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美容美发企业战略规划.ppt

美容美发企业战略规划

gzkoan
2011-01-06 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《美容美发企业战略规划ppt》,可适用于市场营销领域

◎雅琪美容美发事业运营战略&总部规划方文林专业:美术教育、新闻传播经验:一直从事企业策划及营运管理工作先后任集美广告策划公司策划、美林盛缘轩企划经理、露丝贝儿营运总监◎个人简介、如何制订公司战略规划?、如何建立营运总部?、如何制定连锁加盟策略?、建立怎样的企业文化体系?、建立怎样的品牌服务体系?、建立营运总部的管理体系?◎探讨议题◎提纲事业概述事业描述事业价值事业分析行业趋势分析顾客价值分析竞争对手分析关键成功因素事业战略引爆原动力团队基础管理政策服务品牌经营战略事业发展总部价值定位总部组织结构总部经营策略发展阶段连锁经营策略发展管理规划◎雅琪美业事业描述世纪人们越来越重视美容美发消费世纪是美容美发经济大发展的世纪雅琪美容美发面临很多历史性的发展机遇公司领导有很强的事业心和战略眼光但目前的管理基础还比较薄弱正处于单店经营成功向规范的公司化经营转变阶段只有完成了这种转变公司才具备对外大规模扩张的基础。为了协助雅琪美实现打造国际一流美容美发连锁企业的战略构想本人从企业文化、营运管理、品牌管理、人力资源管理、连锁经营管理、流程管理等方面制定系统全面的管理体系。力求达到与雅琪美容美发事业共同发展之目的本战略规划是本人凭个人专业知识及经验规划而成不是最终定案在此基础之上将建立完善《企业文化手册》、《营运管理手册》、《员工管理手册》、《店面营运手册》、《组织管理手册》、《加盟手册》、《服务手册》、《品牌管理手册》形成系统科学、执行有效的政策。◎项目价值通过本事业的成功实施可以为雅琪公司、顾客、员工、行业、社会带来价值实现多方共赢的目标。雅琪公司:顾客:员工:行业:获得清晰的企业定位和发展方向,建立规范的管理流程和体系培育管理能力制定连锁经营方案实现稳健快速的增长提升品牌形象提高社会影响力获得专业规范的美容美发服务释放压力舒展身心体验现代时尚美的文化提高收入改善生活水平提高个人能力实现自我价值人性化管理环境下工作愉快以现代企业经营理念和手法经营美容美发项目壮大行业整体规模通过规范、专业化经营树立行业典范和标竿提高行业的社会地位社会:创造价值、获得经验、实现发展雅琪美容美发事业◎美发行业分析伴随国内经济的高速发展消费者美容美发的需求日益增加休闲产业近年获得了长足的发展也获得了政府层面的重视和扶持外部环境非常有利于雅琪公司的扩张和发展。伴随国内经济的高速发展消费者美容美发的需求日益增加休闲产业近年获得了长足的发展也获得了政府层面的重视和扶持外部环境非常有利于雅琪公司的扩张和发展。◎行业趋势分析市场规模和增长预测:商务部商业改革发展司与中华全国工商、业联合会美容化妆品业商会于年开展专项调查分析据调查分析目前全国约有万家各类美容美发机构余家化妆品生产企业余家美容美发培训机构。形成了约亿元人民币的美容美发服务产值和约亿元人民币的化妆品产值。全国美容美发机构巾约%为盈利%为持平%为亏损。美容美发机构经营处于良性的运行状态中。由于美容美发属于发展迅速的行业各项基础数据还不完善准确预测未来的市场规模和增长速度比较困难但是美容美发行业乃至休闲产业将持续高速增长是可以肯定的这是雅琪公司扩张发展的基础。美容美发市场现状原因美容美发市场现状原因、品牌形成先天不足:美容美发市场品牌形成先天不足大部分是由理发店转道而来没有足够的企业管理内功品牌宣传比较单一、消费群体相对弱小。、市场混乱:行业门槛低从事兴趣高、利润高形成投资无序大多数经营者受短期暴利思想的影响不能沉下心来进行经营反而大搞概念行业内人心浮躁。因此市场一片混乱。知名品牌很难造就。、管理不善:由于整个经营品质、经营管理不能满足美容市场的发展因此经营环境越来越恶劣企业之间的竞争日益激烈甚至出现美容院出门抓人的现象。这就是为什么只有不到三分之一的美容机构在赚钱。、缺乏行业管理机构:没有强有力的统一行业管理机构也就没有相应的法律法规及统一标准行业发展无法可依、无章可循形成美容市场信任危机同时也直接影响了美容专业线加盟市场的混乱和危机。美容美发市场趋式美容美发市场趋式、迎来整合时代:行业的发展是一个不断改变结构、重新组合相关行业要素、优化行业资源配置方式、推动行业进步的过程逐步成就重量型美容专业线品牌同时绝大多数美容院面临要么歇业、要么被吞并的命运迎来整合时代。、主流品牌形成:已经成熟的连锁品牌继续快速扩张市场逐步形成一定的市场统治力(文锋)。、直营连锁继续壮大:直营连锁美容企业以其紧密型管理的凝聚力继续发展壮大显示出其持久的生命力(永琪、震轩)。、国际品牌陆续进入:一批具有知名度的国际品牌陆续进入专业美容市场并以其强大的实力进行连锁经营必将加剧市场的竞争态势。、连锁特许经营将向规模化发展:将发展成美容服务、美体、减压饮食、娱乐、健身、私秘等航母式服务。、差异化特色经营成为美容院竞争和生存的要点。