公共关系危机与危机管理

null公共关系危机与危机管理公共关系危机与危机管理廖为建 中山大学政治与公共事务管理学院 副院长 公共传播学系 教授 公共传播研究所 所长 中国国际公共关系协会理事兼学术委员会副主任 广东省公共关系协会副会长、公共关系学会副会长背景：危机频发时期背景：危机频发时期根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。 应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性危机形态。我国突发公共事件造成的损失惊人 我国突发公共事件造成的损失惊人 ２００３年，我国因生产事故损失２５００亿、各种自然灾害损失１５００亿元、交通事故损失２０００亿元、卫生和传染病突发事件的损失５００亿元，以上共计达６５００亿元人民币，相当于损失我国ＧＤＰ的６％。 （国家行政学院公共管理教研部副教授李军鹏） ２００４年，全国发生各类突发事件５６１万起，造成２１万人死亡、１７５万人受伤。全年自然灾害、事故灾难和社会安全事件造成的直接 （全国人大常务委员会委员、中国人民大学劳动人事学院副院长郑功成） 突发公共事件造成的间接损失巨大。 背景二：公共需求剧增，公共议题凸显背景二：公共需求剧增，公共议题凸显社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、公共政策的高需求与政府满足公共需求能力之间的矛盾。 公共价值分配的瓶颈：公平与正义；发展与平衡；两极分化；权力腐败；人权等公共问题凸显。 市场与改革释放的能量，对传统的公共性框架构成压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。国务院召开全国应急管理工作会议国务院召开全国应急管理工作会议温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。 温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强调，这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 。 （2005年7月22日－23日北京召开全国应急管理工作会议） 广东省应急管理工作会议广东省应急管理工作会议传达贯彻全国应急管理工作会议精神，总结交流广东应急管理工作经验，部署广东应急管理工作： 要求“横向到边，纵向到底”，建立健全全省统一的应急指挥和工作机构，加强突发公共事件应急预案体系建设，包括：突发公共事件总体应急预案、突发公共事件专项应急预案、突发公共事件部门应急预案、企事业单位应急预案、重大活动应急预案。 建立完善“一网四库”：应急工作联络网、预案法规数据库、物资储备动态数据库、应急专家数据库、抢险救灾队伍数据库。 应急指挥平台；应急处置模拟系统；应急管理宣传、培训和应急演练；预警级别和预警信息发布；信息 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 制度。 （2006年10月25－26日，深圳）我国政府危机管理的发展趋势我国政府危机管理的发展趋势工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。 工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理 职能设置：从权力分散转为集中领导。 核心使命：从应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。 工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。 我国应急管理工作正在纳入经常化、制度化、法制化的轨道危机管理的组织机构危机频发与危机心态危机频发与危机心态危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。 以积极、健康、科学的心态去面对危机！一、危机的涵义一、危机的涵义危机的概念可以回溯到古希腊时代。「crisis」这个字在希腊文中即为「crimein」，其意义即为「决定」（to decide）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，迫切需要立即做出决定性的变革。 危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险。 危机的涵义危机的涵义问题冲突危机灾难转机转折点、决定性的一刻危机的涵义危机的涵义韦氏大字典之定义(Webster’s definition)认为：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turning point of better or worse)。 