XXX家具品牌专卖店管理手册

家具品牌专卖店管理手册总经理致词2目录3第一章《专卖店管理手册》使用说明4第二章品牌连锁专卖概述5第三章公司概况6第一节公司简介6第二节企业理念与文化6第三节公司组织结构9第四章品牌介绍10第一节公司的品牌10第二节品牌定位及发展10第五章产品知识11第一节产品开发理念11第二节产品开发流程13第三节产品结构14第四节产品知识15一、产品材料组合15二、家具有限公司产品材料及保养介绍16第六章行业状况与特征18第七章专卖店经营定位19第八章专卖店的组建及管理20第一节专卖店（区）组建方式20第二节专卖店（区）连锁架构20第三节加盟总部与连锁分店的职责划分21第四节加盟条件及要求22第五节加盟申请及处理流程24第六节专卖店加盟连锁管理25一、终端服务管理的运作流程25二、加盟连锁支持27三、加盟监督管理28四、加盟运作规则30第九章加盟培训体系及制度38第十章专卖店内部运作管理40第一节组织管理40一、专卖店单店组织结构40二、岗位职责41三、专卖店店铺规则43五、导购人员招聘、培训45第二节专卖店日常行为及工作管理48第二节客户关系管理50第三节专卖店促销活动运作与管理52第四节促销注意事项55第五节专卖店店面形象与陈列55第五节专卖店信息管理59第六节专卖店进销存管理60第七节专卖店资金管理65第八节专卖店财务管理66第十一章专卖店售后服务管理73第一节售后服务内容73第二节客户投诉处理流程73第十二章专卖店视觉识别系统建立77附言78第一章《专卖店管理手册》使用说明《专卖店管理手册》全面系统地介绍了有关公司产品、品牌及行业发展状况、特征等方面的基础知识，并且对专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定。为有效支持及管理各地专卖店，本手册中还分别介绍了连锁专卖推行必不可少的几大体系如：支援体系、管理体系、培训体系、单店管理体系以及专卖店VI形象系统。《专卖店管理手册》是各地加盟商规范经营及管理专卖店的指导老师；是终端导购人员学习店铺运作及管理、提升自身营业导购知识及技能的培训教师；是业务及终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺营业指导、诊断分析的参考工具。总之，《专卖店管理手册》是加盟双方经营管理专卖店（区）必不可少的综合教科书，其要求加盟双方能认真学习并领会手册内容，灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作，从而走出一条 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化及规范化专卖店管理之路。本手册是在家具行业多年经营管理运作经验的结晶，希望各地加盟商能真正认识其价值所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂商。此外，希望在《专卖店管理手册》的使用过程中，各加盟伙伴、终端导购人员，业务等能不断提出新的改进意见，以进一步完善及规范《专卖店管理手册》编辑的内容。第二章品牌连锁专卖概述连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式，是继百货商店和超级市场之后第三次零售业的革命。连锁经营方式首创于美国，到现在已有130多年历史，其中沃尔玛及麦当劳已成为世界品牌连锁运行的典范。在我国，连锁业的发展自80年代中后期进入中国以来，现已有连锁企业3000多家、连锁店铺3万多个。连锁经营有直营连锁与特许连锁之分，特许连锁是指总部向特许加盟商提供独特的商业经营特许权，并给予人员培训、店铺操作及管理等方面的指导与帮助，其核心是知识产权的转让及运作，也即特许人利用自己的品牌技术、经营管理模式与他人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业发展模式；直营连锁其店铺由总部投资开设，在总部直接领导下统一经营，总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流信息流等方面实施统一管理。连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理。其中：■统一化是连锁经营的最基本特征，主要体现在以下几个方面：——形象统一化，各加盟店在店铺内外形象、员工形象上保持一致。——服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处理顾客抱怨等方面都基本保持一致，分店根据区域的不同有个别的灵活性。——管理统一性，在物流配送、宣传促销、人员管理、财务、信息等方面都是由总部提供统一操作管理模式。■规范化的管理是指总部管理的专业化，连锁企业总部的职能是管理，总部在具体经营中所有管理活动都有详细而具体的分工。■简单化的管理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的管理，各种工作都有详尽而具体的规范，可以使员工节约精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重点、提高经营业绩。第三章公司概况第一节公司简介家具制造有限公司系港资企业，专业生产客厅、餐厅及书房系列家具产品，以“屋之宝”和“”两个品牌冠誉于同行业和消费者。