、利润分配合理化:市场规范化程度日益提高行业竞争变得更加有序厂家、商家及终端的利润分配将相对合理意味着美容专业线繁荣的来临行业未来的发展分析行业未来的发展分析一、美发美容大洗牌趋势:消费者更喜欢选择有实力的企业来消费因为企业越大品牌知名度越高它的安全性、可靠性、责任感、技术实力等相应也会更好。将来的发廊将会更具有规模化。(当然人员应具规模、场场应具规模)不注重经营理念管理模式、服务态度、技术品质、实力不够等的发廊将被关闭。二、专业化:     规范行业使其标准化、专业化将是必然的发展趋势。美发业是服务性与技术性技术性与艺术性相结合的行业。在这个特殊的职场中美发从业者将统一经过国家劳动部的职业考核鉴定领取上岗合格证、职业资格证与技术等级证。(了解头发的生理知识有关脸形的结构与特征发型与脸形、发型与身材等等的搭配设计知识掌握相应的专业设计理论与实操技术。使从业者都能专业化的进行上岗。同时也要求我们:技术专业化、理念专业化、产品专业化、装修专业化、设备专业化、沟通专业化等)。三、品牌化:品牌代表着实力、口碑、知名度、管理与服务等。 四、连锁化:     连锁化更要求经营者必须具备经济实力、管理实力因为连锁店的成立就像肯德基、麦当劳、德克士一样不仅在装修风格上是一致而且员工工号牌与服装都会是一样。同样发廊连锁也将有自己的特色风格与企业文化氛围连锁点的形成能令投资者快速地组建客源网络客户持卡可方便地到各连锁店享受消费。这也是锁定客源的一种经营方式。但要求经营者必须且备全面的管理能力。五、休闲化:     整个发廊以休闲化设计并进行经营相对投资较高其发廊内设有茶艺、网吧、餐厅、运动中心等其经营项目也包括泡脚、保健、桑拿、美容、美发、美甲等。早期的理发店是剃头铺将不仅仅提供洗头剪发而是逐渐在创造一个让客户享受、休闲、体验的服务场所更是要创造成一个"美"的天堂。雅琪美容美发事业机会点:雅琪美容美发事业机会点:亿的巨大市场无垄断型品牌行业逐渐规范市场的退出者在行业增长的大趋势下由于门槛低投入小新的竞争者不断加入原有竞争者也在进步竞争将导致利润下降企业分化但竞争也将促进优秀企业的成长逐步进入品牌制胜、文化制胜的时代。在行业增长的大趋势下由于门槛低投入小新的竞争者不断加入原有竞争者也在进步竞争将导致利润下降企业分化但竞争也将促进优秀企业的成长逐步进入品牌制胜、文化制胜的时代。高端品牌、全国连锁中档品牌、区域连锁数量多、规模小、利润低据国家卫生部门统计:美容美发场所近年以%的速度增加。据媒体报道仅杭州市美容美发至少有家以上。平均单人次收费为.元人民币单人次收费为l元人民币简单的美发和洗面的平均价格约在lO一元之间服务价格呈下降趋势现象和趋势未来行业的分化◎行业趋势分析通过行业五种力量的分析可以看出美容美发行业是竞争极为激烈很难建立竞争壁垒的行业雅琪必须通过高质量的差异化的服务提高顾客满意度才能获得更大发展机会。通过行业五种力量的分析可以看出美容美发行业是竞争极为激烈很难建立竞争壁垒的行业雅琪必须通过高质量的差异化的服务提高顾客满意度才能获得更大发展机会。供应商力量顾客力量新进入者威胁替代品竞争对手供应美容美发用品的厂商谈判能力不强竞争激烈服务同质化进入门槛低投入不大桑拿、酒吧、茶艺、卡拉OK等都可能是足疗的替代选择作为服务行业顾客有很强的谈判力成本领先战略差异化战略目标聚集战略创造顾客价值◎行业趋势分析消费者关键选择要素:◎第一要素:美容美发操作人员的技术水平和素质(占)◎第二要素:设备的先进性、可靠性(占%)◎第三要素:用具的卫生安全性(占%)。◎第四要素:工作人员的服务态度(占)◎第五要素:美容美发服务价格(占)◎顾客价值分析消费者对行业的期待:、工作人员的技术及服务态度提升、现代美容美发服务价格完全可以接受、管理和服务质量有所提升◎顾客价值分析按照目前杭州美容美发的顾客情况消费类型可以简单分为四种类型但基本类型是形象型和休闲型即顾客的基本需求是形象和休闲。保健型形象型休闲型是行业的基础服务是大众性消费的必须消费服务保健养生意识较强希望消除疲劳调养身体对技师的手法要求高已经习惯定期来消费但在新开的店中比较少习惯型来消费主要为了打发时间希望轻松愉快对技师的沟通能力要求较高主要活动形象有形象或休闲的需要考虑去找一家店根据需要选择并到达一家店进入店内被安排好准备服务或者等待服务接受技师的服务感受店内提供的整体氛围服务接受稍微休息后结帐买单产生需求选定美容店等待服务接受服务服务结束非直接接触状态顾客没有直接的服务需求和店不直接接触的状态保健型一般会更容易选定去美容美发店主要考虑技术手法因素要求环境安静优雅适于保健不太介意等待进门要感觉服务规范专业重点是技术好手法到位。一般无其他要求礼貌的道谢即可给予专业规范的品牌印象休闲消遣型会有更多的选择例如打牌、唱歌等似乎有没有气氛轻松适合消遣的美容美发店主要考虑气氛是否轻松环境欢快气氛愉悦比较介意等待进门要感觉热情、轻松除了技术好还要求技术沟通技巧好气氛轻松告别要热情让顾客感觉很受欢迎给予轻松活波的品牌印象保健取决于有没有档次较高、适合交谈的美容美发店考虑交通方便位于较好地段装修够档次技术和服务都可以不愿意等待要感到受重视尊贵有面子对环境要求高技术和服务都不能差主管要多走动照顾重点关照给请客人面子主管要留意给予热闹人气旺主流消费场所的印象习惯最易于考虑去美容美发店根据自己的习惯选择因人而异但是要能体会去老客户的一些优待或优惠重点是掌握老顾客的习惯因人而异掌握老顾客的习惯给予优质服务一贯不变的印象◎顾客价值分析消费过程保健型形象型休闲型习惯型高中低浴场唱歌美容酒吧桑拿四种消费需求不同程度的可以被其他消费方式替代休闲型和保健型顾客的选择较多习惯型多数是老顾客忠诚度高请客型不确定性最高顾客需要介于形象型和休闲型之间。