面对日益增多的危机事件，如何在「危难」、「危险」中寻找「生机」、「转机」，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。 危机＝危险＋机会 危机的涵义危机的涵义研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为： 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。 危机首先是决策危机:控制与失控之间危机的涵义危机的涵义荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 快速决策、风险决策 危机的涵义危机的涵义学者巴顿（Barton）认为： 危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。 风险管理 危机事件的一般特征危机事件的一般特征危机事件：任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。 一般特征： 破坏性：对社会或组织的生存和发展构成威胁。 突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。 紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。 公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。公共危机的涵义公共危机的涵义公共危机指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。二、危机的类型二、危机的类型危机的分类 人为的危机、非人为的危机 组织危机、社会危机 内部危机、外部危机 现实危机、潜在危机 局部危机、全局危机 一般危机、严重危机 积发性危机、突发性危机 不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等 具有行业特性的危机：企业危机、政府危机等 危机的类型危机的类型1、按起因分类 危机事件从起因上可以分为人为的危机事件和非人为的危机事件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。 2．按可预知程度分类 从发生之前人们对危机事件的预知程度方面，可分为在一定程度上可预测的危机事件（如灾害性天气）和难以预测的危机事件（如恐怖袭击、重大事故等）。危机的类型危机的类型3．按可避免性分类 从其发生的必然性方面，可以分为有避免可能的危机事件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群体性过激行为等）和无法避免的危机事件（主要指非人为的突发事件，如地质灾害、洪水、飓风等）。 4．按影响范围分类 从危机事件的规模和影响范围的大小上，可分为全球性危机事件，地区性危机事件和局部性危机事件。有些局部性危机事件如果不能得到及时有效的控制，可能发展为地区性或全球性的危机事件。危机的类型危机的类型5．按复杂程度分类 根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型的危机事件和复合型的危机事件。前者指某一危机事件的影响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；复合型的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件。 6．按发生顺序分类 在复合型危机事件中，实际上是由两个或者多个存在因果关系的危机事件构成的。按照危机事件的发生顺序，可将其分为原发性危机事件和继发性危机事件。前者是指最初发生的危机事件，后者是由最初的危机事件诱发出来的新的危机事件，原发性危机事件与继发性危机事件之间存在着因果关系。危机的类型危机的类型7．按危机事件发展的速度分类 有的学者根据危机事件发展各阶段的速度，将危机事件分为四类：1、龙卷风型：指事件来得快，去得也快，而且问题解决了以后不留什么后遗症。2、腹泻型：这类危机事件是逐渐发展而来的，但爆发后很快就结束了。3、长投影型：这类事件是突然爆发，其后果却会持续比较长的时间。4、文火型：这类危机事件在爆发前会经历一个酝酿的过程，爆发后也需要一段比较长的时间才能逐渐化解。危机的类型危机的类型8．按危机事件的来源分类 按照危机事件的来源，可以分为内生型危机事件与输入型危机事件。内生型危机事件是指其发生是由于系统内部某些因素发展失衡造成的，而与系统外部关系不大。 输入型危机事件是指其产生是由于系统外部的输入造成的，而主要不是系统内部的问题。 内生型危机事件与输入型危机事件是相对的，在不同的层面有时会发生转化。危机的类型危机的类型9．