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沟通的技巧 (澳)克里斯·科尔著.pdf

沟通的技巧 (澳)克里斯·科尔著

静止读书
2010-11-26 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《沟通的技巧 (澳)克里斯·科尔著pdf》,可适用于企业制度领域

我们生活在一个巨大变革的时代这种变革改变了我的生活、工作和思维的方式而这种变革来自于前所未有的信息时代。正如常言所说知识就是力量。对于我们所有的人来说重要的问题是如何获得和处理这些信息使我们处理个人事物更有秩序和效率使我们能够在这个充满合作的世界中发挥出更大的作用。我们可以通过与他人的有效沟通获取信息来达到我们的目的。我们需要沟通技巧这些技巧是我们的父母和师长不曾给予的。掌握这些技巧使我们能够更充分地了解我们自己和他人并且能够给予他人所需的信息获取和评价自己所需要的信息。这些技巧是沟通的关科尔的理论涉及了大量键克里斯的现代思想在某种程度上说她的叙述如水晶般清晰。她杰出的写作风格和呈现在书中明快的插图(很多地方完全可以前言们略去词语的翻译)说明交流是心灵与心灵的沟通。热烈祝贺此书的出版这本书所提供的大量信息和宝贵的沟通技巧将使人们终生受益。沃伦米尔斯(博雷佩尔(第页沟通是我们生活的主要部分。不论是语言或文字、符号、非语言、故意或偶然、积极或消极沟通是我们所做的事情中必不可少的的部分。事实上我们大多数人花费工作时间以书面形式、面对面的形式或打电话的形式进行沟通。而在交流中是以语言即说的形式进行的那么说什么以及怎样说是我们成功沟通的关键。通过与他人沟通可以实现我们的许多目标和抱负使我们的工作取得显著的进展使日常的工作计划圆满完成。值得庆幸的是有效的沟通是一种可以不断发展的技巧。它需要有意识地去实践并在实践中勤思考。在交流中既要坦诚、直率又不要使问题简单化。通过实践我们的技巧将得到发展人们之间的相互理解将会加深。序言第页第页沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论沟通是否有效沟通构成了我们日常生活的主要部分。第一部分基础:理解与沟通第页第页我们所做的每一件事情都是在沟通每天我们以许多方式进行沟通。我们交流思想、情感以及我们的期待。我们交流着关于那么多各自所喜欢和尊敬的人的看法交流着各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。不论是简单的或复杂的有意的或无意的有计划的或是特别的积极的或消极的沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论我们所做的沟通是否有效沟通构成了我们日常生活的主要部分。沟通的技巧反映了我们的能力和自信它们将使我们的智慧与才能闪出夺目的光彩将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬还将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯将直接影响到我们所获得的支持和帮助同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。第页我们为什么要沟通研究表明我们工作中的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的理由之一。正如下图所表明的那样人们的沟通有着许多原因。管理者认为造成沟通困难的因素有:缺乏信息或知识没有适当地说明重点没有倾听没有完全理解问题和询问不当第页只顾按自己预先设计的思路发展不理解他人的需要没有经过慎重的思考就得出结论失去耐心使讨论变得更加白热化时间太短情绪不好选择失误如果对这些困难没有一个清醒的认识和处理的方法那么沟通的效果就会大打折扣。事业损士气降低失信誉损失去创造力失失去团队精降低公司形象神高雇员失眠调动率失去热旷工情错误和无效这些是我们不想得生产率降低到并且不能承受的后自尊和自信降低果!沮丧和敌对团体不快无效的沟通可能引起:第页沟通对我们的日常生活以及人际关系尤其是日常生活和人际关系的质量有着深远的影响。下面是沟通六要素:沟通要素我们所做的每一件事都是在沟通。人类生活中充满了语言和非语言、有意和无意的信息而我们说话所应用的词汇仅占其中的早上当我们选择穿什么式样的衣服时实际上我们在传递一种信息一种表现自我形象和自尊的信息。