成规定功能的能力。 可靠性：商品在规定的条件下和规定的时间内，完成 规定功能的能力。 安全性：商品在制造、储存和使用中，保证人身与环 境免遭危害的程度。 维修性：在规定的条件下使用的商品、在规定的时间 内、按规定的程序和方法进行维修时，保持 或者恢复到能完成规定功能的能力。 使用寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的 总工作时间。常用术语3-1-2常用术语3-1-2储存寿命：在规定的储存条件下商品从开始储存到规 定的失效的时间。 合格：满足规定的要求。 不合格：不满足规定的要求。 合格品：满足全部规定要求的商品。 不合格品：不满足规定要求的商品。 缺陷：不满足预期的使用要求。 故障：商品不能在预定的性能范围内工作。 失效：商品丧失规定的功能。（二）商品质量评价方法（二）商品质量评价方法评价指标体系 商品质量评价的指标体系是指为了全面地评价商品质量，选择有代表性的质量特性，并且规定如何根据这些质量特性的重要程度和达到的程度来评价综合质量的体系。例3-1例3-1 [例] 有甲、乙、丙三个企业都生产一种商品，其五类指标的评价以及加权计算后结果如表３-3所示： Z i ｉ 企业 指标 案例分析3-1案例分析3-1关于汽车质量评价请参阅《中国消费者报》 《北京市汽车消费 调查报告 行政管理关于调查报告关于XX公司的财务调查报告关于学校食堂的调查报告关于大米市场调查报告关于水资源调查报告 》：多样品质谁领风骚 1、消费者最为关注的是汽车的哪些方面性能，不同年龄段消费者对汽车质量要求有什么不同？ 2、案例中对汽车质量的调查方法，可否用于对其他商品的质量的评价。如果可以，这种评价有什么优缺点？四、保证和提高商品质量的意义四、保证和提高商品质量的意义1、增加社会财富、节约资源。 2、加速技术和管理革新，促进生产发展。 3、加速资金周转，促进商品流通。 4、增强竞争能力，提高企业效益。 5、改善人们生活，满足消费需求。第二节 影响商品质量的因素第二节 影响商品质量的因素一、影响工业产品质量的因素 二、影响农业产品质量的因素 三、流通过程对商品质量的影响 四、假冒伪劣商品及其特征一、影响工业产品质量的因素一、影响工业产品质量的因素（一）原材料的影响 （二）商品设计的影响 （三）制造工艺的影响 （四）设备和操作方法的影响 （五）标准水平和质量校验的影响二、影响农业产品质量的因素二、影响农业产品质量的因素（一）生产环境的影响 （二）动植物品种 （三）植物栽培技术 （四）动物饲养管理三、流通过程对商品质量的影响三、流通过程对商品质量的影响（一）运输对商品质量的影响 （二）储存对商品质量的影响 （三）包装对商品质量的影响 （四）销售对商品质量的影响四、假冒伪劣商品及其特征四、假冒伪劣商品及其特征（一）假冒商标 （七）伪造生产许可证 （二）仿冒商标 （八）商品本身质量低劣 （三）假冒包装装潢（九）掺杂使假 （四）假冒产地 （十）以假充真 （五）假冒优质产品标志 （十一）失效变质 （六）伪造认证标志 （十二）以旧充新知识拓展：违规商品拓展知识3-2-1拓展知识3-2-1国家技术监督局界定了下列14类违规商品为伪劣商品： 一、失效、变质的商品； 二、危及安全和人民健康的商品； 三、标明的指标与实际不符的商品； 四、冒充优质或使用伪造许可证的商品； 五、掺假使假、以假充真或以旧充新的商品； 六、国家有关法律、法规确定禁止生产销售的商品； 七、合格证或无有关单位销售证明的商品；拓展知识3-2-2拓展知识3-2-2八、未有用中文标注商品名称、生产者和产地的商品 九、限时使用未标明失效时间的商品； 十、实施生产（制造）许可管理而未标明许可证编号有效日期 的商品； 十一、按有关规定应以中文标注规定、等级、主要技术成分、 含量而未标明的商品； 十二、属处理品（含次品、等外品）而未在商品显著部位标明 （处理品）等字样的商品； 十三、剧毒、易燃危险品等而未标明的商品； 十四、商品未注有关使用说明的商品。