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销售管理细则.doc

销售管理细则

星淯
2010-12-23 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《销售管理细则doc》,可适用于战略管理领域

销售管理细则支持性文件    新客户开发管理实施细节第条​ 为保证新客户开发计划顺利进行争取到更多得市场份额需要建立统一的组织协调部门即销售部。第条​ 第二条  销售部作为主要的公司组织部门负责计划的制定和组织实施。第条​ 第三条  销售部所辖各部门为具体实施部门。第条​ 第四条确定新客户范围选择新客户开发计划的主攻方向第条​ 第五条选定具体得新客户其步骤是:.收集资料制作“潜在客户名录”。.分析潜在客户得情况为新客户开发活动提供背景资料。第条​ 第六条         实施新客户开发计划。主要是确定与潜在客户联系的渠道与方法。第条​ 第七条召开会议交流业务进展情况。总结经验提出改进措施对下一阶段工作进行布置。第条​ 第八条       组织实施潜在客户调查计划。根据新客户开发情况提供一个“潜在客户名录”选择主攻客户然后指派业务人员进行分工调查以寻找最佳的开发渠道和方法。第条​ 第九条对新客户进行信用调查。调查方法是填制企业统一印制的新客户信用调查表。第条​ 第十条  根据调查结果进行筛选评价确定应重点开发的新客户。第条​ 第十一条   如调查结果有不祥之处应组织有关人员再次进行专项调查。第条​ 第十二条   向销售部经理提出详细的新客户开发申请得到同意后即实施新客户开发计划。第条​ 第十三条   在调查过程中如发现信用有问题的客户有关人员须向上级汇报请求中止对其调查和业务洽谈。第条​ 第十四条   业务人员在与新客户接触的过程中一方面要力争与其建立业务关系另一方面要对其进行信用及经营、销售能力等方向的调查。第条​ 第十五条   业务人员在访问客户前或进行业务洽谈后要填制“新客户开发计划及管理实施表”。第条​ 第十六条   根据实际进展情况销售经理应及时加以指导。第条​ 第十七条   业务人员应通过填制“新客户开发日报表”将每天的工作进展情况、取得的成绩和存在的问题向业务经理反映。  支持性文件    新客户选择规定一、       新客户选择的权限与责任.新客户的认定归销售经理。.销售经理负责选择在规模、货款、支付、信用状况等方面都有保证能够维护本企业利益的新客户。二、       选定新客户的基本原则.新客户必须具备按时付款能力。.新客户必须达到较高的经营水平、财务能力和信用水平。.新客户必须具有积极的合作态度。.新客户必须严守双方字商业上的和技术上的秘密。三选择程序.一般调查()  与新客户的负责人交谈进一步了解其生产经营情况、经营方针和本企业的基本看法。()  新客户的技术负责人与本企业技术和质量管理部门负责人进一步洽商合作事宜。.实地调查 根据一般调查的总体印象做出总体判断看新客户是否符合上述基本原则在此基础上业务部会同技术财务等部门对新客户进行实地调查。调查项目以第二项所列基本原则为标准。调查结束后要提出次女客户认定申请四认定手续.提出认定申请报告根据一般调查和实地调查结果向销售经理正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目:()  与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。()  交易商品目录与金额。()  调查资料与调查结果。.签订商品供应合同与所选定的新客户正式签订供货合同。签订合同者原则上应是本企业的销售人员和新客户的法人代表。.新设客户代码为新客户设定代码做好有关登录准备。.其他事项将选定的新客户基本资料通知企业有关部门确定结算的支付方式将新客户有关资料存档。   支持性文件    客户开发业务控制规范第一章      业务流程第一条 确定客户访问目的客户开发工作的第一步就是访问客户其目的在于:.创造一个与客户交流的机会联络感情。.向客户传达资料、样品等信息。.诱导客户做出决策。.听取客户的要求和意见。.对客户的信用状况做出判断。.对客户的经营风格和个人品质进行考察。第二条     订立客户访问要点.确定不同客户的访问计划其内容包括:访问重点预计订货品种、数量和金额访问时间和访问频率。.编制预定访问表其内容包括:()  确定访问路线消除重复、迂回、交叉访问。()  确定一定时间内须重点访问的客户。()  合理安排访问时间。