形象型顾客的忠诚度较高◎顾客价值分析美容美发行业的消费者关键选择因素可以归结为五类不同的顾客类型的需求侧重点不同。美容美发行业的消费者关键选择因素可以归结为五类不同的顾客类型的需求侧重点不同。形象满意效果接受服务时感受的效果心里审美的长期效果服务质量人员态度沟通水平服务价格价格档次服务性价比服务环境装修风格音乐灯光用品用具服务过程管理接待安排服务过程买单告别价值选择价值交付价值沟通◎顾客价值分析根据消费者对五大关键因素不同倾向找到了五个细分市场:基本形象型:所有年龄段的顾客对形象服务产品均有社会消费需求是美容美发行业重点关注的客户类型。特殊需要型:青年顾客审美情趣较活跃社交活动多美容美发是其经常的选择之一比较看重服务环境和服务过程管理的质量休闲娱乐型:中年人压力大、需要放松压力的要求较高对价格比较不敏感主要出于休闲、消遣、娱乐的心态来接受服务但是对服务质量和服务环境要求都比较高尊贵享受型:高收入消费能力强对细节要求高获取这部分顾客要在各个方面都做到最好并且与众不同这个市场的销售额不高但利润率高白领减压型:中青年白领收入比较高工作压力大迫切需要保健养生服务最关注的是是否能在接受服务后感到消除疲劳、放松肌肉◎顾客价值分析基本形象型-男女均有各级收入水平均有注重生活基本需求特殊需要型男性多收入水平较高专业技术人员、职员、老板、个人、离退休休闲娱乐型男性多中等收入水平(收入高得休闲娱乐有更多其他选择)尊贵享受型男性多高收入企业管理人员、白领、老板、政府官员等白领减压型男女均有中高收入水平白领职员◎以需求为基准的市场细分人口特征比较:、年龄段主要集中在岁一岁(占%)、消费者的男女性别比例为%:%、社会地位较高和职业相对稳定的人员是消费主要群体(占%)、目前国际人均化妆品消费美元发达国家超过美元我国人均每月约美元◎顾客价值分析高中低满足不同类型的顾客需要所需的竞争能力从不同类型顾客最为关注的方面和雅琪积累的优势相比较雅琪服务形象型、休闲型、减压型三个细分市场的顾客比较有优势。匹配程度高◎顾客价值分析永琪、年秋在杭州发展、第一年开出了家分店、在杭州有多家店全国多家、哐啷哐啷”地放着耳熟能详的口水歌洗头工都是清一色二十岁出头的女生刷会员卡与付现金之间的价格差大得吓人。、“办一张卡才元但是可以享受到折以上的优惠。就算不剪来按摩、做脸也很不错。卡是全国通用的。烫、染发价位都在元左右陶瓷烫在-元之间、-元购买一张永琪储值会员卡就能享受到-折的不同优惠震轩、年初在杭州发展、在上海的门店数不到“永琪”的一半多家门家杭州终极目标是开到家店、震轩”规定即使是别家美发店的会员只要办理了“震轩”的会员卡那么其他美发店的会员卡金额可以全数补到“震轩”的会员卡里、“震轩”还推出了洗、剪、吹各元的优惠套餐、杭州的房价已经翻了倍、‘震轩’从‘永琪’挖了很多人◎同行业比较分析目前领先美容美发企业的竞争焦点主要是技术、服务、装修、培训、管理、规模等但和其他成熟行业中的优秀企业对比领先的企业也还处在起步阶段。美容美发企业的竞争焦点成熟行业优秀企业标竿技术:各企业有差异但包装性的多实质性的少服务:领先企业的服务质量在竞争中迅速提升装修:出现了传统的、现代的、泰式的不同风格培训:重庆福桥、良子的成功主要在于培训模式的成功管理:是目前足疗企业的通病业内缺乏优秀的人才规模:领先企业最大的永琪已经发展到家分店小的也发展到了-家分店医疗机构航空公司星巴克咖啡麦当劳快餐携程网便利店◎竞争对手分析通过分析顾客需求确定顾客价值点以及对行业领先企业的分析我们可以得出未来美容美发健行业的成功关键因素有以下五个:◎行业成功关键因素关键成功因素中国最成功的美容美发企业清晰一致的市场定位和品牌传播专业化的、不断创新的服务技术大批量、高效率地培养优秀技师通过装修、用具、音乐、灯光营造有特色的消费环境规范的管理模式和优秀管理团队外部分析主要结论:伴随经济的发展人们对美容美发的需求激增非常有利于雅琪的扩张和发展。美容美发行业竞争激烈投入小门槛低必须通过高质量的差异化的服务提高顾客满意度才能获得竞争力。按照目前的顾客现状分可以分为形象型、休闲型、保健型和习惯型四种保健型顾客需求不易被替代顾客忠诚度高。根据消费者对五大关键因素的不同倾向可分为五个细分市场:基本形象型、休闲娱乐型、保健需要型、尊贵享受型、白领减压型。目前中国足疗休闲保健行业市场形成了四大流派:北京地区、上海地区、广州地区、重庆地区。行业领先企业的竞争焦点是技术、服务、装修、培训、管理、规模等。行业关键成功因素:清晰一致的市场定位和品牌传播专业化的、不断创新的服务技术大批量、高效率的培养优秀技师通过装修、用具、音乐、灯光营造有特色的消费环境规范的管理模式和优秀管理团队。