购买

¥ 18.0

加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 步入社会基本社交礼仪

步入社会基本社交礼仪.ppt

步入社会基本社交礼仪

天边的晚霞
2019-04-23 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《步入社会基本社交礼仪ppt》,可适用于企业制度领域

社交礼仪瓦房店市委党校施英丽大家好今天非常有幸和我们高校学子一起学习探讨关于礼仪方面的话题本人才疏学浅请大家多多关照。大家知道中国是礼仪之邦礼仪文明是中国传统文化的一个最重要的组成部分什么是礼仪礼仪是修身养性持家立业治国平天下的基础。礼仪是步入文明社会的ldquo通行证rdquo是开启成功之门的ldquo金钥匙rdquo我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为:礼仪是一个人ldquo修身养性持家立业治国平天下rdquo的基础。也就是说礼仪是我们普通人修身养性、持家立业的基础是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。礼仪是步入文明社会的ldquo通行证rdquo礼仪是开启成功之门的ldquo金钥匙rdquo对于即将走入社会的我们谁不想拿到呢?所以我和大家一起学习一下礼仪。礼仪内容十分丰富对于不同的领域不同的对象它有不同的礼仪讲究商务礼仪礼仪内容*一般情况下现代礼仪大概把它分成以下五块。第一块把它叫做政务礼仪说白了它是国家机关工作人员国家公务员在执行国家公务时为政府服务时所讲究的礼仪第二个内容我们叫商务礼仪是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪第三块我们叫服务礼仪是服务行业从业人员酒店餐厅旅行社银行保险公司医院服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪第四块我们把它叫做社交礼仪。就是人们在泛交际工作之余的公众场合迎来送往私人交往中所讲的礼仪这也是我们今天所要讲的最后一块礼仪我们把它叫做国际礼仪是我们中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。当然了还要我们日常生活中的基本礼仪我们今天重点讲的就是社交礼仪。什么是礼仪社交礼仪是修身养性持家立业治国平天下的基础。社交礼仪的基本原则社交礼仪的规范要求主要内容主要讲两大内容:一是社交礼仪的基本原则二是社交礼仪的规范要求。重点讲第二个问题。那么首先看第一个问题什么是礼仪社交礼仪是修身养性持家立业治国平天下的基础。社交礼仪:是人们在社会生活中处理人际关系用来对他人表达尊重、友谊和好感的符号。社交礼仪的基本原则礼仪:是人们在社会交往中约定俗成的一种敬重他人、美化自身的行为规范、准则及程序。我们在社会交往中我们应该遵循哪些原则。先了解一下:礼仪及社交礼仪的概念:礼仪就是人们在社会交往中约定俗成的一种敬重他人、美化自身的行为规范、准则及程序。一句话礼仪就是我们在日常工作生活中的一种行为准则必须要掌握。(文明出境游)什么是社交礼仪?社交礼仪作为一种文化是人们在社会生活中处理人际关系用来对他人表达尊重、友谊和好感的符号。我们每个人在社会上都需要被他人尊重同时他人也需要我们的尊重都需要有一个和谐融洽的气氛都需要有一个良好的人际关系领导同事朋友之间其乐融融。这种关系用什么来实现啊?礼仪社交礼仪它是连接友谊和好感的符号。怎样连接好这个友谊和好感的符号?我们首先在社会交往中必须要掌握以下原则:什么是礼仪社交礼仪是修身养性持家立业治国平天下的基础。()平等适度的原则社交礼仪的基本原则()真诚尊重的原则:()、真诚尊重的原则真诚是对人对事的一种实事求是的态度。人生不是一场独角戏在与他人交往中要秉持一颗真诚的心去对待每一个人这样我们才能赢得对方同样的待遇。在做事时用实事求是的态度不说谎、不虚伪、不骗人也不侮辱人所谓心底无私天地宽真诚的奉献才有丰硕的收获只有真诚尊重方能使双方心心相印友谊地久天长。在社交中有哪些动作表情能够体现真诚尊重的态度呢?记住他人的名字、专注的目光还有微笑的魅力。二、平等适度的原则平等在交往中表现为不要骄狂不要我行我素不要自以为是不要厚此薄彼更不要傲视一切目空无人更不能以貌取人或以职业、地位、权势压人而是应该处处时时平等谦虚待人唯有此才能结交更多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸根据具体情况具体情境而行使相应的礼仪如在与人交往时既要彬彬有礼又不能低三下四既要热情大方又不能轻浮谄谀要自尊不要自负要坦诚但不能粗鲁要信人但不要轻信要活泼但不能轻浮。在社交中有哪些动作表情能够体现平等的原则呢?握手、眼神的角度还有开发的肢体。什么是礼仪社交礼仪是修身养性持家立业治国平天下的基础。()平等适度的原则社交礼仪的基本原则()真诚尊重的原则()自信自律的原则()信用宽容的原则三、自信自律的原则自信是社交场合的一份很可贵的心理素质一个有充分信心的人才能在交往中不卑不亢、落落大方遇强者不自惭遇到磨难不气馁遇到侮辱敢于挺身反击遇到弱者会伸出援助之手。在社交中有哪些动作表情能够体现自信的原则呢?谈吐、声音还有着装。四、信用宽容的原则信用即讲信誉的原则孔子说:民无信不立与朋友交言而有信。在社交场合尤其要讲究一是要守时与人约定时间的约会会见、会谈、会议等决不应拖廷迟到。二是要守约即与人签定的协议、约定和口头答应的事要说到做到即所谓:言必信行必果。故在社交场合如没有十分的把握就不要轻易许诺他人许诺做不到反落了个不守信的恶名从此会永远失信于人。