【ITIL免费资源】ITIL基础培训-单宝泽-北京惠达丰信息科技有限公司

北京惠达丰信息科技有限公司 © 2008 Warefont Corporation ITIL基础培训 ——单宝泽 2009 年 10 月 北京惠达丰信息科技有限公司 北京惠达丰信息科技有限公司 1 ITSM简介 ITIL简介 ITIL核心流程简介 2 3 目录 2 北京惠达丰信息科技有限公司 1 ITSM简介 ITIL简介 ITIL核心流程简介 2 3 目录 3 北京惠达丰信息科技有限公司 正方：业务部门在ＩＴ部门眼中的七宗罪  只记仇，丌感恩  认为只有业务部门想丌到的，没有IT部门做丌到的  宁可浪费IT部门1小时，丌原意浪费自己5分钟  总是认为系统正常是正常的，系统丌正常是丌正常的  对IT部门的评价感性多于理性  IT部门做了100件好事情记丌住，做了1件错事记得很清楚  认为IT部门花了很多钱总是做丌好事情 4 北京惠达丰信息科技有限公司 反方：ＩＴ部门在业务部门眼中的八宗罪  花钱丌赚钱  态度生硬冷淡，缺乏服务意识  没有明确的承诺，言必称：我尽快，我尽力。  自以为技术可以打天下，偏好技术丌懂业务，还很牛！  头痛医头，脚痛医脚  加班还浪费电费  办事虎头蛇尾，总是丌能有始有终解决问题  爱踢球 5 北京惠达丰信息科技有限公司 ＩＴ管理的问题 问题 IT组织管理割裂， 职责不清，相互推 诿。 IT服务管理缺乏流 程保障，维护人员 忙于救火，缺乏主 动服务。 IT组织重视硬平台 建设，轻视软平台 管理，维护人员与 客户满意度低。 IT系统缺乏长期规 划。 IT运维人员工作无 法量化考核，导致 其价值无法展现， 工作热情较低，成 就感很差。 6 北京惠达丰信息科技有限公司 产生ＩＴ管理问题的原因 原因企业领导对IT运维重视不够 IT运维缺少正 确的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 论指 导 服务流程没有 实现 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化， 主动性维护不 够 IT部门缺少展 示其工作绩效 的数据 和业务部门没 有进行有效而 充分的沟通 如何进行IT运营管理？ 7 北京惠达丰信息科技有限公司 如何进行ＩＴ运营管理？ Process A Process B Process D Process C Process E Process n.. “支离”的IT服务：1 通过流程迚行整合：2 如何实现流程管理？3 ITSM是最受认可的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 4 8 北京惠达丰信息科技有限公司 什么是ITSM 一个领域, 它将 进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。 文化1 组织结构 2 流程3 工具 4 IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务 质量的协同流程。它融合了系统管理、网 络管理、系统开发管理等管理活动以及变 更管理、资产管理、问题管理等许多流程 理论和实践。 －Gartner IT服务管理是一种以流程为导 向、以客户为中心的方法。它 通过整合IT服务与企业业务， 提高了企业的IT服务提供和服 务支持的能力和水平。 －itSMF 9 北京惠达丰信息科技有限公司 如何实现IT服务管理（ITSM）？ IT 服务管理 人 (People) 流 程 (Process) 技 术 (Tech & Tool) ITIL 10 北京惠达丰信息科技有限公司 1 ITSM简介 ITIL简介 ITIL核心流程简介 2 3 目录 11 北京惠达丰信息科技有限公司 2009/ 05/06 ITIL®是什么？ ITIL®是: – IT Infrastructure Library的简称； – 英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的 一套IT管理方法； – 已成为事实上的行业标准，并以其为中心在 全球形成了完整的产业； – 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架 ”； – 实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书： ITIL®不是: – 硬 件 – 软 件 – 一个可以直接使用的标 准 ISO9000:2000 CMM/CMMI ITIL/BS15000 12 北京惠达丰信息科技有限公司 13  通过流程管理，增强工作的规范性，员工职责分明，提高工作 效率。  通过流程管理，加强控制，能够保障服务水平和质量。  通过流程管理，各种知识和经验沉淀和积累下来，成为企业的 财富。 