（4）讲义四：与晚期癌症患者沟通的知识与技巧

nullnull与晚期癌症患者 沟通的知识与技巧null良好的沟通 开始于 了解患者的需要……人类的基本需要 人类的基本需要 病患者面对的困难 病患者面对的困难 身心灵的疼痛 艰辛的疗程、药物的副作用 情绪困扰、思考能力的减退 依赖别人、缺乏自助能力 外观改变、缺乏自信 经济、家庭问题null得到关注和支持 有人静心聆听他们的心声 得到接受和鼓励 明白他们的内心感受 有机会表达需要、感受、发泄情绪 建立正面积极的思想，多想事情好的一面 享有私人空间 减少不必要的罗嗦null与人有坦诚的沟通 善解他们的需要 可以参加消闲活动 不受到孤立/隐瞒 安排不同的事务病重者的需要：人际、社交方面null保持希望 宽恕与和好的需要 学习欣赏生命 寻找过往及现在之生命意义 被受关怀、接纳他人、爱及被爱 实现未完成的事务、心愿 重新排列价值次序 得到宗教信仰支持null沟通的层次，决定了 你和患者之间可以建立 何种程度的关系……null—— 鲍威尔（Powell）一般性的交谈陈述事实的沟通分享个人的想法与判断分享感觉沟通的高峰沟通的层次null一般性的交谈陈述事实的沟通分享个人的想法与判断分享感觉沟通的高峰 例如“您好吗？我很好、谢谢”， “今天看起来气色不错啊”，等等 没有牵扯到感情的投入，这种沟通方式只表达表面的、肤浅的、社会应酬性的话题。 但这种沟通使对方觉得比较“安全”，因为不需要思考和事先准备，精神压力小，而且还避免发生一些不期望发生的场面。 一般多用于与患者第一次见面时的寒暄，在开始接触时使用有助于打开局面和建立关系。 但双方的沟通不能长时间停留在这个层次，否则影响深入沟通和服务计划的实施。 null一般性的交谈陈述事实的沟通分享个人的想法与判断分享感觉沟通的高峰是一种只罗列客观事实的说话方式，不加入个人意见或牵扯人与人之间的关系。 是义工在服务患者的初期常用的沟通方式。 例如：义工作简单的 自我介绍 自我介绍100字ppt自我介绍模板入职应聘自我介绍模板职场自我介绍医院面试自我介绍 ，介绍可提供的服务项目，向患者及家属提供一些信息，等等；患者述说昨天晚上很痛，没有睡好，现在感觉没有力气，等等。 这个时候不要打断患者的陈述，应鼓励和引导他继续讲下去，以获得进一步提供服务所需要的更多信息。null一般性的交谈陈述事实的沟通分享个人的想法与判断分享感觉沟通的高峰 是比陈述事实又高一层次的沟通。 当患者开始使用这种层次的沟通方式时，说明他已经对你有了一定的信任感，因为这种沟通交流方式必须将自己的一些想法和判断说出来，并希望与对方分享。 例如：患者或家属可能会提出自己对于义工服务的一些看法和要求，这个时候义工要耐心倾听，能够满足的尽量满足，无法满足的尽量解释，这有助于增进患者及家属的信任感。 绝对不可以不置可否、妄加判断，甚至反驳或嘲讽，这样会导致患者和家属的不信任，从此隐藏自己的真实想法，使你们之间的沟通退回到表面沟通的层次。 null一般性的交谈陈述事实的沟通分享个人的想法与判断分享感觉沟通的高峰 这种沟通方式较难实现，只有相互信任，有了安全感的时候才容易做到。 患者会愿意告诉义工他的人生信念以及对过去或现在一些事件的反应，自己的未了心愿以及牵挂等等。 义工也可以与患者之间分享彼此的感受。 这样的沟通有助于义工了解患者的心理-灵性状态，从而实施更为个别化、人性化的服务。 义工应以真诚的态度和正确的同理心，帮助患者建立信任感和安全感。从而事先更高层次的沟通。null一般性的交谈陈述事实的沟通分享个人的想法与判断分享感觉沟通的高峰 互动双方达到了一种短暂的“一致性”的感觉，或者不用对方说话就知道他的体验和感受。 这是义工与患者沟通所达到的最理想境界。 这种高峰只需要短暂的时间即可完成，也可能伴随着分享感觉的沟通时就自然而然地产生了。null一般性的交谈陈述事实的沟通分享个人的想法与判断分享感觉沟通的高峰? 你希望达到 哪个沟通的层次？null达到更高层次的沟通， 需要掌握以下 知识和技巧……怎样有效地与病人沟通怎样有效地与病人沟通适当的环境 找出病人是否想倾谈 让病人知道你在聆听 鼓励病人说话 沉默及言语以外的沟通 不要怕诉说你的感受 确定你了解对方的感受 别改变话题 别急于提建议沟通技巧沟通技巧观察 聆听 身体接触 静默 回应 个人分享1、沟通技巧-观察1、沟通技巧-观察一个概括性的评估 看 (1) 个人状态：样貌、卫生、皮肤、口唇、头发、眼神、语言、举止、 情绪状态等； (2) 身边的辅助仪器和设施，例如：拐杖、轮椅、便器、吸氧设施等； (3) 桌上的物品：食物、书本/纸张、药物、收音机、宗教物品等； (4) 身边的人：太太/先生、子女、祖父母、朋友、邻居、保姆等， 他们的语言、举止和情绪状态，以及彼此之间的互动。 (5) 家居环境：住房条件、基本设施、卫生状况等。