宽容是一种较高的境界要容许别人有自己的行动与见解自由对于不同于自己和传统观点的见解要有耐心公正的容忍。在日常工作生活中我们难免会与他人发生冲突当有人在背后恶语中伤你的时候你是想ldquo以牙还牙rdquo用同样的坏话攻击他呢?还是泰然处之保持沉默?宽容是一种至高的人生境界只有我们能够做到原谅可容之言、饶恕可容之事包涵可容之人容许别人有自己的行动与见解自由才能达到宠辱不惊的境界同时也为自己营造一个安宁的心境。在社交中有哪些动作表情能够体现信用的原则呢?一个是倾听的艺术倾听时一项技巧、是一种修养甚至是一门艺术另外一个就是说话的艺术后面还要讲。这四个原则很简单不过普通人与成功人的区别就在于ldquo坚持rdquo和ldquo一直坚持rdquo。这是社交礼仪的基本原则。关有这个原则还不够更重要的是我们要按照社交礼仪的规范要求来做。这是我们今天重点学习的内容。交往礼仪社交礼仪的规范要求*二、社交礼仪的规范要求社交礼仪涉及面很广我们在这里主要讲一下形象礼仪、交往礼仪、交谈礼仪、接待礼仪和餐饮礼仪的规范要求。。形象礼仪仪容仪表姿势仪态着装*(一).形象礼仪不管你是在公共场所还是在私人聚会只要你与人进行交往你的一举手、一投足等外在形象就会出现在他人眼里并留下深刻印象。尽管得体的形象不一定是成功的保证但不得体的形象注定要失败。现在人们的生活节奏加快是一个分钟时代在这一个分钟里前秒你要象人们展示你是谁后秒就立马让别人决定是否能接受你这是心理学上的首因效应在短暂的分钟里可能很少有人能够洞察到你的内心和智慧但这时你的仪表形象就决定了一切在心理学研究中形成第一印象最快用秒钟的时间秒钟成就了一对世界夫妻mdashmdash希拉里克林顿。他们就是在秒钟里相识影响了美国的历史进程。在这暂短的几秒钟时间里礼仪能展示我们良好的个人修养与素质展示良好的职业心态和职业素养。那形象礼仪有哪些规范要求需要我们去做呢?仪容仪表姿势仪态着装都属于形象礼仪里的。仪容仪表身体头发面部双手鞋子化妆*(一).仪容、仪表考考大家你多少天洗一次头?你包里有没有口香糖?男士会留长发吗?女士化浓妆吗?看看你有长长的指甲吗?男士短发保持清洁、整齐精神饱满面带微笑白色或单色浅色无污迹正确佩带徽标西装平整、清洁西装口袋不放物品西裤平整有裤线皮鞋光亮、无灰尘黑色或深色袜子指甲保持清洁袖口无污迹领带贴领口系得美观大方经常刮胡须男人仪容重在ldquo洁rdquo、身体:勤洗澡保持身体清洁无异味、头发:经常洗头做到没有头屑不得染发头发不得盖过耳部及衣领、面部:男士不得留胡须、精神饱满、面带微笑、双手:勤剪指甲经常洗手保持双手干净不要留指甲、服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱扣好纽扣。工号牌佩带工整、鞋子:干净擦亮西裤的长度应正好触及鞋面。头发零乱不修边幅不宜同时扣衬衣未烫不宜下扣头发不洁衬衣未扎放整齐西裤未烫皮鞋不洁袖子不宜卷起女士发型文静、庄重、梳理齐整长发可用发夹等梳好化淡妆面带微笑化淡妆面带微笑正规服装大方得体指甲不宜过长并保持清洁如染指甲油需要自然色裙子长短适宜肤色丝袜无破损鞋子光亮清洁女人仪容重在ldquo雅rdquo不宜太露袜子太短指甲太长开叉过高不宜散发化妆太浓仪容、仪表还有一个非常重要的方面就是着装了:着装女人着装重在ldquo雅rdquo男人着装重在ldquo洁rdquo*着装:女人着装重在ldquo雅rdquo男人着装重在ldquo洁rdquo从礼仪的角度看着装不能简单地等同于穿衣。它是着装人基于自身的阅历修养、审美情趣、身材等一些特点根据不同的时间、场合、目的力所能及地对所穿的服装进行精心的选择、搭配和组合注意着装是每个事业成功者的一个最基本素养。那么我们在着装时应该注意那些呢?不论男士还是女士在着装时最基本的一条就是整洁无论你是上班还是逛街着装均以整齐清洁为原则。另外最重要的是做到ldquo四配合rdquoldquo三原则rdquo着装着装的基本要求:干净整洁既要能符合时尚美感又要能恰当地体现个性的风采。不论男士还是女士在着装时最基本的一条就是整洁无论你是上班还是逛街着装均以整齐清洁为原则。另外最重要的是做到ldquo四配合rdquo掌握ldquo三个原则rdquo着装着装ldquo四配合rdquo:配合身份配合环境配合体型配合年龄ldquo四配合rdquo:配合身份既符合经济原则又不会给人突兀感。在办公室太寒酸或太高贵的服装都不宜穿尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的人接触也有不同的穿着技巧既要配合自己的身份也要配合对方的身份这样会有助于彼此的沟通。配合环境着装技巧是懂得在什么场合穿什么服装。日常工作衣服颜色以清淡为主款式简单而整齐给人亲切感。配合体型衣不合身会给人留下可笑的印象每个人均要明了自己体型的优点和缺点不要强撑。许多偏胖的女性喜穿窄身衣服以为可以显得稍瘦及突出一点身材事实刚好相反窄身衣服只会令肥胖的人看起来更胖。配合年龄穿衣切忌忽略年龄的配合。经常看见一些外表看已三十岁的女性还穿着有蝴蝶结的服装或者印满俏皮英文字母的T恤等给人老天真的感觉。相反一些只有二十出头的女孩却经常穿黑色为主调的服装以为带有神秘感却把青春都掩藏了。除此而外着装最重要的是要注重三原则mdashTOP原则。着装着装TOP原则:Tmdash时间Omdash场合Pmdash地点时间原则:不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时女士应穿着正式套装以体现专业性晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰如换一双高跟鞋戴上有光泽的佩饰围一条漂亮的丝巾服装的选择还要适合季节气候特点保持与潮流大势同步。