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与客户沟通的最佳方式.doc

与客户沟通的最佳方式

chenxueyu28
2010-12-16 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《与客户沟通的最佳方式doc》,可适用于职业岗位领域

客户沟通最佳方式技巧如何与客户建立有效的沟通,这是一个长久以来困惑销售人员的问题。您是追求短期的销售成功呢?还是向往与客户保持长期关系?您能如愿以偿地成功销售任何产品吗?或者说您了解客户所需吗?您懂得与客户沟通的技巧吗?哪一种沟通形式最有效呢?这里有三种不同的沟通模式那一种沟通模式更适合贵公司呢? 礼貌待客式技巧推广式个性服务式 为了更好的理解这三个模式下面举一个简单的例子。有一个奶制品专卖店里面有三个服务人员小李大李和老李。当您走近小李时小李面带微笑主动问长问短一会儿与您寒暄天气一会儿聊聊孩子的现状总之聊一些与买奶无关的事情小李的方式就是礼貌待客。而大李呢采取另外一种方式他说我能帮您吗?您要那种酸奶?我们对长期客户是有优惠的如果气温高于℃您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗?大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到他和您谈论您的日常饮食需要问您喝什么奶是含糖的还是不含糖的?也许您正是一位糖尿病人也许您正在减肥?而老李总会找到一种最适合您的奶制品而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。 那么您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢?哪一种是最有效的方式呢?这三种模式之间的内在联系是什么?以下的调查也许与您的直觉不大一样。其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的这三种模式就会起到非常好的效果。有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。但是如果提供的语言和非语言服务信息不一致时客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。也就是说如果销售人员被训练得看起来礼貌待客但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作也不喜欢与客户打交道那么礼貌待客就失去了意义。同样技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。礼貌待客讲究即时应对包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如只要客户向销售窗口走近米之内就要在秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时能够迅速应答而不能说:“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言如“咱们一起来看看是什么问题”就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。对于技巧推广式调查人员列出至少种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等都与人性的弱点有关。销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中激发起消费者被喜爱不能错过交易眼光独到时髦入流等心理期待。 调查显示:多数成功的推销用语都有如下规律:创造需求引发兴趣唤起欲望(通过任何一种人类需要)最后是采取行动。 非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多倍。同样把找回给客户的零钱放在客户的手心里或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿的小费。接近客户或者蹲下来与客户目光接触同样会提高小费数目。 总之个性化的沟通模式是最有效的模式但却需要多培训多练习。而且与其它模式一样它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示肥胖客户穿着不讲究者与销售人员(如性别、人种、档次、年龄)不同者还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快对身体残疾的要好于身体健康的。所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。

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