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电话沟通技巧.ppt

电话沟通技巧

李炜铭
2010-12-09 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《电话沟通技巧ppt》,可适用于领域

学习目标学习目标通过本方案我们致力于达到以下目标:使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题!传授给您极具实用价值的方法和理念使您成为电话沟通的高手!内容介绍内容介绍第一章铃声一响我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录内容介绍内容介绍第一章铃声一响我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录我是我我是我姣姣的故事两种介绍:一:我是姣姣!我就是我!二:大家好!我是姣姣我来自红河小学。你们到过红河小学吗?红河小学位于美丽的红河之畔寿山之侧拥有近年的悠久历史。校园内环境优雅树木成荫。拥有一流的师资一流的生源一流的设备!欢迎您到我们红河小学来做客真诚地希望与您成为朋友!我又不是我我又不是我案例分析:园丁老王的玫瑰花您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。卡耐基不管在任何地方、任何时间、任何情况下也不管您的心情有多么地坏您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人!因为您无权这样做更重要的是您代表着整个公司。本章回顾本章回顾铃声一响我就失去自我当您在工作时您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来!()我是我作为一个独立的人在生命归属的意义我只属于我。我所做的一切都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。()我不是我在我只属于我的同时我又不属于我。因为当我打电话的时候我代表着整个公司的形象!别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以我属于我的同时我更属于公司!返回约翰的心事约翰的心事明确流程成功的电话流程管理!成熟的电话技巧!注重细节沙漠探险沙漠探险经过千辛万苦的跋涉他们终于到了沙漠的边缘。根据经验他们需要备好水、粮食喂好骆驼还有检查枪支弹药是否有问题(防土匪用)。由于对地形不熟悉他们需要请一位当地人作为向导。启程之前先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美麻烦就大了!进行过程中碰到绿洲应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落为了避免麻烦要奉献金银财宝给部落的首领作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算同时还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力冲破重重艰难险阴终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋!电话沟通=明确流程注重细节电话沟通=明确流程注重细节明确的电话流程可以为我们的电话过程提供指南详尽的细节警示有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。本章回顾本章回顾电话技巧=明确流程注重细节本章我们通过约翰追求嘉莉的故事以及沙漠探险的故事引出了组成本书核心框架的两大因素:明确流程和注重细节。()两个故事作为一个独立的人在生命归属的意义我只属于我。我所做的一切都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。()电话技巧=明确流程注重细节返回类似的误会你有过吗?类似的误会你有过吗?是面包?还是钢材?首先这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。其次这样的误会将们时间的浪费效率的低下。再次这样的失误会影响公司的外部形象。流程是什么流程是什么儿童老年青少年中年生命的流程制定电话流程的标准制定电话流程的标准以时间为划分标准以可操作性为基本原则是否考虑到流程使用者的实际情况是否提供了明确的步骤是否提供了每一步骤的质量标准是否有具有实效。以细化、具体为基本要求。接听电话的流程管理接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接听电话的流程管理接听电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接听电话()接听电话()接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱!你们公司的人手似乎不足以致无人接电话你们公司是不是已经停止经营了?你们公司连这样的基本事务都做不好跟你们合作岂不是风险很大?她今天心情不太好吗?她好象有点不太耐烦她似乎不怎么友好看来我不怎么受重视。早上好!您好!下午好!让电话响得太久:忘记了问候对方:常用的问候语:返回()主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务()主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例玛丽的错误如果双方在接通电话迟迟不能确诊对方的身份就会浪费极大的时间降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢?如果接听您本人的电话或公司的直线电话只报自己的姓名和职务即可。如果接听公司总机的电话报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话经过总机转的只需报部门名称和自己的姓名不需报公司名称。直接打进的除了报部门名称和自己的姓名外还需要报公司名称。返回()询问对方单位名称、姓名、职务()询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。返回()详细记录通话内容()详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢?很多问题并非在电话中就可以解决的可能要稍后才可能解决如果您并非过目不忘的人就要将通话内容记录下来有时候我们可能要帮助同事接听电话这时候尤其要记录通话内容有些电话虽然是的给您的但需要解决的问题是其他同事负责的因此也需要详细记录通话内容在有些特殊岗位员工的通话记录是必不可少的例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢?时间对方单位对方姓名对方职务。电话记录范例电话记录范例返回()复述通话内容以便得到确认()复述通话内容以便得到确认以下信息尤其要注意重复:对方的电话号码双方约定的时间、地点双方谈妥的产品数量、种类双方确定的解决方案。