第三节 商业企业的质量管理第三节 商业企业的质量管理一、产品质量责任 二、质量管理及ISO9000系列标准一、产品质量责任一、产品质量责任 产品责任指由于产品质量问题而使消费者受损失时，该产品的生产者对被害人负有的赔偿责任 产品责任有以下三种： 疏忽责任 担保责任 严格责任疏忽责任疏忽责任 指由于生产或销售者的疏忽使产品带有缺陷，从而造成消费者人身或财产损失，生产者或销售者对此应承担的责任担保责任担保责任 指卖方就所销售的产品质量向买方作出了保证，如因为产品不符合卖方的保证而造成伤害或损失，卖方对此应负的责任。严格责任严格责任 指不论产品制造者与销售者或用户之间有无合同关系，也不论他们在制造或销售过程中是否有过失，只要存在有缺陷，只要有不合理的危险，致使人身或财产遭受损害，该产品的生产者和销售者就应承担责任。 多数国家以严格责任原则作为产品责任的主要理论依据。 null 目前我国已经公布实施的与质量有关的法律、法规主要有 ：《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》、《工业产品质量责任条例》、《产品质量国家监督抽查补充规定》等等。 一些地方政府还制订了一些地方性的质量法规。课堂讨论课堂讨论背景资料课堂讨论背景资料3-1课堂讨论背景资料3-1 某批发企业销售的罐头食品经检验出现不合格，为违规商品。经核实已经销售了80万元的商品，还有20万元的库存。请同学们通过了解当地的有关质量法规，分析该企业会遭到什么样的处罚。课堂讨论课堂讨论例如：根据《深圳经济特区严厉打击生产、销售假冒伪劣商品违法行为条例 》 销售食品类假冒、伪劣商品的，由主管部门或者其他有关行政管理部门强制其停止销售，没收假冒、伪劣商品及违法所得，可分别处以假冒商品总值百分之五十至三倍，伪劣商品总值百分之五十至五倍的罚款，并责令停业整顿，或者由工商行政管理部门依法吊销营业执照。 二、质量管理及ISO9000二、质量管理及ISO9000（一）质量管理 （二）质量管理体系与ISO9000系列标准 （一）质量管理（一）质量管理1、质量管理理论发展的三个阶段: 检验质量管理阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 2、商业企业质量管理 （二）质量管理体系 与ISO9000系列标准（二）质量管理体系 与ISO9000系列标准1、质量管理体系 管理体系即建立方针和目标并实现这些目标的体系，质量管理体系即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 2、ISO9000系列标准 本章小结本章小结1、商品质量 2、商品质量的评价 3、保证和提高商品质量的意义 4、影响商品质量的因素 5、质量责任与质量法规 6、质量管理与质量保证体系null第四章 商品标准第四章 商品标准第一节 标准与商品标准 第二节 商品标准的级别 第三节 商品标准的内容学习目标学习目标1、了解标准的概念 2、熟悉标准的内容 3、明确标准的作用 4、能够在生活和工作中运用标准保护自身权益第四章 商品标准第四章 商品标准第一节 标准与商品标准 第二节 商品标准的级别 第三节 商品标准的内容问题4-1问题4-1 某商场接到顾客投诉，称所购买的电冰箱噪音过大，为伪劣商品。商场人员认为电冰箱启动时都会有一点噪音，该电冰箱的噪音属于正常范围，为合格产品，双方争执不下。 电冰箱的噪音是否过大？是否为合格产品应以什么为公平的依据？