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销售团队建设和管理.doc

销售团队建设和管理

彩虹汽水
2010-12-19 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《销售团队建设和管理doc》,可适用于市场营销领域

第讲营销管理概述第讲营销管理概述 【本讲重点】引言营销管理的概念和现状  基本管理概述 营销的概念营销是个人和集体通过创造、提供物品并同他人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程其实质是一个交换的过程。营销同时也是一种企业经营哲学的思想现代的企业经营哲学认为:营销即为客户创造价值或者说创造客户价值。营销中实际上存在着一条价值链只有给客户创造价值才可以创造企业的财务价值继而创造员工的价值员工有了积极性才能更好地去创造客户价值。因而创造客户价值已经成为很多企业的一个战略。传统盈利模式单纯依靠扩大销售不断占有市场份额固然可以使营业额提升但利润往往没有同步增长原因可能有:图企业价值链图系统的原因即同品质产品成本上升、相应价格下降等原因企业原有客户不断流失。因此为了提高利润企业就要做到:开发好企业的客户资源服务好客户不断地建立满意忠诚的客户群。 营销管理概念营销管理是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销以创造能符合个人和组织目标的交换的一种过程。这一概念的涵义就是:营销管理是一个过程即分析、计划、执行和控制。此外营销管理同时也是需求管理其任务是按照一种帮助企业达到目标的方式来影响需求的水平、时机和构成。具体说来就是搜集相关信息研究分析客户的需求注意不断挖掘客户内在的需求然后努力去满足这些需求的过程。 市场营销基本要素 传统市场营销要素传统的市场影响要素通常可称为P组合即:产品(Product)价格(Price)促销(Promotion)分销渠道、地点(Place)。这些要素往往都是由企业决定的也就是以企业为中心这种理念现在显然是行不通的。 现代市场营销要素现代企业的市场营销要素已经由P转化为C即现代营销管理的理念已经从以企业为中心转化为以客户为中心:由产品转为消费者需求及问题解决方案(CustomerSolution)价格转为消费者的购买成本(CustomerCost)促销转为与消费者之间的双向沟通交流(Communication)分销渠道和地点转为购买的方便性(Convenience)。现代企业市场营销基本要素从原来的P变为C图市场营销基本要素转化示意图 【案例】年全国银行系统进行储蓄网点大并购因为很多储蓄网点设立的不合理或是经营管理不善所以产生了亏损这些网点撤消后改设为自助银行或是留下ATM自动提款机方便了客户的使用也降低了运营成本反而扭亏为盈。 营销管理观念目前全球企业是在以下五种观念指导下进行营销活动的: 生产观念即以生产为中心的企业经营指导思想重点考虑“能生产什么”把生产作为企业经营活动的中心。所谓的“皇帝女儿不愁嫁”。 产品观念即企业以消费者会选择质量高的产品为前提把企业营销活动的重点放在产品质量的提高上坚信“酒香不怕巷子深”只要企业能提高产品的质量和增加产品的功能便会顾客盈门而不必讲究其他如销售方式。 推销观念又称销售观念是以销售为中心的企业经营指导思想重点考虑如何能卖出去把销售作为企业经营活动的核心。即“酒香还要勤吆喝”。推销观念主要用于那些非渴求商品例如:保险、百科全书、墓地等等。 营销观念是以消费者需求为中心的企业经营指导思想重点考虑消费者需要什么把发现和满足消费者需求作为企业经营活动的核心。图推销观念与营销观念对比示意图 社会营销观念社会营销观念是营销观念的发展和延伸要求营销者在营销中不仅要照顾自身利益还要考虑社会与道德问题必须平衡与评判公司利润、消费者需要满足和公共利益三者的关系。第讲销售管理现状 【本讲重点】销售管理五要素中国企业销售管理的困境中外企业销售管理的差异控制销售管理的两大资源 销售管理现状 销售管理的五要素销售管理的五要素分别是: 产品流产品流即物流是企业所生产产品的存货、流通、销售情况。 资金流即产品销售后资金回笼的相关情况。 信息流销售人员在与客户交流中还要进行情报搜集情报搜集以及与客户的信息沟通都应该是双向的也就是在把产品的信息向客户沟通的同时把客户的需求、看法、意见也搜集回来。缺少了这些必要的信息就不能适应市场变化的趋势就会在市场竞争中失利。 信用流企业营销要非常注重客户的信用要对客户建立一套完整的信用管理体系必要时借助于金融机构减少因信用问题给企业的市场竞争带来的消极影响。 【自检】某企业与一名客商初次洽谈生意客商要万的货物并要求先将货发到再付款企业决策者不了解对方的信用程度担心货到后对方不付货款。请您帮助该企业想想解决这一问题的办法。见参考答案 情感流所谓情感流就是企业和客户进行交往时除了产品销售外还要与其进行情感的交流。