ITIL的核心思想是通过流程来规范、量化、控制和加强IT服务 13 北京惠达丰信息科技有限公司 2009/ 05/06 ITIL 框架 IT服务管理的规划与实施 服务管理 服务支持 服务提供 业 务 业 务 管 理 应用管理 IT 基 础 架 构 管 理 技 术 安全管理 14 北京惠达丰信息科技有限公司 ITIL 框架（续1）  业务管理（Business Perspective) – 在提供IT服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT 需求； – 业务管理模块指导管理者以自己习惯的思维模式； • 分析IT问题， • 了解IT基础架构支持业务流程的能力， • IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用。  服务管理 – 服务管理模块是ITIL的核心模块； – ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些 流程进行有关部门IT管理工作； – 包括十大流程和一项服务台职能。 15 北京惠达丰信息科技有限公司 ITIL 框架（续2）  IT基础架构管理（ICT Infrastructure Management) – 侧重于从技术角度对基础设施进行管理； – 覆盖了IT基础设施管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础 设施进行支持和维护等方面； – 目标是确保IT基础设施架构稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作。  应用管理(Application Management) – 为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管 理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署； – 应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们 一致地为客户的业务运作提供支持和服务。 16 北京惠达丰信息科技有限公司 ITIL 框架（续3）  安全管理 – 1999年新增到ITIL中; – 目标是保护IT基础架构,使其避免未经授权的使用; – 为确定安全需求、策略和方法的角度指导如何进行安全管理。  IT服务管理规划与实施 – “如何做”（How） – 作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的 整合； – 指导客户确立远景目标，分析和评价现状； – 确定合理的目标并进行差距分析； – 确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。 17 北京惠达丰信息科技有限公司 业 务 技 术 实施服务管理 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 应用管理 业务管理 ICT 基础设施管理 软件资产管理 安全管理 服务管理 服务提交 服务支持 ITIL服务管理流程框架定义了十大流程和一个功能机构 服务支持 - 提供稳定、灵活的IT服务架构 服务交付 - 提供高质量、成本经济的IT服务 尽快恢复日常业务运作， 最小化对业务运行的影响 最小化IT架构问题对业务的影响 控制对IT架构的变更， 最小化变更风险 确认和定义系统的配置项 目， 确保信息的完整性和准确 性 规划和控制软件以及 相关硬件的成功实施 确保实现服务水平协议 确保达到业务可用性需求 确保在业务中断发生后持续 提供预先定义的IT服务水平 优化IT资源的使用， 达到服务水平目标 容量管理 可用性管 理 IT财务管 理 服务水平 管理 发布管理 变更管理 问题管理 突发事件 管理 配置管理 IT服务持续 性管理 对IT服务进行预算、核算和收费 服务台 为IT服务提供统一联系接口 18 北京惠达丰信息科技有限公司 1 ITSM简介 ITIL简介 ITIL核心流程简介 2 3 目录 19 北京惠达丰信息科技有限公司 ＩＴＩＬ，服务台 报告事件和对请求提供用户支持的中心，它主要关注运作层次 的用户支持。 为客户和用户提供单一联系点； 协调客户（用户）和IT部门乊间的关系， 为IT服务运作提供支持，从而提高客户的 满意度； 作为首次联系点，服务台通过截取丌相 关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部 门的工作量。 响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营管理任务 基础架构监控 20 北京惠达丰信息科技有限公司 服务台既可以接受多种来源的信息，同时还可以根据企业的情况受理多种 的服务请求 服务台 互联网请求/ 查询 产品支持 传真请求Email/语音/视像 请求 电话请求 硬件/应用事件 外部服务支持 销售和市场 联系支持 内部服务支持 21 北京惠达丰信息科技有限公司 服务台是IT服务支持的一个功能机构，是IT服务用户的统一服务接口。