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万科内训优质客户服务管理.pdf

万科内训优质客户服务管理

地产沙龙资料库B
2011-02-06 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《万科内训优质客户服务管理pdf》,可适用于经济金融领域

优质客户服务管理优质客户服务管理优质客户服务管理启迪管理培训万科集团内训我们的目标我们的目标业绩业绩未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务课程纲要课程纲要一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆碰巧里面的服务员在聊天我是不会去打断他们的谈话以求得他们的招呼只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时绝对是客客气气如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦我是不会怒目相对的仍旧是默默行事因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚也从不嘟囔更从不厉声就算是看见别人在公众场合做这样的事但我可不想学他们的样因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面:我也是一个绝对不会再上门的顾客。未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu统计结果当顾客心中有抱怨时:当顾客心中有抱怨时:„会告诉你„默默离去„其中不再光顾顾客为何不上门顾客为何不上门„搬家„和其他同业有交情„价钱过高„产品品质不佳„服务不周恶名昭彰恶名昭彰„„一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告人。人。„„其中有其中有还会转告还会转告人之多。人之多。„„当你留给他一个负面印象后往往还得有当你留给他一个负面印象后往往还得有个正面印象才能弥补。个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛?化抱怨为玉帛?„„将顾客抱怨、不满妥善处理将顾客抱怨、不满妥善处理顾客会再度光临顾客会再度光临„„当场圆满解决当场圆满解决会再光临会再光临„„平均而言当一个顾客的抱怨被圆满处理后他会将满意的情平均而言当一个顾客的抱怨被圆满处理后他会将满意的情形转告形转告人。人。你能你能““喜新厌旧喜新厌旧””??„„你吸引一位新顾客的力量平均是保有一位老顾客的你吸引一位新顾客的力量平均是保有一位老顾客的倍倍„„顾客对企业的忠诚度值顾客对企业的忠诚度值次购买价值。次购买价值。统计结果未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu营销整合战术现状分析现状分析目标市场目标市场商品定位商品定位营销战略营销战略市场定位市场定位商品研发商品研发价格战略价格战略•定价•价格调整•定价•价格调整商品战略商品战略•生命周期•商品企划•功能延伸•品牌企划•商品研发•生命周期•商品企划•功能延伸•品牌企划•商品研发促销战略促销战略•广告战略•媒体战略•促销战略•公关战略•人员实践•事件营销•广告战略•媒体战略•促销战略•公关战略•人员实践•事件营销通路战略通路战略•代理商•经销商•特许经营商•零阶通路•物流战略•代理商•经销商•特许经营商•零阶通路•物流战略营销目标营销目标定位战略定位战略市场渗透市场渗透P整合P整合STEPSTEPSTEPSTEPC整合C整合顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图营销元素图未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们制造与销售世上最好的手机我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干我们让厨房成为舒适又方便的烹饪环境我们帮助人们随时随地沟通我们帮助孩子们找到欢乐我们满足消费者於充饥休闲的食用需求‰‰产品(服务)清单产品(服务)清单‰‰市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义––产品的三个组成部分产品的三个组成部分‰‰寻找产品的创意寻找产品的创意竞争壁垒竞争壁垒==产品与服务产品与服务未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu产品概念的延伸产品概念的延伸产品的延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成是赚取利润部分。品牌是产品的人格化被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同才可以避免价格战要知道怎样做得与别人不一样这是MARKETING的关键所在。