()  确定洽谈、收回货款、建议、调查的重点内容与对策。.访问的准备主要包括:客户资料各类文书。票据商品资料、样品名片、印章、文具及交通工具。.其他注意事项主要包括:()  恪守访问计划不进行与工作无关的活动()  掌握洽谈主动权不为客户所左右。()  不与客户长时间闲谈。()  利用闲暇时间帮助客户与其他人处理一些力所能及的事务。()  利用闲暇时间向在场的其他人介绍、宣传本企业第三条     拟定具体计划客户开发人员的工作具有场所不固定、工作对象分散、工作的规范、缺乏必要的检查监督机制等特点因而更需要有详细的工作计划进行指导。在确定具体计划时一般应注意:.计划本身不应事无巨细一一列出要确定销售工作的重点。.确定临时应变措施防止计划与实际脱节。.对模棱两可的事项应尽早决策。.合理分配时间增加实际洽谈时间。.每一个计划都应对客户开发工作的六个基本要素作出回答。即:访问谁、谈什么、在何处访问、在什么时间访问、访问的目的是什么、如何进行访问。第四条     接近客户接近客户是开发市场的第一步也是最困难和最关键的一步。如果不能接近客户以后的工作就无从谈起。.在下列情况下客户往往会拒绝面谈:()  没有足够的时间洽谈。()  无意订货。()  情绪不佳。()  对业务人员的生硬推销感到厌烦。()  担心洽谈后无法拒绝。()  对业务人员抱有成见。.为消除客户的抵触情绪与戒备心理业务人员应从以下几方面入手以打破窘境:()  在正式面谈前与客户取得联系。()  注意表情、语言、服侍等细节争取给客户留下良好印象。()  让对方感到自己是一个认真、诚实的人。()  态度切勿生硬、应彬彬有礼。()  从非业务话题开始如季节、气候、家庭、爱好、体育、朋友等。第五条     业务洽谈.培养忍耐力业务洽谈是富含交谈艺术的一种工作因此在洽谈重应注意控制自己的情绪耐心地与客户进行业务洽谈以求达到最佳效果。.考虑对方的利益在洽谈过程中最敏感的是利益问题。实际上客户对对方的利益并不了解。因而业务人员应该在确保本企业利益的同时更多地考虑对方的利益。更确切地说是向客户说明如果订货他可以得到那些利益和多大的利益以促使客户为获取这些利益而订货。.注意倾听人们对夸夸其谈的业务人员容易感到厌烦如果能耐心地给客户以更多的讲话机会客户可能会改变态度。要做一名善于倾听的业务人员应注意以下问题:()  把握讲话时机。客户滔滔不绝地讲话至少说明他捌听者当作“知音”业务人员不妨姑且听之同时做好准备等时机成熟时再提出自己地话题。()  不轻易打断对方地话题否则会令客户扫兴()  随声附和以显示自己对客户所谈内容的兴趣和肯定。随声附和还有助于获得客户好感。()  不乱发议论或插话。.把承诺落实到合同上在洽谈过程中任何许诺只有写进合同才具有法律效力不然就是口说无凭没有实际意义。.言辞表达()  谈话切忌“您脸色不好是否身体有恙”之类。虽然出于关切倾听者不一定愉快所以不应提及。()  随着人们价值观念的多元化其政治信仰和宗教信仰也很难做到整齐划一再洽谈过程中尽量回避这两个话题以免因观点不同而发生争执以至不欢而散。()  不要触及个人隐私这会使对方觉得难堪。()  再催收货款时不能苦苦哀求。应理直气壮地收回自己地权益。   第二章      业务处理标准第六条     仪表.服装整洁干净。.穿着大方得体。.不蓬头垢面。第七条     言辞.语调稳重。.发音清楚。.言辞诚恳。.表达清楚易懂。第条​ 动作.礼仪得体大方。.表情诚恳和气。.动作姿势稳重典雅。第九条     洽谈.洽谈过程真确。.接递名片方法正确。.给对方留下深刻地印象。.洽谈过程中话题转换得体使谈话更为投机。.对商品地说明详细且清楚易懂。.对商品介绍引起对方的浓厚兴趣。.在洽谈过程中做到察言观色掌握主动。.在洽谈时资料或信息运用恰当自如。.自己地商品知识非常丰富无捉襟见肘、穷于应付之时。.自己对商品地使用方法了然于胸。.       在洽谈中要注意倾听对方地意见。.       在洽谈中做到诱导对方、吸引对方、感染对方。.       对客户地利益充分予以考虑和说明。.       没有令对方讨厌地习惯。.       推销商品无夸大之嫌。第十条     事务.能够及时地向上级提交业务报告。.经常地向上级提出合理化建议。.能够及时地向上级反映客户的意见、建议和投诉。.及时地处理好出差时遗留的事务性工作。.做到与相关部门保持经常的联系并取得他们的帮助。熟悉从洽谈、订货到支付货款过程中的全部业务手续。清楚本企业的最大供货量、商品价格的内部浮动幅度、交货期限、支付货款期限。.清楚客户所需商品的名称、数量、品种。.掌握客户的住址、联系人、电话、传真、邮编、银行帐户。