我们驾驶的汽车、居住的房子、选择的衣服和饰物这些都在传递着我们的自我感觉和一种期待:别人如何看待我们。当我们把些个人物品放在桌子上时同样也在表现着我们自己:我们的价值取向。不论我们是变换姿势还是改变坐的位置还是变换面部表情都在表现我们对事物的态度和感觉。我们或使用或省略的词汇以及在使用这些词汇时的力度和强度本身也是在向人们讲述一个故事。这些信息的传递可能是无意识地发出或接受的但不管怎样他们还是被发出和接受了。第页沟通要素发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。信息的构成远比我们使用的词汇要复杂。我们的语音和语调我们的眼睛接触的频率我们的姿态头部的倾斜等等所有这些都帮助接受者理解我们所用词汇的含义。尽管在交流中我们可能没有意识到我们传递信息的方式但是传递信息的方式对于接受者的理解是非常重要的因素。第页沟通要素真正的沟通是信息的被接受而不只是一种意图。信息被接受远比我们想像的要困难得多这一点人们很难理解。公正地说真正的沟通是我们传递的信息被其他人接受而不管我们的意图如何。良好的意图未必能够促进交流的效果。沟通要素我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果。我们都曾有过这样的经历当某人开始讲话时第一句话就不得体。如果我们漫不经心地设计我们的开场白几句话就会使得人们的注意力分散甚至使他们因厌烦而退场拒绝我们所传递的信息。成功的沟通依赖于精心设计的开场白。第页沟通是双向的我们既要收集信息又要给予信息。成功的沟通有两个关键的因素:给予有用的信息和收集就像我们的双手在一只手上我们想要陈述我们自己的观点清晰、公正、有说服力。但是如果人人都这样做我们就无法交流我们得到的只能是高谈阔论或是讽刺。沟通要素有用的信息第页所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点这是成功的交流所必须的。沟通要素沟通是一种交谊舞。它包含了给予和收集有用信息的双向沟通比单向给予或接受更加有效这是相辅相成的互惠过程。因为很多事情发生在两个人或更多的人群中发生在我们共同从事的事业中。比如这本书它本身不能构成沟通沟通意味着读者的参与。读者是交流中的另一个主角。假如没有人读这本书那么这本书没有任何意义沟通也不会发生书中所阐述的一切不过是一堆符号而已。沟通是一种交谊舞它需要两个人来跳。我们与其他人沟通也必须是双向的交流而不仅仅是与别人谈话。谈话是只顾自己说而不需要别人的反应。宠物鹦鹉是与我们谈话而不是与我们交流。即使我们分几次给不同的人传递的是同样的信息信息可能也会有不同我们的传达也有可能不同(我们可能从前一次的传递中获得了某种补充而在下一次传递时有所不同我第页们可能从不同的角度思考而使得传达的信息有所不同我们可能处于不同的心境所表述的信息也会有所不同)。不同的接受者对信息的反应也会不同这就如同按同一支舞曲和不同的舞伴跳时的感受一样。我们的信息的接受者是不同的不同的人对同一信息的反应之所以不同是由于人们有着不同的背景、经历和信仰所以我们应该根据不同的对象选择不同的舞曲。沟通就像跳交谊舞每次的感受都不一样。第页这些是我们垒建沟通大厦的六块奠基石本书的其余部分是探索如何有效地使用这六块基石。你可能有过这样的经历在你与某人讨论某事时你发现你能够一边说一边很清晰地发展你的想法而在你和另一个人谈论同一件事情时你却无法清楚地诉说或展开你的想法。这种差异在于你们两人在沟通中参与、协调的程度不同。这就像跳交谊舞如人们常说的:探戈是双人舞中的精粹。当两个人试着相互沟通时会发生什么?每当你与一个陌生人或者朋友、同事、上级沟通时你想些什么?当你第一次遇见某些人当你不同意他们的说法时你会怎样做?你期待着什么?你过去的经历将如何影响你对现实的反映?第页你的声音是一种乐器词汇是重要的但是词汇仅仅是我们所得到的信息的一小部分。很多意思不是词汇所能表达的。比如:你的语调(尖利、柔和、中性、提高、降低)你的音量和声调(高、低、大、小、中等)你的语速(快、慢或中速)以及你强调的那些词汇都是非常重要的。它们不仅影响所收到信息的最终质量而且也影响听者的第一印象事实上的听者的第一印象基于我们声音的表现力。关键是你的表达方式第页你自己大声地读遍这个句子每读一遍变换所强调的词汇你会发现所强调的词汇的变化会使这句话的意思也发生相应的变化。人们经常强调某些词汇却没有意识到可能使要表述的意思走了样在交流中无意识地强调一些词汇可能会造成事倍功半甚至功亏一篑的结果。