场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等衣着应庄重考究听音乐会或看芭蕾舞则应按惯例着正装出席正式宴会时则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服而在朋友聚会、郊游等场合着装应轻便舒适。试想一下如果大家都穿便装你却穿礼服就有欠轻松同样的如果以便装出席正式宴会不但是对宴会主人的不尊重也会令自己颇觉尴尬。地点原则在自己家里接待客人可以穿着舒适但整洁的休闲服如果是去公司或单位拜访穿职业套装会显得专业外出时要顾及当地的传统和风俗习惯如去教堂或寺庙等场所不能穿过露或过短的服装。下面我就简单介绍一下男士和女士的职业着装。女性着装在国际交往中裙装是正装而裤装是便装或者工作服所以讲究的职业女性或者有身份的女士出来都是裙装。有三种基本类型西服套裙、连衣裙或两件套裙。西服套裙是女性的标准职业着装可塑造出强有力的形象。套裙分两种:配套的其上衣和裙子同色同料能使身材显得瘦高一些不配套的其上衣与裙子存在差异颜色花样都不同。在这里就有一个细节要注意了穿衣时要注意颜色的问题就是着装三色原则。女性着装ldquo三色原则rdquo:全身服饰搭配不能超过三种色调。简单的说就是我们在正式场合出现的时候身上的颜色总体控制在三种之内。但是这几年很流行多彩竖条或是大彩画的淑女装或是波希米亚风格的连衣裙。同样这些衣服也很合适在一些正式场合穿出来因为衣服颜色跳跃看上去人心情愉快增加喜庆气氛。但是必须要搭配好。比如说某领导去出席揭牌仪式穿一套连衣裙是以白色粉色红色绿色为主中间穿插点点灰色她应该拿一个什么颜色手包?穿什么颜色鞋?可是她拿了一个黑色手包穿了双黑色高跟儿鞋。虽说颜色统一了黑色很不挑色但是无端又在身上加了一个颜色不如拿灰色的包穿灰色的鞋子或是配红色的效果都会更好。在整体颜色很复杂的情况下我们的配饰和鞋子的颜色最好挑整体色中较深的一种颜色这样穿出来你的配饰会成为你整体穿着的点睛之处会增加你的亮点!另外既然裙装是正装我们就更要注重细节不能出错更不能令自己尴尬。我身边有的女士大夏天不穿裙子或穿扫地的大长裙说腿粗怎样穿裙子显腿瘦? 女性着装 一要巧穿A字裙:腿粗是比例的问题上半身都很苗条就会觉得你的臀部这边感觉比较宽那在选下装的时候可以尽量要选择A字型裙子伞状的。这样穿起来就不会显得腿粗了而且要尽量选深色的二是试穿高腰裙高腰裙蓬蓬的感觉会让人误以为是因为裙子本身的设计才会让你的下半身看上去是宽大的再加上足够大的裙身让你的腿部看上去更纤细了许多高腰的部分可以让你的腰部看上去也很细是粗腿女性不错的选择。实在不爱穿裙子你就去搭配一条哈伦裤剪裁到位的哈伦裤不仅能遮掩粗壮的大腿也能秀出紧实的小腿所以适当的挑选一条哈伦裤效果很不错。穿裙装有禁忌的:什么是礼仪女性着装是修身养性持家立业治国平天下的基础。()裙子鞋子袜子要协调裙装穿法禁忌()黑色皮裙不能穿()不能光腿再有裙装穿法有禁忌:第一在比较重要的场合尤其涉外交往中黑色皮裙不能穿黑色皮裙在国际社会尤其在某些西方国家被视为一种特殊行业的服装说白了皮裙者妓装也。第二要注意裙子、鞋子和袜子要协调。女士穿着非常高档的套裙下面却穿双没有后帮的拖鞋式凉鞋helliphellip这些很显然都不很合适第三不光腿。在比较重要的场合要注意别光腿光脚!在国际交往中各国各地的人都有而很多国家都认为女士要穿套装套裙时光着脚丫子有卖弄性感之嫌。所以长筒丝袜是女士的必备之物。所以女性着装要注意场合更要注意细节在正式场合女士着装一定忌短、忌露、忌透。打扮过于时髦的女性并不能给人以好的印象。人们对服饰过于花哨怪异者的工作能力、工作作风、敬业精神、生活态度等一般也都会持有怀疑的态度。所以不要让你的着装变成你的绊脚石而要让它穿的好穿的对助你一臂之力!在看男士着装男士穿衣学问⑴男士穿衣学问:通常西装、短袖体恤与客户见面时可以穿有领T恤和西裤使自己显得随和而亲切但要避免穿着牛仔装以免显得过于随便。如果是去客户的办公室则一般要求穿西装因为这样会显得庄重而正式。在所有的男式服装中西装是最重要的衣着得体的西装穿着会使你显得神采奕奕、气质高雅内涵丰富、卓尔不凡。所以我们就重点来说一下mdashmdash西装。男士穿衣学问ldquo三色原则rdquo:全身服饰搭配不能超过三种色调。ldquo三一定律rdquo:鞋子、腰带、公文包为同一颜色首选黑色。ldquo三个错误rdquo:袖子上的商标没拆穿夹克衬衫打领带穿白色袜子和尼龙丝袜。西装:如何选择西装?选择西装最重要的不是价格和品牌而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的许多细节。在款式上应样式简洁注重服装的质料、剪裁和手工。在色彩选择上以单色为宜建议你至少要有一套深蓝色的西装。深蓝色显示出高雅、理性、稳重灰色比较中庸、平和、显得庄重、得体而气度不凡咖啡色是一种自然而朴素的色彩显得亲切而别具一格深藏青色比较大方、稳重也是较为常见的一种色调比较适合黄皮肤的东方人。另外西装的穿着还要注意与其它配件的搭配。如男士穿衣学问领带:考考大家:单排扣西服扣哪个扣子?双排?打领带的长度?懂得自我包装的男士非常讲究领带的装饰效果因为领带是点睛之笔。除了颜色必须与自己的西装和衬衫协调之外还要求干净、平整不起皱。领带长度要合适打好的领带尖应恰好触及皮带扣领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。男士穿衣学问衬衫:领型、质地、款式都要与外套和领带协调色彩上注意和个人特点相符合。纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意领口和袖口要干净。男士穿衣学问袜子:宁长勿短以坐下后不露出小脚为宜。