地理教育资料：如何在地质地形图上判断地质结构——由一道地理题引发的思考 酒店服务营销
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： “头回客”变“回头客”服务营销把握几个关键点 营销不仅是一种经营思路和经营战略,同时作为一种经营方式方法渗在服务和管理的每个细节过程中。服务营销是这个过程中的重要环节,从日常迎来送往、接人待物,到对客服务的每一个
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、要求、
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,再到基层管理的行为规范和工作要求,通过集中体现“以顾客为中心”这一主题来开展运营工作,实现最大的经济效益。任何营销措施最终都得依靠一线员工来完成,需要通过每一个服务程序来实现。具体来说,服务营销有以下要点: 一、基本出发点是根据顾客需求,提供顾客满意的产品和服务 随着社会的进步,人们的物质需求和精神需求都在向着更高层次的方向发展,具体到消费,也充分体现出这种多元化特点。不同层次、不同消费心理和消费习惯的客人,他们的消费标准及对酒店提供的服务需求是有区别的。这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务,又要为客人提供更加有针对性的服务,这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。当然,这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训,强化服务意识,提高服务的技巧性。比如:在一家餐馆就餐,服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜;同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水;在席间非常讲究上菜的时机和火候,注意服务细节;结账时快速准确。让客人既体会到热情服务,又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀,这样怎能不让客人感动呢?现代营销学有一句非常通俗的话:“营销不仅是让客人满意,更重要的是让客人感动。”只有这样,客人才会由“头回客”变为“回头客”。 二、首要表现是“微笑服务”,即营销态度,是对客人最直接的问候与友善 微笑服务是员工最基础的服务礼节和服务规范。微笑是一种待客态度,是产品,更是有效的营销手段。在酒店业中流传着这样一句话:菜品不足服务补,服务不足态度补。这里的态度就是要求微笑服务。从服务学来看,“微笑服务”在本质上有两个含义:微笑服务既代表了酒店对客人热情欢迎的态度,又代表了服务人员对自身职业的高度的荣誉感和责任心。只有管理者为员工创造一个温暖、和谐、向上的环境,员工才会有发自内心的微笑。所谓“只有满意的员工,才有满意的客人”正是由此而来。同时,应注意培养员工“敬业乐业”的精神。一位资深的员工曾经深有体会地说:对工作的爱,对客人的爱,是员工热情、真诚的源泉。因为有了爱,便有了热情,便有了真诚的微笑。当然,
管理制度
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和服务环境的优化也是“微笑服务”的保证。 三、核心内容是优质服务,它能最直接地影响酒店的经济效益 优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念,使客人高兴而来,满意而去,留下良好的回忆。优质服务应贯穿于服务的每一个细节,贯穿于从顾客进店直至客人离开的全过程。客人对服务质量的评价,是通过每个部门、每个环节的工作,透过每一件事,甚至极细微的小事,得出结论的,从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。优质服务包含几个要点:一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是细微服务,也称为“个性化服务”,即针对客人不同的需求,提供各种细节性的服务,来满足客人的独特需求,体现对客人的人性化关怀。比如,饭店客人在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不同的要求,餐厅或客房服务人员随时关注到这些并及时更改原有的工作标准,来顺应客户的需求。因此,优质服务是一个全方位的过程,任何一个环节的偏差,都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒店专家说得好:酒店销售的其实是客人对酒店的感受,是经历,是回忆。这也正是“服务营销”的关键所在。 四、重点是建立优质的、高效的客源网络 通过大量的、细致的一线服务工作,提高经济效益是短期目标,也是立竿见影的,往往受到许多管理者的高度重视;殊不知,通过这种长期的服务营销工作,更为重要的是可以据此建立自己的营销网络。大量的回头客不仅带来效益,更多的是带来信誉,是客人对企业或品牌的信任。企业可以据此建立顾客信息档案,不仅专业的销售人员要与之保持联系,而且通过一线服务人员来加强与客人的沟通,使之在情感上对品牌产生认同和依赖感,进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。在竞争激烈的市场,这是一笔无形的财富。这是服务营销的最终目的。 五、及时、妥善处理好顾客投诉是服务营销的重要补充手段 当然,由于服务工作是人与人直接接触,是面对面的相处,所以具有较强的随意性和突然性;再加上服务人员从整体上来看素质不尽相同,管理也存在不尽合理和科学的疏漏,所以存在问题是在所难免的。对于问题的存在,要求服务人员要端正对投诉的态度。按照科学的管理理论,“只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意见不投诉,悄悄离开,以后再也不来酒店的客人。因为,只有客人投诉的问题,酒店最重视,解决得最快,客人不提的毛病,却容易被忽视。所以国外有些企业会花重金来购买客人的意见,这正是出于对市场的全面考虑。处理投诉应把握三条原则: 一是客人永远是对的,即真心实意帮助客人解决问题,这是基本原则;二是绝不与客人争论,给足客人面子,把“对”让给客人,这是基本技巧;三是善于引导客人,平衡客人和酒店的利益,这是工作标准。俗话说:不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩怨,是纠纷,更是缘分,化解投诉是双方进一步加深认识的桥梁,也是良好的工作契机。酒店可以借助于此来完善服务和管理工作,重新获得客人的信赖。这是服务营销的有效补充手段。 以上是服务营销在酒店的实际应用。上至总经理,下至普通员工,都可以通过为客人提供服务来达到营销的目的。酒店管理者要强化对员工的营销意识培训,使我们的员工意识到在服务过程中的营销才是最直接的销售,每一位员工都是销售人员;酒店管理者要建立对员工的激励
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,营造“全员营销”的企业文化氛围,在服务中营销,提高酒店的市场竞争力。
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