门诊药房投诉事件发生的诱因与防范措施探讨

门诊药房投诉事件发生的诱因与防范措施探讨 陶 红，黄金华(柳州市第三人民医院药剂科，柳州市 545007) 中图分类号 R952 文献标识码 C 文章编号 1001-0408(2008)10-0790-03 摘 要 目的:减少和防止医院门诊药房的投诉事件的发生。方法:通过对投诉事件发生诱因 的 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ，探讨有针对性的防范措施。结果与结论:门诊药房投诉事件发生的诱因主要有药师 规章 94财务与会计管理规章人事管理规章94财务与会计管理规章企业规章制度介绍肿瘤科规章制度 制度执行不到位、相关信息和业务知识不足、内部管理工作协调不到位、患者自我保护 意识及其医疗知识的提高等，可采取的防范措施有严格执行规章制度和操作规程，强化法律 意识和自我保护意识，转变观念，强化服务意识等。 关键词 门诊药房；投诉；诱因；防范措施 CausesofComplaintEventsinOutpatientDispensaryandCountermeasures TAOHong，HUANGJin_hua(Dept.ofPharmacy，LiuzhouThirdPeople?sHospital，Liuzhou 545007，China) ABSTRACT OBJECTIVE:Toreduceandpreventtheincidenceofcomplainteventsin outpatientdispensary.METHODS:Thecausesofpatients? complaintswereanalyzed andthecountermeasureswereputforward.RESULTS&CONCLUSIONS:Thecomplaint eventsmainlyinducedbytheabsenceofrulesandregulationsforpharmacists， lack ofrelatedinformationandprofessionalknowledge， unsoundnessofinternal management，patients?enhancementinself-protectionconsciousnessaswellmedical knowledge.Thecountermeasuresavailableincludethefollowing:strictlyfollowing rulesandregulationsandoperatinginstruction， reinforcinglegalconsciousness andself-protectionconsciousness，shiftingone?sideasandconcepts，strengthen_ ingserviceconsciousnessetc. KEYWORDS Outpatientdispensary； Complaint； Causes； Countermeasure 患者在门诊就医活动中，涉及的部门和环节很多，而在药房取药几乎是最后一站，因此 药房的工作质量和服务态度的好坏更显重要，一旦这两方面出现了问题，不仅会直接影响患 者的身心康复，还可能会引起投诉。投诉一旦发生，给患者和药师都会带来一定的心理压力 和精神负担，以致影响药房日常工作。现将门诊药房患者投诉的诱因及防范措施阐述如下。 1 投诉事件发生的诱因 1.1 药师规章制度执行不到位 1.1.1 违反操作规程，有章不循。调剂人员在调配处方时没有严格按照?四查十对?进行 操作，如医师处方上开具的是颗粒剂，药师发药时没有认真核对处方内容，发的是相同药名 的胶囊剂，从而造成投药出门差错。 1.1.2 交接班制度执行不到位。需要交代完成的事宜没有交代，或已交待的事宜未按要求 执行，因人为因素造成工作不能顺利进行，影响患者取药。 1.1.3 药品质量管理不严。如发出的药品效期不在保质期内；药品有颗粒剂吸潮、板结， 软膏泛油、分层等变质的现象。 1.1.4 请示报告不及时。值班遇到特殊情况不能解决时，没有按相关规定及时向上级部门 请示报告给予协调解决，从而延长了患者等候取药时间。 1.1.5 带教工作不严谨。因实习生、见习生的理论水平及综合技能有限，按相关规定尚不 能独立开展工作，如果代教老师为了片面追求工作量，让其独立开展工作，容易出现差错而 引起患者不满。 1.1.6 首问负责责任制执行不到位[1]。