第一节 标准与商品标准Ⅰ第一节 标准与商品标准Ⅰ一、标准与商品标准 （一）标准：对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。第一节 标准与商品标准Ⅱ第一节 标准与商品标准Ⅱ对标准定义的理解： １、标准的对象―――事物和概念 ２、标准的依据――－综合成果 ３、制订过程――――协商、批准 ４、标准的形式―――特定形式 ５、标准的目的――－准则、依据第一节 标准与商品标准Ⅲ第一节 标准与商品标准Ⅲ标准与商品标准 （二）商品标准 商品标准是指对商品质量和有关质量的各方面（如品种、规格、用途、试验方法、检验规则、包装、标志、运输和储存等）所作的技术规定。商品标准是整个标准体系中的一部分。 二、商品标准的种类Ⅰ二、商品标准的种类Ⅰ（一）依表现形式分 文件标准 实物标准 二、商品标准的种类Ⅱ二、商品标准的种类Ⅱ（二）依对象特征分 技术标准：基础标准、质量标准、方法标 准和安全卫生标准 。 管理标准：基础管理标准、质量管理标 准、安全管理标准和卫生管理 标准。 工作标准：基础工作标准、工作质量标 准、工作程序标准和工作方法标准 二、商品标准的种类Ⅴ二、商品标准的种类Ⅴ（三）依约束力分 强制性标准 指保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准，又称法规性标准 。 推荐性标准 强制性标准外，自愿采用的标准，又称为自愿性标准 。 问题4-2问题4-2讨论： 1、案例中标准发挥了那些作用？ 2、工作和生活中应如何充分利用标准保护自己或企业的利益。 背景资料见教材第二节 商品标准的级别 Ⅰ第二节 商品标准的级别 Ⅰ一、我国商品标准的级别] （一）国家标准 “GB” “GB/T” 如GB/T17392—1998国旗用织物” （二）行业标准 如FZ20013—1996防虫蛀毛纺织产品 （三）地方标准 “DB21/” （四）企业标准 如“Q/ 320601 NY 16—1997糠醇（改 良型）树脂”第二节 商品标准的级别 Ⅱ第二节 商品标准的级别 Ⅱ二、国际商品标准的级别 （一）国际标准 国际标准化组织（ISO） 国际电工委员会（IEC） 以及国际标准化组织公布的其他国际组织所制定的标准第二节 商品标准的级别 Ⅲ第二节 商品标准的级别 Ⅲ（二）区域标准 欧洲标准化委员会（CEN） 非洲地区标准化组织（ARSO） 亚洲标准咨询委员会（ASAC） 阿拉伯标准化与计量组织（ASMO）第二节 商品标准的级别 Ⅳ第二节 商品标准的级别 Ⅳ（三）发达国家的国家标准 美国国家标准（ANSI） 英国国家标准（BS） 日本工业标准（JIS） 法国国家标准（NF） 俄罗斯国家标准（гост）第二节 商品标准的级别 Ⅴ第二节 商品标准的级别 Ⅴ（四）国际上通行的团体标准 美国材料与试验协会标准（ASTM） 美国石油学会标准（API） 美国电子工业协会标准（EIA） 美国军用标准（MIL） 英国劳氏船级社（LR）第三节 商品标准的内容Ⅰ第三节 商品标准的内容Ⅰ一、概述部分 （一）封面与首页 （二）目次 （三）标准名称 （四）引言第三节 商品标准的内容Ⅱ第三节 商品标准的内容Ⅱ二 、正文部分 （一）主题内容与适用范围 （二）应用范围 （三）术语、符号和代号 （四）商品分类 （五）技术要求 （六）试验方法 （七）检验规则 （八）标志、包装、运输和贮存第三节 商品标准的内容Ⅲ第三节 商品标准的内容Ⅲ三、补充部分 （一）附录 （二）附加说明课堂训练4-1课堂训练4-1 商品购销合同中的质量条款是合同中的重要内容，如质量要求、检验的方法、包装存储的条件等。一名业务人员不可能对所经营的商品都了如指掌。这时在签订合同是应充分利用商品标准，包括国家、行业、地方以及企业标准，并学会利用实物标准。