其主 要任务包括：  企业提供IT支持服务的单一窗口  及时反馈用户进展状况  监控基础架构状况及服务水平  事件分类  事件或投诉 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 与跟踪  一线支持，同时减少二、三线技术人员受干扰  为问题管理提供建议  安排、执行授权的变更任务  协调二线支持或第三方支持  提供培训和服务支持改进建议  跟踪事件生命周期，与最终用户确认处理完毕 22 北京惠达丰信息科技有限公司 实施服务台期望给业务和提供服务带来收益 业务/客户  提高服务质量  降低服务成本  专注于提高服务而不是操作IT  以客户为导向的IT支持服务 用户  更少的中断  少关注IT，多关注企业业务  快速响应，稳定的服务水平  IT管理  通过减少对第二、三线人员的干扰使他们更专注于主动预防和IT规划  技能管理：沟通技能与技术技能的平衡发展  可收集更多的管理信息  IT工作人员  减少干扰，更具产能  可以更关注加强高技能专业 23 北京惠达丰信息科技有限公司 ＩＴＩＬ，事件管理 事件管理是负责记录、归类和安排专家处理事件并监督整个处 理过程直至事件得到解决和终止的流程。 在给用户和公司正常的业务活劢带来最 小影响的情况下，尽快的恢复到SLA中定 义的正常服务级别。 保留事件的有效记录以便能够权衡并改 迚处理流程，给其他的服务管理流程提供 合适的信息，以及正确报告迚展情况。 接收和记录 归类和初步支持 匹配 调查和诊断 解决与恢复 终止 跟踪与监控 24 北京惠达丰信息科技有限公司 2009/ 05/06 事件管理的流程  第1线支持（也称为第1排支 持人员）通常由服务台来提 供；  第2线的支持则由管理部门 提供；  第3线的支持由软件开发人 员和系统结构人员提供；  第4线的支持由供应商提供 。 一线支持 服务台 二线支持 管理部 三线支持 软件开发 四线支持供 应商 检测和记录 事故归类 初步支持 事故匹配 解决？ 确定解决 结束事故 调查分析 确定解决 调查分析 解决？ 确定解决 继续 解决？是 否 是 否 否 是 25 北京惠达丰信息科技有限公司 事件管理最直接的收益是通过规范的突发事件管理流程帮助IT部门快速处理 故障并恢复服务，避免“救火队”的混乱局面 减少事件对业务的影响，提高业务工作的效率 自动事件工具提前发现事件征兆，及时补救 通过有效的事件处理过程，保证稳定的服务水平 可以为管理层提供分析决策、绩效管理的数据 提高支持人员工作效率 杜绝人为的错误导致事件请求被忽略或遗忘 提高用户满意度 26 北京惠达丰信息科技有限公司 ＩＴＩＬ，问题管理 通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的根本原因并制定解决事件的方案和防止 事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。 调查基础架构和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件的根本原因以及提供的服务中 可能存在的故障。 将由IT基础架构中的错误引起的事件和 问题对业务的影响减少到最低程度； 查明事件或问题产生的根本原因，制定 解决方案和防止事件再次发生的预防措施； 实施主劢问题管理，在事件发生乊前发 现和解决可能导致事件产生的问题。 问题控制 错误控制 主动问题管理 27 北京惠达丰信息科技有限公司 事故管理VS问题管理 – 问题管理的主要目标是要查明事故发生的潜在原因并找到解决此事故的方法或 防止其再次发生的措施; – 事故管理的主要目标是在事故发生后尽可能快地恢复客户服务,即使采取的是一 些应急措施而不是永久性的解决方案; – 事故管理强调速度; – 问题管理强调质量;把速度放在第二位; – 为了发现事故原因和防止事故再次发生,问题管理可能需要花费更多时间解决事 故且可能推迟恢复服务。 28 北京惠达丰信息科技有限公司 问题管理的最直接收益是减少事件再发生的机会，从而降低事件数量 提高服务质量 减少事件数量 彻底解决问题 提高服务台的首次修复率（First-Time Fix） 提高企业培训的针对性和效果 29 北京惠达丰信息科技有限公司 ＩＴＩＬ，配置管理 由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、 检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。 计量组织和服务中所使用的所有IT资产 和配置项的价值； 为其它服务管理流程提供有关IT基础架 构配置的准确信息； 为事件管理、问题管理、变更管理和发 布管理的运作提供支持； 核实有关IT基础架构的配置记录的正确 性并纠正发现的错误。 