知识经济论文;浅谈公共图书馆服务营销

广角视野　wide angle 浅 谈 公 共 图 书 馆 服 务 营 销 丛 　莹 (天津师范大学 　300387) 【摘　要】公共图书馆为适应知识经济时代 ,需要做出相应的变革 ,而建 立和运用图书馆营销策略是非常必要的。本文首先分析公共图书馆进 行服务营销的必要性 ,进而提出针对公共图书馆的服务营销策略。 【关键词】公共图书馆 ;服务营销 ;营销策略 知识经济的到来 ,将给人类的生活、工作、思维方式等方面带 来一场革命。如何去拥有知识、分享知识 ,并且能够有效地运用知 识 ,创造社会价值和个人价值 ,是 21 世纪人们所要解决的重要课 题。图书馆作为知识传播的中枢 ,本着“为人找书、为书找人”的宗 旨 ,肩负着知识的传递与读者进行交流和教育读者的重要使命。 图书馆必须做出相应的变革 ,以适应新时代发展的要求。因此 ,建 立和运用图书馆营销策略是非常必要的。 公共图书馆作为非盈利性组织 ,表面看来与营销关系并不大。 但实际上 ,根据现代营销学之父 ———菲利普 ·科特勒给出的定义 , 营销是指组织的这种职能 ,即与组织的消费者保持经常的联系 ,认 识到他们的需求 ,进而开发产品以满足这些需求 ,并建立交流平台 以便为目标市场服务。如果将营销这个概念应用到图书馆 ,我们 就会看到营销是 :关于倾听 ,不仅仅是宣传和销售。而是一种双向 的交流 ;关于他们 ,不是我们。我们需要把我们的馆藏和服务 ,建 立在我们的社区、学校、企业的需求之上 ;关于人 ,不是材料。我们 不能只是把我们的馆藏清单列在那儿 ,期待着有人会关注它。 因此 ,将营销引进图书馆的目的并非是为其带来更大利益 ,其最 终目的是为影响读者接纳图书馆的目标 ,愿意接受图书馆所提供的服 务。在国际图联和联合国教科文组织发布的《公共图书馆服务发展指 南宣言》中明确提出 ,“图书馆的主管人员可以利用市场营销技术 ,使 自己能了解用户的需求 ,并进行有效的规划 ,以便满足他们的需求。” 一、公共图书馆服务营销的必要性 (一)公共图书馆营销是由社会经济发展的内在规律决定的 随着科学技术的进步 ,人们会要求非营利部门提供更加丰富 的公共产品与准公共产品。社会经济的发展与人们对准公共产品 的需求的实现都离不开营销。因此 ,社会经济发展的内在规律必 然要求包括公共图书馆在内的非营利组织开展营销活动。 (二)公共图书馆营销是由公共图书馆的依附性决定的 图书馆的依附性 ,是指迄今为止 ,图书馆还不是一个独立的经 济实体 ,在经济上必须有所依附才能生存和发展。这就意味着 ,公 共图书馆若要生存与发展 ,就必须一方面不断提高服务水平和改 善服务质量、强化自身价值 ,另一方面不断将自身的价值彰显 ,并 “推销”给依附对象 ,以获得他们的支持。 (三)营销是公共图书馆可持续发展的需要 服务营销以充分认识顾客需求为前提、以顾客导向为理念 ,既 可以帮助营利性服务业获得效益 ,也可以帮助图书馆开拓新的核 心业务 ,并获得效益和用户满意度。 (四)营销可以影响用户的观念和态度 ,提高公众的图书馆意识 公共图书馆必须加大宣传力度 ,让公众认识到公共图书馆行 业有别于其它行业存在的作用和意义 ,使他们对图书馆事业多些 关注和支持。逐渐让图书馆被公众所认同 ,从而吸引他们走进图 书馆 ,让图书馆成为他们生活中的重要组成部分。 (五)营销可使公共图书馆更新观念 通过营销 ,可以使公共图书馆认清外部环境所带来的机遇和 挑战 ,分析自身的优势和劣势 ,在新形势下重新定位 ,更新观念 ,改 进管理方式和方法。 (六)公共图书馆服务营销是应对相关服务业竞争的必要措施 营销可以使公共图书馆更深入地了解竞争者 ,辨别竞争优势 与劣势所在 ,从而制定更有效的战略目标 ,这样才能防御和应对竞 争者的挑战。 