袜子颜色要和西装协调深色袜子比较稳妥因为浅色袜子只能配浅色西装不宜配深色西装。男士穿衣学问鞋子:鞋的款式和质地的好坏也直接影响到男士的整体形象。在颜色方面建议选择黑色或深棕色的皮鞋因为这两种颜色的皮鞋是不变的经典浅色皮鞋只可配浅色西装如果配深色西装会给人头重脚轻的感觉。休闲风格的皮鞋最好配最好配单件休闲西装。无论穿什么鞋都要注意保持鞋子的光亮及干净光洁的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉。姿势仪态站姿坐姿走姿表情手势举止礼仪主要包括站姿、坐姿、走姿、表情、手势等。站姿头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿并手垂、站姿mdashmdash站如松所谓ldquo站如松rdquo不是要站得像青松一样笔直挺拔因为那样看起来会让客户觉得很拘谨。这里要求的是站立的时候要有青松的气宇而不要东倒西歪。良好站姿的要领是挺胸、收腹身体保持平衡双臂自然下垂。忌:歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。这是男士。优美的站姿男女有别:女子站立时两脚张开呈小外八字或V字型男子站立时与肩同宽身体平稳双肩展开下颌微拾。简单地说站立时应舒适自然有美感而不造作。你站立的时候应该让别人觉得你自然、有精神而你自己亦感到舒适、不拘谨为宜。我们有的时候站着和领导客户商谈我们应该注意什么呢?站姿 站立商谈的姿势 站立商谈的姿势:站着与客户商谈时两脚平行打开之间约公分左右这种姿势比较不易疲劳同时头部前后摆动时比较能保持平衡气氛也能较缓和。人际距离有四种:关系不同距离是不一样的。大体上四种距离第一种距离我们把它叫做亲密距离亲密距离实际上就叫私人距离是小于半米以至无穷接近大家一听就明白了家人、夫妻、恋人的距离但是这种距离在公共场所对别人是不合适的第二种叫交际距离又叫常规距离商谈的距离那实际上是多远呢?半米到一米半之间就是一步你在公共场合和任何陌生人相处这是最佳的距离第三个叫礼仪距离礼仪距离又叫做尊重的距离比如我现在讲台和我们现场的观众的距离就是礼仪距离这个距离是什么呢?是对我台上的讲师表示尊重的一种距离。第四个叫公共距离就是三米之外。我讲这样的话我们到公众场所去活动特别是到国外去这点非常重要。 视线的落点:平常面对面交谈当双方对话时视线落在对方的鼻间偶尔可注视对方的双目当诚心诚意想要恳请对方时两眼可以注视对方的双目虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心但也会出现过于针锋相对的情景。等人的时候呢?站姿站立等待的姿势站立等待的姿势:双脚微分双手握于小腹前视线可维持较水平略高的幅度气度安详稳定表现出自信的态度这样你在客商面前首先就从心里上就战胜了。这是站坐姿、坐姿mdashmdash坐如钟所谓ldquo坐如钟rdquo并不是要求你、坐下后如钟一样纹丝不动而是要ldquo坐有坐相rdquo就是说坐姿态要端正坐下后不要左摇右晃。你到客户家拜访时不要太随便地坐下因为这样不但不会让客户觉得你很亲切反而会觉得你不够礼貌。如果是在自己家里虽然可以随意一些但还是需要注意自己的举止形象以显示对客人的尊重。看一下我们是不是经常这样坐mdashmdash坐姿第一张看似很酷但是让人反感第二张给人太随意不重视人的感觉这些都是不符合礼仪的。在看这几张坐姿这些都是不符合礼仪的。如何坐?坐姿我想你就座时注意以下事项就不会引起客人的反感:入座轻柔和缓起座端庄稳重不猛起猛坐以免碰得桌椅乱响或带翻桌上的茶具和物品令人尴尬坐下后不要频繁转换资势也不要东张西望上身要自然挺立不东倒西歪。如果你一坐下来就象滩泥一样地靠在椅背上都会令人反感两腿不要分得过开两脚应平落在地上而不应高高地跷起来摇晃或抖动与顾客交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉。总的说来男士的坐姿要端正但是和女士坐姿还不一样女士的坐资要优雅。坐姿女士坐姿应该端正坐椅子的。标准式轻缓地走到座位前转身后两脚成小丁字步左前右后两膝并拢的同时上身前倾向下落座。如果穿的是裙装在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下以防坐出皱折或因裙子被打折坐住而使脚部裸露过多。坐下后上身挺直两肩平正两肩自然弯曲两手交叉叠放在两腿中部并靠近小腹。两膝并拢小腿垂直于地面两脚保持小丁字步。二郎腿一般被认为是一种带有不严肃不庄重的坐姿尤其是女子不宜采用。其实这种坐姿常常被采用因为只要注意上边的小腿往回收脚尖向下这两个要求不仅外观优美文雅大方自然富有亲切感而且还可以充分展示女子的风采和魅力。这是坐姿再看走姿走姿、走姿mdashmdash行如风潇洒优美的走路姿势最能显示出人体的动态美。这个ldquo行如风rdquo并不是指走路飞快如一阵风刮过而是指走路时要犹如风行水面轻快而飘逸。良好的走姿能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃:走路时要抬头挺胸步履轻盈目光前视步幅适中双手和身体随节律自然摆动切忌驼背、低头、扭腰、扭肩多人一起行走时应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑男性不应在行走时抽烟女性不应在行走时吃零食。养成走路时注意自己风度、形象的习惯。中国人最讲究的是ldquo精、气、神rdquo凡事有骨也就是体现出其内在的本质。所以无论是ldquo坐如钟rdquo、ldquo站如松rdquo还是ldquo行如风rdquo都不是让你简单地模仿这三种物体的外表形态而是要你掌握它们的ldquo精、气、神rdquo做到神似而非形似。