接待或回答患者提出的询问未能使其满意；涉及需 由其他部门解决的事宜时没有给予进一步的指示与引导，如我院患者需要退药时，需到药房、 财务科等相关科室办理手续，而接待人员没有给予明确的指导或者回答不知道，造成患者无 所适从。 1.1.7 对特殊药品未作特殊交待。如:对活菌制剂的保存温度要求；滴眼剂、腔道制剂、抛 射剂、外用药等的使用注意事项未作特殊交代，易导致患者使用不当而引起不良后果。 1.2 药师相关信息和业务知识不足 1.2.1 基础业务知识不足。不熟悉药品的性能，对患者咨询的有关的事宜回答含糊不清或 不知晓。对用药的注意事项不作交代，如:中药的先煎后下、包煎、烊化、冲服；外用药的 外敷、外擦或外洗等。 1.2.2 不了解新的业务信息和未掌握相关业务知识。如有关药品 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 书内容的变更(注射用 清开灵冻干灭菌粉末原使用前需皮试， 说明书 房屋状态说明书下载罗氏说明书下载焊机说明书下载罗氏说明书下载GGD说明书下载 修改后不需要皮试)；降价药品的规格、限时 召回停用的药品(如阿糖胞苷、甲氨蝶呤的召回)；对麻醉药品、精神药品(如布桂嗪由第一 类精神药品归为麻醉药品管理，曲马多由普通药品归为第二类精神药品管理等)的管理要求 等不知晓。 1.3 药师工作责任心不强，服务不周到，文明礼貌欠佳 1.3.1 对特殊群体的患者(如伤残、老人、儿童、军人、孕妇、急重病患者等)未能给予特 殊接待，使其在取药过程中站立或等候时间过长。 1.3.2 工作人员上岗时穿戴不整洁，当班期间聚首闲聊、高声喧哗、饮食、玩游戏，忽略 接待患者。 1.3.3 接待语气生硬、肢体语言过于随意，解答问题漫不经心或答非所问。 1.3.4 递拿药品未能做到轻拿轻放，药品未能当面核对清点交待发出。内服、外用药品混 装或使用方法交待不清。 1.3.5 团队协作精神不强，对周围发生的事情不闻不问，只顾埋头处理自己的事情。 1.4 内部管理工作协调不到位 1.4.1 上岗人员数不合理，让患者取药等候时间过长[2]。 1.4.2 药品未及时调拨补充，对缺药、新到的药品没有及时与临床科室沟通，造成?有方 无药?或?有药无方?的现象。 1.4.3 调配处方发现问题时没有采取内部沟通协调解决的方式，而是把问题推给患者，让 患者在药房、医师、收费处来回折返，造成患者极度不满。 1.4.4 新的制度及措施没有按时执行，在工作中执行的标准不一，让患者感觉到个人操作 的随意性较大，从而产生不信任。 1.4.5 药品含量、包装规格、剂型、价格变动只在划价机上进行了调整，公示窗未给予同 步调整，从而出现不对称的信息，造成患者的疑问与误解。 1.4.6 不了解行业的法律、法规、规章、办法、规范、制度等的执行要求和执行时间；药 事动态未及时公告(招标后药品价格的变动、?医保?用药政策的调整??如公费药、自费药 计价类别的变更)等。 1.5 环境与基础设施 1.5.1 医院药房的工作须在一个肃静、有序、整洁的环境中进行，如果工作场所及候药环 境不能时刻保持良好的状态，患者与工作人员都易产生烦躁情绪，会直接影响工作质量，影 响与患者的沟通和交流。 1.5.2 候药区拥挤、喧哗，没有提供足够数量的坐椅，让取药的患者无法休息等候，易引 起烦躁心理，与工作人员发生争执。 1.5.3 调剂工作区与休息区没有分开，非本室工作人员随意进出工作区，在工作区做与工 作无关的事等。 1.5.4 取药区间无明显标志牌(如中成药区、中药饮片区、西药区)，造成患者取药不便， 或者没有提示告示牌，如:咨询电话、行业规定、服药须知、路标引导、临时事宜的告示等。 1.5.5 常用的标准参考书、查询工具书配备不齐，无咨询台或有咨询台而无人受理相关事 宜，患者有疑问时无处询问或得不到周详的回答。 1.6 患者对医疗机构 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 的理解偏差 1.6.1 处方药与非处方在药店与医疗机构管理要求有所不同，根据医疗机构管理要求，无 论是处方药还是非处方药都必须凭医师开具的处方方可取药，药房是不能直接售药的，对此 有的患者不理解。 1.6.2 对需要皮试的药品如果换批号、换厂家、使用间隔一定的天数后，若再次使用时， 为什么还需要再次皮试；因患者保管药品不当造成药品变质、过期为何不给予办理退换等， 部分患者不理解。 1.6.3 麻醉药品、精神药品为什么要出示有效证件核准后方可取药；处方上的药品用法与 药品说明书不符、处方书写不规范或药品计价有误，开具的处方有效期已过，需等候医师修 改或计价员更改处方后方可调配，部分患者不理解。 