二、公共图书馆服务营销策略 (一)转变公共图书馆的服务观念 1、从小生产服务观向全方位服务观转变。将以“资源 ———需 求 ———服务”小生产服务观 ,转变为“需求 ———资源 ———服务”的全 方位服务观 ,即从资源出发 ,通过现有资源为用户提供被动服务而 无视用户需求 ,转变为从用户需求出发来组织资源 ,提供优质的、 主动的个性化服务 ,提高用户对图书馆的满意度。 2、从文献服务向知识服务的转变。从传统图书馆的文献服 务 ,向依托于网络和图书馆自动化等技术的知识服务的转变。 3、服务内容向技能化方向转变。从满足用户的知识需求向提 高用户获取知识的技能水平转变。 (二)发挥公共图书馆工作人员的作用 引入服务营销策略工具之一 ———内部营销 ,内部营销是指组 织把员工看作其内部顾客 ,设法对员工的需求予以满足 ,并向员工 促销组织政策与组织本身 ,使其能够以营销意识参与服务。 公共图书馆应当认识到 ,在提供服务的过程中 ,图书馆员是一 个不可或缺的因素 ,因此 ,对图书馆员进行相关 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 ,以达到优质 服务所要求的知识和内容 ,这也是内部营销的一部分。 (三)确定公共图书馆的服务对象并选择有效的沟通方式组合 公共图书馆必须整合而且协调各种沟通方式 ,即清晰地、一贯 地、引人注地传达公共图书馆及其服务的有关信息。 1、宣传。公共图书馆应充分利用参考咨询台和各种宣传栏、 告示栏等 ,宣传图书馆的服务工作。还可定期召开读者座谈会、读 书竞赛、举办各种展览活动等社会活动进行图书馆的宣传。此外 , 还可以借助媒体和网络的力量进行广泛宣传 ,充分发挥各种宣传 渠道的特点 ,会扩大公共图书馆的影响力。 2、公共关系。公共图书馆特别需要与政府部门、新闻机构、所 在社区、业务协作者等社会部门和机构组织 ,建立良好的公共关系 , 以建设性的方式与他们打交道。其中 ,深入社区的图书馆服务 ,是 推广图书馆影响力的重要渠道之一 ,能够获得更广泛的群众支持。 3、尝试利用广告方式。广告能够通过其使用的媒介将所要传 达的信息迅速传达给顾客 ,为他们提供有价值的信息、有说服力的 论点和强有力的证据。广告是组织向顾客传递信息的主要手段 , 并且常常是一个组织促销工作的基石。 4、口碑营销。口碑营销是指企业努力使消费者通过亲朋好友 之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来。这种营销方式成 功率高、可信度强。 三、结 　论 静观图书馆现状 ,还存在着许多差距 ,读者对图书馆的认识和 利用程度远远不够 ,图书馆与读者的联系不够紧密。因此 ,建立和 运用图书馆营销策略来扩大、宣传图书馆的社会功用 ,进而增加图 书馆与读者的接触机会 ,大力提高图书馆的利用率 ,则是当务之急。 【参考文献】 [1][美]菲利普·科特勒 ,艾伦·R·安德里亚森.非营利组织战略营销(第 五版) [ M].北京 :中国人民大学出版社 ,2003 年版. [2]王永贵.服务营销[ M].北京 :北京师范大学出版社 ,2007 年版. [3]菲利普·吉尔( Phihp Gill) 主持的工作小组代表公共图书馆专业委员 会 ,林祖藻.公共图书馆服务发展指南 :中文版[ M]. 上海 :上海科学技 术文献出版社 ,2002 年版. [4]陈超.公共图书馆的战略营销管理[J ].图书馆论坛 ,2002(5) :113 一115. [ 5 ]于良芝. 公共图书馆存在的理由 :来自图书馆使命的注解[J ] . 图书 与情报 ,2007 (1) :1 - 9. —351—