在中国购买和交易的背后更多影响的是信任、关系和情感。这样建立起来的客户关系才能更持久更稳固。 销售管理的基础销售管理有两大基础: 组织管理的体系组织管理体系就是关于人员的管理即开发、激励销售队伍调动积极性提升业绩等。 业务管理的流程业务管理的流程包括:开发、管理客户进行成本、信用控制促进销售。 中国企业销售管理的困境及原因 销售管理的困境目前中国企业销售管理的困境有:抵御市场风险的能力不强应变能力差寿命不足年经营管理漏洞百出对手和员工乘虚而入处于高风险、高成本的环境中缺乏团队精神销售队伍专业素质差专业销售管理人员缺乏业务人员流失率高。 销售管理不足的原因造成销售管理不足的原因可能有:成本预算和财务控制上有缺陷造成经营成本过高信用管理系统缺乏造成高风险人力资源的管理、开发和培训意识不够企业销售信息管理和客户管理落后企业内部员工的评估、奖励不科学简单量化唯业绩是图无长期稳定感。 企业与销售人员谋求的利益及应做好的工作 企业与销售人员谋求的利益企业与销售人员所谋求的利益如图所示虽然表面上有所不同但实际上这些利益只有建立在企业和销售人员的共同发展上才能更好实现因而两者的利益是存在共同点的。图企业与销售人员谋求利益对比示意图 企业和销售人员应做好的工作为了谋求共同发展企业和销售人员在追求利润和个人收入之外应当分别做好的工作如图所示:图企业与销售人员应做工作示意图 中外企业销售管理对比 中外企业销售管理的差异中外企业在销售管理方面存在一些巨大的差异如图所示: 中外企业销售上的差别中外企业在销售上也存在着一系列差别如图所示: 中国企业销售管理变革中国企业销售管理需要进行必要的变革:图中国企业销售管理变革示意图更新销售管理的理念建立健全销售管理体系学习使用先进的销售管理技术掌握销售团队的管理方法:①业务管理即完成业务指标也就是对计划、客户、成本和信息方面的管理②人员管理或称团队管理也就是人力资源的管理包括组织建设、教育训练、行为过程的控制和最后绩效的评估。 控制销售管理的两大资源销售管理的两大资源应当分别加以有效控制: 客户资源客户资源属于企业必须牢牢控制在企业手中依靠团队作战获得企业利润的增长。而不能掌握在员工手中否则很可能会造成个别销售人员依仗手中的大客户要挟企业的不良状况。 销售队伍的人力资源销售队伍不能成为散兵游勇而要经过严格的选拔和足够的专业训练使其从思想观念到必要技能都尽量达到最先进、最国际化成为一支训练有素、有战斗力的销售队伍。 销售管理的体系销售管理的体系实际上就是公司对自身的销售团队设定游戏规则从而管理好销售团队再通过销售团队控制好公司的客户资源从而提高公司的整体销售实力。 【本讲小结】本讲的重点是营销管理概念和现状。首先对营销管理进行了概述介绍了营销、营销管理的相关概念阐述了市场营销基本要素的转变列举了指导营销活动的五种营销观念。随后介绍了营销管理的现状其中包括销售管理的五要素和两大基础列举了中国企业销售管理的困境并分析了不足的原因通过对比企业和销售人员所谋求的利益分析了为追求共同发展双方所分别应做的工作然后通过对比中外企业在销售管理、销售上的差异阐述了中国企业所应做出的必要变革举措最后介绍了如何控制销售管理的两大资源以及销售管理体系的相关概念。 【心得体会】第讲销售团队管理(一) 【本讲重点】销售队伍的设计目标销售队伍的设计战略销售队伍的设计结构销售队伍的设计规模销售队伍的设计报酬 销售队伍的设计 销售队伍的设计主要包括五个方面:目标、战略、结构、规模以及报酬。 销售队伍的目标 传统目标在设计销售队伍时首先要明确销售队伍的目标以往的销售目标就是“销售、销售、再销售”。没有一定的标准、规章、细则只要销售人员能把产品售出并收回货款就是销售高手。 现代目标世纪企业对于销售队伍的目标定位则更多地放在客户身上将客户视为分享利润的合伙人时刻关注如何进一步降低成本如何提高销售如何使企业更赢利。 销售队伍的战略 三个适当每家公司必须策略地充分运用销售队伍在适当的时间以适当的方式访问适当的顾客:适当的时间为选择与客户接触的适当时间应当了解客户的生活习惯即了解客户在何种时间段内进行何种活动在什么时间最容易接纳销售人员的访问。适当的方式除去适当的时间外还应当考虑到客户的喜好和习惯选择适当的方式。适当的顾客选择客户要有所为有所不为不是所有的人都可以成为您的客户要有目的、有选择地挑选客户。 现代推广的接洽方式现代推广的和客户接洽的方式有:与客户一对一洽谈销售小组对一群客户推销会议业务员对一群客户销售联谊会、现场展示会销售专题研讨会。 销售队伍的结构 常见销售队伍的结构常见的销售队伍结构有:按地区组成销售队伍根据地理位置划分出若干区域并配以相应的销售团队。按产品组成销售队伍按照销售产品的不同组队相同或同一系列的产品由同一销售队伍进行销售。按顾客结构组成销售队伍将客户按照重要程度或是年龄、性别、职业等因素划分成不同的组并配以相应的团队。复合的销售队伍综合以上三种形态组成的销售队伍。 