形象礼仪还包括表情和手势初次见面你会喜欢他(她)吗?初次见面你会喜欢他(她)吗?、消除隔阂ldquo举手不打笑脸人rdquoldquo一笑消怨愁rdquo、有益身心健康ldquo笑一笑,十年少rdquo、获取回报、调节情绪*虽然我们不能左右天气但是我们可以改变心情虽然我们不能选择容貌但是我们可以展现笑容发自内心适度适宜乔吉拉德(JoeGirard)世界上最伟大的推销员面部表情很重要:它可以拒人千里也可以使陌生人立即成为朋友。笑可以增加你的面值。ldquo当你笑时整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。rdquo他说从今天起直到你生命最后一刻用心笑吧。面部表情很重要:它可以拒人千里也可以使陌生人立即成为朋友。笑可以增加你的面值。ldquo当你笑时整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。rdquo他说从今天起直到你生命最后一刻用心笑吧。手势手势:我们千万不能当众对人指指点点不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向。正确的方法是: 当需要我们指示方向时食指以下靠拢拇指向内侧轻轻弯曲指示方向。  交往礼仪在与客户交往的过程中比如说介绍、握手、打电话、递名片helliphellip需要注意的细节真是很多而这些细节在不知不觉中会给对方一些暗示并传递出不同的信息和情感同时也直接影响着你的形象。首先看握手mdashmdash人际交往中握手是世界上较为通行的礼仪展出。一般来说与客人见面与告别时出于礼貌都应该与对方握手。以右为尊。握手:迎上客户的同时伸出自己的手身体略向前倾面带微笑眼神看着客户的眼睛。握手需要握实摇动的幅度不要太大。具体看一下规则握手握手礼仪规则:.两人之间握手时.男女初次见面时.一人与多人握手时.若一方忽略了握手的先后次序心与心沟通的开始握手礼行使的规则行握手礼时有先后次序之分。握手的先后次序主要是为了尊重对方的需要。其次序主要根据握手人双方所处的社会地位、身份、性别和各种条件来确定。.两人之间握手的次序是:上级在先长辈在先女性在先主人在先:而下级、晚辈、男性、客人应先问候见对方伸出手后再伸手与他相握。在上级、长辈面前不可冒然先伸手。若两人之间身份、年龄、职务都相仿则先伸手为礼貌.如男女初次见面女方可以不与男方握手互致点头礼即可若接待来宾不论男女女主人都要主动伸手表示欢迎男主人也可对女宾先伸手表示欢迎。.如一人与多人握手时应是先上级、后下级先长辈、后晚辈先主人、后客人先女性、后男性。.若一方忽略了握手的先后次序先伸出了手对方应立即回握以免发生尴尬。握手握手的种类:.谦恭式握手.支配式握手.无力式握手心与心沟通的开始握手的具体样式是千差万别的。了解一些握手的典型样式既有助于我们通过握手了解交际对方的性格、情感状况、待人接物的基本态度等也有助于我们在人际交往中根据不同的场合、不同的对象去自觉地应用各种具体的样式。.谦恭式握手。又称ldquo乞讨式rdquo握手顺从型握手。即掌心向上或向左上的手势与对方握手。用这种方式握手的人往往性格懦弱处于被动地位又可能处世比较民主、谦和、平易近人对对方比较尊重、敬仰、甚至有几分畏惧。这种人往往易改变自己的看法不固执愿意受对方支配。.支配式握手。又称ldquo控制式rdquo握手用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。以这种方式握手的人想表达自己的优势、主动、傲慢或支配地位。这种人一般来说说话干净利索、办事果断、高度自信凡是一经决定就很难改变观点作风不大民主在交际双方社会地位差距较大时社会地位较高的一方易采用这种方式与对方握手。.无力型握手。又称ldquo死鱼式rdquo握手握手时伸出一只无力度的手给人的感觉象是握住一条死鱼。这种人的特点如不是生性懦弱就是对人冷漠无情待人接物消极傲慢握手握手的种类:.谦恭式握手.支配式握手.无力式握手.ldquo手套式rdquo握手.抓指尖握手。.施舍式握手心与心沟通的开始.ldquo手套式rdquo握手。握手时用双手握住对方的右手既可表示对对方更加尊重、亲切也可表示更加感激、有求于人之意。但这种握手方式最好不要用在初见几次面的人身上以免让对方引起不必要的误会。.抓指尖握手。握手时不是两手的虎口相触对握而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。女性与男性握手时为了表示自己的矜持与稳重常采取这种方式。如果是同性别的人之间这样握手就显得有几分冷淡与生疏。.施舍型握手。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握表明此人缺乏修养、傲慢、不平易近人。(欧洲中世纪时期的贵妇人与绅士之间的握手除外)另外当对方久久地、强有力地握着你的手且边握手边摇动说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不愿弯曲只例行公事式地敷衍一下说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没把话说完时对方就把手伸出来说明你的话对他不感兴趣应尽快结束谈话。看看伟人握手握手介绍礼仪介绍自我介绍第一种为应酬型第二种为沟通型第二种为沟通型第四种为礼仪型自我介绍:第一种为应酬型。它适用于一般性的人际接触只是简单地介绍以下自己。如ldquo您好!我的名字叫timestimestimes。rdquo第二种为沟通型。也适用于普通的人际交往但是意在寻求与对方交流或沟通。内容上可以包括本人姓名、单位、籍贯、兴趣等。如:ldquo您好!