1.6.4 一般情况下医疗机构对所发出的药品原则上不予办理退药。只有当出现药物过敏、 不良反应、死亡、转入院、用药与诊断不吻合时才能办理退药，部分患者对此规定不理解。 1.6.5 对于一些化学组分、规格、含量相同的药品，由于生产厂家不同，其商品名也有多 种，当使用的药品更换生产厂家时，因商品名不同、包装不同，患者往往会误认为是发错了 药而反映或投诉。 1.7 患者对收费不明白 1.7.1 对于一些化学组分、规格、含量相同的药品，由于剂型或时段不同，价格也有所不 同(招标、协议及政府的限时降价等原因)，而患者对此不知晓。 1.7.2 对于同样的药品、同样的数量、不同的生产厂家为何收费不同患者不理解。一方面， 其中可能包含了首次用药的皮试费用，且不同厂家的药品质量档次可能不同，包装数量也可 能有所不同；另一方面可能是计错价、划错药、划错数量等原因所致。 1.8 患者自我保护意识和医疗知识的提高 1.8.1 通过媒体及阅读相关的医疗保健读物，患者对医疗机构方面的一些法律法规、规章 制度有所了解和知晓，自我维权意识在提高，一旦药房某个工作环节出现偏差，就可能引起 患者的投诉。 1.8.2 有的患者?久病成良医?，在使用药品方面要求很高，包括挑厂家、剂型、规格、效 期等，若达不到其要求，又解释不到位，就可能造成患者的不满而被投诉。 1.8.3 大众媒体效应。由于个别医疗机构不规范的执业行为被媒体曝光，造成患者对医疗 单位普遍产生不信任心理，会向工作人员询问许多问题，有些问题可能会使我们感到莫名奇 妙，无以应对，使其不满。 2 防范措施 不管何种原因或何种类型的投诉，或最终采取何种方式解决，都将会给医患双方带来许 多负面影响，有时会持续多年，涉及许多的部门，影响医院的正常工作，耗费许多医务人员 的精力。因此，不仅要解决和处理好不良投诉，更重要的是必须重视各工作环节的防范工作。 针对门诊药房易被投诉的各种诱因，主要的防范措施有以下几个方面: 2.1 严格执行规章制度和操作规程 防范投诉事件发生的最根本措施，就是要严格执行规章制度和技术操作规程。医院药学 工作是一门应用科学，它有着科学的秩序、标准和规程，不能随心所欲行事。作为一名药学 专业技术人员，在门诊调剂处方时应严格执行?四查十对?，文明服务，遵章守纪，是确保 工作顺利进行的基石。 2.2 加强学习，不断提高工作能力和职业技能 药学服务是一门实践性、应用性很强的学科，随着医药卫生科学的不断发展，新知识、 新技术、新的药品的被研发，相关制度、规程、法律、法规也在不断地被修订、完善，因此 药学技术人员必须通过不断地学习充实自己，提高自身的技术水平和业务能力，以适应学科 的发展，才能在自己的岗位上保质保量地完成各项工作任务。 2.3 强化法律意识和自我保护意识 药师不仅要恪守执业道德，认真履行自己的工作职责，对不合理用药或用药错误的处方 应拒绝调配，及时告知处方医师修改，自己不能擅自修改处方或缺药时发替代药品，做好咨 询解释工作；还应加强相关法律法规知识的学习，并在工作中贯彻执行，同时也要对患者进 行相关法律法规和药学常识的宣传，增进相互之间的互信与了解，营造和谐的氛围。 2.4 转变观念，强化服务意识 ?以病人为中心?是医疗机构工作永恒的主题。因此，在我们的各项服务中尊重患者， 视患者为?上帝?很重要。我们可通过不同的形式与患者沟通、交流，如设立意见簿，定时 发放问卷调查表，定时将反馈的信息逐一进行分析，并制定相应的措施，不断提高我们的工 作质量和服务水平，塑造成为患者满意的团队。 3 讨论 众多投诉事件的发生，对医院药学工作者提出了一个严肃而又必须重视的问题，如何全 面提高药学工作者的综合素质，是防范和控制投诉事件发生的关键所在，综合素质的提高是 业务能力、职业道德、社会责任的综合体现。通过不断提高工作质量和改善服务态度，构建 和谐的?药患?关系，营造良好的?药患?氛围是防范投诉事件发生的根本所在。具备良好 的专业技术水平、严谨的工作作风，以及打造良好的团队精神，会使患者对我们的工作给予 充分信任，也会给我们的工作带来自信心，让患者在整个等候取药过程中真正感受到爱心、 温馨、关心、细心、耐心，从而促进?药患?之间的相互了解与信任，更好地贯彻?以病人 为中心?的服务理念，为公众的健康服务。 参考文献 [1] 杨振中，郑 军，梁 泽主编.医疗事故的防范与处理[M].南宁:广西民族出版社， 2005:100~110. [2] 张静茹，王 燕，苑景春.有效利用患者投诉信息，不断提高药学服务质量[J].中国药 房，2006，17(9):666.