第十一条  客户.在业务洽谈前对客户进行认真的调查分析。.对某一客户的销售成功率有所把握。.对同一客户的访问频度有所把握。.预定拜访时间。.掌握客户以往的订货资料。.正确处理老客户与新客户的关系。第十二条  其他.对自己的工作认真负责具有敬业精神。.充分理解本企业的经营方针与经营战略。.将在企业培训、研修中所学到的知识应用到日常业务中。.在工作过程中无违纪、违法等有损企业形象和破坏规章制度的行为。.在工作中具备勇于创新、不断开拓的精神。.在工作中能够贯彻上级指示。  第三章      业务标准用语第十三条  问候与客户见面时应主动香客户问候。彬彬有礼的问候既能够消除客户的防范又能避免双方处于尴尬局面如:“您好我是××企业的业务人员×××。”“早上好又来打扰您了。”第十四条  闲谈向客户问候完毕不妨谈一些与业务无关的应酬之语以寻找时机直接切入主题如:“现在正是销售旺季尤其是今年市场行情看好你们应该赶紧上货及时调整库存。”“眼下××商品购销两旺各店铺对这种商品的进货得很紧你们怎么样?”第十五条  洽谈在时机成熟得情况下可以向客户提出订货要求。蛋应注意的是要让客户感到对方完全是为他所思所虑如:“我初步了解了一下你们的库存情况××商品已无库存××商品也库存不足。按正常要求××商品的库存量应保持在××××商品的库存量应保持在××。要是缺货本企业可以保证供应。”“从市场需求状况来看这种商品的销售期限一般是从××月开始至××月结束。目前正值销售的黄金时期贵企业应该把握时机。至于货源请不必担心本企业保证供货。”“这种产品全年适销每月销售×个没有问题一年就能销售××个为保险起见贵企业先订××个适销以下如何?”“本企业与贵企业长期保持着良好的业务关系。这种商品是以特别优惠价提供给贵企业希望贵企业能增加进货量。”第十六条 订货洽谈的结果是客户的订货但这并不意味着大功告成因而不要得意忘形要全神贯注地对订货量进行确认并利用一切时机扩大战果。这时地用语主要有:“非常感谢那么贵企业订××商品×个××商品×个在×日前交货。”“谢谢××商品不如贵企业存活多少如存货不足我们可以提前供货保证在×日那送到。”“非常感谢××商品就按商定的数量供货。贵企业还需要其他商品吗?××商品怎么样?”第十七条  货款支付确定订货后要与客户商谈货款支付问题有关问题一定要谈妥以免以后出现不必要的麻烦。“今天得到贵企业大量订单深表感谢。我们保证按时按质供货也希望你们按时支付货款。”“贵企业应付货款为××万元(递上付款请求书)付款期限为×月×日到×月×日请过目。”“加上上月未付款贵企业应付货款未××万元。为减轻贵企业压力先支付其中一半如何?”“实在不好意思上次与您会面时您答应在本月上旬付清余款我已向企业财务部做了汇报这次如空手而归实在不好交代。您看这样是否可行贵企业先将上月的未付款付清本次订货货款可以缓一下。”第十八条  意见在整个业务洽谈过程中客户会有很多意见。处理不好不仅会影响货款回收而且还会影响建立起的业务关系对于出现的所有问题业务人员逗应该主动承担责任妥善处理并及时向对方通报处理意见。“对不起××商品未到货确属我们的责任。本企业保证在×日内送到请等几天。”“这些全属本企业的过失我们保证以后绝不出现类似的问题。”第十九条  建议为加强与客户的联系应不失时机地向客户提出建议和指导:“进来××商品比较流行贵企业可将这种商品放在显眼位置。”“贵企业地销售人员在介绍商品时应着重强调这种商品有以下几个特点…”第二十条  辞行无论洽谈是否成功在辞行时都要向对方表示谢意:“非常感谢打扰了再见。”“感谢你们地热情接待再见。”  第章​ 业务洽谈程序第二十一条  见面寒暄与自我介绍与客户会面时应主动向客户问好并寒暄几句然后进行自我介绍。.寒暄时态度要真诚要面带微笑动作要规范声音要适中给对方留下良好的第一印象。.作自我介绍时应双手递上名片。.对其他人也要点头致意。.随身携带物品应征求对方意见后再放置。.若对方负责人不在应与其上级或下级洽谈。不应离去。.若对方正在忙于工作要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙应尽力趋前帮忙边干边谈。与对方尽快接触是打开局面的良策。.注意察言观色见机行事千万不能妨碍对方工作。.准确地称呼对方让对方感到被尊重。第二十二条  话题的开始业务洽谈过程是一个相互交流、相互了解的过程不能开门见山一见面就要求对方拿出订单而是要通过闲聊相互了解已寻找合作契机。.注意不要老生常谈人云亦云尽量少谈敏感问题以免以观点不同引起分歧破坏谈话气氛。.注意不能自己一个人滔滔不绝地讲要耐心地倾听对方的谈话以取得对方的好感。.