◎行业成功关键因素、年第一家“雅琪形象设计中心”在杭州诞生占地平方米经营范围涉及发型设计、专业烫染、生活美容、纹绣化妆、形象包装等等一系列美容美发项目。、雅琪本着人性化服务、技术创新的原则逐渐在杭州同行业中扩大优势深受顾客朋友的信任与行业同仁的支持并赢得了良好的口碑和信誉而后多家雅琪直营分店纷纷成立。雅琪如一颗正在逐渐升起的璀璨明珠经过多年来不断地摸索和开拓开辟了一条美容美发行业的优胜发展道路树立了品牌创出了符合时代特色的管理模式和经营道路。、年雅琪美容美发用品有限公司(以下简称雅琪)成立。雅琪公司是一家集品牌代理、销售、服务为一体的专业美容美发连锁机构拥有完整的美容美发店管理系统、成功的美容美发行业经营模式和最具竞争力的高质量产美容美发不仅仅是专门从事美容美发等产品的销售、提供各种服务项目和设备直接为消费者服务的企业从心理学角度来看它还是“出售美丽和梦想的场所”。、十年磨一剑做为美容美发行业的先驱者雅琪美容美发连锁机构经历了诸多磨炼终于摸索出富有中国传统色彩与韩国理念相结合的连锁模式它更符合中国市场而我们更相信有一天它会成为亚洲主流美业!◎认识雅琪文化(不确定)企业宗旨“蝴蝶的美丽是我们的渴望顾客的美丽是我们的目标”。经营宗旨打造核心团队创造企业奇迹让我们成为更富有的人。企业文化服务顾客发展企业成就员工回报社会。企业理念以客户的满意衡量我们的服务以客户的满意衡量。我们的价值务实创新塑造良好的企业形象。经营模式:以品牌化规模化连锁化多元化的经营方式开创美容美发行业经营的全新模式。服务意识:以打工的心态去做人以老板的心态去做事。优异的业绩、美好的愿景雅琪是您职业生涯的上佳起点。◎认识雅琪文化(不确定)目前的不足和可能的解决途径。◎雅琪劣势分析(不确定)逐步建立完善的组织结构、管理制度(领导层管理提升:会务管理、电子信息化管理、管理效率、管理团队执行力、节点管理、问题给领导、专业化管理)目前的不足可能的解决途径管理基础薄弱明确岗位职责、工作流程提炼核心价值观和企业文化(系统化管理:终身培训计划、终身管理计划)HR与文化不系统制定战略规划明确目标市场、竞争手段、发展阶段等要素(市场战略不明确资源没好整合:美发美容、美发理疗、美发美体、美发售货、美容SPA、美容养身、美容足浴)战略方向不清晰制定连锁方案有计划有步骤开拓新市场规模小逐步开发和引进新项目丰富服务项目开发新产品服务项目少挖掘品牌内涵制定品牌管理大纲设计CI系统(品牌形象不强烈是女性、男性、是大众消费、特殊消费)品牌定位模糊SWOT分析:略事业战略规划①引爆企业原动力◎企业文化是推动事业前进的“原动力”企业文化力确保管理力保障执行力及生产力爆发服务品牌力形成竞争力服务品牌运营团队企业文化雅琪事业◎发展愿景有四项主要内容:服务品质◎企业营运标准化建设◎企业营运标准化建设…………《企业战略规划手册》…………《企业文化手册》…………《企业组织管理手册》…………《企业营运管理手册》…………《企业品牌形象管理手册》…………《企业服务管理手册》…………《企业员工管理手册》…………《企业门店营运手册》…………《店长管理手册》………《连锁加盟管理手册》企业管理十大标准手册缺点:、文化低、素质低、自私、自卑、无望、无合作概念、无礼节、无礼貌、无组织纪律概念道德、法律淡薄◎行业文化基础分析行业主体员工文化特征分析(农业文明城市低层文明)优点:、有简单的“忠、孝、礼、义、信”认知、勤劳、不怕吃苦、思想单纯、有强烈的成功欲望男女性别比例约为:。显示出是一个以女性为就业主体的优势产业在从业人员中属本埠就业者占%属外省籍或远郊者占%美容美发机构的从业人员初中及以下学历者占%高中及中专技校者占%大专及以上学历者占%。从业者接受教育程度偏低与美容美发业有一定的技术含量和与人体卫生相关的服务性质的要求有所差距。◎著名企业的文化管理思想◎什么是战略?战略是如何有效地围绕目标整合资源。战略是以建立持久竞争优势为目的的一系列整合行动。战略就是首先做正确的事情而战术则只是把事情做正确企业文化是为实现战略目标服务的价值观和方法论。物质资源终会枯竭只有精神力量生生不息。建设企业文化是为了实现扬州足浴的使命统一扬州足浴人的思想、观念、态度、行为和价值观的导向。◎建设企业文化的意义营造创新氛围吸引凝聚人心激发团队潜能建设百年基业。◎建设企业文化的目的◎企业文化的基本功能能够使员工凝聚在一起引导大家认同公司的目标并把自己的人生追求与公司的目标相结合培训员工理解公司的政策调节个人与个人之间、个人与团队之间、个人与公司的之间相互利益关系。◎企业文化的十大功能①导向功能②教育功能③凝聚功能④激励功能⑤约束功能⑥辐射功能⑦改善人际关系功能⑧规范企业形象功能⑨促进有效管理功能⑩提高经济绩效功能◎什么是价值观?价值观是指一个人对周围客观事物的是非曲直、好坏善恶的评价标准。人们对各种事物如金钱、地位、友谊、荣辱、幸福、诚实、自尊等等都有自己的评价标准在心目中都有好坏、轻重、主次之分。这种轻重、主次的排列构成了个人的价值观体系。企业文化是所有团队成员共享并传承给新成员的一套价值观、共同愿景、使命及思维方式。它代表了组织中被广泛接受的思维方式、道德观念和行为准则。