首页 电话服务礼仪与技巧

电话服务礼仪与技巧

电话服务礼仪与技巧null电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习null电话礼仪基本技能客户满意技巧训练电话礼仪基本技能电话礼仪基本技能听两段录音……...电话礼仪基本技能电话礼仪基本技能电话礼仪基本技能电话礼仪基本技能当电话铃响起，你拿起电话的那一刻，作为一名职业话务代表，你将 ………1、影响电话交流的几个方面 1、影响电话交流的几个方面服务态度声音质量语言表达倾听能力控制能力2、语气、语调2、语气、语调语气在电话交流中的影响 2...

null电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习null电话礼仪基本技能客户满意技巧训练电话礼仪基本技能电话礼仪基本技能听两段录音……...电话礼仪基本技能电话礼仪基本技能电话礼仪基本技能电话礼仪基本技能当电话铃响起，你拿起电话的那一刻，作为一名职业话务代表，你将 ………1、影响电话交流的几个方面 1、影响电话交流的几个方面服务态度声音质量语言表达倾听能力控制能力2、语气、语调2、语气、语调语气在电话交流中的影响 2、语气、语调2、语气、语调语气在电话交流中的影响 2、语气、语调2、语气、语调语气、语调反映内心世界，流露个人情感暗示出个人的态度语气、语调对语言的力度有影响创造和谐的氛围优美的声音可以增加你的魅力优美的声音可以影响别人 2、语气、语调2、语气、语调抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话语速基本保持在每分钟100-120字左右 2、语气、语调2、语气、语调恰当的语气注意事项：专业但不生硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微 2、语气、语调2、语气、语调恰当的语气注意事项：用礼貌的头衔称呼注意词语力度的隐含意味采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。 2、语气、语调2、语气、语调嗓音运用鼻音呼吸刺耳尖细太大太轻嘶哑 2、语气、语调2、语气、语调语气、语调的运用事例 3、通话职业化规范化3、通话职业化规范化通话职业化——开场白起首语：您好！方正科技，XX号为您服务 7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步。3、通话职业化规范化3、通话职业化规范化通话职业化——结束电话结束语：感谢您致电！待客户挂断电话后再挂机划上完美的句号3、通话职业化规范化3、通话职业化规范化通话职业化——让客户等待“HOLD” 请您稍等，好吗？谢谢您！感谢您耐心的等待。礼貌的征求用户同意3、通话职业化规范化3、通话职业化规范化通话职业化——转接电话请您稍等！您好！是**吗？我是话务中心的XX，有一个电话找您，我帮您转过去。我现在帮您转过去。避免盲转3、通话职业化规范化3、通话职业化规范化通话职业化——服务忌语 NO！3、通话职业化规范化3、通话职业化规范化通话职业化——礼貌用语 YES！4、倾听技巧4、倾听技巧1.杜绝干扰, 关注你的顾客2.经常用”是””啊”或”好的” 告诉顾客你在听3. 总结顾客提供的信息, 并将细节内容重复给顾客4、倾听技巧4、倾听技巧4. 聚精会神听顾客说了什么5. 注意字里行间的意思, 一句话的不同说法可以提供不同的信息6. 向顾客提一些问题以确认顾客提供的信息做记录, 帮你记住主要内容4、倾听技巧4、倾听技巧倾听的靶心图4、倾听技巧4、倾听技巧刻板印象、思维定势，心理障碍5、控制电话技巧5、控制电话技巧肯定对方满足客户的成就感使客户感到被尊重5、控制电话技巧5、控制电话技巧提问的技巧询问是卓有成效的谈话基础 5、控制电话技巧5、控制电话技巧提问的方式开放式提问：涉及的范围很广，给客户很多的回旋余地，更多的表达自己的想法，获取更多的信息，但回答者不受控 5、控制电话技巧5、控制电话技巧封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问题的回答很简单，涉及内容少，信息少，可以起到简洁、直截了当的作用，但客户可能有一种感觉，自己象一个学生一样被老师询问5、控制电话技巧5、控制电话技巧清单式提问：呈现出选择、可能性或决择的问题，鼓励客户陈述优先选择，鼓励客户不只看一种选择。确认式提问：表达出对信息的关心和理解，鼓励客户继续与你交流5、控制电话技巧5、控制电话技巧假设式提问：让客户想象、探求客户的态度或观点，鼓励客户从不同角度思考问题重复式提问：返回信息以检验是否是客户的真正意图？让客户知道你得到了他的信息，同时检验你得到的信息是否正确 5、控制电话技巧5、控制电话技巧课堂练习 5、控制电话技巧5、控制电话技巧注意与客户个性的匹配5、控制电话技巧5、控制电话技巧总结：不同类型的问题具有不同的特点，要视情况进行使用不要连续提问学会避免少做断言客户满意技巧训练客户满意技巧训练客户满意技巧：同客户情感打交道处理客观事物管理用户期望值1、处理客户情感1、处理客户情感常用方法：表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任2、处理问题技巧2、处理问题技巧获取信息分析问题提供信息检验理解总结归纳2、处理问题技巧2、处理问题技巧我们需要获取什么样的信息通过自己的业务技能分析问题交流信息、核查理解总结归纳 3、面对愤怒和不满的用户3、面对愤怒和不满的用户保持冷静澄清问题、获取信息仔细倾听提出解决问题的办法达成共识 4、综合演练4、综合演练用户了解性的询问产品价格，如何回答？4、综合演练4、综合演练用户机器已报修，但维修站未上门4、综合演练4、综合演练帮助用户判断机器故障，并解决问题4、综合演练4、综合演练用户机器曾维修多次过，现在又出现了问题null满意优质服务良好的电话礼仪null

                    本文档为【电话服务礼仪与技巧】，请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑，
                    图片更改请在作品中右键图片并更换，文字修改请直接点击文字进行修改，也可以新增和删除文档中的内容。 
 该文档来自用户分享，如有侵权行为请发邮件ishare@vip.sina.com联系网站客服，我们会及时删除。

                    [版权声明] 本站所有资料为用户分享产生，若发现您的权利被侵害，请联系客服邮件isharekefu@iask.cn，我们尽快处理。

                    本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权，请谨慎使用。

                    网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传，仅限个人学习分享使用，禁止用于任何广告和商用目的。
                

下载需要：免费已有0 人下载

立即下载

电话服务礼仪与技巧

你可能还喜欢