双方认同的地方以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项复述要点的好处:不至于因为信息传递的不一致导致双方误解避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失便于接听电话者整理电话记录。返回案例()整理记录提出拟办意见()整理记录提出拟办意见用WH检查记录内容的完整性:Who(是谁)What(什么事)When(什么时候)Where(什么地方)Why(为什么)。How(怎么样)特别注意:某些电话内容涉及机密一定要严格保管记录以防泄漏!电话记录单电话记录单返回一二()呈送上司批阅或相关人员()呈送上司批阅或相关人员对一些重要电话要将近电话记录呈送上司批阅。重要电话:指内容关系较大已经超出自己可以决定的权限必须经过上司批阅的电话。处理流程:将电话记录量送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行。为什么要将某些电话呈送上司批阅呢?基础拨打电话的流程管理基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲基础拨打电话的流程管理基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲()提前想好谈话要点列出提纲()提前想好谈话要点列出提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁?我打电话的目的是什么?我要说明几件事情?它们之间的联系怎样?我应该选择怎样的表达方式?在电话沟通中可能会现哪些障碍?面对这些障碍可能的解决方案是什么?返回()拨打电话()拨打电话注意使用礼貌用语注意语言简洁明了。流程使用的注意事项流程使用的注意事项既然流程是一种规范机制和控制机制就必须严格遵循基于事件发生情景的不可预知流程应该视为灵活的机制本章回顾本章回顾明确流程()流程是什么?()电话流程制订的标准()接听电话的流程管理()拨打电话的流程管理。返回注重细节帮助我们走得更远注重细节帮助我们走得更远改善我们的电话质量应从两个途径入手:第一有良好的电话流程作为方向的指引第二通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的“电话流程”是为您指引方向那么这一章的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。我们应该注重哪些电话细节我们应该注重哪些电话细节安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢?要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在找出究竟是哪些细节在起作用关注这些细节。影响电话质量的细节:Listen(聆听)Express(表达)Write(列出电话清单)Smile(微笑)Polite(礼貌)聆听的技巧聆听的技巧聆听意识测验改善聆听质量的建议:()抓住重点留心细节。()让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。()重要内容要复述得到确认。()不要随意打断对方的说话。()有目的地将你感兴趣的话题引向深入。表达的技巧表达的技巧一个信息的表达言语声音态势语表达的技巧表达的技巧电话沟通的规律:表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议:()目的要明确主题要集中观点要鲜明。我为什么要打电话?这次电话的主题是什么?我的观点、主张是什么?案例:波尔的小包我为什么要打电话?这次电话的主题是什么?我的观点、主张是什么?表达的技巧表达的技巧()陈述事实要简洁说明要点要有条理。原则:◆陈述事实要简洁◆说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容:■When(什么时候?)■Where(什么地方?)■Who(谁?)■What(什么事情?)表达的技巧表达的技巧()将语气、语调调节到最佳状态。表达的技巧表达的技巧()正确的提问。提问的四种方式:◆开放式提问◆特定的问题◆封闭式提问◆可选择式提问列出电话清单列出电话清单第一步:必要性审查第二步:数量汇总第三步:什么时间打第四步:打给谁第五步:要点罗列第六步:轻重缓急度分析看打这个电话是否目的明确看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量统计下来以防止遗了漏。对方接电话是否方便?我有没有空?要讨论的事情是否时机成熟?分析您将要讨论的事情看它跟谁关系最密切?谁最有权限处理您将要讨论的问题?谁最有能力解决您的问题?如果您要找的人碰巧不在谁还可以接电话?列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A代表既重要又紧急的事情B代表不重要但紧急的事情C代表重要但不紧急的事情D代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单的步骤列出电话清单列出电话清单电话清单范例微笑微笑微笑微笑不花一分钱却能给您带来巨大的好处它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的没有微笑您就不会这样富有和强大微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运给您带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖它是急病的最好药方微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走微笑会使对方富有但不会使您变穷微笑是无价之宝有人过于劳累发不出微笑把您的微笑献给他们那天是他们的需要。摘自《微笑服务的魅力》礼貌礼貌一则寓言您种下什么样的种子就会收获什么样的结果。本章回顾本章回顾注重细节()我们应该注重哪些电话细节呢?()聆听的技巧()表达的技巧()列出电话清单()微笑()礼貌。返回附录附录面对面沟通与电话沟通的区别附录附录◆电话注意事项()听到电话铃响若口中正嚼东西不要立即接听电话。听到电话铃响若正嬉笑或争执一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大话筒离口的距离不要过近或过远。附录附录◆电话注意事项()若是代听电话一定要主动问客户是否需要留言。。接听让人久等的电话要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈应该告诉对方有客人在待会给他回电。工作时朋友来电应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话千万不能与对方争吵。课程回顾课程回顾第一章铃声一响我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录谢谢观看!谢谢观看!下次再见!

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