◎行业缺乏的文化基础、服从内心:梦想、信念、快乐、责任、服从社会:爱人、友善、合作、忍让、服从家庭:忠、孝、信、义、礼、服从企业:管理、团结合作、OEC管理、服从市场:满足顾客需要服服从、服伺、服务、服天下、强调对人的关怀、尊重、信任、给未来。以及激发员工的责任感和使命感。、强调每个人都是最重要的你的任何一件事都决定企业的存亡。服从市场:、市场:“市场唯一不变的法则就是永远在变”“只有淡季的思想没有淡季的市场”、“卖信誉不是卖产品”、“否定自我创造市场”、品牌:要么不干要干就要争第一、质量:高标准、精细化、零缺陷优秀的服务是优秀的人干出来的、服务:客户永远是对的◎服从市场策略◎建立文化核心企业理念:、企业愿景、企业使命、企业目标、企业价值观企业营运:、管理:终身雇佣制、年功序列工资制OEC管理、原则、市场:“市场唯一不变的法则就是永远在变”“只有淡季的思想没有淡季的市场”、“卖信誉不是卖产品”、“否定自我创造市场”、品牌:要么不干要干就要争第一、质量:高标准、精细化、零缺陷优秀的产品是优秀的人干出来的、服务:客户永远是对的先做人、后做事手段:、建立标准、流程化的文化手册、讲故事的氛围、诗歌赞颂、树典型、注意新人培养、仪式惯例、活动、节日、学习参与式原则:、普遍认同、主动参与、相互平等、人性化、忠诚度◎文化建设策略建立服务品牌之王事业战略规划②爆发企业竞争力(草案)、导向性:是以人、物为导向性服务。、技术性:所提供服务的技术含量很高趋向于创造性、传统性之间、交际性:要与顾客面对面有很大程度上是依赖于感情为基础的互动、时间性:所提供的服务时间的持续性、频率、服务周期、方位性:所提供的服务是特别提供的工作场所?、复杂性:这项服务比较复杂、适应性:服务系统有没有弹性对顾客的适应性较宽泛、数量性:这项服务有严格的数量性要求、培训:需要通过特别的培训、监管:组织对服务的监管与控制如何严密的前馈临控及反馈处理系统?◎行业服务特征及创新服务品牌策略一:◎全面价值服务体系服务品牌策略一:◎全面价值服务体系、服务价值、人文价值、生活价值、社会价值、投资价值别克经验:推出的项标准化“关怀式服务”。)主动提醒问候服务主动关心)一对一顾问式服务贴身关心)快速保养通道服务效率关心)项目、价格、工时透明管理诚信关心)专业技术认证服务专业关心)两年或四万公里质量担保品质关心。“别克关怀”以“比你更关心你”为核心强调售后服务的主动性要求售后服务人员比你更关心你的车主动担当你的义务汽车保养顾问并重视你在体验整个服务过程中的心理感受。相继举办了“赛欧回家探访”活动、“五月空调免费检测”活动、“别克心脏呵护活动”、“快乐长假安全之旅”活动。。。服务品牌策略一:◎关怀式服务体系全球通VIP客户俱乐部会员交流、服务共享的平台。通过它您可以享受到俱乐部提供的优先、优质、优惠服务。诸如:机场休闲吧、异地服务、免费维修手机、秘书服务等。俱乐部资源包括:会所、机场、会员服务中心、特约商户等诸多服务服务热线服务项目:主要提供自动话费查询服务(电话或传真)。服务时间:小时不间断服务。服务内容:查询最近话费总帐、分项帐、详单、查询缴费、欠费情况、月话费详单、修改密码等。美菱集团阳光爱心服务  荣事达集团红地毯服务  小鸭集团超值服务工程  小天鹅集团服务  乐华集团紫荆花服务  科龙集团全程无忧服务◎其它服务品牌参考给人以关爱,给人以方便,给人以欢乐,给人以希望在红地毯下服务配以三大纪律、八项注意超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的满意服务“用户服务”规范化、流程化“服务量化服务消费者、服务经销商、服务分公司一日承诺立信百年◎价值倡导者:服务价值永远大于成交价值◎价值倡导者:服务价值永远大于成交价值产品价值服务价值人员价值形象价值货币价格时间成本精力成本体力成本总价值总成本◎母品牌定位对服务品牌的界定◎母品牌定位对服务品牌的界定雅琪美容美发价值服务倡导者雅琪美容美发服务品牌提供比竞争对手更多或更优的服务内容和质量提供更高性价比的超值服务带来额外的高价值◎五星级服务◎五星级服务对现代美容美发服务的完全改新升级版更具人性化、个性化、专署性服务内容和质量超乎客户对一般足浴服务的认识又在其期望之中是一种从服务前咨询、服务中推介、服务后关怀的全程无忧式服务◎服务文化体系◎服务文化体系、坚持“用心服务”:用服伺的“心”是推行“服务文化”的宗旨、确保“诚实守信”:是推行“服务文化”的根本、做到“服务到家”:超出期待服务是推行“服务文化”的保证、追求“客户满足”:不卖服务卖品牌是推行“服务文化”的目的、坚持“超值服务”:超值服务求发展。事业战略规划③经营战略规划(草案)经营战略按照目标顾客、产品(服务项目)和地域进行分解:专注于蕴涵时尚文化的形象创意服务主要服务项目为:美发、美容、保养、保健等在保持服务质量的同时不断进行产品和技术手法创新连锁店地域分布的顺序是:长三角、环渤海、省会和重点地级市、能够接受中国传统养生文化的发达国家产品地域顾客细分◎经营战略分解雅琪目标客户:中高收入、重视保养保健需求的顾客◎经营战略分解市场定位策略:基本保健型白领减压型社交需要型品牌内涵与VI系统:专业、可信赖、温馨、有爱心装修风格:时尚文化元素专业保健场所组织结构:重视技术培训和客户服务选址:闹中有静交通方便依托高档宾馆、大型社区、咖啡店、西餐厅绩效薪酬兼顾业绩指标和顾客满意指标管理制度:简单实用、面向业务流程连锁方案:直营和连锁保持一定比例企业文化:勤奋、责任、真诚、体谅。。。