导向性导向性技术性技术性交际性交际性时间性时间性方位性方位性产品(服务)特征与服务利基产品(服务)特征与服务利基复杂性复杂性适应性适应性数量性数量性培训培训监管监管特色服务特色服务目标顾客目标顾客随意性理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品产品服务服务未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliuz对客户太冷淡Disinterestz犯了一些小错误Makingamistakez急于求成Appearingtooanxious贬低其他品牌Talkingdownotherbrandsz与客户争论Arguingwithcustomersz过于饶舌Beingtoolongwindedz不懂商务礼仪Lackofcourtesyandstylez显示出偏爱Showingfavoritismz过于慌乱Beingtoohurried让客户尴尬Embarrassingthecustomerz错误解释了产品Misrepresentingmerchandisez缺乏产品知识Lackofproductinformationz浪费客户的时间Wastingcustomers’timez太个性化Gettingtoopersonal善始不能善终Nogoodends我们为什么会失去客户我们为什么会失去客户WhysalesarelostWhysalesarelost顾客满意与忠诚的关系顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度忠诚度ABC无奈的选择一分满意一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者图利者破坏者破坏者囚禁者传道者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu‰‰营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分贡献销量与忠诚度价格与价值导向生活、工作权重购买意愿与素质需求层次‰‰市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导‰‰CRMCRM在工作中的辅助作用在工作中的辅助作用交接壁垒市场细分与顾客类别市场细分与顾客类别需需求求与与决决策策分分析析营营销销管管理理竞竞争争分分析析资资源源整整合合优优势势分分析析需求选择竞争客户服务的客户服务的基本理念基本理念未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu顾客对服务员工的要求顾客对服务员工的要求热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强服务人员应具备的素质服务人员应具备的素质熟悉产品、特性熟悉产品、特性广结人缘广结人缘客户关系、生意关系、朋友关系客户关系、生意关系、朋友关系适时销售不断给适合的对象提供支持与帮助适时销售不断给适合的对象提供支持与帮助运用常识运用常识充分自信对产品对自己充分自信对产品对自己时间观念时间观念适度的幽默与风趣适度的幽默与风趣良好的工作态度良好的工作态度文化知识文化知识社会经验社会经验未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu‰‰克服坏习惯克服坏习惯不修边幅不修边幅惯性迟到惯性迟到过分保护自己过分保护自己过分倚赖别人过分倚赖别人注意力不够集中注意力不够集中失忆症失忆症‰‰服务人员需具备的基本素质服务人员需具备的基本素质积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、沟通、OPENOPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力服务人员应具备的素质服务人员应具备的素质目标管理目标管理服务过程管理服务过程管理目标分解目标分解过程追踪与控制过程追踪与控制时间管理时间管理服务人员服务人员过程管理过程管理计划总结计划总结进度控制进度控制销售会议销售会议未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu优质服务的障碍优质服务的障碍••公司的方针只是为了公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和和管理需要管理需要而存在。而存在。••工作工作专业化专业化。。••服务过程服务过程缺少协调缺少协调。。••决策者决策者远离远离顾客。顾客。••专断专断的服务方针。的服务方针。••首要考虑首要考虑成本成本限制。限制。••员工员工漠不关心缺少积极性无能为力。漠不关心缺少积极性无能为力。••不听取不听取顾客意见。顾客意见。••顾客服务只不过是顾客服务只不过是““投诉部门投诉部门””的新名词。的新名词。••第一线人员第一线人员无能为力无能为力解决大多数顾客的问题。解决大多数顾客的问题。你希望员工怎样对待顾客你就怎样对待你希望员工怎样对待顾客你就怎样对待员工。员工。如果你不直接为顾客服务那么你最好如果你不直接为顾客服务那么你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。服务。员工们应该向对待外部顾客那样用员工们应该向对待外部顾客那样用微笑微笑、、尊敬尊敬和和有益有益的态度来对待同事。的态度来对待同事。未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu外部顾客外部顾客„„„„内部顾客:内部顾客:在企业内部依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客的第一层含义是:顾客的第一层含义是:““购买商品的人购买商品的人””顾客的第二层含义是:顾客的第二层含义是:““与之打交道的人与之打交道的人””请根据这个定义告诉我:请根据这个定义告诉我:“谁是你的顾客?”