家具制造有限公司始成立于1991年5月，当时厂址位于东莞厚街溪头，厂房面积800平方米，员工16人，主要生产各类中档客厅家具系列，产品在内销的同时还出口欧美市场；1992年5月工厂迁至厚街仓头，厂房面积增至为1600平方米，员工已达60多人；1995年10月公司迁至厚街道滘，厂房面积也扩大为6000平方米，员工也有300人，产品畅销国内外市场，受到客户及广大消费者青睐。1996年起公司建立“屋之宝”品牌，并积极参加各类家具展销，在业界享有卓著声誉；98年公司加入东莞家具协会。为了进一步提高公司的产量和扩大公司的生产规模以更好的满足广大消费者对产品的巨大需求，1999年3月公司再次迁址至东莞附城，厂房面积增加至约20000平方米，员工增至600多人。在公司快速发展、产量迅速提高的同时，公司同样不遗余力地加大对新产品开发的投入和对产品质量的保证和提高，公司所生产的客厅系列产品荣获东莞第一届名优家具展览会铜奖。为了同国际名优企业接轨，挤身世界商海，将“屋之宝”和“”系列家具更好地推向国际市场，2000年元月，顺利通过国际著名的英国BSI公司ISO9001质量体系认证，公司呈现出一派蒸蒸日上的新气象。第二节企业理念与文化企业理念是企业经营管理的观念，它是企业的灵魂，是企业一切经营活动的思想核心。企业理念有三个基本特点：长期性、行为性与方向性。它包括企业哲学、企业价值观、企业精神、企业目标和企业经营方针等内容。在十年的发展过程中建立了自己独特的企业经营理念，并经过全体员工认同。它是全体员工信守的理想目标、价值追求、意志品质和行动准则，是凝聚全体员工的粘合剂；是塑造良好企业形象的持久的动力源泉。企业理念包含以下内容：1企业哲学顾客第一性、第二性表现：永远走在顾客前面，永远高于顾客需求，不惜一切为客户服务。并在此基础上密切与经销商之间的共赢合作。（二）企业精神敬业精神和认真的工作态度表现：企业与员工、经销商共同成长，共享机遇与挑战。（三）企业价值员工是企业的宝贵财富，经销商是企业的重要资源表现：关心员工的成长，为员工创造良好的发展机会；关注经销商的利益，为经销商提供丰厚的赢利回报；视员工和经销商为企业的不可或缺的重要组成部分，走企业与员工、经销商共同发展的“三赢”之路。第三节公司组织结构第四章品牌介绍第一节公司的品牌家具制造有限公司目前拥有两个知名品牌：“”和“屋之宝”。“”是公司创立的第一个知名品牌,“”系列产品以玻璃和不锈钢为主要材料，其设计理念源于意大利，同时融合东方家居艺术，其设计简约时尚，线条明快简洁，造型简单大方，既有传统的设计精髓，又有童话般的浪漫情怀。“”系列产品采用德国无影胶及光仟透射原理让玻璃与不锈钢粘合连接在一起为主要生产工艺，再结合不锈钢管（或无缝钢管）、木及云石组合而成，既坚固又美观实用。“屋之宝”，顾名思意乃屋中之宝，蕴藏经典内涵，寻常之美，洋溢生命的灵动，充分体现了美感与实用并重的设计理念。“屋之宝”产品吸纳意大利等家具名师设计理念，选用欧洲榉木/MDF高密度板、进口不锈钢配件、天然大理石、人造云石等优质材料，为消费者提供屋中之宝，营建美丽温馨家园，创造轻松舒适生活。第二节品牌定位及发展■品牌定位——国内家具知名品牌，体现一种现代、典雅的格调。■品牌诉求——享受健康、舒适、美丽的家庭生活■品牌目标群（购买群）——25-49岁，讲究生活品质、追求现代品位的中高收入家庭■品牌发展方向及目标（用3-5年时间将发展成为）——效益最好、知名度及美誉度最高的中国一流家具品牌——管理最规范、人才最齐全、发展最稳定的企业组织第五章产品知识第一节产品定位品牌产品价格定位在中、高档，主要针对25-49岁城市中高收入白领阶层家庭，其中：■产品特征——工艺精湛、款式独特■产品风格——华贵、典雅并赋时尚、品味与艺术格调——现代、时尚、简约、大方第一节产品开发理念1）文化内涵的灵性——给你超越的想象空间产品文化的精髓何在？意大利的隽美、法国的浪漫、德国的严谨、美日的简约实用，抑或浓郁的东方文化气息？我们没有拘于陈规，而是富有开拓性地萃取精华，创造出独特的产品文化，赋予产品以文化的灵性，让人为之产生美妙的丰富联想。2）突破原始功用性——体味生活无限情趣销售的不仅是产品，更是一种生活方式。无论是现代的新潮浪漫生活方式，还是古朴自然美的生活方式。产品的研发设计已打破产品范畴，升华到心理意识范畴。产品蕴育着可以满足消费者特定心理需求的手段，包括产品的原始功能要求、品质保证、全程服务和超附加值（心理满足）。3）只生产“正确”的产品——“顾客需求”导向市场日趋成熟的今天，“顾客需求”为导向已成为生产者（厂家）进行产品开发的重要指导方向。顾客的需求和态度一直在不断变更，因此研发者必需在了解顾客的需求后，结合本身的研发能力和优势，以产品文化内涵为统帅，适时调整、设计出适销对路的产品。设计者们给予了产品契入顾客心理的利器，满足顾客需求的手段，使得产品能在市场中赢得顾客的满意并最终占领市场。4）三位一体的设计机制研发一个“正确”的产品是占领市场，树立品牌的基础和关键。它必须建立一个“三为一体”的机制，即销售部门（经销商）、市场调研部门、开发设计部门三者结合，才能为成功开发出新产品提供保障。充分发挥市场和销售人员的市场触角功能，迅速反馈收集的市场信息。市场部门根据反馈回来的市场信息，分析整理，提出概念描述；研发部门则根据产品概念描述，设计出最具威力（契入消费者心理）的武器（产品）。第二节产品开发流程 流程图中，市场信息部分有销售人员与市场调研人员共同完成；从对信息的分析整理到商业分析由市场调研部门完成；产品设计与产品试制由开发设计部门完成；产品试销和商业化行为则由销售部门具体执行。