我叫timestimestimes浙江人。现在在一家银行工作您喜欢看足球吧嗨我也是一个足球迷。rdquo第三种为工作型。它以工作为介绍的中心以工作而会友。其内容应重点集中于本人的姓名、单位以及工作的具体性质。如:ldquo女性们先生们各位好!很高兴有机会把我介绍给大家。我叫timestimestimes我是海风公司的业务经理专门营销电器有可能的话我随时都愿意替在场的各位效劳。rdquo第四种为礼仪型。它适用于正式而隆重的场合属于一种出于礼貌而不得不作的自我介绍。其内容除了必不可少的三大要素以外还应附加一些友好、谦恭的语句。如:ldquo大家好!在今天这样一个难得的机会中请允许我作一下自我介绍。我叫timestimestimes来自杭州timestimes公司是公司的公关部经理今天是我第一次来到美丽的西双版纳这美丽的风光一下子深深地吸引了我我很愿意在这多待几天很愿意结识在座的各位朋友谢谢!rdquo介绍为他人介绍将男性先介绍给女性将年轻者先介绍给年长者将地位低者先介绍给地位高者将未婚的先介绍给已婚的将客人介绍给主人将后到者先介绍给先到者为他人介绍为他人介绍首先要了解双方是否有结识的愿望其次要遵循介绍的规则再次是在介绍彼此的姓名、工作单位时要为双方找一些共同的谈话材料如双方的共同爱好、共同经历或相互感兴趣的话题。.介绍的规则将男性先介绍给女性。如:ldquo张小姐我给你介绍一下这位是李先生。rdquo将年轻者先介绍给年长者。在同性别的两人中年轻者先介绍给年长者以示对前辈、长者的尊敬。将地位低者先介绍给地位高者。遵从社会地位高者有了解对方的优先权的原则除了在社交场合其余任何场合都是将社会地位低者介绍给社会地位高者。将未婚的先介绍给已婚的。如两个女子之间未婚的女子明显年长则又是将已婚的介绍给未婚的。将客人介绍给主人。将后到者先介绍给先到者。递交名片 递交名片的方法:一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋也可以放在随行包的外侧避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足递交名片时注意将手指并拢大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿拿到名片时轻轻念出对方的名字以让对方确认无误。双手接过名片后应仔细地看一遍千万不要看也不看就放入口袋也不要顺手往桌上扔。拿到名片后仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时可以右手递交名片左手接拿对方名片。拨打电话考虑对方时间控制通话时间注意留言及时回话面带微笑声音愉悦拨打电话考虑时机打电话时要考虑对方的时间。一般往顾客家中打电话以晚餐以后或休息日为好但注意不要太早或太晚如早上、点或晚上点以后因为这些时间顾客有可能正赶着上班或准备休息往办公室打电话以上午十点左右或下午上班以后为好电话拨通后应注意控制通话时间以免占用线路太久而给他人造成不便。注意不要在电话中谈生意。还需注意的是如果有顾客打电话来找你而你恰逢不在时要注意留言并及时回电话。出于礼貌一般应在小时之内对电话留言给予答复。如果回电话时恰遇对方不在也要留言表明你已经回过电话了。即使你确实无法亲自回电也应托人代办。若使用手机通话时应注意控制音量不要影响周围的人。如果拨打对方手机也应该长话短说避免给人罗嗦的感觉。提示二:面带微笑声音愉悦:打电话时虽然对方无法看到你的面容但你的情绪和态度仍会通过话筒传递给客户。面带微笑是一个好办法它会使你的声音流露出亲切愉悦让客户感到舒服和愉快。因此在通话的整个过程中都请保持甜美微笑。这是我们在交往中的最基本礼仪。交谈礼仪交谈礼仪是人们用于交流思想、表达感情最直接、最快捷的途径也是人际往来中最迅速最直接的沟通方式。但有的时候在人际交往中因为不注意交谈礼仪规范或者是用错了一个词或者是多说了一句话或者是不注意词语的色彩或者是选错话题等等都会导致交往的失败甚至会影响人际关系。交谈礼仪在造就一个有修养的人的教育中有一种训练必不可少那就是优美、高雅的谈吐。美国哈佛大学校长伊立特曾这样说过:ldquo在造就一个有修养的人的教育中有一种训练必不可少那就是优美、高雅的谈吐。rdquo因此我们在交谈中只有遵从一定的交谈礼仪规范才能达到双方交流信息、沟通思想的目的。交谈礼仪有哪些内容?交谈礼仪主要有声音姿态、日常用语、交谈话题、交谈聆听等很多内容。所以交谈时首先双方要互相正视、互相倾听不能东张西望、哈欠连天的。否则会给人留下心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。在这里重点说一下和人交流的技巧。我们在交谈的时候一定要抓住对方的心理需要进行交谈。交谈有以下原则:交谈礼仪交谈的基本原则:()以他人为中心原则⑵ldquo说三分听七分rdquo的原则①要说铁解决的问题 ②要说令对方喜悦的好消息③把关键内容放在开头④尽量用对方的语言和思维顺谈话⑤保持商量的口吻说()以他人为中心、以你的客户为中心的原则。简单地说就是站在对方立场想问题去交谈。别只站在自己的立场上谈问题这样会使对方引起反感。⑵ldquo说三分听七分rdquo的原则。ldquo说三分rdquo说什么? ①要先说铁解决的问题然后再讲容易引起争论的问题。  ②如果有多个消息告诉对方应先介绍令对方喜悦的好消息再说其它。  ③谈话内容太长时为了引起对方格外注意应把关键内容放在开头。  ④最好用对方的语言和思维顺序谈话安排说话顺序不要将自己准备的好的话一股脑说下去要注意对方的表情灵活调整。  ⑤保持商量的口吻避免用命令或乞求语气尽量用对方为中心的词句。交谈礼仪交谈的基本原则:()以他人为中心原则⑵ldquo说三分听七分rdquo的原则①不打断对方 ②不补充对方③不纠正对方④不质疑对方听听:虚心、诚恳听对方讲。