标准化标准化 标准化是指在经济、技术科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳经济秩序和社会效益的全部活动过程。 标准化也是企业管理的一项重要管理工作。本章小结本章小结1、标准、商品标准 2、标准的级别 3、标准的内容 4、标准化第五章 质量监督、质量认证和消费者保护第五章 质量监督、质量认证和消费者保护第一节 商品质量监督 第二节 质量认证 第三节 消费者权益保护学习目标学习目标1、了解我国的质量监督体系基本情况，质量认证的主要形式以及取得认证的途径； 2、熟悉与商业企业有关的保护消费者权益的政策法规。 3、能够简单处理顾客有关质量的投诉。第五章 质量监督、质量认证和消费者保护第五章 质量监督、质量认证和消费者保护第一节 商品质量监督 第二节 质量认证 第三节 消费者权益保护问题5-1问题5-1 如果你在商场买到了劣质商品，可以找哪些部门进行投诉？这些部门的职责是什么？ 背景资料见教材第一节 质量监督Ⅰ第一节 质量监督Ⅰ一、商品质量监督及其作用 （一）商品质量监督的概念 指国家指定的商品质量监督专门机构，按照国家的质量法规和正式商品质量标准的规定，对生产和流通领域的商品质量和质量保证体系进行监督活动。第一节 质量监督Ⅱ第一节 质量监督Ⅱ（二）商品质量监督的作用 1、贯彻实施质量法规和商品标准； 2、维护消费者利益，保障人体健康和生命安全； 3、提高商品竞争力，促进对外贸易的发展； 4、解决存在的质量问题，维护市场经济的正常秩序； 5、利于商品质量管理和实现国家 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 质量目标。第一节 质量监督Ⅲ第一节 质量监督Ⅲ二、商品质量监督的种类和形式 （一）商品质量监督的种类 1. 国家的质量监督。国家的质量监督局 2. 社会的质量监督。中国质量管理协会用户委员会、中国消费者协会、中国质量万里行组织委员会等组织 3. 用户的质量监督。第一节 质量监督Ⅳ第一节 质量监督Ⅳ（二）商品质量监督的形式 1. 抽查型质量监督。 2. 评价型质量监督。 3. 仲裁型质量监督。第一节 质量监督Ⅴ第一节 质量监督Ⅴ三、商品质量监督管理体制 （一）技术监督系统 质量技术监督局及所属机构 （二）专业监督系统 1. 外贸子系统。 4.船舶子系统。 2.卫生子系统。 5.锅炉子系统。 3.兽药监察子系统。问题5-2问题5-2讨论： 1、背景资料中提及了多个政府有关部门，这些部门在监督、管理社会商品质量方面都有那些职责和权限。 2、除了上述机构外，社会上还有哪些机构属于质量监督机构。 3、作为消费者遇到这样的问题可以找那些部门投诉。这些部门会如何处理你的投诉。 资料背景见教材第二节 质量认证Ⅰ 第二节 质量认证Ⅰ 一、商品质量认证 （一）商品质量认证的概念 ISO定义：由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动，我国产品质量认证管理条例所下的定义是，依据产品（商品）标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品（商品）符合相应标准和相应技术要求的活动。第二节 质量认证Ⅱ第二节 质量认证Ⅱ质量认证概念的理解： 1. 对象：产品（商品）或服务。 2. 基础：标准和技术规范。 3. 证明方式：合格证书（认证证书）或合格标志（认证标志）。 4. 认证机构：可以充分信任的第三方。 5. 认证内容：“质量认证”、“安全认证”和“综合认证”。