第三节产品结构主要生产客厅系列家具、餐厅系列家具和书房系列家具等三大类家具产品，具体产品种类包括：1茶几、角几2餐台（包括玻璃台、云石台、金属台等）3餐厅柜4地柜5组合柜6电视柜7鞋柜8椅（含木椅、金属椅、皮椅等）9休闲椅10）饰物柜11）间厅柜12）书柜、书台13）酒吧柜、吧台、吧凳、餐车14）电脑主机架、电脑台、电脑椅15）沙发台、麻将台16）沙发17）玄关18）屏风19）衣帽架20）杂志架21）CD架22）镜类第四节产品知识一、产品材料组合目前的产品可分为以下几个形式的组合:·玻璃/云石/金属;·玻璃与实木(板式);·玻璃与金属;·金属架与皮料;·实木与布料;1）＂玻璃/云石/金属＂结构其中玻璃以磨边、喷砂、彩绘、饨刻、钻孔、拼粘、,弯曲等，均为钢化玻璃工艺深加工工艺为主,磨边分为：直边、斜边、圆边、鸭嘴边；玻璃的形状分为：方形、圆形、异形、云石的材料：分为天然大理石和人造大理石,其加工工艺以拼粘、成形、打磨、抛光、钻孔等深加工工艺为主，其形状也可分为：方形、圆形、球形、异形。金属以不锈钢、碳钢、铝合金为主，加工工艺为金属冷加工工艺：车、铣、创、磨、钻、焊等工艺为主。结构的方式：主要以玻璃与不锈钢饼相粘结，大理石通过螺杆穿过支承块与不锈钢连接成一体，即成为一体完整的产品。2）玻璃与实木（板式）实木：一般以红榉、白榉、橡木或为实木贴纸为主。板式：板式的用材以中密度纤维板和各种厚度的夹板为主，也有时用高密度纤维板。表面贴木皮或木纹纸，木皮以胡桃木皮、樱桃木皮、红榉木皮、白榉木皮，枫木皮，白影木皮等等。木纹纸以榉木纸、胡桃纸、樱桃纸、枫木纸等等为主，实木产品多以通过榫头胶粘方式组装为成品，亦可以通过五金连接件，拆装螺丝，等。板式产品主要以各种拆装配件连接起来，并且配以元木榫起加强作用。玻璃与实木（板式）的联接多以层板销、拉槽、压条、胶粒等方式，采用活动或固定连接，板式或实木家俱中常采用金属脚、金属饰条、脚轮、抽屉路轮、拉手等配件。木制品的表面均以优质油漆，高级ＰＵ，ＰＥ的油漆其工艺经过漂白，砂光等工艺。3）玻璃与金属金属与玻璃类组合之产品金属的成形则通过弯曲、焊接、车、铣、磨、冲压等工艺，金属材料的表面以打磨抛光后再以镀层、喷塑、烤漆等表面防锈及美化处理。金属与玻璃通过不锈钢的连接，并配备存旋转、固定、变向、连杆联动等机构使其有充分的动感，配合紧密，结构紧凑，运动灵活，等特点。4）皮椅（金属架）皮椅采用的是＂金属骨架＂骨架本身用碳钢或不锈钢，所用皮料分为真皮、仿真皮、ＰＶＣ软皮胶合牢固可靠，车缝技术精湛，色彩新颖。内部材料为高级进口海棉及进口胶粘剂。5）木椅包布木椅为实木结构或实木贴木皮，贴纸结构，其色布布料为进口纯棉布，其印花工艺先进，还有各色真丝化纤布料，颜色别致、款式独到，可区配各种风格之餐椅。二、产品材料及保养介绍1．所用材料简介1）木材部分（1）木材选用进口榉木及国产橡木和橡胶木，进行药水防蛀防腐处理，经过抽湿干燥，使之不变形，不开裂。（2）板材选用表面平整、坚实的高密度中纤板，用进口橡木皮/榉木皮及国产水曲柳木皮及木纹纸进行表面粘贴处理。2）油漆部分产品表面用封固性、密着性及硬度佳的液型不饱和树脂（PE）做底漆加工后，再采用平滑、密着性佳的聚氨脂（PU）面漆(亚光、半亚光、高光)喷涂，油漆干燥后耐冷为-20℃，耐热为+70℃。3）玻璃部分采用优质深圳南方玻璃公司生产12厘、15厘、19厘氟化玻璃，可喷砂，并可加工多种形状及边形。用德国无影胶，利用光透射原理与不锈钢粘合，晶莹剔透。为增强玻璃的抗冲击性，部分产品使用强化玻璃，玻璃耐热90℃左右。4）云石部分云石采用云浮、西班牙优质天然大理石(黑白根、白云石、金线米黄)、云浮人造大理石(松香黄、白云石、孔雀绿)、表面用平滑、密着性佳、耐磨性好的液型PE油漆喷涂。5）金属部分采用优质冷轧焊管、不锈钢管或铝合金、用氩弧焊焊接，使之结构牢、焊缝小、表面平滑、光亮、不生锈。6）皮及布料部分餐椅座垫/靠背，内用高密度海棉，优质夹板，面用进口布料或优质国产PVC加工而成，坐感柔软舒适。硬皮餐椅面用再生皮，皮面的漆膜起到防污及光亮作用，坚固耐用，方便清洁。2．有关产品的使用及保养产品应在正常温度及湿度下，不可用强酸或强碱性物质清洁，可选用碧丽珠类家具清洁剂，也可用湿布清洁，但最后要用干布抹干，以防产品受潮后开裂，皮面有严重污迹时可用少量汽油擦拭。玻璃清洁用玻璃清洁剂。餐台及茶几上可放热饮品及已加热食品，但不可在上面放灶直接加热食品(例如吃火锅)，以免损坏漆面或玻璃。产品在使用及搬动时应尽量避免接触坚锐物品，以免损坏产品或在表面留下划痕，影响美观。第六章行业状况与特征■市场潜力大随着我国房地产业的蓬勃发展，人们对家的要求越来越高，同时也对家的最重要构成要素——家具的需求越来越大。另外，随着我国即将加入WTO，在我国家具行业从成长期步入发展期阶段，国内家具企业竞争也将从产品、价格的竞争进入到一个以品牌、网络、服务及人才、管理以及企业规模等多方面的综合竞争优势上来。■消费呈个性化、多样化在家具消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。中高档消费群更多注重产品的品牌、风格与服务，也即追求产品附加价值。其中，在产品风格上，这些消费群主要注重于产品在材质、色彩及款式的设计组合及卖场陈列摆设上是否体现出一种鲜明的个性化主题色彩，而这种个性化的风格产品与购买者家居环境风格相一致，均体现出购买者自身生活方式特征的一个缩影或表现；中低档消费群则较注重的是产品的价格与品质，即材质与工艺方面是否与产品的价值相符。