在交谈中要注意尊重对方。礼者敬人也在和别人交谈时一定要眼里有事心里有人懂得尊重对方。具体而论呢我们从谈话这个礼仪有四个不准:第一个不准不打断对方。第二不补充对方。第三不纠正人家。不是原则问题不要随便对他进行是非判断大是大非该当别论小是小非得过且过。第四不质疑对方。交谈礼仪交谈的基本原则:()以他人为中心原则⑵ldquo说三分听七分rdquo的原则 ⑶避免使用导致谈话失败语言的原则ldquo白金法则rdquo黄金定律:你希望别人怎么对你你就怎么先对别人。 白金定律:别人希望你怎么对他你就怎么对他。 ⑶要避免使用导致商谈失败的语言。交谈的制胜法宝是白金法则:(年美国两个学者提出)在人际交往中要取得成功就一定要做到交往对象需要什么我们就要在合法的条件下满足对方什么。  白金法则有三个要点: 、行为合法不能要什么给什么你做人做事都需要底线  、交往应以对方为中心对方需要什么我们就要尽量满足对方什么  、对方的需要是基本的标准而不是说你想干什么就干什么 黄金定律:你希望别人怎么对你你就怎么先对别人。   白金定律:别人希望你怎么对他你就怎么对他。交谈礼仪交谈的基本原则:()以他人为中心原则⑵ldquo说三分听七分rdquo的原则 ⑶避免使用导致谈话失败语言的原则⑷ldquo低褒感微rdquo原则 ⑷ldquo低褒感微rdquo原则:这是销售人员交谈礼仪的诀窍只要好好实行使用这四个字即使你是推销技巧最差的人也会取得一定成就。我来解释一下ldquo低褒感微rdquo这四个字的含义:ldquo低rdquo就是态度之低要始终做到谦逊平易心里应时常想着ldquo顾客是真正的上帝rdquo、ldquo客户是我工资的来源rdquo一举一动对客户都要十分尊重手要放端正站立时放在体侧坐着时放在腿上。头不能高仰着应稍低垂微收下巴。ldquo褒rdquo是指褒扬赞美之词。赞美的话谁都爱听所以推销商品时不要忘记同时推销赞美之词。ldquo感rdquo字说的是对对方的感谢之意和感谢之词应该由衷地感谢客户的亲购感谢客户的照顾。至于ldquo微rdquo就是微笑意思是说作为销售员应该至于ldquo微rdquo就是微笑意思是说作为销售员应该经常面带笑容就象弥勒佛那样给他人带来开朗的心情。交谈礼仪交谈的基本原则:()以他人为中心原则⑵ldquo说三分听七分rdquo的原则 ⑶避免使用导致谈话失败语言的原则⑷ldquo低褒感微rdquo原则⑸通俗易懂不犯禁忌原则ldquo六不谈rdquo、ldquo五不问rdquo⑸通俗易懂不犯禁忌原则。和客户交谈时要说标准化语言清晰通俗易懂不犯禁忌。不犯什么禁忌?ldquo六不谈rdquo、ldquo五不问rdquo:当和外人交谈时参加社交活动时我们一般来讲有这样下列六大问题你不要乱说说出来的话大概是失身份的说了的话大概会给人家没有教养的感觉。第一不要非议党和政府。第二不要涉及国家秘密与商业、企业秘密。第三不能随便非议交往对象。第四不在背后议论领导、同行和同事。第五不谈论格调不高的话题。第六不涉及个人隐私问题。在现代生活中哪些个人隐私不大适合去随便打探呢?我们一般是五个问题我们称为个人隐私五不问:第一不问收入。在现代社会上一个人的收入往往是他个人实力的标志你问这个人挣多少钱实际上是问这个人本事如何这是不合适的。第二不问年龄。在现代市场经济条件下竞争比较激烈那么一个人的年龄的问题实际上也是个人的资本不问年龄。第三不问婚姻家庭。第四不问健康问题。跟年龄一样现代人的健康其实也是一个资本你要谈这事他有时候比较晦气。第五个不问不问的隐私问题不问个人经历。谈话做到ldquo四不要rdquo、五不问rdquo、ldquo六不谈rdquo、在做到ldquo低褒感微rdquo交谈就基本上成功了。总之交谈是一门艺术而且是一门古老的艺术。ldquo一人之辩重于九鼎之宝三寸之舌强于百万之师rdquo更有ldquo酒逢知己干杯少话不投机半句多rdquo这正说明了交谈的优劣直接决定着交谈的效果。与人进行一次成功的谈话不仅能获得知识、信息的收益而且感情上也会得到很多补偿会感到是一种莫大的享受而参与一场枯燥无味、死气沉沉的交谈除了是时间上的浪费之外还会有一种受折磨的感觉。所以我们一定要学会交谈礼仪。接待礼仪乘车礼仪走廊引导礼仪楼梯引导礼仪电梯引导礼仪客厅里引导礼仪*迎来送往是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。接待礼仪从接到送里面包括很多细节礼仪今天因时间关系我重点讲一下乘车礼仪以及走廊、楼梯、电梯、客厅里的引导方法乘车礼仪驾驶员驾车时客人坐在哪个位置为上座?*小轿车的座位:如有司机驾驶时以后排右侧为首位左侧次之中间座位再次之前坐右侧殿后前排中间为末席。当主人陪同客人同乘一辆轿车时主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门用手挡住车门上沿防止客人碰到头。客人坐好后再关门注意不要夹了客人的手或衣服。然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。如果和女士、长辈一同乘车应请女士、长辈先上车并为对方开关车门。抵达目的地时主人首先下车然后为客人打开车门。(不要把女生安排在前排活中间)乘车礼仪请问当主人自驾车时客人坐在哪个位置为上座?*如果由主人亲自驾驶以驾驶座右侧为首位后排右侧次之左侧再次之而后排中间座为末席前排中间座则不宜再安排客人。  乘车礼仪主人夫妇驾车时则主人夫妇坐前座客人夫妇坐后座男士要服务于自己的夫人宜开车门让夫人先上车然后自己再上车。主人亲自驾车坐客只有一人应坐在主人旁边。若同坐多人中途坐前座的客人下车后在后面坐的客人应改坐前座此项礼节最易疏忽。