闲聊话题的选择要遵循能引起对方兴趣的原则。.一旦发现对方对某一话题不敢兴趣应另找其他话题。.与客户闲谈的本意是为了切入正题因而应将户体引向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面。.在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、兴趣爱好、业务专长、价值观念等。.在交谈过程中注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困境。.在交谈过程中应不断地向对方提供与其业务相关地信息。.在交谈过程中善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向地意见。不论对方如何都要细心听取不要反驳。第二十三条 具体业务洽谈在闲聊过程中由对方感兴趣的话题直接转入业务洽谈往往有顺理成章的效果。一旦时机成熟就应该抓住机会与对方直接洽谈。.洽谈过程中不要首先要求对方确定订货数量而应依对方的决定行事尊重对方。.洽谈过程中不能强行销售首先要讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件。.向客户提供少量订货适销、中批量订货、大批量订货几种方案供对方选择。.首先销售重点产品由重点产品带出其他产品。.列举出具体的数字向客户说明在不同批量订货情况下的各种经济效益指标如营业收入、纯收入、资金周转率等。.适时地拿出样品铺助推销。.不要以哀求的口吻要求对方订货。.注意战略战术要进退适宜攻防结合。.在洽谈商品价格时一方面申明本企业无利可图(列举成本、利润等数字)另一方面证明其他企业产品价格昂贵。.       在涉及其他企业及产品时注意不能使用攻击性语言以防引起误解。.       在销售新产品时要明示或暗示本企业乃独此一家别无分店。.       更多地列举实例比如某商场因经营本企业产品取得何种程度地经济效益等。.       提醒对方要保证销售就必须有充足地存货。第二十四条  销售受阻地对策.当对方拒绝订货时首先应问清原因对具体问题进行具体分析。.若对方回答负责人不再应问明负责人地时间安排是否可以等候或什么时间可再联系。.若对方提出现在没有时间详谈要判断是对方有意推辞还是确实没时间。此时需要向对方致以歉意并提出与对方仅谈×分钟(可视情况递减)并注意洽谈一定要按约定时间结束。.若对方提出由其他厂家进货首先要问清原因然后以数字进行比较说明从本企业进货地优越性。.若对方嫌价格太高应首先申明本企业奉行低价优质政策然后列举实例并与同类产品相比较:强调本企业向客户低价提供商品强调价格与质量的关系强调本企业有优质的售后服务体系。.当对方犹豫不决时应设法打消其顾虑反复恳请订货。.若对方提出已有存货应转问是否需要其他商品或者告知由于本产品畅销因此须有充足的存货。并列举具体数字说明对方现有存货结构上的不足之处。.若对方对自己的销售工作进行讥讽业务人员首先应向对方表示歉意表明自己的行为是为了工作全无恶意自己的目的是与对方建立良好的业务关系对对方充分信任等。.若对方提出退货应首先问明退货的理由。如果理由成立应劝说对方改构其他商品。.       若对方偏好其他企业产品则应用具体数字说明本企业产品决不逊色且有其独特优势。.       若对方对本企业抱有成见或以往曾发生摩擦或对销售人员本人怀有偏见时首先要向对方赔礼道歉然后问明缘由并作出解释。最后诚恳地表示希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见并充分利用这一时机进一步与客户洽谈业务。.       若对方提出本企业供货不及时业务人员应首先表示歉意然后讲明事出原因。最后保证改进工作决不再发生类似问题。.       若对方提出采用交易方式应首先对此建议表示赞同然后说明易货交易种种弊端促使对方改变原来地想法。.       若对方默不作声有问无答时应直接明了地提出自己地看法然后可采用以下对策:反复讲明来意寻找新话题询问对方最关心的话题提供信息称赞对方采用激将法迫使对方开口。第二十五条  结束洽谈地方式洽谈结束并不意味着大功告成。业务人员应着眼于未来为下一次合作奠定基础。.表明以后双方加强合作的意向。.向对方在繁忙中予以接待表示谢意。.询问对方下一次洽谈的具体时间同时自己可以提出几个时间供对方选择。.向对方及其他在场人员致谢和辞行。.询问对方是否有个人事务需要帮忙。

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