■品牌连锁兴起目前，国内家具销售渠道主要由家具商场及专卖店组成，区域代理逐渐被品牌连锁取代，企业间竞争的较量也将体现在终端卖场，因为终端卖场是企业产品销售、品牌的传播及顾客忠诚度建立最佳场所。第七章专卖店经营定位为有效传达企业文化及品牌形象，提高各地专卖店（区）的知名度与美誉度，树立良好独特的专卖店（区）形象，以吸引更多的顾客，要求全国各地所有专卖店（区）在店铺经营、产品形象、员工形象、商品陈列、购物环境等方面严格按公司规定的专卖店（区）经营定位要求（见下表）体现到店铺实际工作与服务中来。专卖店经营定位表 项目 定位 经营理念 我们出售的是健康、舒适的家庭生活；我们在创导生活的品味与内涵 经营方针 追求顾客满意最大化 经营口号 创造优质超值服务 服务形象 专业化、标准化、统一化、个性化 员工形象 快乐、微笑、健康 管理方式 目标管理法、店长责任制 工作氛围 以店为家，顾客是亲友、店员是姊妹团结、信任、互助、互爱 购物环境 时尚家居、产品丰富、华贵、典雅、 货品陈列 季节性（色彩）、区域性（文化）、主题性（风格）第八章专卖店的组建及管理第一节专卖店（区）组建方式家具专卖店（区）由直营专卖店（区）及加盟专卖店（区）构成，其中直营专卖店（区）由公司总部直接投资开设、统一派员管理；加盟专卖店（区）实行区域独家授权销售与开发的形式，规定每个城市授权一名加盟商以连锁专卖店（区）的形式开拓当地市场，连锁专卖店（区）由加盟商自身投资设立，公司总部提供统一、规范的经营指导及运作管理模式。第二节专卖店（区）连锁架构第三节加盟总部与连锁分店的职责划分■连锁总部的职责作为连锁总部是为连锁分店服务的单位，其基本职能包括：——政策制订：明确连锁经营的发展方向和经营状态；确定分店的经营规模、选址标准及开店速度，以及与此相适应的组织形式和人事规划；进行企业形象策划；制订加盟 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 及相关销售及产品开发政策。——店铺开发职能：包括安排开店流程（如寻找店铺商圈调查、投资评估、营业条件准备等）；——商品管理职能：商品管理的目的是在适当的时候，以适当的价格，适当产品、适当数量，并通过快捷的商品配送和有效的促销手段，把商品供应给顾客，以满足顾客需求，获得经营利润。——营运管理职能：营运管理主要是根据连锁总部统一制定的规范标准，对连锁分店的日常经营业务进行计划、督导和评价，其目的是保证连锁分店经营业务的标准化和商品与服务的稳定性，并提高经营业绩。如制定单店管理模式（专卖店运做及管理流程）。——分析策划职能：专卖店日常经营指导及营业诊断分析、信息调研分析策划。——其它■连锁分店的职责连锁分店是连锁总部各项政策、制度、标准规范的执行单位，其基本职责是商品销售与服务、品牌的维护及管理，其管理重点是：——环境管理：包括店头外观管理和卖场内部环境管理。——商品管理：包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。——人员管理：包括员工管理、顾客管理等。——资金及帐务管理：包括收银管理及凭证管理等。——情报管理：包括店内经营情报管理；竞争者情报管理；消费者需求情报管理等。——其它第四节加盟条件及要求 类别 加盟条件 加盟要求 一类城市 ■在所在城市主要家具销售区（商场）具备200平方米左右的商业铺位（专区）■必须预交伍万元人民币的加盟保证金■首次进货不■少于20万■元 ■加盟商必须熟悉当地家具或相关行业市场，并具一定经营品牌管理经验■不得再行加入其它同类产品品牌连锁组织■在品牌专卖店内不得经营其它品牌或假冒品牌产品■必须完成制定的销售指标以及专卖店开设规定的数量■必须执行加盟合同规定的其它政策与制度 二类城市 ■在所在城市主要家具销售区具备150平方米左右的铺位（专区）■必须预交2万元人民币的加盟保证金■首次进货不少于15万元 注：一类城市指直辖市、省会城市以及城市常住人口在150万以上的城市；二类城市指常住人口在150万以下的地县级城市。专卖店（区）加盟申请表 申请人资料 申请人姓名：性别：年龄：学历： 目前从事行业：从事时间：从事方式：□投资经营□在职上班□闲职 申请人联系电话：传真：联系地址： 申请时间：申请加盟年限：年月至年月 加盟城市概况 申请加盟地区：省市（县）区 市区（县）常驻人口约：万人；流动人口约：万人； 所在城市主要家具销售区有： 进入当地市场的与同类品牌有： 您所知道的进入当地市场且与同类品牌中：1、在当地设有专卖店的有：；2、进驻当地商场专区的有：；3、进驻专业销售场所（如店中店形式）的有：； 加盟投资经营意向 A）您计划投入多少资金来运作加盟店：；B）如果您选择，您希望为您提供哪些支持与服务：支持：；服务：；C)请将以下问题以市场计划书的形式一并将此表提交：——当地家具市场潜力？淡旺季区分？顾客类型与特征？当地畅销品牌及其销售方式、优势、价格定位？您将如何经营专卖店及开拓当地市场？D）您准备采取哪种方式管理您的加盟店：□自己管理□亲属经营管理□招聘导购员□其它方式————（请填写） 加盟店铺拟设情况 A）目前店铺情况：□无□自己的物业□已在租用B）现有(拟作)店铺面积：；租金：；租期：；C）现有(拟作)店铺所处商业位置在：□商业繁华地段□交通便利区□专业销售场所如店中店D）现有(拟作)铺面地址：（请提供铺面照片）第五节加盟申请及处理流程第六节专卖店加盟连锁管理为确保各地专卖店（区）的正常运作与发展，各地加盟商必须严格按照公司总部推行的店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则，来经营各自专卖店（区）。