2、沟通技巧-聆听2、沟通技巧-聆听国际倾听协会对倾听（listening）的定义是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 身体预备 —— 身体前倾 —— 有眼神接触 —— 坐下来，向对方表明你有时间 来听他诉说 —— 开放坐姿 —— 目光不要俯视对方 null心理及精神状态 --- 轻松 --- 集中专注对方谈话内容 一个好的聆听者，不单听到对方的字句，更要聆听到/感受到对方的神情、沉默、脾气、迟疑 人生阅历、思考、尊重-真正好的聆听的需要 null此外，倾听者也应该做到以下几点： 可以适当的肢体接触如握住患者的手，或拍患者的 肩部等，表达一些用语言无法表达的深层理解和关心 以微微点头、目光接触、专注的表情让患者感受到你的关心和认真倾听 除非必要，不要随意打断对方谈话或随意改变话题 适当的表示鼓励，鼓励患者继续说下去 不要急于判断 做出适当的回应和反馈，以向患者表明你能够理解他们，并帮助他们更清晰地表达自己的内容和感受3、沟通技巧-肢体语言3、沟通技巧-肢体语言1．注重仪表 —— 人们的交往注重第一印象，义工 服饰整洁、态度和蔼、举止端庄，会使患者觉得 自己受到尊重，义工亲切和值得信任。 2．目光接触 —— 应注意视线的方向和注视时间的长短。 —— 恰当的有礼貌的目光 —— 目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧 —— 切忌目光范围小或死死盯住对方的眼睛，让对方 感到窘迫 —— 切忌目光范围过大或向上、向下、向左右或游移 不定，给对方不受重视、很随便的感觉 —— 表达安慰时，目光充满关切；给予支持时，目光 放射出力量；提供解释时，目光蕴含着智慧null3．距离 ——应根据双方的关系和具体情况来掌握，一般情况下，双方之间要有适当的距离（一臂距离），以避免面对面直视导致的压力和尴尬。当义工对患者表示安慰和安抚时，距离可近些。义工和患者之间的年龄、身份、性别和受教育状况不同也应该有不同的距离和方式。 4. 接触 —— 适当的接触可以表达一些用语言不能表达的深层关心和理解，有时会产生良好的效果，例如为呕吐患者翻身拍背，搀扶患者活动，握住双手安慰正在哭泣的患者或家属，等等，但是要注意尺度和性别界限。4、沟通技巧-静默4、沟通技巧-静默当对方回应时，允许对方有思想的空间和过程 —— 什么是静默  发呆、闷、无话题  留给对方有思想的空间和过程 —— 学习一个令自己和对方在静默中感到舒服 —— 注意适当控制静默的时长 —— 保持给予对方眼神、身体接触或其它适当 的支持，而非左右观望，无所事事 5、沟通技巧-回应（复述）5、沟通技巧-回应（复述）重复对方一些重复的字眼/用一句/ 用一词回应对方先前讲话 --- 以示你有听到对方讲话的内容 --- 让对方知道你对他的说话内容有多少了解 --- 让对方知道自己在说什么 不要对对方的想法和谈话内容 早下判断，应再问详细， 加以澄清6、沟通技巧-个人分享6、沟通技巧-个人分享分享个人经验，有助理解对方处境，但是： --- 不要太强调书本经验分享，因为这样 可能会令对方认为你的了解太表面 --- 不要强加于对方 --- 不要太注意个人分享7、沟通技巧-同理心7、沟通技巧-同理心英国谚语说： “要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。” 什么是同理心什么是同理心1、同理心的三个条件： A. 站在对方的立场去理解对方。 B. 了解导致这种情形的因素。 C. 把这种对对方设身处地的了解让对方了解。null A、同理心不等于了解 —— 了解是以个人的主观参照标准看事物。 —— 同理心是一种设身处地的感受状态。 B、同理心不等于认同和赞同对方 —— 赞同与认同体现出双方的看法和价值去向的一致性； —— 同理心体现为感同身受，表现为一种共鸣感。关于同理心要避免的三种误解nullC、同理心不等于同情 —— 同情往往体现出双方存在高低、尊卑地位的差别。 —— 同理心体现的是双方地位的平等性，使得对方感到获得了理解和尊重，从而产生温暖感和舒畅的满足感。关于同理心要避免的三种误解同理对方是一种沟通立场和能力同理对方是一种沟通立场和能力同理的过程包括对对方理性和情感状态的感受。 在沟通中，越是有能力去清晰感受对方的内心世界的种种感受和态度，就越能了解对方，越有能力与对方建立良好的人际关系。 同理的过程也是吸住对方进行自我表达、自我探索和自我了解的过程。同理心的表达同理心的表达表达的方式 同理心的表达方式： 「事件」＋「情绪」 1.你觉得…(情绪),因为…(事件) 2…(事件)让你感觉到…(情绪)…null与服务对象 建立关系的要诀与服务对象 建立关系的要诀 ?　接受个人不同特性 ?　清晰关系建立目的 ?　非批判性服务态度 ? 尊重自我决定权 ? 保密沟通要诀沟通要诀信任的关系 细心与耐性 认同与理解 同理心／感同身受 敏锐与客观沟通的陷阱沟通的陷阱 太过自我中心 太早莽下判断或结论 凡事抱持负面的态度 缺乏聆听的态度 缺乏信心和勇气 没有明确的目标nullnull谢谢各位！