销售队伍结构的要点不论使用何种销售队伍结构都要注意一点:最大化地利用客户资源并给客户最好的方便和服务。 销售队伍的规模 业务员数量的关键性业务员是公司极具生产力和最昂贵的资产之一因为业务员人数增加就会使销售量和成本同时增加。 计算基数一个区域的销售队伍需要多少销售人员才合适呢?这里推荐一个国际水准的销售人员计算的基数:某地有个A类大客户个B类一般客户。企业一年预定拜访A类次一月次B类次一月次。如果每个销售代表每年能够进行次访问则需要名专职业务员。以此计算按照国际水准每个业务员在工作日内平均每天大概要进行次访问。 销售队伍的报酬 基本报酬方式销售队伍一般有三种基本报酬方式:纯薪金制即对销售人员实行固定的工资制度而不管当期销售任务完成与否。其优点是公司管理简单化降低队伍流动性。纯佣金制即按销售额(毛利、利润)的一定比例进行提成作为销售报酬此外销售人员没有任何固定工资收入是完全变动式的。其优点是能够吸引更好的销售人员减少了督导控制了成本。薪金佣金混和制综合前两种方式取两者之长。  薪酬奖励制度销售队伍还应制定相应的薪酬奖励制度。薪酬策略①薪酬是留住人才和激励士气的一个重要基础因素②薪酬是企业回馈的金钱和提供的服务、福利及发展机会③费用超支、品质不良、工作失误才是真正的成本损失。制定原则①互利双赢:劳资平衡、双方得益②简单明了:不必太过复杂、难以计算③公平公正:一视同仁、晋升通畅④多劳多得:高绩效、高收入⑤水准适合:与当地水准相比有一定优势⑥激励作用:符合员工内心需求期望。薪酬形式①固定工资制:稳定但易挫伤积极性成本高②销售佣金制:有积极性但波动管理困难③销售奖金制:底薪另加浮动奖金④薪金佣金制:底薪另加佣金复合制⑤差旅费用:按预算或比例控制。 【自检】某销售型企业其基准业务量为每月万营销分配占销售额的~。当地居民年平均收入为万元拟采用薪金佣金制。销售人员分为四个等级:试用、正式、主管和经理。另外主管和经理需有一定的团队管理津贴。请您根据以上情况帮助该企业设计薪酬组织架构和晋升考核方案。见参考答案第讲销售团队管理(二) 【本讲重点】销售团队的推销原则销售团队的建设、管理与运作管理分析与决策方法建立高效团队 销售队伍管理及推销原则 销售队伍的管理步骤销售队伍的管理步骤包括: 招聘和选才这一步骤属于增员选择系统要进行严格的筛选。 培训严格甄选后的销售代表还要进行相关的教育、训练属于培训体系。 监督在销售代表行为过程中还要对其加以基础的监督。 激励销售代表的工作性质很容易使销售人员产生心理疲劳这时候就必须运用好各种手段对其进行激励促使其保持工作的激情。 评价建立合理的评估和奖励机制使销售代表的作业品质得到正确的鉴定、评价使他们感到自己的工作得到了应有的肯定。 客户访问标准对销售人员而言时间是生意中投资的成本因此拜访路线、计划、行政事务和作业的时间都要认真地进行规划。制定每个销售员的客户访问标准也帮助其有效分配时间并对其行为过程进行管理的重要举措。关于客户访问标准的制定我们可以参考美国销售人员的相关参数: 客户访问标准美国年销售人员平均日访次。根据我国实际情况应该要求销售人员至少每天访提倡访。 潜在客户访问标准美国销售人员的时间用于潜在客户次不见成效就放弃。 推销原则 推销流程推销流程包括以下七个步骤:寻找潜在客户鉴定其资格准备工作接近方法讲解和示范表演处理反馈意见达成交易后续和维持工作。 谈判技巧销售人员只会单纯地向客户介绍产品的优点是不够的因此企业还要对销售人员与客户之间沟通、谈判的技巧加以训练。 关系营销交易完成并不代表工作完成还要注意维护与客户的长期关系这是我国的销售人员尤其要进一步加强的。 设计和管理销售队伍的步骤设计和管理销售队伍的步骤如图所示:图设计和管理销售队伍步骤示意图设计和组建一支销售队伍先设定销售队伍的目标是客户的利润伙伴再研究销售队伍的战略是单兵作战还是团队协作研究销售队伍的结构组成方式并根据市场容量和客户需求来决定目前和未来的销售队伍规模。最后设计制定最适合的薪酬方案和激励系统。建立一套销售队伍管理的流程和规则建立合适的招聘渠道并按企业的标准进行甄选人才然后建立一套员工的教育训练体系来提升员工的销售技能在拜访客户的作业过程中营销主管应多多陪同拜访和现场指导纠偏员工有好的表现和进步时应及时表扬和激励每个月或一季度应对销售员的销售成交结果和行为过程表现进行绩效考评和评价以制定下阶段的培训计划并与员工收入利益挂钩。销售队伍综合战斗力的提升和改善除了传统的七步骤推销技术训练外还要提高员工与客户进行双赢合作的商务谈判技巧另外让员工更注重与客户建立长期合作的关系并具备关系建立和赢得信赖的系列专业技巧。 销售队伍的建设管理和运作 销售队伍的建设管理 营销经理的管理职能营销经理的管理职能是计划、组织、人事、指挥和控制。相对应的管理循环是著名管理学家戴明提出的叫做PDCA即计划、执行、检讨和改进。这些通常被分作三大单元即计划、执行和控制。 