按事件所涉及人群的倾向分类 按照危机事件所涉及的人群的态度和倾向是否一致，可以将危机事件划分为利益一致型危机事件和利益冲突型危机事件，也可以称为冲突型与非冲突型危机事件。利益一致型危机事件是指危机事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在强烈的冲突，所有人都会为应对危机事件的不良影响而共同努力。利益冲突型危机事件是指在突发事件所涉及的人群中存在着利益不一致的两个或多个群体，他们各自对事件的态度是完全不同的。危机的类型危机的类型10．按危机事件发生的具体领域分类 按照危机事件发生的具体领域分类，可以将其划分为许多类型。如政治危机事件（政变、叛乱、战争等），经济危机事件（金融危机、通货膨胀、罢工罢市等），自然灾害危机事件（地震、飓风、洪水、滑坡、火山喷发、海啸、自然引起的森林火灾等），事故型危机事件（火灾、核事故、矿山事故、空难、海难、重大交通事故等），公共卫生突发事件（集体食物中毒、传染病流行等），群体冲突危机事件（民族冲突、宗教冲突、家族冲突、各种利益群体冲突等），环境生态危机事件（核电站泄露造成的放射性污染、工业污水废气的排放造成的区域污染等）。这种分类方法没有强调危机事件某个特定方面的性质，但具有比较直观、具体的优点。 对于不同类型的危机事件，要求有不同的预警、防范和应对系统，有时技术方面的差别很大。在建立预警和应对机制时，应该充分考虑各类危机事件的特点，尽量实现全面的预警、防范和应对。 nullnull 美国《危机管理》一书的作者菲克曾对《财富》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理，进行过一项关于企业危机的调查。被调查者几乎百分之百同意，他们的公司容易发生的危机不外乎以下11种原因： 生产性意外、环境问题、劳资争议及罢工、产品质量、股东丧失信心、具有敌意的兼并、股票市场上大股东的购买、谣言或向大众传媒泄露组织秘密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、组织内人员的贪污腐化。 null危机对企业的五种损害预测引自霍士富《危机管理与公关运作》台湾超越企管顾问公司三、公共关系危机及案例分析三、公共关系危机及案例分析 Crisis Management，危机处理是一种应 急性的公共关系。即意外事件发生、组织面 临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急 启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播 沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理 危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、 挽回影响、重塑形象。公关危机与危机公关公关危机与危机公关公关危机 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。伴随各种危机出现，又不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理 危机公关 处理危机的一种方法：运用传播沟通的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、化解矛盾、解决冲突、协调纠纷、引导舆论、挽回影响、重塑形象。公共关系危机的特征公共关系危机的特征公共关系危机的主要特征是关系危机、形象危 机、信誉危机，其主要表现是公众舆论危机。 舆论是社会公众对组织的态度和意见的公开表 达。组织的公众舆论危机指社会公众对组织的 负面态度和负面意见的公开流传和表达。 舆论危机是一种典型的公关危机。当舆论危机 发生的时候，组织的形象和信誉面临巨大的压 力或损害，组织需要动员所有的传播资源去应 对和处理。公共关系危机的特征公共关系危机的特征舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机 两种基本表现形式： 人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中 形成的负面舆论（如流言或谣言）。 大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规 模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道） 。 形成舆论危机的具体原因是多种多样的。