第二节 质量认证Ⅲ第二节 质量认证Ⅲ（二）商品质量认证的意义 1、提高信誉及竞争能力； 2、减少社会检验和评定的费用； 3、有利于保护消费者和用户的利益，指导消费； 4、有利于提高商品质量水平，推动市场经济的发展。第二节 质量认证Ⅲ第二节 质量认证Ⅲ二、商品质量认证的类型和程序 (一)商品质量认证的类型 1. 型式实验。 2. 型式实验加认证后监督：市场抽样检验。 3. 型式实验加认证后监督：供方抽样检验。 4. 型式实验加认证后监督：市场抽样和供方抽样检验。 5. 型式实验加供方质量体系认证再加认证后监督──质量体系复查加供方和市场抽样检验。 6. 供方质量体系的评定和认可。 7. 批量检验。 8. 百分之百检验。第二节 质量认证Ⅴ第二节 质量认证Ⅴ（二）商品质量认证的程序制定供认证用标准申请检查评价质量体系产品测试审查评议监督检查监督检验监督处理第二节 质量认证Ⅵ第二节 质量认证Ⅵ三、质量体系及其他体系认证 （一）质量体系认证 ISO 9000 系列 （二）环境管理体系认证 ISO 14000 （三）安全体系认证 职业健康安全管理体系（OHSMS）第二节 质量认证Ⅶ第二节 质量认证Ⅶ四、我国的认证工作 1978 产品认证 1994 体系质量体系认证GB19000 1997 环境体系认证GB24000 国际互认证 第二节 质量认证Ⅷ第二节 质量认证Ⅷ五、常见的认证机构及标志 第三节 消费者权益保护Ⅰ第三节 消费者权益保护Ⅰ一、消费者运动 1898年美国成立了世界上第一个消费者组织 1960年，美国、英国、奥地利、比利时等国的消费者组织 国际消费者联盟组织（IOCU） 1984年成立中国消费者协会 1983年国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”第三节 消费者权益保护Ⅱ第三节 消费者权益保护Ⅱ IOCE规定的4项权利：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 。 第39届联合国大会 （1）保护消费者的健康和安全不受危害；（2）促进和保护消费者的经济利益；（3）使消费者取得充足信息，使他们能够按照个人愿望和需要作出掌握情况的选择；（4） 消费者教育；（5）提供有效的消费者赔偿办法；（6）建立消费者组织，代表消费者发表意见。第三节 消费者权益保护Ⅲ第三节 消费者权益保护Ⅲ二、 我国消费者的权益 （一）安全保障权。（六）组社团权。 （二）知情权。 （七）知法权。 （三）选择权。 （八）人格尊重权。 （四）公平交易权。 （九）监督权。 （五）赔偿权。第三节 消费者权益保护Ⅳ第三节 消费者权益保护Ⅳ三、消费者权益的保护 （一）有关法律法规。 （二）行政监督和司法监督。 （三）社会舆论监督。问题5-3问题5-3 从多角度分析大型企业尤其是带有垄断性企业的存在对经济发展以及消费者权益的保护。 背景资料见教材第三节 消费者权益保护Ⅴ第三节 消费者权益保护Ⅴ四、商品“三包”规定 1、“三包”是指经营者对所经营的商品承担包修、包换、包退的责任。 2、《部分商品修理更换退责任规定》 （简称“新三包规定”） 问题5-4问题5-4课堂讨论：顾客A在某商店购买了一台进口电视机，２０天后要求退货，并且不同意换同型号、同规格的产品。 1、按国家规定应如何处理，可以收取折旧费吗？ 2、如果这台电视机为“特价商品”或“处理品”，应如何进行“三包”处理。 “问题5-4”提示“问题5-4”提示 特价商品的“三包”；特价商品一般是指“优惠”、“削价”和“处理”等低于原价出售的商品。因降价的原因的动机不同，其应承担的三包责任也不一样。 “优惠商品”、“削价商品”均是经营者的价格促销手段。降价的原因与产品应具备的质量、功能无关，所以经营者不能因此免除应承担的“三包”义务。也就是说优惠、削价商品的三包责任与正常价格的商品一样。 “处理商品”，如果是因商品存在某些缺陷但仍有使用价值，并在销售时已向消费者声明的，经营者可不予退换；如果是因为搬迁、换季而降价处理，其性质与上述商品同，经营者同样不能免除对产品质量应承担的责任。 对于假借“优惠价”之名，推销假冒伪劣商品的，则属于欺诈行为，应承担加倍赔偿等其他法律责任。本章小结本章小结1、质量监督。作用、形式、体制 2、质量认证。概念、类型、程序、ISO9000、ISO14000、常见标志 3、消费者保护。消费者运动、消费者权益、有关法规、“三包”规定第六章 工业品商品特性 第六章 工业品商品特性 一、工业品商品质量的基本要求 二、工业品商品的化学成分 三、工业品商品的结构 四、工业品商品的性质学习目标学习目标 1、了解工业品商品的性质与其成分和结构。 2、明确对工业品商品的基本要求。 3、掌握工业品商品的物理性质、化学性质和机械性质。 第一节 工业品商品质量的基本要求第一节 工业品商品质量的基本要求一、适用性 满足商品主要用途所必须具备的性能。 二、耐用性 工业品商品与流通和使用过程中能够抵抗各种外界因素对其破坏的性能。 三、安全卫生性 四、结构和外观 结构 外观第二节 工业品商品的化学成分Ⅰ 第二节 工业品商品的化学成分Ⅰ 一、工业品商品的构成成分 （一）金属成分的工业品商品 （二）无机化合物组成的工业品商品 （三）低分子有机物成分的工业品商品 （四）高分子有机物成分的工业品商品 第二节 工业品商品的化学成分Ⅱ第二节 工业品商品的化学成分Ⅱ二、工业品商品的成分 (一)商品的有效成分和无效成分 (二) 商品的主要成分和辅助成分 (三) 商品的基本成分和杂质成分 第三节 工业品商品的结构Ⅰ 第三节 工业品商品的结构Ⅰ 一、固体商品的结构 （一）固体商品的宏观结构 （二）固体商品的微观结构 （三）固体商品的内部结构 第三节 工业品商品的结构Ⅱ第三节 工业品商品的结构Ⅱ二、高分子物的结构 （一）高分子物的个体结构 （二）高分子物的聚集态结构 （三）高分子物的物理态 第四节 工业品商品的性质Ⅰ 第四节 工业品商品的性质Ⅰ 主要包括商品的化学性质、物理性质和机构性质。 工业品商品的性质是决定工业品商品质量的主要因素，也是确定工业品商品包装、运输、贮存和使用的重要依据。 第四节 工业品商品的性质Ⅱ 第四节 工业品商品的性质Ⅱ 一、化学性质 （一）化学稳定性 （二）酸碱性 二、物理性质 （一）商品的物理状态 （二） 重量 （三）导热性和耐热性 （四）吸湿性 （五）透气性、透湿性和透水性 （六）颜色与光泽 第四节 工业品商品的性质Ⅲ第四节 工业品商品的性质Ⅲ三、机械性质 （一）弹性和塑性 （二）强 度 强度是表示商品坚固耐用的重要指标 本章小结本章小结1、工业品质量要求：适用、耐用、卫生安全、美观 2、工业品的主要成分和结构 3、工业品的物理、化学性质第七章 纺织品商品特性 第七章 纺织品商品特性 第一节 对纺织品商品质量的基本要求 第二节 纺织品商品的构成成分 第三节 纺织品商品的结构 第四节 纺织品商品的性质 学习目标学习目标1、明确纺织品质量的基本要求。 2、熟悉主要纺织原料纤维的特点。 3、了解纺织商品的结构、性质。第一节 对纺织品商品质量的基本要求第一节 对纺织品商品质量的基本要求★ 服用性 ★ 艺术性 ★ 工艺性 ★ 耐用性第二节 纺织品商品的构成成分Ⅰ 第二节 纺织品商品的构成成分Ⅰ 一、天然纤维 （一）棉纤维 （二）麻纤维 （三）蚕丝 （四）羊毛纤维 成分：纤维素 主要性能特点：吸湿、保暖、柔软、耐光、耐碱不耐酸、可丝光 缺点：保型性差、缩水、退色第二节 纺织品商品的构成成分Ⅰ 第二节 纺织品商品的构成成分Ⅰ 一、天然纤维 （一）棉纤维 （二）麻纤维 （三）蚕丝 （四）羊毛纤维 