管理人十大职责作为一名管理人应履行的十大职责是:制定部门发展规划和价值使命明确长、中、短期工作目标确定部门工作任务并建立运行程序确定部门工作计划组织部门人员建立教育培训计划与管理机制建立沟通平台和团队文化建立激励与奖惩机制建立授权与监控辅导机制发现与解决问题。 营销经理的绩效项目营销经理的绩效项目包括六大类:研究:市场趋势、市场潜力争取客户:销售、计划、营销策略广告:广告设计、计划、实施撰写:提案、手册、说明客户关系:倾听诉怨、管理、服务产品评价:试销、市场实验、调研。 管理分析与决策方法营销经理相关的管理分析和决策方法有:SWOT分析法又称自我诊断法即从内部因素和外部环境两个方面来研究分析自身的优势(strengths)、劣势(weaknesses)、机会(opportunities)和威胁(threats)。利用这种方法可从中找出对自己有利的、值得发扬的因素以及对自己不利的、如何去避开的东西发现存在的问题找出解决办法并明确以后的发展方向。这种分析有利于领导者和管理者在单位的发展上做出较正确的决策和规划。WH法详细描述事务的具体情形:谁做(Who)、为什么做(Why)、做什么(What)、什么时间做(When)、什么地点做(Where)以及怎样做(How)。曼陀罗表法即将需要解决的问题填入一个九宫图的中心然后尽可能多地分析出产生问题的原因和解决问题的方案并将其填入到周围的八个格中。鱼刺图法即画一根线然后将所有影响工作的问题、因素都像鱼刺一样分层次添加在线上标注出来使工作可能会出现问题的环节更形象化。头脑风暴法当面临一个较为重大的问题时销售队伍的所有成员坐在一起群策群力每个人都尽可能地思考解决方法并按次序将每一个人的主意列在白板上然后逐一排除挑选出最好的解决方案。“七步成诗”法这是美国麦肯锡咨询公司常用的一个方法即遇到问题分析如何解决时通常分为七个步骤:①描述问题②了解所处的问题环境③除去次要部分突出最重要部分④对重要部分的原因进行分析并提出解决方案⑤设想会不会出现突发事件或意想不到的因素⑥如遇到这些因素应当有哪些计划、备选方案⑦形成一套行动计划。 建立高效团队 团队的意义和构成团队是由不同个人汇集起来的、为了共同的企业目标、彼此协作而组成的群体。团队并不简单地等同于群体它要满足以下的特征:成员了解共同的目标资源共享、互动沟通成员是在各方面的专才共同的价值观和愿景成员对团队有归属感。 【自检】请您判断下面三组中哪些是群体哪些是团队并说明理由:.公交车上的名乘客.旅游大巴上的名旅游团成员.开往伊拉克战车上的名特种兵。见参考答案 团队发展的阶段团队发展分为组合期、探索期、共识期和发挥期四个阶段如表所示:表团队发展阶段示意表发展阶段行为表现管理重点组合期对职责、规则、期望不熟悉关注任务方面有礼、谨慎、避免冲突小组讨论、社交探索期各自目标、个性不同确立、关注规则冲突、权力斗争倾听、树立威性、排解冲突共识期工作方式认可程序建立关注友爱构建忠诚放松、接纳信任鼓励开诚布公发挥期有成效工作关注问题解决赞同异见、积极、创造性创造性、自我革新、自己方式工作 高效团队的九大特征高效团队具有以下九大特征如图所示:图高效团队特征示意图 高效团队建设的四个方面高效团队建设要具备四个方面如图所示:图高绩效团队建设示意图具有针对性的共同的目标明确的角色分工大家同意的程序相互信任的、成熟的人际关系。 【自检】请您填写下列表格审视自己的团队带动能力:团队检查要点检查结果我做了哪些事带动了成员的自尊 我建立了哪些团队规范 我如何给予团队适当的奖励 我如何授权及支持这个团队 我如何关怀、关心这个团队 我如何协助团队建立管理流程  【本讲小结】本讲的重点是构建和管理销售团队。首先详细地阐述了销售队伍设计所包括的五个方面:目标、战略、结构、规模和报酬其中对比了新旧两种目标设定的观念介绍了销售战略的三个适当原则以及现代推广的接洽方式常见的销售队伍结构及其要点规模的计算和设定基本的报酬方法以及如何建立薪酬制度。然后列举了销售队伍的管理步骤介绍了客户访问标准以及推销原则。在介绍了营销经理的管理职能、职责内容、绩效项目和管理分析决策方法等建设管理的基础知识之后详细阐释了团队的定义、构成、发展的阶段以及如何建设高效的团队。 【心得体会】第讲销售团队管理(三) 【本讲重点】销售人员的招聘销售人员的甄选 人力资源是营销工作当中最重要的一个环节招贤纳士、组建团队决定了产品同质化时代企业的竞争优势。因为在产品技术大部分都相似、产品原料来源都开放的前提下只有人才的优势能使企业在激烈的市场竞争中占据优势。与营销相关的人力资源工作主要有人员招聘、甄选人才、人员培训、员工激励四个方面。 人员招聘 制定标准进行人才招聘时首先要制定招聘人才的标准也就是对工作职位进行描述和分析其内容主要包括:工作要求主要包括:日常工作范围如市场开拓、销售、服务等需要处理客户的类型以及销售产品需要具备的专业技术知识。工作职责指销售产品所需要的专业知识、技能或出差要求等以及工作目标和衡量标准。报到渠道指明确其在整个企业的沟通渠道当中所处的位置。 职位要求明确职位对员工所要求的工作经验、工作技能、学历、个人素质等条件。