公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析积发性危机：日常问题和缺陷引起的危机 监控危机易发部位，加强制度性防范 事前沟通，培训演练，提高一线反应能力 例一 万宝质量风波 例二 埃克森原油泄露事件 例三 澳门身份证明资料收据事件公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析突发性危机：意外事件造成的危机 及时响应，紧急应对：危机传播预案 例一 亚星一号发射意外 例二 阿波罗11号登月 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 的预案 例三 旅游列车意外事故 例四 大型矿难事故引发的危机 危机预案：一切事情都会发生! 公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析传播沟通不当引发的危机危机传播的原则和策略 处理冲突：传播有序，沟通有度 例一 蟑螂汤事件 例二 35次紧急电话 企业危机80％是因为沟通不当而引起或恶化的 危机控制的信息传播机制危机控制的信息传播机制危机信息监控——向内 危机信息报告——向上 危机信息分享——横向 危机信息披露——向外公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析舆论危机：负面新闻引起的危机 科学“控负”，积极应对 例一 克兰梅风波 例二 疯牛症风波 例三 康泰克 PPA 危机PPA事件起源 媒体事件：没有媒介就没有危机突发事件＋信息缺乏＝公共危机突发事件＋信息缺乏＝公共危机就突发事件本身而言，只要处置得当，并不一定就会演变成公共危机、政府危机。只有在处置不当、信息披露不充分，引起媒体对事件背后真相的集中追问时，才会演变成媒体事件，进而成为公共危机、政府危机。 我国媒体环境的变化我国媒体环境的变化传媒体制的变化 国际媒体的影响 信息公开化的趋势 受众知晓权的压力 “控负”的种种方法？“控负”的种种方法？政治控制 行政干预 消极逃避 商业利诱 金钱收买 舆论抗辩 暴力压制 过激反应公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析舆论危机：传言、流言或谣言引起的危机 例一 关于端州月饼的谣言 例二 关于珠江啤酒的谣言 例三 M & M 巧克力有毒？ 例四 麦当劳汉堡肉中有虫？ 流言的流通量＝事件的重要性 ×信息的模糊性化解谣言的三个原则化解谣言的三个原则谣言止于事实 谣言止于智者 谣言止于公开公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析关系危机：社会抵制运动（群体性事件）引起的危机 例一 大亚湾核电站风波 例二 雀巢奶品 10 年危机 例三 国泰空姐罢工事件 例四 加拿大多伦多兄弟伐木公司 例五 金枪鱼风波公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析关系危机：社会恐慌引发的公共关系危机 例一 泰莱诺事件 例二 广东油荒事件03公关-公共危机案例\油荒分析 风铃草小组.ppt 例三 禽流感引发的公众恐慌 危机效应：社会公众的心理恐慌和 群体性的非理性行为 null传媒：重建公共秩序传媒：重建公共秩序“ 9·11” 事件发生后，美国媒体呼吁公众尽可能地恢复正常生活，认为这是对恐怖活动做出的应有回答的一部分。一些报纸号召民众从自己做起，做好身边的事情，比如“让您的钱仍留在股市上”、“像平常那样给您的汽车加油”、“购物，不管多小的东西，尽量买东西”、“悬挂美国国旗”、“像平常那样从银行取钱”、“遵守机场和其他公共场所的新的安全措施，不要抱怨” 等等。媒体把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为 规则 编码规则下载淘宝规则下载天猫规则下载麻将竞赛规则pdf麻将竞赛规则pdf ，既起到政策的解释作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极作用。 03公关-公共危机案例\黑暗中的传播.ppt 公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析法律纠纷引起的危机 例一 万家乐风波 例二 三株口服液风波 危机的关联性：祸不单行！ 公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析文化冲突引发的危机 例一 如来佛风波 例二 民族情结引发的风波公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析公共卫生紧急事件引起的危机 例一 上海甲肝爆发 例二 非典流行公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析食品安全事件引发的危机 例一 苏丹红事件 例二 孔雀绿石事件 例三 啤酒甲醇事件 公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析特大环境污染事件引发的公共危机 例一 哈尔滨停水事件03公关-公共危机案例\公关实务作业.ppt 例二 北江镉污染事件 