理解你的顾客理解你的顾客顾客期望的层次顾客期望的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected““每当我们有进步时每当我们有进步时竞争者同样也会进步竞争者同样也会进步而每当我们表现好时而每当我们表现好时顾客的期望也会跟着提顾客的期望也会跟着提高所以不管我们有多高所以不管我们有多好我们都必须要更好好我们都必须要更好。。””柯恩斯柯恩斯未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu顾客现状顾客现状性别购买习惯年龄购买频率收入品牌喜好地区家庭状况喜好其他满足顾客系统顾客轮廓顾客满意度顾客抱怨问题顾客需求公司核准:审核:填表人:客户客户需求分析需求分析未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu人类需求人类需求下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了你的顾客的需求?�受欢迎受欢迎的需求。�及时及时服务的需求。�感觉舒服舒服的需求。�有序有序服务的需求。�被理解被理解的需求。�帮助或协助帮助或协助的需求。�受重视受重视的需求。�被称赞被称赞的需求。�被识别或记住记住的需求。�受尊重尊重的需求。支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格与服务人际风格与服务未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu支配型支配型特征特征„发表讲话、发号施令„不能容忍错误„不在乎别人的情绪、别人的建议„是决策者、冒险家是个有目的的听众„喜欢控制局面一切为了赢„冷静独立、自我为中心支配型支配型需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧•犯错误•没有结果需求需求•直接的回答•大量的新想法•事实未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu表达型表达型特征特征„充满激情有创造力理想化重感情乐观„凡事喜欢参与不喜欢孤独„追求乐趣乐于让别人开心„通常没有条理一会儿东一会儿西„嗓门大话多表达型表达型需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧ƒ失去大家的赞同需求需求•公众的认可•民主的关系•表达自己的自由•有人帮助实现创意未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu和蔼型和蔼型特征特征善于保持人际关系忠诚关心别人喜欢与人打交道待人热心耐心能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动愿意停留在一个地方非常出色的听众迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾和蔼型和蔼型需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧•失去安全感需求需求•安全感•真诚的赞赏•传统的方式程序未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu分析型分析型特征特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理框框对于决策非常谨慎过分地依赖材料数据工作起来很慢分析型分析型需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧ƒ批评ƒ混乱局面ƒ没有清楚的条理ƒ新的措施方法需求需求•安全感•不希望有突然的改变•希望被别人重视未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu售中真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前•产品沟通•理念、文化传播•售点宣传售后电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销:确定优质确定优质服务标准服务标准找存车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位真实一刻:真实一刻:当顾客光当顾客光顾你公司的任何一个部顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间门时发生的那一瞬间⎯⎯员工每一次与顾客接触员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻都是一个真实一刻。。进入货区未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu预定时间等候时间回应时间服务时间事后服务时间交货时间延迟时间保证时间修正之速度识别顾客需求需识别顾客需求需要了解优质服务要了解优质服务的时间要求的时间要求¾¾及时性:及时性:顾客进入服务领顾客进入服务领域很快听到招呼域很快听到招呼¾¾预测:预测:服务员工等待顾客提问服务员工等待顾客提问¾¾态度:态度:员工对顾客态度友好员工对顾客态度友好¾¾顾客反馈:顾客反馈:顾客得到聆听顾客得到聆听¾¾仪表:仪表:员工看起来整洁员工看起来整洁¾¾及时性:及时性:顾客进入服务领顾客进入服务领域在域在秒内听到招呼秒内听到招呼¾¾预测:预测:顾客不必开口服务人顾客不必开口服务人员已对顾客来意做出初步判断员已对顾客来意做出初步判断¾¾态度:态度:微笑、热情与顾客交谈微笑、热情与顾客交谈¾¾顾客反馈:顾客反馈:当班经理亲自与当班经理亲自与顾客接触处理顾客不满顾客接触处理顾客不满¾¾仪表:仪表:员工着装完全执行员员工着装完全执行员工手册中的着装规定工手册中的着装规定一般顾客服务标准一般顾客服务标准优质顾客服务标准优质顾客服务标准未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu情情景景预计的需求预计的需求„某顾客已花了很长时间等候服务。