工作经验是否有关与该职位相关的工作经验或者同业经验。工作技能对职位所需的工作技能做出要求。通常是挑选具有销售经验的人进行技术培训或者挑选技术人员进行销售培训视产品技术的复杂性而定。学历要求建议不高不低各有优势以大专到中专为宜。个人素质是否上进、合作、忠诚等等但一般内在的素质是简历上看不到的还需要进行面谈、观察、测试。 招聘渠道招聘渠道通常有:公开的招聘广告需按专业文稿写作要具有吸引力。大专院校招聘应届毕业生的可塑性通常较强但塑造周期也相对较长。企业内部招聘在企业内部进行挖掘对富余的内部人员的潜质进行充分调查然后适当调整将更适合营销的人员补充到营销一线上。人才市场招聘在人才市场上人才较为集中、纷杂要充分利用网上信息资源。中介机构招聘如通过猎头公司通常适用于招聘中高职位。同业竞争招聘即到竞争的同业公司中挖掘人才。推荐介绍招聘即通过员工或关系人的推荐介绍进行招聘。这是一个被忽视但也很有效的方法值得一试。 【自检】为您的公司拟订一份近期招聘广告方案要求有职位要求。 甄选人才 甄选人才的流程主要包括: 初次筛选通常是对通过各种渠道得到的应聘者的个人工作简历进行核实筛选出可以进一步考核的对象。 书面测试对初选后的人才进行书面测试通常是对基础知识的考核也可根据工作职务需要进行心理性的测试。 选择面试进行初步、基本的面谈了解应聘者的基本背景资料以及工作经验方面的情况。主持这种面试的可以不是高级主管。 决定性面试由更高一级的主管与应聘者进行决定性的面谈了解其个性、心理特征、理想、追求等。主持面试者一定要同时具备吸引力和选择力。 评估决定由陪审团根据应聘者笔试、面试的情况进行共同研究、评估决定哪些人要被坚决淘汰哪些人可以给予一定机会哪些人可以作为重点培养的对象。 录用通知对被录用者发录用通知对未被录用者也最好发出措词得体的感谢函感谢其对本公司的信任肯定其优点说明只是根据岗位需要进行选才没有被选择上并非是因其不够优秀而只是有更适合这个岗位的人才并祝愿其找到适合自己的职位。 【自检】请您的同事配合运用下面的面试评估表进行选择面试和决定性面试的演练并在之后听取同事的意见评判自己刚刚主持的面试是否同时具备吸引力和选择力。应聘人 应聘单位 面试人 面试日期年月日评估内容评分(~分)评语教育背景  工作经历  市场及产品  举止言谈  个人爱好  沟通交际能力  团队协作能力  工作观念态度  判断洞察能力  个人追求理想  总得分: 是否推荐录用:是否第讲销售团队管理(四) 【本讲重点】销售人员的培训销售人员的职业生涯规划销售队伍的激励 人员培训 培训的重要性人力资源现在已经成为一种人才资本提高全体员工素质的人才战略也已经是企业能否保持可持续发展的核心竞争优势的关键。这一企业的造血功能强弱决定着企业未来的发展空间大小。同时培训也是最好的员工福利它能够起到管理达不到的一些效果因此建立全面的人员培训计划建立全员的内部培训系统才是企业未来人员培训的发展方向。 培训目标销售人员的培训目标通常分为四个方面:掌握专业知识了解行业产品、介绍和专业的知识。提升销售技巧掌握与客户进行面谈、销售等一些基本程序和技能。融合企业文化使销售人员适应、融合于本公司的企业文化中。建立观念态度建立正确积极的观念和态度。 培训需求任何培训都要结合培训需求可以通过领导层研讨、经营分析、员工反馈、座谈访谈、问卷调查、实体观察等方法了解和调查培训需求。培训需求差异论认为:企业未来对员工所要求的技能和员工目前真正实际达到的技能之间存在着差异这种差异就形成了培训需求。 【自检】根据工作经验您认为您所在销售部门的销售人员培训需求主要应集中在哪些方面? 培训内容培训内容通常包括:产品知识完整的专业技术知识。竞争优势使受训人员知己知彼比较企业与同业相比的优势所在。销售技巧从开发顾客到成交以及后续服务等方面技巧。企业概况了解企业历史、规章、文化和政策等。市场知识行业前景、目标市场、顾客分析等。团队组织团队建设、组织以及团队沟通的技巧。客户服务售前、售中、售后的各项服务了解关于客户管理的相关知识。 培训形式培训的形式主要有三种:外训即让销售人员到公司之外听公开课这种公开课一般不会对行业、企业及销售人员有针对性只是讲授一些普遍的规律和一般的方法。内训即在企业内部进行培训对行业、企业产品、销售人员目前状况都具有极强的针对性讲授者可以是外面聘请来的老师也可以是企业内部的兼职讲师。陪同访问即规定由销售主管每周陪同下属销售人员拜访客户一定的次数充当实战教练。这是最具实战价值和指导意义的培训形式。 培训计划培训计划分为年度培训计划和阶梯式培训计划。阶梯式培训即按照上岗的时间进行分阶段的培训如图所示。上岗前进行一天的专业化销售技能培训。上岗六个月至一年左右参加约三天两晚的专业销售技巧训练。两年左右资深业务人员要对大客户销售的技巧进行训练。三年以上高级行销人员需对团队作战、黄金大客户项目等问题进行行销的研修。图阶梯式培训示意图 培训评估培训要注重效果注意对培训后绩效改善进行追踪这就是培训的评估。培训的评估一般分为四种:现场反应即做完培训以后现场打分。