金牌店长培训-永乐版

nullnull 金牌店长 课程姓名： 日期： 地點： 培訓师：null学习指南 学习效果不只是决定在讲师 ! 别忘记了做上帝的权益 ! 谁 ? 虽然是上帝,但也别忽视他人权益 ! (请将 1.手机禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.) 请调整成愉快的心情(晴天)学习 !当培训有趣时,培训才开始生效 ! 玩游戏喽 !破冰：寻找一个他破冰：寻找一个他null课程时间安排 暖场与调整态度 第一单元：店长的职能与角色 第二单元：提升领导能力 第三单元：认识EQ与沟通 第四单元：提升沟通能力 第五单元：建立客服品牌 第六单元：建立高效的团队 Q&A/总结null 周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 * 用 分 享 开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我null行为循环 态度习惯结果ACTION思维null 生命在于行动 行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷 行动 使我高效 行动 给我自由 行动 给我力量 行动 给我富足 行动 给我健康 行动 创造行动 我是 行动典范null 学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。 《第五项修练》 null 将要进行…. 第一单元店长的职能与角色讨论: 店长的职责有那些?讨论: 店长的职责有那些?1. 顧客(社区)关系的管理 2. 组织管理 3. 员工管理 4. 商品的管理 5. 銷售的管理 6. 资产与设备管理 7. 金钱管理 8. 事务管理 9. 资讯管理 10.目标管理 讨论: 店长应具备的能力有那些?讨论: 店长应具备的能力有那些?1. 领导的能力 2. 教育指导的能力 3. 计算管理的能力 4. 目标责任的达成能力 5. 判断能力 6. 获得职务知识的能力 7. 服务顾客的能力 8. 企划的能力 9. 改善业务的能力 10.自我成长的能力 店长十诫店长十诫1. 会批判经营者的店长 2. 关心“谁是对的?”胜过“什么是对的?”的店长 3. 自己不做决定的店长 4. 不替自己设定高 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的店长 5. 喜欢独占成果的店长 6. 不能理解组织基本运作的店长 7. 不会培育部下的店长 8. 没有具备基本知识的店长 9. 只会提出对自己有利情报的店长 10.只注意他人缺失而不發掘他人优点的店长 讨论: 优秀店长应扮演的角色有那些?1. 2. 3. 4. 5. 6. 讨论: 优秀店长应扮演的角色有那些?null领导者角色示范家拓荒家联盟家启能家 1 M odelling 2. P athfinding 4. E mpowering史蒂芬·柯维 彼得·圣吉1.Designer 设计师3. A liening2.Teacher 教师3.Coach 教练4.Servant 仆人null“兵”与“将”的角色分别组织好自己角色认知时 间 管 理自我认知组织好部属目标管理绩 效 管 理人 员 管 理团 队 管 理 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 管理在职辅导解决问题授权年终绩效评估激励沟通员工 职业 生涯 规划建立 有效 的 工作 网络null 将要进行…. 第二单元提升领导能力 领导的定义 领导的定义 领导能够激励， 并带领他人一起去实 现大家共同的目标。 领导鼓舞士气，领导 指引大家展望未来。null管理的八字真言管事理人 ; 先理后管 管是管理,理是领导 管理是把事做对,领导是把事做好null管理者与领导者管理领导现代与传统管理者的区别现代与传统管理者的区别 现代教练的特点 聆听的时间占多 发问 预防 发掘可能性 承诺 激励挑战 和员工关系密切 要求成果 传统管理者的特点 说话的时间占多 给予指示 补救 预设立场 控制 命令 和员工保持距离 要求解释 null在领导过程中养成的“积非成是”的坏习惯 !1. 2. 3. 4.管理者最有价值的能力是：1.　　　　　　　　　　　　 2.越俎代庖一言堂双重标准结党营私发现並解決问题協助部屬成长null Henry Ford never said: “I want this done.” He always said: “I wonder if we can do it.” “真正的领导者是为跟随者创造利益， 而非扩张自己的权益。”Rebert Townsend领导格言null标竿管理意愿(Will do)能力（can do）训练开除授权激励null“将”是优秀的教练null教练(Coaching) Coaching 指管理者利用工作作为学习的机会； 透过直接的讨论与引导； 以计划的方式培养下属管理能力的过程。 要点:(1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。 (2)预先计划。 (3)对管理能力的培养,协助某部属解决某个特定的 问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包 括相关的知识、技能和工作态度。 (4)直接运用在工作上的。 (5)目的在于协助学习。阅读资料null教练的四个步骤1. 我說給你聽 2. 你說給我聽 3. 我做給你看 4. 你做給我看null“将”透过“兵”把事情做好null学习分配工作 学习将不同的工作授权给不同的单位执行， 分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。null信 心能力 行动前等候 先请示再行动 先建议再行动 先行动再立即汇报 先行动再例行汇报 行动后定期汇报授权模式null 清楚的交代需要完成的任务 用开放式问题检查一下他们对你的理解程度 考虑一下他们已有的工作 他们需要额外的信息吗 给他们支持 经常给予鼓励 监控他们的工作进程 授权的技巧阅读资料null“将”是激励高手null激励的基本概念 激励的定义       “让其他人做你想要他们做的事的过程”     调动积极性   null您如何看待自己的工作? 未来的发展是什麽? (美国糖果公司总裁的故事) 是否开始对工作充满激情? 成功是一连串的奋斗(迪斯尼)用 坚定的信念 迎接自己的未来! (拿破崙.希尔/1908/20/504)目标远大才会成功 !null目标目标目标远景现状远景(Vision) 与目标你的十年计划null激励理论的比较null 目标激励 －－“跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强。 评判激励 －－评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的 标准和价值观。 表率激励 －－领导者的以身作则是无声命令，同样能激励 下属的积极性。 常用的激励 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 null 逆反激励 －－向员工提示相反的结果，而结果则是他们无 法接受的，从而向着既定目标前进。  许诺激励 －－许诺的内容.范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。 物质激励 －－物质激励要适度，要注意与精神激励的有机结合。 危机激励 －－"人无远虑，必有近忧"。不断强化危机意识。常用的激励方法null 将要进行…. 第三单元认识EQ与沟通一个人想要成功! 百分之十五 依靠他的专业技能, 但百分之八十五 要依赖他待人處事的 人际关系能力! --- 戴尔.卡内基 一个人想要成功! 百分之十五 依靠他的专业技能, 但百分之八十五 要依赖他待人處事的 人际关系能力! --- 戴尔.卡内基 什么是情商?什么是情商? 情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力, 相对的也对人的一生造成深远的影响. 情绪管理有两个层次: 1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力 null EQ的三个等级 1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质 EQ = 人际关系 = = 　　 ！ 影响力成功有效的沟通技巧· 人际互动问卷(附件一)谁決定我们的情绪表现？谁決定我们的情绪表现？ 　　 名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸， 没发一言。   「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。 「他每天晚上都是这样的，」朋友说。 「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。 朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」      EQ 高手的技能EQ 高手的技能 EQ管理技能 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力 沟通技能 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美有关情绪管理…有关情绪管理…能力好不一定会成功, 但是情绪管理不好一定不会成功. 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上, 那种和谐的关系无形中就被破坏掉了； 就好象是被打破的水晶杯子一般, 就算接合后也是会有裂缝. 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪 沟通的定义 为了设定的目标，把信息. 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的过程。 