公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析自然灾害引起的危机 例一 墨西哥地震 例二 印度洋海啸 公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析恐怖主义活动引起的危机 例一 秘鲁人质危机 例二 千湖岛事件03公关-公共危机案例\千岛湖.ppt 例三 9.11事件98公关－危机案例\911\911.ppt公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析军事对抗引起的危机 例一 台海危机 例二 以巴冲突 例三 朝韩危机公关危机成因的案例分析公关危机成因的案例分析公共议题引起的危机“议题”的辨析 例一 手机辐射对人体的影响 例二 关于阿斯巴甜的议题 四、危机管理四、危机管理危机管理的涵义 危机传播的理论 危机的识别与预测 制定危机应变 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 危机传播的原则和策略 危机发生后的传播实施（一）危机管理的涵义（一）危机管理的涵义危机管理的目标是最大限度地减少危机对社会和组织的伤害，帮助组织控制危机的局面，尽最大能力保护组织的声誉。 危机管理的任务：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。危机管理的三个阶段防范 检视潜在危机 研拟防范措施 作好准备 “买保险”危机管理的三个阶段处理（迅速反应） 掌握正确信息 采取行动，积极应变 实时沟通善后（复原） 评估总结 彻底整顿改进 主动沟通 进行新的营销举措危机管理的模式危机管理的模式PPRR说： 预防（Prevention） 准备（Preparation） 反应（Response） 恢复（Recovery） 危机管理的模式危机管理的模式4R说： 减少（Reduction） 预备（Readiness） 反应（Readiness） 恢复（Recovery） 危机管理的模式危机管理的模式四段论：危机传播：四阶段论 危机潜在期（Prodromal）— 预防。 危机突发期（Breakout or Acute）：（1）事态逐渐升级，公众广泛注意；（2）事态引起媒体的集中报道；（3）事态严重干扰正常活动；（4）事态影响组织的正面形象和团队声誉 — 应对。 危机蔓延期（Chronic）— 控制。 危机恢复期（Resolution）— 解决。（二）危机传播的理论（二）危机传播的理论危机传播四阶段论 组织形象修复论 焦点事件理论 危机传播四模式论null危机传播：组织形象修复论危机传播：组织形象修复论威廉‧班尼特：攻击－防御、刺激－反应的形象修复策略方法 否认 逃避责任 减少敌意 诚意致歉 提供资讯 改善行动 资料来源：归纳自William L. Benoit, Image Discourse and Crisis Communication, Public Relations Review, summer（1997）P. 179-183及黄懿慧. “浅谈形象修复策略”,台北:公关杂志(2002)42:41 危机传播：焦点事件理论危机传播：焦点事件理论托马斯‧伯克兰在1997年发表的After disaster: Agenda Setting, Public Policy and Focusing Events当中提出焦点事件理论。他认为那些突发的、不可预知的事件即焦点事件，由于其带来之强大冲击，易于引起公众的注意力和媒体的集中报道，因此在促进公共政策讨论方面起着重要作用。尽管一个焦点事件不一定能马上改变政策，然而却可促使媒体长时间地关注某事。其理论基础是建立在议程设置功能和对危机传播事件的公共政策运用上的。 危机传播：四模式论危机传播：四模式论新闻宣传模式 公众信息模式 科学劝说模式 双向对称模式 null混合动机模式混合动机模式①②③③双赢区域混合动机 （对称）组织的立场公众的立场组织主导（不对称）公众主导（不对称）（三）危机的识别与预测（三）危机的识别与预测危机预警系统的因素（宏观、长期） － 技术因素 － 组织因素 － 人的因素 － 文化因素 － 心理因素－ 政治因素 － 经济因素 － 法律因素 － 文化因素 － 社会因素 危机的识别与预测危机的识别与预测企业危机征兆（中观、中期） 销售额连续下降 连续亏损五年以上 坏帐增加、商品滞销、库存过高 投资过大、负债过高、自有资金过少 成本过高、消耗过大 人才严重流失 行业萎缩、竞争过度、客户流失 不良客户……危机的识别与预测危机的识别与预测危险客户常见的征兆 经理经常不在，任何人不知去向 经理常去医院 经理热心表面事务而疏于本职 员工调入调出频繁 员工无霸气、无朝气，萎靡不振 员工平均年龄偏大，队伍老化 公司卫生状况差，无人清扫危机的识别与预测危机的识别与预测危险客户常见的征兆 由原来现金或支票支付货款改为开收据 要求延长货款结算周期 事故增多（次品、退货、质量事故） 无货（客户停止供货） 客户纷纷离去 业内口碑不佳 有行将倒闭等负面传闻 （引自苏伟伦《危机管理》中国纺织出版社）危机的识别与预测危机的识别与预测危机爆发的信号（微观、近期） 美国公共关系专家弗雷泽·P·塞特尔(Fraser P．