考试评估通过考试测试培训的习得情况考核掌握了哪些基本的应知应会的技能。行为改善考核即在培训后三个月左右后考查学员的工作行为、习惯有否改善是否达到了培训要求的标准。绩效考核考查企业的经济效益即绩效是否在培训一段时期后得到了提升和改善。 【自检】根据您所在销售部门的实际需要请您初拟下阶段的培训计划。 员工激励 激励的重要性图营销系列通道示意图员工的职业生涯规划应具有一条晋升的通道这种晋升通道应该是量化、公平、公正、公开的具有激励性的。适合销售人员的通道是营销系列的通道如图所示。企业的业绩是靠有效的激励来推动的因此企业必须建立起一个有效的激励系统。真正的激励包括生涯规划和成长定向两个方面。员工的激励要多挖掘精神层面的激励和荣誉感因为物质奖励有边际递减效应所起的作用越来越低。 马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论认为人的需求由低向高分为五个层次在低层次的需求满足的前提下才能逐步向更高的需求层次过渡:生理指衣食住行等方面在企业生活中就是薪水收入和劳保福利等方面。安全安全、保护的需要免受伤害的需求在企业生活中对应的就是稳定的工作职位。分为生理和心理的安全需求。社会指爱、感性、归属等需求在企业生活中对应的是和谐的工作团队。尊重指自尊、自我受到社会的认可在企业生活中对应的是自己的能力、业绩得到肯定。自我实现成长、发展的需要在企业生活中对应的是自己的价值在挑战性的工作中得到实现。 双因子理论双因子理论认为员工的状态往往处在非常满意和非常不满意这两个极端的中间状态。能使员工摆脱非常不满意的状态而留在企业继续工作的因素称为保健因子通常是一些物质性因素如薪水、地位、安全、工作环境和政策等。能使员工从中间状态推向非常满意状态从而在工作上更加努力地创造绩效的因素称为激励因子通常是一些精神性因素。如图所示。图双因子理论示意图 人性假设理论保健因子和激励因子应当如何结合管理学家们求助于对人性的假设。对人性的假设有两个相对的理论X理论和Y理论如图所示。图X、Y人性假设理论X理论认为人之初性本恶所以他们讨厌工作必须进行强迫和威胁才能完成工作他们消极被动缺乏进取心和责任感。Y理论则认为人之初性本善人性基本上是积极的他们视工作如游戏从中激发内心的工作快感能够主动完成工作通过激励就能积极向上认同企业勇敢挑起重担能自我引导和自我控制普遍具有创造性决策能力。但实际上员工既不是简单的X型也不是简单的Y型而是既有X又有Y同时存在积极和消极两种品格。基于这种理论应当将保健因子和激励因子结合在一起。 期望定律根据罗森塔期望定律:当人在得到持久的深厚的期望时会因受到激励而自信心增强依靠这种心灵的力量慢慢成为所期望的样子。员工的绩效实际上就等于是管理者的期待那么根据期望定律管理者希望员工创出多少绩效就要给员工多少期望和鼓励不断去提高对其工作水准的要求他就会越来越满足管理者的期待表现越来越好创出更大的绩效。 激励方法激励的方法很多主要包括:物质激励主要指薪金收入、福利待遇、额外奖励等要注意刺激量、弹性、公平和频率等问题。精神激励包括荣誉、表彰、培训、晋升、信任、参与和管理等这种激励需要注意形式、内容、刺激力和团队精神等问题。目标激励将大的目标分为小段的个人目标使其更具可测性和挑战性。另外可以把销售指标设定完成线和生死线如果表现低于生死线就要受到降职甚至开除运用危机意识刺激员工。强化激励即利用表扬与批评、奖励与惩罚的手段通过正反两面进行激励。奖励最好多于惩罚毕竟惩罚是为了警示为了从反方向激励员工否则会使激励事与愿违。 激励因人因时而异激励时需要了解员工的不同个性、所处环境和激励需求做到因人而异:勇敢者要以名激励。忍敛者要以利激励。柔弱者以威迫激励其自奋注意恩威并施。同时也要做到因时而异:成长朝阳阶段这时员工意愿高、干劲足适合使用期望激励法运用目标激励和情感投入。失落阶段遇到很多挫折需要真诚的赞美、物质回报和明确的承诺。成长成熟阶段这时员工趋于保守、定型、漠视挑战需要肯定其成绩指出其发展方向前景多运用目标激励、晋升、激励培训进修等方法。颠峰阶段需要特殊的荣誉激励和强化激励等方法。 激励杠杆激励杠杆也就是业务竞争企业经常会开展一些业务促销活动目的就是促使业务人员多完成业绩。它的作用就像兴奋剂一样偶尔为之可以使企业业务出现一个高峰但高峰过后常常就是低谷经常开展更会失去预期的效用因此一定要慎用。开展业务竞赛要记住以下要点:简单、明了、有趣、新颖的竞争规则获奖面宽具有充分的参与感奖励价值高目标定位切实可行与年度计划配合营造竞争气氛掌握时间节奏大肆渲染在过程中追踪、炒作及时公布鼓舞士气颁奖形式别具一格总结评估分析。 【本讲小结】本讲的重点是选才、育才和激励主要阐述了人力资源工作的四个主要环节:人员招聘、甄选人才、人员培训和员工激励。招聘环节介绍了制定标准、职位要求、招聘渠道等相关知识。选才环节则历数了初次筛选、书面测试、选择面试、决定性面试、评估决定和录用通知等流程。