一、终端服务管理的运作流程公司总部成立旨在维护品牌形象及市场秩序、提高加盟商对专卖店（区）的管理运作水平及提高终端导购员导购水平的终端服务小组，终端服务小组主要由培训及督导专员组成，其具体运作如下图所示，各地加盟商必须积极配合及支持终端服务小组人员的各项工作。终端服务运作管理流程图二、加盟连锁支持■开业支援——加盟合同签订后，为加盟商进行“加盟必知”培训，并提供指导专卖店经营管理的《专卖店管理手册》。——提供选址分析，并根据店面结构图，为加盟商提供专卖店详细装修 设计图 农村自建房设计图免费下载设计图纸下载可摘局部义齿设计图谱pdf英文书写纸设计图下载养猪场设计图 纸，并派员实地装修指导和验收。——指导加盟商招聘导购人员，并为加盟商提供完善、系统的导购人员岗前培训。——为加盟商提供货品配备、商品陈列、店铺形象的有效指导。——提供开业广告赞助及宣传资料海报、目录等，并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用。——公司派专业人员进行加盟店的开业实地指导工作。■日常营业支援——店铺经营问题的实地诊断分析。——促销方案策划及实地操作指导。——促销期间促销货品、促销礼品及促销宣传品的有效支持。——营业期间为加盟商提供长期营业咨询服务支援，如在店铺运作、人员管理、商品陈列、营业技巧等多方面提供咨询及提升指导。■广告支援——提供统一的宣传广告及各种灯箱广告——各地加盟客户名录在各类媒体上宣传刊发——各类宣传媒体样稿，如灯箱、海报等的负责设计或制作提供——各类宣传品免费设计及制作。——全国性广告媒体宣传——地方性户外媒体广告的合作支持。■货品支持——现有二十几类产品、上百个品种供选择。——每年根据不同季节、不同消费需求推出新产品，并且为不同系列产品提供各种有效的陈列展示方案。■培训支援——建立科学完善的培训支援管理体系，每年举办一次加盟店铺管理提升培训。——为各加盟商提供《专卖店管理手册》及《终端培训手册》■物流支持——引导加盟商低库存管理，同时给加盟商提供更快、更方便的物流配送，确保加盟商把握商机。——不定期地为各地加盟商提供有关产品、市场、竞争品牌、店铺经营等方面的信息资料——将定期为加盟商发送企业报刊三、加盟监督管理加盟监督管理是加盟双方长期合作、共创双赢的根本保证，其出发点是“奖优罚劣”，要求加盟商严格按公司制定的规定及要求从事授权区域市场的开发、维护及店铺的经营管理活动。■加盟行为守则各地加盟商必须严格遵守公司总部制定的各项加盟规定及要求，确实做好以下几项要求，否则公司总部有权终止双方的合作。——严格遵守公司制定的价格政策。——必须按公司总部制定的服务规范和店铺管理模式来经营专卖店。——必须按公司总部提供的店铺设计图和指定的物料装修专卖店。——不得在授权地区之外的其它城市销售产品。——不得在专卖店（区）里经营其它同类品牌产品或假冒品牌产品。——不得泄露有关公司产品、价格、经营政策等方面的信息资料。——其它■加盟商考核评审加盟商考核评审是加盟商自身管理水平及业绩提升的有利保证，通过考核评定，让各地加盟商产生一种争先创优的竞争势态，同时也是对各地加盟商奖优罚劣考核的依据。1、考核方式公司成立“加盟商考核评审小组”，首先由片区业务和督导根据所属片区加盟商表现进行初评，然后加盟商考核评审小组进行审核，根据评定审核结果来确定加盟等级。2、考核标准加盟商评审考核表 序号 考核项目 满分 考核标准 实得评分 评分人 1 销售计划完成情况 25分 累积超出计划加5分，累积少于计划扣5分 2 价格执行 10分 每发现一次未执行公司价格政策扣5分 3 网点建设 8分 每超过或少于一个专卖店(区)另加或扣2分 4 守区销售 10分 每窜货一次扣5分 5 专卖情况 15分 每发现经营其它品牌或假冒品牌产品扣10分 6 店面形象 14分 不按公司设计要求装修专卖店扣5分，发现店面招牌、陈列展示用品有污点或破旧等现象不及时更换扣3分 7 信息反馈 8分 未及时、准确地向公司要求反馈的市场信息每次扣2分，为公司提出建议被采纳加5分 8 管理水平 10分 实现“目标管理法，店长责任制”的管理方式另加3分，财务管理不规范扣1分，货品管理不合理扣1分，人员管理不规范扣1分，客户投诉1次扣1分，市场分析计划能力差扣1分，突发事件处理不及时、准确扣1分。 9 机动加减分（配合度、忠诚度等、品牌知名度及美意度的建立） 合计 100分 注：上述各项考核中，加盟商有不良经营行为时，将按〈加盟合同〉规定要求来处理。3、考核评分规定 考评总分 等级 奖罚 90分以上 A类客户 公司为不同等级加盟提供相应的户外广告、促销推广及其它支持 70-89分 B类客户 50-69分 C类客户 50分以下 D类客户 （连续2次）淘汰注：加盟商等级评分的具体方案待定，以上仅作粗略介绍。四、加盟运作规则1、物流方面■物流规则——加盟商订货须提前传真下单时须将现有库存及销售情况一并传真公司，公司根据加盟商现有库存、销售情况及要货计划来合理配置货源，并将备货信息反馈给加盟商，公司在收到加盟商货款后即时将货物发出。——加盟商必须在订货后，及时将货款汇入公司指定的银行帐号，并将相关汇款凭证传真给公司，若加盟商汇款后，未将汇款凭证及时传真公司，使公司无法确认而造成拖延发货，责任由加盟商自负。