沟通的定义认识沟通null沟通的方式null C = W 全世界有 ％的人拥有95％以上的财富与权力 更有 ％的人拥有50％以上的财富与权力 这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通 OMMUNICATIONEALTH51沟通 = ?null 将要进行…. 第四单元提升沟通能力 · 沟通三角图 (附件)null 讨论: 面对上级的沟通原则是? 5. 别只带着问题,要带着解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 2. 掌握重点,条理清晰3. 永远不要直接拒绝任务4. 聆听后確认领导所说内容1. 使用书面与笔记6. 别只会索求,要描绘远景与利益null 讨论: 面对下属的沟通原则是? 1. 有耐心-你是部属的依靠2. 作个好的倾听者3. 多提问了解问题4. 对部属的有想法给与鼓励5. 用诱导的方式改正错误想法6. 要求其重覆沟通内容7. 给予支持且不吝赞美null 讨论: 面对平级的沟通原则是? 5. 表答时肯定总在否定前2. 感谢彼此的努力与支持3. 先倾听-别抢着说4. 聆听时有条理的记笔记1. 確认共同的目标与描绘远景7. 换位思考-面子给你,里子给我6. 准备好书面的说服资料null 倾听指南—该做的和不该做的 应做的： 不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的讯息 直视对方 集中精神,在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所说的内容相关 集中注意力在讯息的要点上 阅读资料null 不应做的： 打断客户 使客户分神 把演讲本身的内容搞混 草率作出结论 以错误的假设为前提 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听而假装在听 让自己魂游物外 不懂装懂 因为觉得尴尬而沉默不语阅读资料null说的艺术和技巧 -- 语言是沟通的桥梁，但运用得 宜与否，会发生截然不同的结果。 表达时应注意： 语词、语意、语态的掌握 说话要有目的，掌握重点 要简问确答 大量提问 经常进行重述和归结 掌握实际，告知感受 适度赞美 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语 阅读资料null 愉快用语 — “如果我讲错的话，请给予纠正。” — “我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” — “一个合理的解决办法可能是………” — “跟你做生意一直是一种乐趣” 伤人用语 — “你从不/你总是………” — “很明显………” — “请需要懂得的是………” — “别激动………” 阅读资料null开放式问句 目的：A.取得______ B.让客户表达想法 封闭式问句 目的：A.取得______ B.引导客户进入______ C._____范围 D.确定___________信息承诺主题缩小优先顺序提问技巧问 题 举 例问 题 举 例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的 哪些方面？会议是如何结束的？说的三要点说的三要点 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求阅读资料null 1.了解对方 · 准备 · 发问 2.表达能力 · 共同语言 · 赞美艺术 · 主题明确 · 身体语言 · 声音语调 3.倾听能力 · 心理态度 · 表情姿态 · 适时回馈 · 引导发问 4.尊重对方 · 人我意识 · 心存感激 5.接纳对方 · 开放心 · 心包容 · 同理心 6.发挥影响 · 魅力 · 互补性 · 互惠性 7.把握时机 · 时间 · 场合 8.风度仪态 · 主动热忱 · 幽默大方强化沟通能力的方法阅读资料null 第一条：认清 与 · 王太太的生日礼物 第二条：帮对方 · 谈判专家 第三条：请坐 ，请喝 · Gerry Spence 第四条： 给你， 给我 · 和事佬的策略 第五条：我 ，你 · 切蛋糕的心理 第六条：看身体说出 · 解读身体语言 第七条：先 ，再 · 米开兰基罗 第八条：原来都是 · 床头吵床尾和 第九条： 常是最好的沟通 · 傻瓜的聪明话 第十条：要亲吻，请找 · 好环境 目标底限脱下盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话退一步往前跳一家人幽默没人的地方沟 通 兵 法 人际风格分析 人际风格分析 武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分析型亲切型null各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious） 事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的驾驭型（Dominance） 直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？