null在等量医护服务下
如何提高满意度在等量医护服务下
如何提高满意度常熟市第五人民医院 护理部目前的现状目前的现状医患缺乏信任，彼此不能理解
医患关系紧张，医疗纠纷频发
医患的不和谐，严重破坏了社会的和谐
null为什么多管齐下奈何不了医患纠纷？
医患之间的纠纷究竟源于什么？null事实上，并不是所有的纠纷都起因于医方的缺陷，但几乎所有的闹事都源自患方的不满意。null为什么在医方零事故、零缺陷的情况下，患方依然不满意？
患方为什么不满意？ ？ ？
非典时期
抗震救灾
重大突发事件null病人满意度构成：
病人感受到的服务
病人满意度= × 100%
病人期望的服务null病人满意度=
（因素二） ( 因素三)
实际提供的服务—病人没有感受到的服务
= 对方期望并且我们能够提供的服务+对方期望但我们做不到的部分
（因素一） （因素四）
（政府
制度
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、医院条件、医疗水平）由满意度构成，得出三点结论：
由满意度构成，得出三点结论：
结论一：临床上常规以要求医护人员做得更好更多来提高病人满意度是行之有效的、符合规律的，但在目前医护服务供不应求情况下，其提高满意度的空间确实有限。null结论二：将已经实现的医护服务，尽可能让病人理解和感受到，通过提高病人感知率，可以在提供实际医护服务量不变的情况下提高病人满意度，这一点长期被临床忽视，如予纠正，大有可为。 null结论三：降低病人不现实的期望值，客观上有助于提高病人满意度。过去误认为这是可望而不可及的事，其实只要沟通位，解释说明得当，病人自会打消不切实际的期望。这也是无需增加额外医护服务就可提高满意度的有效之举。null 在等量医护服务下 如何提高满意度增加患方
感 知降低患方
不现实期望 增加患方感知 增加患方感知对病人满意度的构成发现：满意度是与
病人对医护服务的感知程度
成正比null通过增加患方的感知，可提高病人的满意度，但存在——
做了好事不留名
忙得没工夫
说了也不懂现实误区 增加患方感知 增加患方感知三大对策，提高病人感知率：
对策一：冲出“做了好事不留名”的传统束缚
对策二：医患互信有助于提高病人感知率
对策三：真正做好知情同意才能提高病人感知率 降低患方不现实期望 降低患方不现实期望病人对医护服务的期望中有相当一部分是医务人员无法满足的，如果不能及时给于合理解释，打消病人的这部分期望，其最终的不满意就是注定的。 降低患方不现实期望 降低患方不现实期望病人的不现实期望常常源于认知误区
由于病人的知识背景、认识水平不同，以及对就医现状和医疗保障制度的不了解，造成了他们对医护服务所抱期望值常常超出医院实际服务能力的范围。 降低患方不现实期望 降低患方不现实期望病人的不现实期望还源于医方的误导
在医疗市场激烈竞争的背景下，不少医院的片面宣传常常误导病人，有些一线医护人员在与病人的沟通中处置不当，也会导致病人产生超出实际的期望。null了解需求
探明心理
提供说明拓展感受面
减低期望值提高满意度null
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