——货物自公司运至加盟商所在城市，其运费由加盟商承担；——加盟商如需退换货，必须将退换货之明细以书面形式传真给公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可调换货物，由此产生的费用由加盟商承担，如调换货原因是公司造成，所产生费用由公司承担。■产品备货清单（见下表）产品备货清单客户名称：填写日期：月日交货日期：月日 货号 产品名称 规格 数量 单价 金额 备注 合计 备注：（公司业务主办订单确认或更改建议确定）客户：业务主办：审批：————————特殊订单处理流程表（下图）退货处理流程表（下图）产品退货单客户名称：填写日期：年月日 项目 品名 货号 数量 单价 金额 退货原因 内容 序号 客户要求 业务主办意见 营销总监意见 2、信息沟通■加盟商须于每月5日之前将上月销售汇总表传真（电脑传输）到公司。■公司将及时把新产品推广、营销举措、政策调整等情况通知加盟商■加盟商应将市场走势、新产品销售情况、消费者、竞争者情况变化及其它市场信息及时反馈公司。每月销售汇总表城市名：填写时间：年月日至月日 上月销售总额：上月库存总额： 序号 货号 名称 规格 上月销量 本月订货量 现有库存 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 合计 其它信息 上月出现问题 上月竞争品牌促销情况 向公司建议 3、促销要求各地加盟商在举办促销活动时，须事先向公司提出申请计划，经公司主管人员审核批准后，方可开展促销活动并获取相应的促销支持。具体促销运作流程如下图：专卖店促销活动申请表客户名称：日期：年月日 促销主题： 促销方式： 促销目的： 预计销售额： 促销时间： 促销地点：专卖店（区）装修（改造）申请表专卖店（区）名称：填写日期：年月日 专卖店店铺基本资料 1、店面面积m2；第一次装修时间：2、店铺招牌尺寸：宽高3、平面详图（含标高）：注明墙、门、窗、柱子、消防栓、暖气、空调、配件箱、楼梯、等位置及店内照片。4、店内立面图、门面正立面图。5、店铺里外照片；注：请附店铺四周及内外照片及结构图纸。 客户意见 业务员/督导意见 空间设计员意见 工期安排 装修日期 工期 开业日期 备注 第九章加盟培训体系及制度一、培训目的——提高加盟商对专卖店（区）的管理运作水平——提高专卖店（区）终端导购员的导购水平——提高公司终端卖场形象、商品陈列及促销水平——使全国店铺管理提升到流程化、规范化、统一化的模式二、培训安排■为加盟商提供加盟前的“加盟必知”培训。■为加盟商导购人员提供必要的培训。■为加盟商提供提升自身管理水平的培训。三、培训内容及安排 项目 内容 基础知识 技能 初级导购员培训 ——公司概况及品牌的了解——行业介绍（概括性）、——导购人员的正确心态——岗位职责、岗位意义、——产品分类及材质基础知识、——生产流程、生产工艺等概括知识、——顾客基础知识及顾客类型分析与应对、——店铺行为管理规范——销售技巧与技能——行为礼仪、服务规范用语——统一销售术语——售后服务流程、特殊定单处理与跟进、客户投诉的处理——店铺作业操作流程的认识——店面形象及商品陈列要求的认识——各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等——其它 ——商品陈列——规范服务用语的运用——前台POS操作——销售技巧——销售报表填写——各种定单处理——客户投诉与咨询处理——发票填写——销售单审核——其它 高级导购员培训 ——公司发展史及现状、企业文化及价值观——行业特征及竞争状况（深入讲解各竞争品牌及其产品的优劣）——产品开发理念及近期新产品介绍、——工厂参观（生产工艺、材质知识）——培养积极心态、——连锁专卖店组建及管理、专卖店店铺营销（促销的动作与管理、视觉营销、卖场广告运作）——销售技巧及服务的创新（如挑剔顾客的应对方法及技巧）——主管的角色和必备的条件、——有效地控制和管理销售过程——店铺物流、信息流及资金流的了解（货品配备、盘存、进销存统计、各类报表填写销售分析）——专卖店（单店）运作及管理知识——市场调查知识——其它 ——商品配备能力——定单跟进处理——例会主持——培训技能——产品走势分析——顾客辨别分析能力——帐目管理及商品盘点——突发事件处理——陈列更新——客户辨别——编制排班表——统计考勤表——促销操作技能——专卖店营业诊断分析——工作计划与总结的编写——教练技巧第十章专卖店内部运作管理第一节组织管理一、专卖店单店组织结构1专卖店组织管理架构（注：各专卖店可根据具体情况实际调整。）2、人员定编在人员编制方面要考虑店铺面积大小、客流量大小、营业时间长短、淡旺季、导购员岗位知识与技能熟练程度等店铺实际情况及当地特殊情况多种因素来确定并调整。（注：以上人员安排可视各地专卖店具体情况而定，可以一身兼多职但各项工作都必须指定人员具体负责。）二、岗位职责■导购员工作定义——引导顾客消费，宣传产品和提升品牌——维护售点形象，管理协助促销活动——收集市场信息，汇报日常销量情况——管理售点物流，保障售点货物安全——维护客户关系，沟通厂家和商家——处理顾客投诉，沟通顾客和厂家■销售主办职责——制定销售计划及目标分配——进行产品的销售分析——产品订货及配备——销售网点的开拓及管理——销售货款的回收与管理■督导专员职责——导购人员的招聘、培训、考核——商品陈列及店面形象维护——单店管理模式的推行及维护■店长职责——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；——努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标，将店铺的各项目标落实分配给店员。