Seitel)指出，当组织的危机即将爆发时，有七种典型的警告信号出现： 1.震惊。2.信息不充足。3.事件在逐步升级。4.失去控制。5.来自外部的质询增多。 6.不知所措。7.恐慌。危机的识别与预测危机的识别与预测危机预测：哪些情况容易发生危机 1. 对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。 2. 影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。 3. 最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。危机预测危机预测 4. 组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。 5. 一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。 6. 不可重复的关键环节。 （四）制定危机应变方案（四）制定危机应变方案 1，在组织内进行危机教育，树立危机意识， 对危机保持正确、积极的态度。 2．在组织内部长期灌输公众意识，促使组织 的行为尽量与公众的期望保持一致。 3．平时要注意通过一系列对社会体现负责和 善意的行为来建立组织的信誉。 制定危机应变方案制定危机应变方案 4．建立有效的社会信息反馈机制，监测社 会环境的变化，对潜在的危机作出分析和预测， 并随时准备把握危机中的机遇。 5．组建一个跨部门的危机管理小组，该小 组必须有权调动组织的人、财、物资源来应付危 机和处理危机，同时具有发布信息的权威性。 制定危机应变方案制定危机应变方案 6．分析研究各种与组织有关的潜在的危机 形态，界定有关的危机类型。 7．制定预防危机的方针、对策，并落实到 组织的制度和运行机制中，尽可能避免危机的发 生。 8．为处理每一种潜在的危机制定具体的战 略和战术。制定危机应变方案制定危机应变方案 9．确定可能受到危机影响的公众。 10．为最大限度减少危机对组织声誉的破坏 性影响，建立有效的传播沟通渠道。 11．组建危机评估和危机控制的专家小组。 12．由专家和行政人员共同制定危机应急计 划。 制定危机应变方案制定危机应变方案 13．写出具体的危机处理书面方案。 14．根据方案反复进行试验性演习。 15．事先培训处理危机的专业人员。 重点：建立危机管理小组 制定公共关系危机管理计划危机管理的组织机构 我国政府危机管理的发展趋势危机管理的组织机构 我国政府危机管理的发展趋势广东省应急委员会 （广东省政府办公厅）省自然灾害应急领导小组 （办公室设在省水利厅）省安全生产委员会 （办公室设在省安监局）省突发公共卫生事件应急 指挥部（办公室设在省卫生厅）省突发社会安全事件应急 领导小组（办公室设在省公安厅）省民用核设施核事故预防 和应急救援管理工作应急 领导小组（办公室设在省环保局）省防震抗震救灾应急工作 领导小组（办公室设在省地震局）危机管理计划的格式危机管理计划的格式1，导言或公司总裁函件 2，部门主管对危机管理方案的确认 3，危机管理小组（CMT）成员 4，危机应变的其他成员及顾问资料 5，对外联络的名单及资料 6，关于信息所有权的提示 7，危机风险及潜在损害的评估 8，行动步骤 9，媒介关系 10，财务及法律事宜 11，危机中心 12，危机事件记录簿 13，危机后的检讨制定危机管理计划的方法制定危机管理计划的方法权变计划方法 全面考虑每一类危机的各种可能的状况，有针对性地提出相应的处理办法。 在危机预测的基础上，由各部门进行研讨、分析，提出对策，再经过论证、评价、整理，形成正式的计划。 方案用“如果……就……”的句式来表达。 制定危机管理计划的方法制定危机管理计划的方法部分计划方法 对事先可以确定的部分危机情况制定计划。一旦预料的危机爆发，即可按计划行动，以节省时间对事先未能预见的事态进行决策。 制定部分计划时，要特别注意行动第一步，即首要事项的处理。例如，停电－手电筒；火灾－切断电源、报警、控制火源；人身安全事故－人工呼吸、紧急止血。危机管理危机管理制定危机管理计划的意义 1. 在冷静的时候能够明智地作出决定。（在巨大的压力下可能作出错误决定而一发不可收拾。） 2. 预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。（危机中来不及）制定危机管理计划的意义制定危机管理计划的意义 3. 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。 4. 预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。 