亲切型（Steadiness） 诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实表现型（Influence） 亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会null 讨论: 当对手提出不合理要求时如何应对 ? 1. 表示理解(Yes) 2. 说明不能接受理由(But) 3. 创造备选方案 null 讨论: 如何说服客户认同我们的困难? 1. 陈诉共同的目标(凝聚共识) 2. 表示理解自己的责任(取得认同) 3. 说明困难产生的理由(寻求理解) 4. 展示资料与所作努力(说服对方) 5. 讨论可选择方案(解决问题) (让对方先提建议) 6. 表示感谢与全力以赴 null 将要进行…. 第五单元建立客服品牌null顾客为何转向竞争者？ 调查表明： 只有15 %的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15 %的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是 70 %的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中 20 % 不被公司重视” 45 % 公司服务质量差”null顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得 感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 null 完成\价值和信誉\格外出色的 客户的\新方法\多好 增加\自己\关心你的老祖母那样 展现\你最好的状态\向每个客户 发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象 让你惊讶于\关心\期望值\能够做得 日常工作\你的客户\象\为每次互动 游戏:客户服务意味着…..null \\ 格外出色的完成日常工作 \\ 超越客户的期望值 \\ 为每次互动增加价值和信誉 \\ 向每个客户展现你最好的状态 \\ 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 \\ 让你惊讶于自己能够做得多好 \\ 象关心你的老祖母那样关心你的客户 客户服务意味着…..讨论: 如何塑造服务品牌? 讨论: 如何塑造服务品牌? 创建一流的客户服务队伍 与客户建立良好关系 创造优于竞争对手的产品质量 提供个性化.差别化服务 不断强化服务品牌正确服务意识正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事） 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理 5、 专业咨询 己所欲，施于人 正确服务意识正确服务意识 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 环境杂乱 3、 不卫生 4、 欺骗 5、 等候多时 己所不欲，勿施于人 实现服务价值实现服务价值我们提供什么服务? 我们如何提供服务? 我们如何把服务转化为竞争力? 我们如何提高服务利润? 我们如何创新服务? null 将要进行…. 第六单元建立高绩效的团队 建立团队有什么好处? 建立团队有什么好处?提高生产力 群策群力 互相依靠 更高的定位 提高自身价值 良好工作氛围 共用的目标 沟通得到加强null优良团队的特点☺ 畅开式交流 ☺ 相互支持   ☺ 相互信任/相互尊敬 ☺ 所有的成员都出一份力   ☺ 能解决冲突 ☺ 以成果为导向   ☺ 成员间相互关心 ☺ 负有责任的   ☺ 愉快 ☺ 对工作有激情   ☺ 积极的、勤奋的态度 ☺ 协同作用   ☺ 健康的竞争 ☺ 灵活/合作   ☺ 都是成功者 ☺ 目标一致 团队管理null有问题团队的特点☻ 不确定的、有冲突的目标 ☻ 混乱   ☻ 人际间的不和 ☻ 不公开的议事日程   ☻ 不敢发表主张、观点 ☻ 利己主义/嫉妒   ☻ 推销区域内的暗斗 ☻ 玩弄权术   ☻ 集体思想 ☻ 没有反馈 团队管理null高绩效团队的四个阶段：一、初始期的团队：完全的监督二、过度期的团队：监督与协调三、有经验的团队：旁观与指导四、成熟期的团队：独立与决策团队管理null 讲工作就要提到松下幸之助，80高龄的他说自己所以能取得这样的成就，是因为“乐在工作”和“想得简单”。 总结：简单所以容易坚持! 他曾讲评香港人的工作态度： 如果我有选择，我就去干我喜欢干的工作；如果我没有选择，我就疯狂地爱上自己现在正在干的工作。 null 5.知彼解己 独 立 ( )互赖( )依赖( )7. 不 断 更 新1.主动积極2.以终为始3.要事第一你我4.双赢思维6.统合综效我们个人成功公众成功null 感恩的心 我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱; 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输! 感恩的心,感谢有你, 伴我一生,让我有勇气做我自己; 感恩的心,感谢命运, 花开花落,我一样会珍惜! 感恩时间-认知感恩时间-认知