*乘车礼仪双排六座轿车座次安排三排七座轿车座次安排*接待礼仪走廊礼仪*当客人到达目的地应该有正确的引导方法。、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前配合步调让客人走在内侧。接待礼仪楼梯礼仪*、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时应该让客人走在前面接待人员走在后面若是下楼时应该由接待人员走在前面客人在后面上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。陪同客人上楼梯要把墙让给客人让客人走内侧主人走外侧。客人如果不认路主人要站在客人左前方米至米处带路。接待礼仪电梯礼仪*、伴随客人或贵宾来到电梯厅门前时先按电梯按钮电梯到达门打开时若电梯内没有人可先行进入电梯一手按开门按钮另一手按住电梯侧门请客人们进入若电梯内有人则让客人先进入电梯。、进入电梯后按下客人要去的楼层按钮行进中有其他人员进入可主动询问要去几楼帮忙按下。  、电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。  、到达目的楼层应一手按住开门按钮另一手做出请出的动作可说到了您先请!  、客人走出电梯后自己立刻步出电梯并热诚地引导行进的方向。最后讲一讲餐饮礼仪餐饮礼仪*饮食礼仪:在这里我想重点和大家谈一下现代中餐礼仪。餐饮是一种常见的社交活动中国餐饮文化很丰富中国人热情好客很讲究餐饮礼仪。宴请活动就其目的性质而言大约分为三种:一种是礼仪性质的如为迎接重要的来宾或政界要员的公务性来访为庆祝重大的节日或举行一项重要的仪式等举行的宴会都属于礼仪上的需要这种宴会要有一定的礼宾规格和程序。另一种是交谊性的主要是为了沟通感情、表示友好、发展友谊的再就是是主人或参加宴会的人为解决某项工作而举行的宴请比如我们销售人员请我们的客户沟通感情、加深印象继续用我们的产品这时就需要宴请不论哪种宴请宾主所遵循的基本礼仪都是一致的。只不过是正式的宴会比非正式宴会更讲究我们今天这里只讲非正式宴会的用餐礼仪。主要讲用餐礼仪座次安排餐具使用敬酒礼仪*座次安排、餐具使用和敬酒。先看座次安排用餐礼仪座次安排原则:以右为尊左为卑职位或地位高者为尊女士以夫为贵遵守社会伦理*目前我国以中餐圆桌款宴必须注意下列原则:以右为尊左为卑。如男女主人并座则男左女右以右为大。如席设两桌男女主人分开主持则以右桌为大。职位或地位高者为尊高者座上席依职位高低即官阶高低定位不能逾越。女士以夫为贵其排名的秩序与其丈夫相同。遵守社会伦理长幼有序师生有别在非正式的宴会场合尤应遵守。如男女主人的宴会邀请了他的顶头上司经理邀请了其董事长则男女主人必须谦让其应坐的尊位改坐次位。通常正式宴会一般都事先安排座次非正式的宴会都是我们自已去安排安排座位时应考虑以下几点:用餐礼仪座次安排*一是以主人的位置为中心。如有女主人参加则以主人和女主人为中心以靠近主人者为上依次排列宴席的座位安排桌子主方主宾主方客方客方副主宾主方客方客方主人门返回二是要把主宾和夫人安排在最主要的位置。通常是以右为上即主人的右手是最主要的位置。离门最远的、面对着门的位置是上座离门最近的、背对着门的位置是下座上座的右边是第二号位左边是第三号位依次类推三是在遵从礼宾次序的前提下尽可能使相邻者便于交谈四是主人方面的陪客应尽可能插在客人之间以便与客人交谈避免自己的人坐在一起。餐桌坐次的暗示:在中国的饮食礼仪中坐在哪里非常重要主座一定是买单的人.主座是指距离门口最远的正中央位置。主座的对面坐的是邀请人的助理主宾和副主宾分别坐在邀请人的右侧和左侧位居第三位第四位的客人分别坐在助理的右侧和左侧。让邀请人和客人面对而坐.或让客人坐在主桌上都算失礼中国的文化是不让客人感到紧张。邀请人可以指定客人的座位。自己的部下或晚辈也可被按排在比自己更重要的位置上通过分配座位中国人暗示谁对自己最重要。所以。宴请的时候一定不能排错位。再看餐具的使用mdashmdash用餐礼仪餐具使用礼仪*餐具使用礼仪和西餐相比较中餐的一大特色就是就餐餐具有所不同。我们主要介绍一下平时经常出现问题的餐具的使用。用餐礼仪餐具使用礼仪*筷子  筷子是中餐最主要的餐具。使用筷子通常必须成双使用。用筷子取菜、用餐的时候要注意下面几个ldquo小rdquo问题:一是不论筷子上是否残留着食物都不要去舔。用舔过的筷子去夹菜是不是有点倒人胃口?二是和人交谈时要暂时放下筷子不能一边说话一边像指挥棒似地舞着筷子。三是不要把筷子竖插放在食物上面。因为这种插法只在祭奠死者的时候才用。四是严格筷子的职能。筷子只是用来夹取食物的。用来剔牙、挠痒或是用来夹取食物之外的东西都是失礼的。用餐礼仪餐具使用礼仪*勺子:它的主要作用是舀取菜肴、食物。有时用筷子取食时也可以用勺子来辅助。尽量不要单用勺子去取菜。用勺子取食物时不要过满免得溢出来弄脏餐桌或自己的衣服。在舀取食物后可以在原处ldquo暂停rdquo片刻汤汁不会再往下流时再移回来享用。  暂时不用勺子时应放在自己的碟子上不要把它直接放在餐桌上或是让它在食物中ldquo立正rdquo。用勺子取食物后要立即食用或放在自己碟子里不要再把它倒回原处。而如果取用的食物太烫不可用勺子舀来舀去也不要用嘴对着吹可以先放到自己的碗里等凉了再吃。不要把勺子塞到嘴里或者反复吮吸、舔食。用餐礼仪餐具使用礼仪*盘子  稍小点的盘子就是碟子主要

VIP尊享8折文档

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/86

步入社会基本社交礼仪

¥18.0

会员价¥14.4

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利