培训环节在强调了培训的重要性之后分别介绍了培训的目标、需求、内容、形式、计划、评估等相关知识。激励环节在阐明了激励的重要作用后则主要讲解了马斯洛需求层次、双因子、期望定律等一系列理论介绍了一些主要的激励方法强调激励要做到因人而异、因时而异最后说明要慎用业务竞争这一特殊激励方式。 【心得体会】第讲绩效与过程管理 【本讲重点】行为、过程管理关键业绩指标(KPI) 绩效管理 绩效管理的必要性销售人员的工作时间相对比较自由富于弹性这可能会使销售人员养成许多不良的习惯面临种种诱惑可是对于销售人员又难以像车间里进行现场管理和走动管理行为过程的监控通常就十分不便。成交量也就是业绩是营销主管很难控制的能够落实的实际上是对拜访量的管理、控制。拜访量决定成交量决定最后的销售业绩管理者大可不必对所有的销售人员都进行严格的行为过程监控而应当根据拜访量、销售业绩区别地加以对待。拜访量达到了要求业绩也有可能还是不能得到提升因为员工的销售技能还可能存在问题所以营销主管的管理除去监控拜访量外还要注意保持对销售技能的训练和辅导必要时还要进行陪同访问观察其问题所在。销售工作如同逆水行舟不进则退如果不能够及时地发现低绩效的症结所在并加以解决就会引起销售人员的负面情绪从而开始恶性循环。 【自检】请您思考并回答下面问题:.您知道您下属的销售人员每天在做什么吗?.您了解您下属的销售人员出现低绩效的真正原因吗? 关键业绩指标知名的麦肯锡咨询公司认为:进行绩效管理应当关注并制定关键业绩指标(KPI)这主要包括:(例如其实各行各业各公司的KPI是不同的)每月人均业绩和人均收入每月新增客户量成交客户量新客户的首购金额(平均)老客户的重购金额(平均每次)单个客户年累积金额每个员工拜访客户平均成交比例。根据以上指标营销主管可以对销售人员的拜访量加以量化控制。 关键驱动因素影响年总业绩的关键驱动因素有哪些呢?年总业绩=拜访客户量×成交比例×平均购买金额×购买次数因此影响最终的关键驱动因素提高年总业绩可以依靠以下四个因素的叠加效应:加强教育训练(提高成交比例)加强行为过程的管控(提高拜访客户量)加强产品组合、配套能力(提高客户购买额)加强客户服务。(提高客户购买次数)图关键驱动因素示意图第讲绩效评估与销售活动的管理 【本讲重点】销售活动管理报表经营管理分析会议绩效评估营销例会 销售管理报表 销售管理有以下的相关报表:日报表包括活动记录和次日计划。客户登记表包括客户资料和购买记录。周报表包括目标、达成、差距、原因分析、改进措施、时间等项目。月评估表包括目标、达成、差距、原因分析、改进措施等项目。月计划表包括重点工作、具体措施、责任人、预期效果和时间等项目。 经营管理分析会议 经营管理的分析会议通常包括:每日早例会、夕例会或晚上电话追踪每周经营分析会每月经营分析会(绩效评估会)每月述职报告会每季(半年、年)述职报告会每半年(年)优秀表彰会。 绩效评估 绩效评估相关概念绩效评估是销售经理与员工双向沟通的重要途径能够使销售经理更好地督促和激励员工。绩效评估对象还应包括服务人员、销售代理人和代理商等与一般的员工评估有所区别。员工能够从中及时地获得绩效反馈提高工作效率也可以此为依据表扬、鼓励、激励员工以达成并超越目标。销售绩效评估通常分为业绩指标和工作表现两个方面。 绩效评估流程绩效评估的流程包括:设定目标和评估标准确定评估的内容绩效评估的进行讨论并沟通评估结果做出评估决定和评分评估后的跟进工作。 评估标准和评估内容评估一般包括评估标准也就是评估业务指标和评估具体内容两个方面:评估业务指标包括销售业绩、订单金额、客户数量、拜访次数、新客户数量、销售费用等指标。评估具体内容包括销售业绩管理、销售技巧、工作产品知识、自我管理、专业形象、文件报告质量等项目。 .绩效评估的进行和沟通评估的进行和沟通需要:将业务指标和具体内容进行权重分比再将每一项进行分值配比按照实际达成和观察状况进行评分每个年度应公布绩效评估准则、评估内容和时间安排将评估结果与销售人员沟通交流、征询意见、提出建议后再做决定和评分绩效评估每年至少次以上每次做好记录并进行有定期的跟进、反馈。 【自检】模拟绩效评估根据您自己的实际情况为销售团队设计评估业务指标和评估具体内容分值的方案再对您的销售团队中的两名成员进行模拟评估。 营销例会 营销例会的重要性营销例会是企业市场营销过程和营销团队管理的关键环节也是衡量一个企业营销水平高低的重要指标。小到办事处、分公司大到部门、公司和整个集团营销例会都是必不可少的。然而包括一些知名企业在内营销例会的召开都存在着很多问题很多企业片面地追求“营销绝招”即点子等而忽略了包括以下内容在内的营销基本功:营销例会市场检核体系市场信息快速反应系统业务员的绩效管理办法量化奖惩制度标准销售服务流程。 营销例会常见问题营销例会的常见问题有:营销例会不是推诿会销售人员之间、部门之间甚至小型经营单位之间经常相互推诿责任问题却常常不能得到解决而营销例会不是给大家提供推诿责任的场所。营销例会不是“逼宫会”公司向团队、个人要求销售业绩后者却常常借开会之机向公司提各种条件要挟如果条件不能满足就没有业绩给公司这也是营销例会上需要杜绝的现象。