——监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等。——对店员进行业绩评估，并予教育与训练，并向店主提供店员晋升建议。——掌握专卖店销售动态，向店主建议新品引进及库存处理，并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象；——维护专卖店的清洁、卫生与安全。——专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理。——客户投诉与意见处理。——迅速处理突发的意外事件。——信息的收集与反馈，如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主；——营业问题点及顾客投诉的追踪分析——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 报告；——不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。——监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清；——定期完成排班、统计考勤表；——落实并执行店主/公司制定的专卖店的各项制度及要求。■店助职责——协助店长处理店内的日常事务及管理工作——要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作——协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）——当店长不在时，肩负店长之一切职责。■导购员职责——导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象。——能正确、及时地补货，更换展示品——自觉保持卖场清洁——主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销——收集顾客意见及建议，及时反馈店长——遵守并执行专卖店导购员各项规章制度■收银员职责——招呼顾客，为顾客做货款结算服务。——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等——顾客作废发票及假钞辨别处理——提供商品和服务信息——解答顾客提问——做好商品损耗的预防——卖场 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 工作——将每日销售及时输入电脑（收款卡），做到销售与现金相符。——清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品。——完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作。——每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中。——传输销售数据三、专卖店店铺规则■工作纪律导购员应注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，导购员是帮助本公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以导购员除要遵守本公司员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度——“以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好；——所有导购员，须遵守店铺一切规矩，否则公司/店主有权作出解雇处理；——守时：所有导购员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退，不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知店长或上级主管；——请假：不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知店长，如有违反守则，一律视作旷工；——聘用期间，店长如需辞职，需至少提前一个月提出（导购员提前一星期），否则扣罚一个月工资作为公司/店主因你岗位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于店内资产的财物（店助以上职别），完全进行办理工作交接后方可办理离职手续领取剩余工资；——纪律：所有导购员必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分；☆必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务；☆不得私取（或用）公司的产品，礼品等；☆销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假；☆不得有意或无意发表有损公司，产品或雇员形象的言论；☆不得直接或间接透露顾客或店主资料；☆在营业时间内，必须穿着整齐制服；☆缺席三天者，公司/