成分：纤维素 主要性能特点：吸湿、耐碱不耐酸、穿着凉爽、有特殊风格、吸水后强度上升 缺点：保型性差、缩水、退色第二节 纺织品商品的构成成分Ⅰ 第二节 纺织品商品的构成成分Ⅰ 一、天然纤维 （一）棉纤维 （二）麻纤维 （三）蚕丝 （四）羊毛纤维 成分：蛋白质 主要性能特点：吸湿好、弹性好、有特殊的外观 缺点：不耐碱、强度低第二节 纺织品商品的构成成分Ⅰ 第二节 纺织品商品的构成成分Ⅰ 一、天然纤维 （一）棉纤维 （二）麻纤维 （三）蚕丝 （四）羊毛纤维 成分：蛋白质 主要性能特点：吸湿性好、弹性好、保型性好、可缩绒、是理想的纺织纤维 缺点：不耐碱、色彩单调、缩水退色第二节 纺织品商品的构成成分Ⅱ第二节 纺织品商品的构成成分Ⅱ二、化学纤维 (一)粘胶纤维 (二)富强纤维 (三)涤纶纤维 (四)锦纶纤维 (五) 腈纶纤维 (六) 维纶纤维 (七)氯纶纤维 (八) 丙纶纤维 (九) 氨纶纤维 第二节 纺织品商品的构成成分Ⅲ第二节 纺织品商品的构成成分Ⅲ三、染料 （一）直接染料（二）还原染料（三）活性染料 （四）硫化染料 (五) 不溶性偶氮染料 (六) 酸性染料（七）分散染料（八）阳离子染料 四、整理剂第三节 纺织品商品的结构Ⅰ 第三节 纺织品商品的结构Ⅰ 一、纺织品形成过程 （一）纺纱和缫丝 （二）织 造 （三）印 染 （四）整理 第三节 纺织品商品的结构Ⅱ第三节 纺织品商品的结构Ⅱ二、纱线 (一) 纱线的分类 （二）纱线的细度 三、丝 （一）化纤丝的分类 （二）天然丝的分类 （三）丝的细度 第三节 纺织品商品的结构Ⅲ第三节 纺织品商品的结构Ⅲ四、织物组织 (一) 织物组织的概念 (二) 织物组织的分类 第四节 纺织品商品的性质Ⅰ 第四节 纺织品商品的性质Ⅰ 一、物理性质 （一）吸湿性 （二）透汽性 （三）保温性 （四）方便性 （五）美观性 第四节 纺织品商品的性质Ⅱ第四节 纺织品商品的性质Ⅱ二、化学性质 （一）耐水性 （二）耐酸碱性 （三）耐气候性 （四）抗燃性 第四节 纺织品商品的性质Ⅲ第四节 纺织品商品的性质Ⅲ三、机械性质 （一）抗拉伸性 （二）抗撕裂性 （三）抗顶裂性 （四）抗磨损性 （五）抗折皱性 本章小结本章小结1、质量基本要求： 服用、艺术、工艺、耐用 2、主要原料的成分特点： 天然纤维 棉、麻、丝、毛 化学纤维 粘胶、七大纶 3、性质：物理、化学第八章 食品类商品 第八章 食品类商品 第一节 食品及其营养 第二节 代表性食品 学习目标学习目标1、了解食品类商品的分类、营养成分、卫生等基本知识。 2、掌握代表性食品类别的特点和质量基本要求。 3、对日常经营的食品进行简单质量评价、保管以及基本的咨询服务。第一节 食品及其营养Ⅰ 第一节 食品及其营养Ⅰ 一、食品的分类 按来源：植物性、动物性、矿物性。 按在膳食中的比重：主食、副食。 按营养价值：谷物、动物性、大豆及其制品、水果与蔬菜、纯热能食品等。 其他常用分类：鲜活食品、生鲜食品、和谷物类食品。其中鲜活食品、生鲜食品是商业企业经常使用的概念。 第一节 食品及其营养Ⅱ第一节 食品及其营养Ⅱ1、蛋白质 蛋白质是构成生命的基本物质。蛋白质含有20多种氨基酸，其中有八种（婴幼儿是九种）为必需氨基酸。 2、脂类 脂类包括脂肪和类脂两类物质。脂肪是发热量最高。类脂是指性质近似于脂肪的物质，在生物学上具有重要的生理意义。二、食品的营养与卫生 （一）食品的营养成分第一节 食品及其营养Ⅱ第一节 食品及其营养Ⅱ3、糖类 糖类也称碳水化合物。 4、维生素 维生素是人和动物维持生命和生长必需的一类低分子有机化合物。 5、矿物质 食品中的矿物元素可以按其在人体组织中所占分额的多少分为常量元素、微量元素和超微量元素。 