营销例会不是“诉苦会”不要在营销例会上诉苦营销本来就是件艰苦的工作只有付出辛勤劳动才会有业绩。营销例会不是批斗会营销例会不是为了集中批评某个个人或者部门更重要的是提出问题、解决问题。营销例会不是汇报会不要把营销例会当成是简单的汇报流水账这样只能使例会成为形式只有将一些工作中的实际问题作为讨论的重点才会产生建设性的效果。营销例会不是报销会不要过于计较个人、部门的得失把营销例会当作是讨回为工作付出的开销的机会这种问题不是在例会上解决的。营销例会不是聊天会营销例会可以气氛热烈深入交流但大家切忌将之变成漫无目的、过分随意的茶话会。营销例会不是业余度假会营销例会的召开是为了更好地解决实际问题而不是提供度假的机会。中国的一些企业就存在一些借开会之机行度假之实的不良风气应深以为戒。营销例会不是表扬会营销例会不是提供表扬和自我表扬机会的场所。营销例会不是内部会议不要把营销例会变成营销部门的内部会议但要将后勤等其他部门邀请来达到企业内部的沟通、协调。营销例会不单纯是营销会还可以以会代训借开会之机进行必要的培训。 营销例会的基本概念企业首先要明确何为营销例会它的目的所在才能开好营销例会。以下就是一些营销例会的基本概念: .营销例会是一个企业在营销过程中一个阶段的总结会营销例会通常是一月召开一次在会上总结这个月的经验教训表扬成绩避免今后失误同时将一个区域、业务员或者客户的相关事务当作典型从中阐释清楚普遍的经验让所有成员共同学习、共同成长。 .营销例会是业务员一个月成绩的检查会业务员平时经常是“将在外君之命有所不受”企业很难对其行为过程进行管控因此可以利用营销例会的机会让其对比之前的工作计划对自己一个月的工作进行报告检讨得失。企业要珍惜这一良机检查每个业务员的市场布点、产品到位、网络建设、客户管理、销售等情况并有针对性地进行指导。 .营销例会是问题解决会企业就是一个充满问题的单位一个月肯定积累了很多问题就是要在营销例会上发现、提出、汇总问题在营销顾问的指导下联络各部门的力量集思广益研究解决问题的有效而可行的办法使同类问题尽量不要再发生或减轻严重的程度。 .营销例会是市场信息收集会现代社会是一个速度加信息的社会由于传统的金字塔型组织机构对信息层层过滤导致越是高层领导越对真实而具体的市场信息麻木这是决策错误的根本原因。公司高层总是到一线视察或私访并不现实因此有必要借营销例会来收集必要的市场信息和情报适应市场的高速变化不至在竞争中区性陷入被动。 .营销例会是下一个月的任务布置会企业管理者要根据汇总的各种情况下达下月的作战命令在销售顾问的指导下要明确符合企业发展战略的工作方向和工作重点确保区域利益服从企业整体利益。 .营销例会是一次积极参与会每一次营销例会都应该让业务员充分参与发表观点提出建议。营销人才往往就是在营销例会上脱颖而出的。 .营销例会是一次协调沟通会例会一般要邀请生产、财务、保卫、办公室、采购等部门人员参加让他们充分感受市场变化的风云莫测和疯狂竞争的残酷无比充分理解销售的困难便于形成全员营销意识。 .营销例会是一次感情交流会业务员长期在外每月回家就应该有回家的温暖。各级干部要利用例会的时机多犒劳一下业务员业务员也要多与其他部门沟通增加企业的凝聚力和向心力。 .营销例会是一次培训会现代社会是一个终身学习的知识经济社会。业务员工作了一个月身心疲惫迫切需要知识雨露的滋润。最好借例会邀请各方面的专家教授在营销技巧、消费心理、企业文化、专业知识等方面不断培训以便超越自我追求卓越。 .营销例会是鼓励业务员挑战目标的动员会在例会上尽量多宣传企业文化介绍企业荣誉分析企业产品讲解同行企业的经验分享业务员的成功等等动员他们向美好的目标奋进。 营销例会的操作关键营销例会的操作关键在于:营销例会一定要准时召开以便大家把工作提前安排好营销例会一定要在营销顾问的指导下精心策划统筹安排选准主题重点突破把握节奏力争尽善尽美营销例会要利用表格工具进行述职报告营销例会一定要总经理和销售副总亲自参加现场点评指挥协调对存在问题的区域利用晚上的时间进行个别辅导检查工作确定目标解决问题重点辅导营销例会一定要找出一两个重点问题专题讨论研究力求集思广益解决问题以避免营销例会流于形式泛泛而谈营销例会一定要评出优劣奖优罚劣当场公布以便互相鼓励形成内部竞争的良好风气营销例会一定要留出半天时间给各分区域开“小例会”以便具体落实营销例会一定要开展一次全体人员都参加的集体活动培训、舞会、体育比赛、郊游等形式不定以便更大范围地进行充分交流例会后企业管理者不要忘记自费宴请与会人员一下长期坚持定会取得意想不到的效果。 【自检】请您根据下面的管理技能评估表来对自己的管理技能进行自我评估。我的管理技能如何很好满意可以更好.时间优先顺序和工作轻重缓急   .专业的分析问题找出方案计划   .与经理、下属建立良好人际关系   .充分适当地授

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