„顾客不停地看手表。„一位女顾客带着两个孩子向你走来。„某天一早顾客就排队等候服务了。„在工作中某些时候特别繁忙。其他的情景和需求:„„„多一分微笑。说明已意识到让其等候了较长的时间。感谢顾客的等候。加快服务速度。„该顾客在赶时间识别这种需求并提供及时服务。„当该女顾客和两个孩子等候时提供小孩玩的东西。„手头要有合适的供应和设备。要有足够的员工以满足需要。„要注意有心理准备和体力准备。预测顾客需求需预测顾客需求需要领先顾客一步!要领先顾客一步!享受服务的是人服务需要良好界面分清层次长期效益适应变化发展服务的价值与效率扩大再生产、提高服务效率服务要有服务规范基于效率提升或顾客满意或安全创造特色不断改进不应有的估价与惩罚满意服务的特性满意服务的特性未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu优质顾客服务的两个方面优质顾客服务的两个方面程序面程序面服务的程序面具有系统性系统性。它涉及到服务的传送系统传送系统涵盖了工作如何做的所有程序提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面个人面服务中人性的一面涉及到人与人的接触人与人的接触涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧态度、行为和语言技巧。服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型冷淡型程序程序„慢„不一致„死板„混乱„不便个人个人„不敏感„冷淡„缺乏感情„疏远„不感兴趣““冷淡型冷淡型””服务特点服务特点给顾客的信息:给顾客的信息:““我们不关心你我们不关心你””服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面生产型程序„„及时及时„„有效率有效率„„统一统一„„死板死板个人„„不敏感不敏感„„缺乏感情缺乏感情„„疏远疏远„„不感兴趣不感兴趣““生产型生产型””服务特点服务特点给顾客的信息:给顾客的信息:““你是一个数你是一个数字我们在此对你排列。字我们在此对你排列。””个人程序B未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面友好型友好型程序„„慢慢„„不一致不一致„„无组织无组织„„混乱混乱个人„„仪表得体仪表得体„„友好友好„„有兴趣有兴趣„„关注关注““友好型友好型””服务特点服务特点给顾客的信息:给顾客的信息:““我们在努我们在努力力但实在不知道要做什么。但实在不知道要做什么。””个人程序C服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面优质型优质型程序程序„及时„有效率„统一„适应性强„抢先一步个人个人„友好„有兴趣„关注„得体„有礼貌地解决问题““优质型优质型””服务特点服务特点给顾客的信息:给顾客的信息:““我们关心你我们我们关心你我们提供专业而标准的服务来满足你。提供专业而标准的服务来满足你。””程序个人D未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu程序面个人面时限时限流程流程适应性适应性预见性预见性信息沟通信息沟通顾客反馈顾客反馈组织和监管组织和监管仪表仪表态度态度关注关注得体得体指导指导销售技巧销售技巧礼貌解决问题礼貌解决问题服务管理要素优质服务程序面的七个标准领域时限时限„„整个过程应该花费多长时间?整个过程应该花费多长时间?„„及时就意味着迅速高效吗?及时就意味着迅速高效吗?„„是否有时服务提供得太匆忙、太迅速以至于顾客觉得太草率?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速以至于顾客觉得太草率?流程流程„„如何协调服务提供系统的不同部分它们之间如何相互配合?如何协调服务提供系统的不同部分它们之间如何相互配合?„„如何控制商品或服务提供到顾客的流程?如何控制商品或服务提供到顾客的流程?„„如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生?如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生?适应性适应性„„系统的适应系统或灵活程度如何?系统的适应系统或灵活程度如何?„„能否按照不同的需求做及时调整?能否按照不同的需求做及时调整?„„顾客认为其便利程度如何?顾客认为其便利程度如何?未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu优质服务程序面的七个标准领域预见性预见性„„你对顾客需求预测得如何?你对顾客需求预测得如何?„„你如何在顾客尚未提醒之时抢先一你如何在顾客尚未提醒之时抢先一步向其提供所需服务?步向其提供所需服务?信息沟通信息沟通顾客反馈顾客反馈组织和监督组织和监督优质服务个人面的七个标准领域仪表仪表„当顾客接触服务人员时你希望顾客看到什么?„服务人员应营造什么情绪、气氛或形象?„符合仪表要求的外在指标是什么?态度:态度:我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息关注:关注:满足顾客独特的需要和需求。得体得体„在不同的环境中说哪些话比较合适?„注意避免使用哪些语言?„应该如何称呼顾客?