5. 预先计划可保障紧急状态中的资源供应。 6. 预先计划能降低成本、减少损失。null 美国危机管理专家菲克对《财富》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项企业危机的调查。调查资料表明： 危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。 这项调查说明：几乎所有的组织都可能遇到危机，危机对个人和组织的损害都很大，但对危机有应变计划的公司，遭受的损失要相对少些。这说明了对危机进行预防的必要性。公关危机成因的案例分析（五）危机传播的原则和策略（五）危机传播的原则和策略 1．危机传播的第一原则：当危机发生时， 将公众的利益置于首位。 2．危机传播的第二原则：当危机发生时， 局部利益要服从全局的利益。 重要的公关姿态危机传播的原则和策略危机传播的原则和策略 3．危机传播的第三原则：当危机发生时， 组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布 信息的主动权。 在最快的时间、最小的范围内将危机 事件的影响控制在最低限度 !危机传播的原则和策略危机传播的原则和策略 4．确定信息传播的公众对象。 5．确定危机传播的媒介及其联系人。 6．拟定统一的传播内容和传播口径。 7．准备一份应急新闻稿，留出空白，以便 危机发生时可直接填写具体数据并及时发出。 危机传播的原则和策略危机传播的原则和策略 8．准备好组织的背景材料，并不断根据最 新情况进行补充。 9．公关机构的第一负责人或高级公关顾问 须参加危机管理小组，并担任首席发言人。 10．设立危机新闻中心，作为新闻发布会和 媒介索取材料的场所。 危机传播的原则和策略危机传播的原则和策略 11．在危机期间为新闻记者准备好所需的通 讯设备。 12．建立24小时热线电话，以训练有素的人 员来回答新闻媒介和外部公众的询问。 13．确保在危机期间电话总机人员知道谁可 能会打来电话，应接通至何部门。 14．及时分析公众的反应，跟踪舆论动态， 保证组织的信息渠道畅通。 三T原则三T原则 英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三T原则： 以我为主提供情况（Tell you own tale） 提供全部情况（Tell it all） 尽快提供情况（Tell it fast）四不如四不如别人来说不如自己来说 大家来说不如专人来说 外行来说不如内行来说 被动去说不如主动去说 广州市委副书记方旋在广州市新闻发言人培训班 开班仪式上的讲话 2005年10月24日 危机传播的原则和策略四个“度”四个“度”掌握危机传播沟通的四个“度”： 态度 速度危机传播的原则和策略 尺度 梯度新闻发布的梯度新闻发布的梯度新闻发布的梯度梯度信息发布就是针对公众的心理需求，有计划、分步骤地发布信息，根据信息发布对公众心理影响的程度来调整信息。 梯度信息发布策略对于政府公共信息发布而言是一种节奏调控器，能够将政府与公众之间的交流置于一个有序的轨道上。新闻发布的梯度新闻发布的梯度事件发展的过程 议题设置的过程 组织响应的过程组织响应的过程 信息发布的过程 公众认知的过程 （六）危机发生后的传播实施（六）危机发生后的传播实施 1．准确界定危机的性质、类型和程度，尽 快对外宣布危机的真相和处理的措施。 2．迅速掌握有关的事实，准备好有关危机 的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问 题。危机发生后的传播实施危机发生后的传播实施 3．不要发布不准确的消息，不对危机的原因 和结果作缺乏根据的猜测。 4．回答敏感问题之前须向决策层请示报告， 严格按照统一的口径对外发布信息。 5．主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息 来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。 及时对新闻界的合作表示感谢。 危机发生后的传播实施危机发生后的传播实施 6．公开宣布发布新闻的时间，并按照规定 的时间发布新闻， 尽可能减轻公众电话询问的 压力。 7．充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和 控制舆论局势。 8．如果有关危机的新闻报导与事实不符， 应及时予以指出并要求更正。 但应保持冷静和 理性的态度。危机发生后的传播实施危机发生后的传播实施 9．邀请公正、权威的机构或人士发表意 见，以提高传播的公信力。 10．游说与危机有关的公众对象站到组织一 边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。 11．及时向有关方面通报危机处理的进程和 结果，以稳定人心。 说真话，立刻说！ （参考：［英］迈克尔．里杰斯特《危机公关》复旦大学出版社） 处理危机时易犯的错误处理危机时易犯的错误犹豫 困惑 报复 推诿搪塞、模棱两可 装模作样 对抗 诉讼 —卡特利普《有效公共关系》（明安香译）华夏出版社2001年危机传播面对媒体切忌危机传播面对媒体切忌不要公开假设你不了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。 不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。 不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻。危机传播面对媒体切忌危机传播面对媒体切忌不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。 不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信息。危机传播面对媒体切忌危机传播面对媒体切忌不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神。 不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。 —卡特利普《有效公共关系》（明安香译）华夏出版社2001年危机处理参考资料危机处理参考资料灾难性事故发生后，新闻发布应注意的问题： ◇ 应及时发布的信息—— A，伤亡人数及伤亡人员名单； B，经济和财产损失； C，事件发生的时间和地点； D，与事件直接相关的背景资料； E，本组织的基本情况。危机处理参考资料危机处理参考资料◇ 不宜发布的消息—— A，对事故的推测； B，事故的原因和责任。 ◇ 发布伤亡名单的顺序：家属→记者→公开。 在遇难者家属了解详情之前，不要对外公开遇难者 的姓名。 ◇ 当记者要求核实有关事实时，原则上只能 证实那些不可改变的事实 。五、议题处理与危机防范五、议题处理与危机防范 议题处理（Issue Management）指一个 组织对于可能进入立法程序或政策程序而又 引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、 评估，并对其发展趋势施加影响，捕捉机遇， 防范危机，使其结果有利于组织的生存和发 展。“议题”的辨析“议题”的辨析Question 问题 Problem 难题 Issue 议题：悬而未决的问题或难题。 “议题”的基本属性：公共性、争议性。 “议题”会引起相关公众的关注和兴趣。 “议题”会对相关组织的环境造成冲击。 “议题”对组织和公众的影响经常通过舆论表现出来。议题与舆论危机议题与舆论危机形成舆论危机的具体原因是多种多样的，其中 “议题”的形成和变化便是舆论危机产生的一个 原因。 议题的出现往往首先表现为公众舆论的分歧， 包括政策制定部门的分歧、行业舆论的分歧或意 见领袖们的意见分歧。 “议题”的变化结果不会同时有利于“甲方” 和“乙方”。议题处理议题处理确认议题 界定议题的性质与状况。 分析议题对组织的机遇或威胁。议题处理议题处理确认公众 与议题相关的公众是组织的热点公众。 确认与议题相关的利害关系人。 赌金持有人（Stakeholder） 评估议题对利害关系人的影响。 议题处理议题处理游说 既然议题的出现往往首先表现为公共 政策制定部门的分歧、行业舆论的分歧或 意见领袖们的分歧，因此，对官方制定政 策的部门和意见领袖积极地施加影响是必 要的。 例：中国石化美国上市案议题处理议题处理政策立案 主动提出议题处理的方案，或为政策 部门提供相关的数据和研究支持，或从政 策程序上影响与议题相关的政策或法规的 制定。 例：三水县是否属于珠江三角洲？议题处理议题处理引导舆论 公开演说 权威评论 专题研讨 媒介宣传 教育引导议题处理议题处理高调介入 积极表态 积极介入 积极干预 “议题领袖”责无旁贷议题处理议题处理低调介入 关注，但不采取行动 只做不说 只跟进，不带头 避免冲突 避免“议题炒作”议题处理议题处理危机预测与防范 已知的未知：可预测 未知的未知：无法预见 制定企业的危机管理计划三、危机管理 六、公共关系危机案例分析六、公共关系危机案例分析康泰克PPA风波 纽约大停电危机03公关-公共危机案例\黑暗中的传播.ppt 广东部分城市流行非典型肺炎引至的公众恐慌危机 哈尔滨停水事件03公关-公共危机案例\公关实务作业.ppt 讨论：讨论：我国政府（企业）当前面对的常发性公共危机形态有哪些？政府（企业）在处理公共危机方面的经验和教训是什么？如何改善政府（企业）应对危机的公共传播机制？ 廖为建廖为建广州市 中山大学 （510275） 政治与公共事务管理学院 公共传播学系 公共传播研究所 电话：020－84113193（办） 84039186 13826208608 E-meil：lpsslwj@mail.sysu.edu.cn lwj_sysu@163.com