配置管理规划 配置项的识别 配置项的控制 状态记录 检验和审计 30 北京惠达丰信息科技有限公司 配置管理的两个重要概念是配置管理数据库（CMDB）和配置项（CI）  配置管理数据库 (Configuration Management Database, CMDB) - 保持所有与IT基础架构相关CI的完整记录  配置项 (Configuration Item, CI) -基础架构的每一个受管理部件,例如PC、网络设备、应用、手册等 SLA Configuration Management Database (CMDB) 31 北京惠达丰信息科技有限公司 配置管理带来IT服务管理的关键收益是有效地支持IT服务其他流程的运转 提供配置项及其文档的准确信息 为预算和花费提供参考依据 为冗余灾备的规划提供参考依据 支持、改善发布管理 为问题管理趋势分析提供数据 为有效规划变更提供参考数据 32 北京惠达丰信息科技有限公司 ＩＴＩＬ，变更管理 为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对 其进行控制的服务管理流程。 确保标准方法和过程可以得到使用，因 而变更可以很快的、对服务质量可能影响 最小的得以处理。 所有的变更都必须可跟踪，换句话说， 可以很容易地回答“什么变更了？”这样 的问题。 记录 审查 归类 评估&批准 计划 协调 评价 33 北京惠达丰信息科技有限公司 2009/ 05/06 主要活动  记录  审查  归档  规划和批准  协调  评价 配 置 管 理 流 程 提交 & 登记表RFC 筛选&接受RFC 评价&终止 计划&组织 归类&排序 紧急RFC? 实施 构建 测试 实施 可以运行? 拒绝 启 动 回 撤 计 划 紧 急 处 理 程 序 否 否 是 是 34 北京惠达丰信息科技有限公司 变更管理确保IT生产环境的任何变更都得到规范的管理和控制，降低变更的 风险，并提高IT变更对业务的价值 有效的评估、控制降低变更的风险，防止无规划变更造成的恶 果 有效的变更实施弥补IT基础架构的缺陷，大大提高服务质量 有效的IT变更使得IT支持能够更加贴近业务的需求 有效积累变更实施的经验，以降低类似变更任务的投入成本 高质量的服务保证和系统科学的实施方法提高IT部门在企业中 的地位 35 北京惠达丰信息科技有限公司 ＩＴＩＬ，发布管理 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传 的管理流程； 以前称为软件控制与分发，由变更管理流程控制。 计划和协调软硬件组件的发布； 设计和实施有效的步骤来分发和安装基 于IT系统的各种变更； 确保只有正确的、被授权的和经过测试 的软硬件版本才能导入实际运作环境； 结合变更管理，确认和审核发布内容和 上线计划； 确认所有最终软件库（DSL）中软件正 本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理 数据库中得到了更新。 政策与规划 设计与配置 测试和验收 沟通与培训 安装与分发 36 北京惠达丰信息科技有限公司 2009/ 05/06 主要活动  发布政策制定和发布规划  发布设计、构建和配置  测试和发布验收  试运行规划  沟通、准备和培训  发布分类和安装 受控测试环境 适用 性测 试 配置管理数据库（CMDB） 最终软件库（DSL） 发布管理 生产环境设计开发环境 发 布 政 策 开 发 规 划 设计和开发 或订购和 购买软件 构建和 配置发 布 发布 验收 上线 计划 沟通 和 培训 发布 及 安装 发布管理流程的主要活动 37 北京惠达丰信息科技有限公司 发布管理可以确保投产软硬件能够在生产环境中保持稳定、安全地运行， 并减少对业务和服务的影响 降低发布软硬件时的错误率 通过同步批量软件和相关硬件的发布可减少服务中断的时间和次数 确保投产软硬件的质量 使测试和生产环境更稳定 通过整合测试新发布提高资源效率 更好的保护和监控与业务紧密相关的系统 保持所有系统软件的一致性 发现未授权或错误版本的软件副本 减少病毒感染和其他非法侵入的危险 38 北京惠达丰信息科技有限公司 实施IT服务管理流程需要组织结构的配合 事件管理 负责人 事件经理 一线处理人员 二线处理人员 问题管理 负责人 问题经理 问题支持人员 配置管理 负责人 配置经理 配置管理员 变更管理 负责人 变更经理 变更受理人 变更实施人员 变更委员会 发布管理 负责人 发布经理 发布受理人 发布实施人员 流程负责人： 是流程的责任人，拥有 对流程结果的职责和职 权。 流程经理： 负责流程执行的质量和 完整。他/她是与其他 流程的接口。 流程支持人员： 具体执行流程定义的各 项任务。 39 北京惠达丰信息科技有限公司 ＩＴＩＬ，生活小事 —— 花儿姑娘 服务台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 报案 立案 调查 宣判 执行 入档 衣服落地、玻璃破碎、失火 洗涤、修复 王小二等人的嫌疑 赔偿、入狱 入狱服刑 档案管理 40 北京惠达丰信息科技有限公司 41