未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu优质服务个人面的七个标准领域指导指导„服务人员如何帮助顾客?„他们如何指导顾客作出购买决定为顾客提出劝告和提供建议?销售技巧销售技巧„我们组织中的每位成员都是销售人员和服务人员。有礼貌地解决问题有礼貌地解决问题„应该由谁负责处理顾客的不满和问题?他们的权力范围有多大?„如何对待难以应付的顾客?„顾客总是对的吗?如果是的你在保持这个标准上能做到什么程度?„你如何知道顾客的问题得到妥善地处理?优质顾客服务标准特征清清晰晰意旨精确意旨精确简简洁洁言简意赅言简意赅可观测可观测一目了然或能被衡量一目了然或能被衡量现实可行现实可行可以实施并且可以达到可以实施并且可以达到未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu准时准时言而有信言而有信承诺要留有余地承诺要留有余地做些分外的服务做些分外的服务给予顾客选择的机会给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客把同事看做顾客工作多一点主动性工作多一点主动性打电话时要微笑音调要有变化打电话时要微笑音调要有变化十种服务顾客的好习惯顾客衡量服务品质的属性(一)��在在时间时间方面方面预定时间、等候时间、回应时间、服务时间、事后服务时间、交货时间、延迟时间、保证时间、修正速度��在在服务人员服务人员方面方面服务的态度、耐心的聆听、理解的能力、沟通的能力、详尽的说明、礼貌与仪容、技术与能力、服务的正确性、对顾客的尊重��在在场所场所方面方面地点之便利性、停车之方便性、环境的好坏、服务场所之整洁未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu顾客衡量服务品质的属性(二)在在所提供服务或商品所提供服务或商品方面方面商品品质、商品种类、商品是否齐全、合乎顾客品位、服务项目、服务之适合性、服务项目之完整性在服务方式服务方式方面回应与接待、符合顾客需求、修正的品质、负责的态度、后续服务、服务价格、服务品质的一致性、主动征询顾客意见“关心”顾客Credible:注重信誉注重信誉Attractive:留意形象留意形象Responsive:反应迅速反应迅速Empathic:善解人意具有同理心善解人意具有同理心值得信赖说到做到不变卦立即执行不推拖。执行顺利不出错准时完成不延误。未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu顾客感到不满可能是因为…他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得除非大声嚷嚷否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的顾客想要什么?得到认真的对待得到认真的对待„““绝对不可能的绝对不可能的””„„懂行、自信、认真地答复他关心的问题懂行、自信、认真地答复他关心的问题得到尊重得到尊重„„恩赐或傲慢的态度恩赐或傲慢的态度„„尊重顾客以及顾客关心的问题尊重顾客以及顾客关心的问题立即采取行动立即采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿让某人得到惩罚让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后能控制自己的情绪。洽谈地点洽谈时间沟通中的问题内部障碍内部障碍讯息竞争知觉障碍语言障碍地位障碍年龄障碍抗拒改革空间障碍外部障碍外部障碍未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu服务的禁言服务的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事你自己做决定。绝对不会绝对不可能。事关紧要的措辞事关紧要的措辞对事不对人对事不对人„你没有填对。„这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误不要直接指出顾客的错误用用““我我””来代替来代替““你你””„你弄错了你误会了。„对不起我没有讲清楚……不要责备顾客。如果有什么地方弄错了尽可能地用不要责备顾客。如果有什么地方弄错了尽可能地用““我我””字开头字开头避免下命令避免下命令„你应该你必须……„请你……您看是不是可以这样……有礼貌地把命令重新表述为请求礼貌地把命令重新表述为请求未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu注意你的措辞注意你的措辞顾客:我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。员工:那你必须已经购买了超过元的商品。顾客:我想咨询一下出国英语强化班的情况。员工:已经开学了。是下午上课的。顾客:为什么我还没有收到退款?员工:因为你的表格填错了。顾客:请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗?员工:计算机坏了你明天再打电话来吧。顾客:我要求的退款是元可我收到的退款是元。员工:你的退款要求一定是元否则我们不会寄给你这个数的。客户抱怨客户抱怨处理流程处理流程(内部)(内部)未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu解决顾客问题的七大步骤解决顾客问题的七大步骤向对方表示向对方表示尊重尊重倾听倾听对方谈话理解对方对方谈话理解对方弄清楚弄清楚对方的期望对方的期望反复反复确认确认对方的特殊需求对方的特殊需求列出列出解决问题的办法或者各种可行方案解决问题的办法或者各种可行方案采取行动采取行动解决问题解决问题再再检查检查一遍确保顾客满意一遍确保顾客满意当顾客生气或指责时保持冷静千万别因顾客的态度态度而和他争论争论。