内部外部有形无形美容美发机构已转化成以美容服务为行业主体并兼有多服务功能的混合业态、生活美容服务为主占…………………….%、美发服务为主占………………………….%、兼美体服务占…………………………….%、兼减肥服务占…………………………….%、兼健身或主营健身服务占……………….%、兼sPA或主营SPA服务占……………….%、其他项目服务占………………………….%。 、兼营化妆品销售………………………….%、兼营保健品…………………………….%、开展业务人员培训工作……………….%、涉及委托加工或生产化妆品…………….%、机构涉及专业媒体………………………%、涉及或参加专业会展…………………….%、涉及相关的其他经营业务……………….%◎经营战略分解美容美发服务内容现状产品组合策略:目前的产品组合状况雅琪美容美发所在的所有细分市场中占有市场份额都比较小雅琪美容美发主要定位于专业化的形象服务并且也不具有竞争优势保健、保养应作为明星产品对待未来年应集中资源于美容美发、保养、保健、器疗等服务适当增添定位一致的健康形象专家逐渐增加更多辅助项目明星产品美发市场增长市场份额保健美容◎经营战略分解SPA、香薰、芳香美疗、色彩咨询、推拿按摩、理疗美体、化妆、形象设计、美甲、文饰、瘦身减肥、睫毛种植、脱毛、化妆品和护肤品销售等保养◎经营战略分解地域扩张策略:以浙江杭州地区为根据地首先选择和目前市场接近经济增长快的华东地区包括上海、浙江、江苏、安徽等省市其次选择同样处于经济高速增长期的环渤海地区包括北京、天津、山东等地以各省省会城市建立样板旗舰店不断向二、三级地区城市推进。上海黑龙江吉林辽宁河北山东福建江西安徽湖北湖南广东广西河南山西内蒙古陕西宁夏甘肃青海四川贵州云南西藏新疆江苏浙江天津北京台湾海南扩张扩张扩张实现战略目标所需要跨越的主要障碍:◎发展阶段提炼已有的技术和文化优势搭建适合异地管理的公司化运营平台吸引或培养所需的管理人才大规模的培养优秀技师和管理人员输出成熟的管理模式同时要保证服务质量的一致性和企业文化的凝聚力新市场扩张和新项目推广同步进行公司逐步转化为品牌管理中心、技术研发中心、人力资源中心和运营监控中心制定发展战略品牌和VI设计制定连锁方案搭建管理平台启动连锁经营探索重点市场增加服务项目调整组织架构完善运营系统扩大连锁经营加速开拓市场提升品牌价值提高技术壁垒优化运营效率进入海外市场提升管理水平保持稳健的发展速度。利润连锁店家营业额万元主要区域在长三角、京津塘产品为形象+介疗器疗连锁店家营业额万元全国经济高速增长的省会城市、区域中心城市、重点地级市引进新开发保健养生项目连锁店家营业额亿元进入国外市场品牌成为国际化的高端的专业保健养生服务品牌阶段以健康形象服务为主的连锁扩张时间阶段推广新开发的高端保健项目阶段开拓国际市场树立专业品牌◎发展阶段基于前面的分析雅琪美容应该专注于健康形象、理疗、器疗等健康形象服务全方位提高专业化服务能力。意义内容专业化能力体现于技师的技术水平并保证手法的一致性和不断创新从组织架构设立上考虑有专门机构负责技术的创新、培训、标准化等加强对技师技术水平和专业化服务能力的考核与薪酬挂钩从品牌形象和店内环境方面营造与专业化保健服务相一致的氛围品牌名称、形象设计体现专业化定位从店内装修、装饰、灯光、音乐等方面营造氛围服务技术品牌形象企业文化专业化服务最终要由人来落实和实现必须建立相适应的企业文化继承“务实进去”的雅琪精神用“服务、服伺、服务、服天下”形成扬州足浴的价值观实行人性化管理通过对员工的关心传递对顾客的关心◎战略专题专业化品牌连锁是雅琪扩张的必然选择但是在连锁经营方面应做到掌控核心资源实现雅琪和合作伙伴的优势互补。我们的核心优势是什么?品牌资产技术积累技师和管理团队我们需要从合作伙伴处得到什么?开办资金经营场地当地关系处理我们的核心优势是什么?品牌资产技术积累技师和管理团队我们能提供给合作伙伴什么?有偿提供品牌、技术、管理等无形资产给合作伙伴带来投资回报我们可以选择的模式有哪些?直营托管(酒店管理集团模式)特许经营(KFC模式)合作特许◎战略专题◎加盟战术种类分析◎加盟战术种类分析◎加盟策略定位◎加盟策略定位一、店拓店店网直销模式二、品牌输出与参股相结合的方式三、股权转让及股权回收模式四、管理层入股发展模式模式:岗位的设定、工资的设定都是公司来指定的但公司又规定每家连锁店的管理层都必须控股。经营得当的门店中一批优秀的管理者和技术人员显露出来。在公司的支持下他们会从原店里复制出去一套骨干人马另外新开一家门店公司提供品牌、制度、产品系统的支持而原店可以享有一定比例的股份。如此复制再复制门店越开越多。而在连锁店的发展过程中如果这家店的投诉过多业绩下滑公司内部就会招标转让。