6、水份第一节 食品及其营养Ⅲ第一节 食品及其营养Ⅲ（二）食品的安全与卫生 《中华人民共和国食品卫生法》 《食品企业通用卫生规范》（GB14881-94） 知识拓展8-1 拓展知识8-1拓展知识8-1危害分析与关键点控制（HACCP，hazard analysis critical control point）： 一个保证食品安全的预防性管理系统。该系统运用食品加工、微生物学、质量控制和危险评价等有关原理和方法，对食品原料、加工工艺到最终食用中实际存在的和潜在的危害进行分析判断，找出影响安全卫生的关键环节，并采取相应的措施，使食品的危害性减少到最低限度，以达到使食品具有较高安全性的目的。第二节 代表性食品 Ⅰ第二节 代表性食品 Ⅰ一、蔬菜与水果 （一）蔬果的分类 蔬菜：叶菜类、豆菜类、瓜类、茄菜类、根茎类、笋类、菌类、水生类、葱蒜类及其他类。 水果：核果类、仁果类、浆果类、柑橘类、复果类、坚果类、瓜果类。第二节 代表性食品Ⅱ第二节 代表性食品Ⅱ（二）蔬果的质量要求 1、蔬菜的质量要求 （1）合格质量：指蔬菜有无病虫害、生理病害及严重污染。 （2）外观质量：指颜色、大小、形状、外表、整齐度等。 （3）口感质量：指新鲜度、嫩度、多汁度/粉性度等。 （4）洁净质量：指清洁的程度和净菜的比例。 第二节 代表性食品Ⅲ第二节 代表性食品Ⅲ2、水果的质量内容 （1）合格质量：指水果有无病虫害、生理病害及严重污染。 （2）外观质量：指颜色、大小、形状、外表、整齐度、结构等。 （3）口感质量：指新鲜度、成熟度、多汁度、甜酸度、软硬度等。 （4）洁净质量：指清洁的程度和外包装的良好。 第二节 代表性食品Ⅳ第二节 代表性食品Ⅳ（三）蔬菜的鲜度管理 1、温度/湿度管理方法 2、冰冷水处理法 3、复活处理法 4、散热处理法 具体要求见教材第二节 代表性食品Ⅴ第二节 代表性食品Ⅴ二、酒类 （一）酒类商品的分类 1、按酒精的含量：高度酒、中度酒、低度酒 2、按制作工艺分：蒸馏酒、发酵原酒、配制酒。 3、按商业经营习惯：白酒、啤酒、黄酒、葡萄酒、果酒、露酒等。其中葡萄酒、果酒、露酒通称为色酒。 第二节 代表性食品Ⅵ第二节 代表性食品Ⅵ（二）酒的质量特点 1、白酒 （1）白酒的成分：乙醇、水、其他 （2）白酒的香型及其代表品种：酱香型、浓香型、清香型 、米香型 、兼香型 第二节 代表性食品Ⅶ第二节 代表性食品Ⅶ2、啤酒 （1）主要成分：水、酒精、其他 （2）啤酒的种类 ：低浓度、中浓度、高浓度 （3）啤酒质量简易检验：透明度 、色泽 、泡沫、香气和滋味 第二节 代表性食品Ⅷ第二节 代表性食品Ⅷ三、茶 我国通常将茶叶分为红茶、绿茶、乌龙茶、花茶和紧压茶五大类绿茶绿茶红茶红茶乌龙茶乌龙茶花茶花茶紧压茶紧压茶第二节 代表性食品Ⅸ第二节 代表性食品Ⅸ（二）茶叶的主要成分 维生素，矿物质、蛋白质、糖类、多酚类、生物碱、芳香油和色素等。 第二节 代表性食品Ⅹ第二节 代表性食品Ⅹ（三）茶叶的质量评审 茶叶质量包括感官质量和理化指标两部分。在我国，茶叶品质的好坏、等级的划分、价值的高低，主要根据茶叶外形、香气、滋味、汤色、叶底等项目，通过感官审评来决定的。背景资料背景资料一个青少年在某超级市场买了一包预先包装好的糖果，在吃剩一半时，才发现包内有一只小昆虫。他的父母担心少年吃了可能会对身体有害的糖果，便立即向店方投诉。问题8-1问题8-1背景资料见教材 请分析：1、出现上述情况的原因和后果 2、如何防止这种情况发生 3、如何处理这样的事情 本章小结本章小结1、食品的营养及卫生 2、蔬菜水果：分类、质量 3、酒类：分类、特点 4、茶叶：分类、代表性品种、成分、质量第九章 商品检验 第九章 商品检验 第一节 商品检验及其程序 第二节 抽样 第三节 商品检验的方法 第四节 商品品级 第五节 商业企业的商品质量监督检验学习目标学习目标1、了解商品检验的