用体谅体谅的心来听找出顾客不满的真象。当你在听的时候要找出双方的共同点并适时的表示理解理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的不要告诉不能配合的。尽力告诉对方所能配合的不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。““还有没有什么其他需要我服务的地方?还有没有什么其他需要我服务的地方?””不要指望能赢得所有的顾客。““顾客并不永远都是对的顾客并不永远都是对的但他永远都是第一位的。但他永远都是第一位的。””争执还是协助争执还是协助未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu客户投诉处理流程客户投诉处理流程杭州地区内小时以外地区小时投诉处理技巧投诉处理技巧给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志五“一点”给投诉者VIPVIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志五“一点”耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu客户关怀客户关怀ƀ客户关怀人人有责ƀ客户投诉管理ƀQA什么是客户关怀?什么是客户关怀?真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他满意–最终客户感到受到重视他将把与你公司的交往铭记在心并且不断地与你们交往。创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的倍!未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu客户关怀客户关怀与客户的联络机会客户接受程度内容联络机会相对较低例行的,没有特殊理由的联络在销售人员的背景中发现机会提醒客户经常的更新内容邀请参加特别活动中等优惠销售和活动在客户的背景和经销商的背景中发现机会契约到期了行业大会高客户的生日在客户个人或他的行业中发现机会客户关怀客户关怀ƈ视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人ƈ不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会ƈ检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次ƈ展现你的友善行为,如打招呼、专心、肯花时间ƈ公开地并且直接地进行沟通做一个好听众。和客户捆绑在一起的原则未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu客户投诉管理客户投诉管理ƀ你的老板是怎么看待投诉的?ƀ最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦ƀ投诉和异议中积极的一面ƀ给我们机会改变了客户不愉快的感觉ƀ继续保留了客户稳固了关系ƀ看到客户的兴趣对待投诉和异议的态度客户投诉管理客户投诉管理Ƣ网站出现问题Ƣ产品效能出现问题没有寻盘而且都是垃圾盘Ƣ对服务感到失望Ƣ内容安排迟缓Ƣ对辅导不满意Ƣ客户自己的错误哪些投诉更经常发生?未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu客户投诉管理客户投诉管理Ƣ对客户照顾不周客户没有得到足够的注意Ƣ客户就想要和人说说Ƣ朋友对客户买的东西做了否定的评价Ƣ错误的信息和误会Ƣ对购买的东西整体感到失望投诉的起因:客户投诉管理客户投诉管理Ƣ让客户说完他想说的无论是什么Ƣ总是考虑到客户主观上相信自己是正确的Ƣ感谢客户和我们联络也谢谢他的批评Ƣ确定客户理解了解决方案而且负应负的责任Ƣ使客户回想起来有愉快的感觉处理投诉的原则?未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliuƢ了解情况:问题是什么?Ƣ分析问题:问题的起因和条件是什么?Ƣ接受和承认:对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情Ƣ寻找解决方法:我们解决问题有那些可能性呢?共同寻找Ƣ我们找到了解决方法:再一次表示同情Ƣ还有什么别的要求吗?加深联络稳固客户关系推荐新产品客户投诉处理步骤客户投诉管理客户投诉管理对投诉的处理•一线人员和负责人立即回复–充分授权、限权、全面限权–服务保证•让更多的顾客投诉•使的客户完全满意不满意没有投诉投诉但没有坚持坚持投诉投诉金字塔未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu服务价值链服务价值链销售阶段供货阶段安装阶段售后服务阶段开发阶段定期召开客户会议定期召开客户会议目标每一个会议都有一个目标每个人都应知道议程与你的客户一起建立时间每一个内容分配足够的时间参加者是否所有人都参加不相关的问题不允许存在总结讨论的观点为了清楚的理解长会令人讨厌让会议保持简短和充实细目总结重点和行动安排在小时内分发下去如果关键客户团队中的一个成员离开了并认为“我并不知道发生了什么事?”那么这次会议就是失败的。如果关键客户团队中的一个成员离开了并认为如果关键客户团队中的一个成员离开了并认为““我我并不知道发生了什么事?并不知道发生了什么事?””那么这次会议就是失败的。那么这次会议就是失败的。