这样做就避免了门店经营不善而面临倒闭的局面‘永琪’的大门也永远都会是开着的而消费者手中的会员卡永远真实有效特许经营成功的要素总结:特许经营成功的要素总结:成功的样板企业可以克隆的经营决窍经营活动具有规模效益有效的模仿壁垒持续的创新能力广阔的市场良好法律信用政策环境良好的个人信用雄厚的资金实力一定的经营经验正确的加盟动机真诚的合作态度适当的文化素质良好的心理素质良好的身体状况融洽的社会关系明确的市场定位双盈的模式强势的加盟商控制能力标准化的基础条件成功的加盟店克隆完整的控制体系有效的支持和沟通外部雅琪公司管理控制体系加盟商◎战略专题我们在连锁经营上有多种模式可以选择组合包括直营、合作、托管特许、纯特许以及发展渠道的组合。我们在连锁经营上有多种模式可以选择组合包括直营、合作、托管特许、纯特许以及发展渠道的组合。是在现阶段发展中解决纯特许经营出现问题的模式拥有全部的管理输出对环境的适应性较高较高的成功克隆保证较快的发展速度稳妥有效的特许发展模式托管特许是连锁发展的基础是资金投入的集中点要求全面的管理控制盈利性是企业发展的保证规模较大投入较大对盟主要求较高发展较慢直营是连锁经营发展的理想阶段盟主充分利用外部资金投入较小利于快速扩张利于品牌提升速度对环境的要求较高特许三种模式都是以连锁经营为背景的发展模式对我们而言需要解决的是在发展过程中的如何组合以达到企业利益最大化的问题为保证控制力建议直营店应保持在的比例。◎战略专题对雅琪而言直营是不可或缺的经营模式是连锁经营发展的基石。对雅琪而言直营是不可或缺的经营模式是连锁经营发展的基石。规模和盈利水平直营管理人员资本从单店的规模和盈利水平上来看是最可控部分在整个经营活动中占主导地位是特许经营管理输出的基础和样板是特许经营管理人员和服务技术人员输出的基地对企业而言是企业主要资本构成是资本运作的基础◎战略专题重点地区要有自己的直营店以起到了解市场和展示形象的作用考虑到国内市场的环境未来五年应以托管经营为主但进入和市场时建议首先开直营店◎近期重点工作尽快建立实施专业保健战略和品牌连锁战略的文化基础品牌连锁实施准备品牌战略和CI系统设计制定连锁方案组织和人力资源基础搭建公司化运营的组织结构引进培养关键岗位的管理人才完善店面管理流程加强成本控制能力专业保健养生能力培养技术创新系统建立技术培训制度完善获取专业资质和专业荣誉品牌连锁成功示范开办品牌连锁店获得成功包装宣传品牌连锁成功案例雅琪美容美发事业营运总部组织规划◎目录◎前言◎雅琪美容美发公司的管控模式定位◎雅琪美容美发公司组织结构和权责界定◎雅琪美容美发公司岗位说明书和岗位等级划分◎雅琪美容美发公司核心业务流程◎组织设计后续建议行业机构运行状况行业机构运行状况、单店经营模式   美容美发机构的经营管理模式是以家族式管理占主导地位。在经营形态上正由单一走向综合互相兼营和融合形式也日趋多样化美容院的形态表现为发廊型、沙龙型、治疗型、休闲型、享受型、专门型、会员型等等多数管理是老板自己随意执行、连锁经营   在美容美发机构中具有品牌和一定规模的机构开展连锁经营加盟经营方式占到.%连锁方式主要有直营连锁、特许加盟、直销介人、电脑网络式经营等形式特许加盟在小型店中占主流。、会员制比例 有.%的美容美发机构都不同程度地采用会员制的经营方式经营面积在 以上的大型机构则%以不同形式采用会员制方式会员制已经成为美容美发机构经营的主要形式之一。、信息网络管理   运用网络信息化或电脑数字化手段开展管理者美容美发机构中所占的比例为.%左右网络及电脑数字化的现代管理在美容美发机构中尚为初始。、职业经理人   职业经理人管理模式正在行业中发展美容美发机构中有.%实施了职业经理人管理模式但大多数中小型机构都是由投资者自己为主体进行管理大型机构的各级管理层面由职业经理人进行管理已占主流。企业组织管理应包括个方面一般应分阶段进行推进企业组织管理应包括个方面一般应分阶段进行推进组织结构管理模式定位职责界定业务流程优化电子化管理体系高效人力资源管理体系成功战略对组织的要求总体管理模式定位母子公司关系总部分部核心职能总部组织结构决策管理体系部门设置人员编制子公司组织法人治理结构决策体系部门机构设置人员编制等责任中心划分部门岗位使命职责及考核指标部门之间横向协作岗位描述和人员要求主要业务流程系统化决策流程管理流程经营业务流程建立有效的内部信息系统业务活动跟踪内部信息共享外部信息跟踪经营业务的电子处理销售客户管理制造采购管理业务的电子化计划跟踪决策分析内部控制(信用等)办公自动化系统企业信息化管理平台人力资源发展战略核心团队培养和发展计划考核评价体系工资与报酬体系人员培养和发展计划◎前言组织管控模式应是一个以战略定位为导向以组织结构为框架以管理控制系统为保障以流程和制度为支持,以实现组织价值最大化的动态系统。本次组织设计将重点解决组织结构的各方面问题为雅琪美容美发公司的战略发展打好基础。◎雅琪公司的组织管控模式战略方向的确定决定了企业管理模式和组织结构的选择。下面按以下顺序解决相关问题:战略方向的确定决定了企业管理模式和组织结构的选择。下面按以下顺序解决相关问题:◎雅琪公司的组织管控模式明确公司治理结构确定总部职能和控制范围制定总部组织结构总部各部门职能分解岗位设计和岗位说明书岗位行政等级划分负责本部门运营、管理、控制和经营绩效就本部门发展策略、资金分配和预算提出建议采取行动提高绩效和解决问题监督公司的财务监督高层管理者的行为提议召开临时股东大会负责确定公司发展方向负责公司对外事务监管组织的绩效就公司日常经营向董事长负责主要负责公司的内部经营管理董事会总经理执行委员会包括总经理、副总经理、各部门总监建议制定公司经营目标和政策管理公司经营绩效并解决出现的问题各部门领导监事会包括公司高管人员及公司外部人员拥有对关键问题的最终决定权确定对管理层的业绩要求建议雅琪公司从一开始就完善公司的法人治理结构成立董事会建立科学的决策机制和激励约束机制为引入战略合作伙伴和融资需要打好基础。