店主有权将员工开除而不作任何补偿；☆如因工作需要，公司/店主可随时通知员工调往属下任何店铺工作；☆上下班准时打卡，不得代别人打卡；☆所有员工，不得将非公司货品，在店内私自出售；☆严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任；☆在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖；☆导购员不论任何时间均不得在顾客面前进食；☆收银处不可放置任何私人物件；☆不可四处贴字条或没用的纸张；☆不得在店内做与工作无关的事；☆人手不足时，导购员须主动走位及补位；☆电话只供专卖店营业用，若实有需要，请征求店长同意并签名登记；☆若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司；☆店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员工停职24小时，同时知会督导，由督导裁定处分方式，在做出裁决时，员工将有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司/店主做出最后裁决。五、导购人员招聘、培训■岗位意义作为一名导购员，你的一举一动不仅直接影响顾客对产品的感受,而且影响顾客对的评价，你亦可以从顾客的反应与评价中获知我们产品的利弊以及对的建议。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不仅仅是售货员,还扮演了其它重要角色.所以,你应该是：——顾客顾问：从顾客角度出发,告诉他们想知道的，进而使他们对产品产生信赖、认同，最终购买到满意的产品。——业务员：清楚产品的流通环节、熟悉产品的供货品种及数量。——信息员：了解竞争品牌产品的情况、收售销售产品的有关情况、了解消费者的评价与反馈——售后服务人员：向顾客介绍售后服务的有关情况，判断简单的产品质量问题并向顾客提供解决方案。——宣传员：一对一的向顾客宣传产品的优势、做好专卖店售点广告（海报、宣传单页等）的摆放与维护，你的服务代表的整体形象。■人员招聘流程■招聘要求 学历 高中或以上 年龄 35岁以下 性别 女 个人素质 1、具备团队精神 2、身体健康、形象气质要好、语言表达能力强、善与人沟通 3、服务意识强、学习心态好、对终端零售服务行业感兴趣■岗位培训专卖店人员培训主要由公司总部或督导到店铺时组织的有关岗位知识、岗位技能、岗位态度方面的培训，以及专卖店推行的单店内部培训（如店内组织店员进行个案分析、模拟导购服务等多种形式的培训活动）。此外公司将提供各种培训教材，如《专卖店管理手册》、《终端培训手册》。专卖店人员培训参考“岗位要求表”。岗位要求表 岗位 岗位知识 岗位技能 心态 导购员 岗位职责、岗位意义、专卖店管理规范、公司及品牌的了解、顾客知识、商品知识（包括产品生产工艺流程、材质、质量等）、行为礼仪、服务规范与用语、销售技巧与技能、店铺作业操作流程的认识、店面形象及商品陈列要求的认识、销售服务及特殊订单处理与跟进的掌握、客户投诉的处理要求、 商品陈列规范服务用语的运用简单电脑操作收款卡填写销售技能的掌握销售报表填写各种定单处理客户投诉与咨询处理 略 收银员 具备店员岗位知识、简单电脑操作及前台POS应用知识、收银作业流程的了解、各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等 具备店员岗位技能真假钞辨别数据传输发票填写销售单审核 店助 具备店员及收银岗位知识、货品盘存了解、进销存统计（电脑操作）的掌握、专卖店物流/信息流/资金流认识了解、人员管理知识、较深的财务知识等。 具备店员、收银岗位技能商品配备能力定单跟进处理例会主持培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力帐目管理及商品盘点 略 店长 具备店助岗位知识、货品管理知识、人员管理知识、各类报表填写销售分析、客户服务心态、店铺操作管理知识、促销操作管理知识、卖场广告运作的了解、人员考核认识、市场调查知识、产品开发理念、连锁专卖店组建及管理的、店铺营销等。 具备店助岗位技能突发事件处理陈列更新客户辨别编制排班表、统计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总结的编写培训及教练技巧具备一定的人际关系及沟通、团队管理、团队合作能力 附：除了上述岗位必备知识外，导购人员要尽可能多地了解以及家具行业的知识，确保我们能回答消费者关心和提出的各种问题，为此，导购人员应：——争取参加为导购员举办的培训——与公司总部的销售人员、督导人员交流、阅读产品介绍手册——留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节（印象时刻），分析并指出正确与错误的一面，达到取长补短之目的。——定期进行导购人员业务探讨交流会——到其它家具品牌销售场所了解行情并与同行交流——其它■影响店员工作积极性的因素——付出与收入（待遇合理性）——工资发放及时性——工作氛围/与同时关系——生活环境——晋升空间——对岗位工作意义的了解——心态——领导亲和力——其它第二节专卖店日常行为及工作管理一、营业前——店内外环境清洁卫生、产品擦试。——店面灯箱、展板摆放好，并接上电源。——店内灯光、音像设备准备。——店内布置及产品陈列、摆放好。—&mdas