未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu考虑我们的工作的价值是什么为他人增加了什么价值应时时刻刻的意识到,在公司内使直接用户满意是达到使间接用户满意至关重要的一环人们通常没有意识到努力工作并不意味着使用户满意在组织内合作有益于组织之外的用户现代企业的特点现代企业的特点系统式思维VS直线式思维未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu考察与关键客户的关系是否牢固考察与关键客户的关系是否牢固¾会指出你公司产品的缺点¾喜欢与你共同讨论业务问题¾积极回复你的电话¾认为你是最好的¾与你的竞争者签定协议¾推迟与你竞争者的谈话¾不时地责备你¾认为你可以帮助他成功¾不时选择你竞争者的产品¾需要你就像你需要他一样关键看客户是否:关键看客户是否:关键客户日常管理关键客户日常管理¾争取新的关键客户¾关键客户概述¾对关键客户进行组织¾客户日志¾更新¾检查客户发展计划(ADP)¾内部交流¾客户会议¾客户追踪¾客户的移交(或当项目完成后应该做的事情)关键客户管理具体操作是指对关键客户的日常管理。关键客户管理具体操作是指对关键客户的日常管理。必须以一种职业的和积极的方式来关注以下领域:必须以一种职业的和积极的方式来关注以下领域:未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu优秀客户经理的自我组织管理优秀客户经理的自我组织管理澄清目标:澄清目标:和老板一起做这项工作就不会在次要任务上浪费时间。给工作排序:给工作排序:如A为必做工作B为应当做的工作C为可以做的工作写下日常应做的工作写下日常应做的工作:电话传真电子邮件开始或结束的任务。计划项目:计划项目:提前计划并进行有规律的回顾。细化项目:细化项目:让工作充满可利用的时间为每一件工作设置底线。对档案管理毫不留情对档案管理毫不留情:扔掉不再需要的东西。重视后续工作重视后续工作:采访完客户以后流出足够的时间进行善后工作。让打电话成为早晨第一件事情让打电话成为早晨第一件事情:如果需要安排好回电话的时间。整理好办公桌整理好办公桌:杂乱的桌子=杂乱的工作。对阅读进行排序对阅读进行排序:如果看起来没有兴趣或关系不大将它放在另册中为每一个关键客户准备单独的文件夹文件中包含所有重要的内容:为每一个关键客户准备单独的文件夹文件中包含所有重要的内容:要包括具体项目的目标完成日期。用电话来建立和保持客户关系用电话来建立和保持客户关系检查销售数字检查销售数字:要经常地进行这项工作每天每周或每月。不要留下没有完成的任务不要留下没有完成的任务:他们总会缠着你。什么是顶级服务标准什么是顶级服务标准标准化人情化常见的四种服务类型可由两个参数来描述:优秀的产品优秀的产品优秀的系统优秀的系统优秀的服务意识优秀的服务意识未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu影响用户购买产品的主要因素质量价格解决方案保修期操作难易度综合服务服务范围设置顶级服务标准设置顶级服务标准AA能力和经验维修质量个人态度解决方案响应时间维修时间配件成本保修期服务价格技术支持难易度综合服务服务机构的声誉服务范围其他影响用户购买服务的主要因素设置顶级服务标准设置顶级服务标准BB未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu与客户需求相关的关键绩效指标指标项目关键绩效指标结果与产品本身有关的绩效指标质量、特色和设计组成了对客户最终的价值感受安全性、可靠性和耐用性价格与价值产品适用范围与服务有关的绩效指标保修期的长短及时送货及速度维护、安装、培训及升级出现问题的解决速度与质量与人有关的绩效指标公司的信誉及竞争力沟通时的愉悦程度传递积极的态度传递积极的态度态度是一种受情绪、思想和行为倾向影响的心境你所表现的态度往往是你得到回报的态度。为什么?未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu如何建立信任如何建立信任展示展示*创立开明及可能的气氛*愿意开诚布公*有组织上的保证约定约定*清晰全面*双赢*详细的应急方案保证保证*顺畅的反馈渠道*极强的改进意识供给供给*可靠的执行*技巧熟练*有效监控及灵活反应每一个成功的循环都会增进信任对企业有意义的客户分类对企业有意义的客户分类•转移产品还是增加服务采购量利润采购量利润未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu通过片段看到什么是服务通过片段看到什么是服务•什么是服务?高高低相互接触的频率和时间相互影响的深度未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu四种服务类型四种服务类型个性化服务服务工厂深度服务服务链呼叫中心酒吧热线旅店餐厅专业性技术性服务汽车租赁快餐接待处超市零售店高高低需要友好的态度朋友关系需要理解需要顾问行动迅速的考虑周到的有帮助的高兴的未加密版下载地址:http:hibaiducomdichanjiaoliu高高低需要友好的态度朋友关系需要理解需要顾问服务工厂联邦速递个性化服务微软公司深度服务麦肯锡服务链迪斯尼乐园个性化服务要求:微软个性化服务要求:微软•新员工要求–在加入企业前已经经过专业训练•培训要求–具体的辅导频繁的教练•员工发展方式–通过岗位不断的更新来发展员工•激励措施–通过赞扬以及肯定来管理员工通过教育培养创造力•组织的支持–像神父一样聆听员工的心声思想弱点•恢复不满意客户的信心–具备高度进取精神的态度高标准严格要求自己的形象未加密版下载地址:h

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