◎雅琪公司的组织管控模式建议雅琪公司成立董事会作为公司的最高决策机构逐步形成科学的决策机制。董事会作为公司的最高决策机构具体履行以下职能决定公司的发展战略、规划、经营方针、计划和投资方案 审定公司年度发展目标和目标分解方案审定公司的年度财务预算方案、决算方案审定公司的分配方案和激励方案 决定公司重要资产的抵押、出租、发包和转让 决定公司内部管理机构的设置、调整 决定公司总监(总经理)以上人员的人事任命和薪酬方案 制订公司章程修改方案  审定公司的基本管理制度 负责公司其他重大事项及方案的讨论、研究。◎雅琪公司的组织管控模式适应发展战略的总部组织结构设计原则◎雅琪公司的组织管控模式统一管理◎雅琪公司的组织管控模式统一管理是所有连锁企业生存的基础。为了实现连锁经营战略在发展第一阶段实现家连锁店、人员工、万元销售的规模建议实行“六个统一管理”以便于合理配置资源降低管理成本。统一装修管理统一财务管理统一采购配送统一人员培训统一人力资源管理统一服务标准◎雅琪公司的组织管控模式“六个统一管理”的具体内容◎雅琪公司的组织管控模式公司和各分店的管控关系考虑到国家对足疗行业的政策是作为特种行业来对待在连锁经营上有一些限制再考虑税收方面的因素故在考虑公司和各连锁店的关系时有两种方案:内部管理严格按照公司总部直接关控下属连锁店的模式来进行管理各连锁店是公司总部的分支机构和业务单元。外部法律关系、对直营店以总店为基础与各直营店用股权合作和品牌授权使用的形式分别进行工商注册。、对加盟店以品牌授权使用和托管管理的形式进行合作各店分别进行工商注册。、公司总部以管理公司的名义与各分店签署管理协议只收取管理费这样可避免双重缴税。董事会总经理营销经理行政经理后勤部采购部加盟部经营中心行政部人力资源部企划部培训部财务部各加盟店各直营店◎营运总部组织结构图示例拓展部◎营运总部分店组织结构图第一负责人店面会计后勤主任出纳收银员咨客助理技师杂工保安厨师店面领班第二负责人示例连锁店总部职能连锁经营的总部一般有授权、沟通、支持、控制等四大职能总部的组织结构设计应围绕这四大职能设置。◎雅琪公司的总部组织结构在第一个战略发展阶段家连锁店以内采用如下组织结构:◎总部组织结构◎运营中心职能说明书总部组织结构◎行政人力资源部职能说明书总部组织结构公司总部各部门职能分解◎培训中心职能说明书公司总部各部门职能分解◎财务部职能说明书公司总部各部门职能分解◎采购部职能说明书采购总监采购主管配送主管采购员采购助理仓管员岗位编制:人司机公司总部各部门职能分解◎工程部职能说明书工程总监设计主管施工主管室内设计师平面设计师装修工程师现场施工员岗位编制:人维修工店长财务主管行政主管行政文员收银员咨客服务员技师组长清洁工保安厨师业务部长副店长技师技术主管建议雅琪公司分店采用如下标准岗位配置方案(具体岗位设置各店可根据实际情况进行调整):◎公司的分店组织结构-标准店岗位编制:-人、美发经理、美发总监、首席美发师、高级设计师、高级技师、美容经理、美容导师、美容师、美容学徒◎店长工作模块◎店长经理工作日志公司岗位行政等级划分表◎岗位说明书和岗位等级划分◎核心流程规划直营店建设流程加盟店建设流程物资采购流程物资配送流程工程设计流程装修管理流程美发服务流程美容服务流程理疗服务流程介疗服务流程新产品开发流程客户服务流程业务流程战略规划流程人力资源管理流程行政管理流程培训管理流程财务管理流程管理支持流程……根据发展战略需求公司需要尽快建立个核心业务流程和类管理支持流程作为公司管理的基础。指引停车迎宾安排房间上茶水安排技师点饮料水果确认服务款式准备服务工具腿部按摩热敷或毛巾洗结束服务顾客结帐欢送顾客上毛巾美发洗头头部按摩顾客休息满意沟通上茶水清理房间服务时间长: 每次在小时至小时◎关键流程示例需要对美容美发服务的整个流程进行分解和分析认真考虑每个环节和每个细节的内容画出流程图并用文字表述成规范化的流程形成公司的服务管理规范。足浴服务流程不同的战略发展阶段需要不同的组织管控模式和组织结构。◎对组织设计的后续建议利润连锁店家营业额万元主要区域在长三角、京津塘产品为形象+理疗连锁店家营业额万元全国经济高速增长的省会城市、区域中心城市、重点地级市引进新开发保健养生项目连锁店家营业额亿元进入国外市场品牌成为国际化的高端的专业保健养生服务品牌阶段以形象服务为主的连锁扩张阶段推广新开发的高端保健项目阶段开拓国际市场树立专业品牌时间◎营运总部早期生存及业务拓展◎对各分店进行业务指导、营销、人才输出、客户管理、文化品牌管理等服务业务获得万每年每店的管理费用。◎对外进行同行兼并业务提供人才输出、技术输出、管理输出等服务工作获得万每年每店的管理费用。◎对外进行加盟拓

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