为了清晰而强调大多数人在说话时都会下意识地强调一些词汇。下面这句话有个词汇:我从未说过他欺骗她。第页你可以一天两次如果可能可以多次地提醒你自己检查在沟通过程中的表现。你这样做的次数越多你的一些习惯做法改进越大。最终你将自觉地去检查你的沟通而不用下意识地去这样做。检查我们的沟通真正地倾听我们所说的以及怎样说的这样有意识地检查我们所发出的信息可以帮助我们选择更有效的词汇以及我们的语调、音量和语速。运用语音、语调、音量和语速获得最好的沟通效果一些人的声音如同唱歌一些人的声音浑厚一些人的声音温和一些人声音是俯就式的还有一些人的声音扁平和单调。我们的声调是我们发出声音的质量、表情和色彩。通过变化它表现出一种情绪一种感情可以表达各种不同的意思。声调和音量与我们所要表现的内容结合不论我们用高调还是低调或是有趣的混合调他们表现的是一种强度。语速和声调是一种最有效的结合。一些人声音的流出就像糖浆另一些人叽叽喳喳说个不停几乎没有喘息的机会而一些人讲话又如子弹出膛。不论声调的高低语速的快慢它们都会影响其他人理解和接收我们的信息。我们不可能产生任何特殊的讲话方式相反我们可以通过不断的体验去发展一种更加有特色的语音、语调、音量和语速。遗憾的是人类的声音太富于变化只有通过不断的实践才能加强和巩固我们的传递方式以保证所接收的信息与我们的意图相吻合。第页假如你的声音是从丹田发出的而不是发自喉咙那么你的声音将更富于表现力。让我们这样练习:深深地呼吸然后放松你的颈部肌肉和声带练习大声地朗读直到获得你满意的音质、声调以至使你的声音更富于变化为止。你了解你的语速有多快吗?如果你的语速过快就如同一堆词汇堆砌在一起让人难以理解你所描绘的词汇图画而如果你的语速过慢又会使人失去耐心串接不起你所讲的内容。语速与下列因素有关:主题  例如对于一个复杂的主题我们需要给予听众更多的时间来消化我们所讲的内容。听者  对于听者“他或她”你了解他们讲话的速度吗?试着调整你的语速以保证与听者的语速相一致。第页练习将的降调放在句子的末尾。新闻广播员就是这样训练的因为这样更能表现声音的权威性。事实上尽管人类的声音能够覆盖两个八音度但是澳大利亚人讲话在音域和声音的变化方面还是显得单调语速也快了一些大约每分钟个字。但是大多数人的思考方式不是以词汇为单位而是以画面的形式个那么以每分钟字构成画面的速度太快了以致使许多听众放弃倾听。我们强调一些虚词如“假如、和、也、但是、的、为什么”强调这些词的目的是为了在句子中不用去辨认它们。我们使我们的双唇太频繁地接触⋯⋯我们缺乏表现力⋯⋯我们在句尾用升调我们所使用的一些的词组好像在寻求支持。总之在用语言进行沟通时还有很大的改进余地。你打算说的可能会被你的表达所削弱在进行交流时仔细考虑如何表达并试着加以改进。第页越过障碍识别并扫除沟通过程中的障碍有效的沟通是不断地跨越障碍的过程我们之间存在的障碍会使交流受阻。比如遮掩的不完全的信息限制了我们相互理解和沟通的效果外部环境的障碍也会使我们的交流受到挫折。我们与交流对象之间的不一致很容易引起相互误解甚至发生冲突。当心交流受阻事实我们的双亲和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、样第页板以及看待这个世界的方式。十事实我们的大脑努力对程序和预见进行加工。第页事实我们的大脑试图建立一个程序根据我们心中的样板解释我们的生活经历。因而在我们的生活中样板的作用和我们的思维方式反复得到强化事实为了避免心理学家所说的“认知失调”我们也常常忽视那些明显的与我们的信仰和样板相矛盾的信息。交流的巨大障碍对于程序和预见的需要力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向以及习惯的思维方式混合在一起构成了强大的、坚固的沟通障碍。第页这些障碍在我们的大脑中形成了固定的样式和路径。由于我们大脑的工作是非常迅速的这些障碍在瞬间形成所以大多数的障碍或样板都是在无意识中产生的或是在我们所能意识的范围之外因此我们无法检查它们是否现实是否是最新的是否有帮助甚至是否是正确的。当然思维方式中有一些是非常有益的。比如:“我是一个开朗有礼貌的老板”“只是由于你的申请才让你去”或许这是大多数管理者所具有的两条有用的信条。但是其他的思维方式并不一定有用或正确甚至妨碍人们的交流。那么人们应该有怎样的行为举止、设想、思维和范式所有这些需要在实践中反复检验。无论它们是否正确或有帮助我们的思维定势和范式以及成见是很容易被确定和强化的。比如:“我很吃惊大多数人不那么喜欢我”我们很迅速地接受了来自他人的信号“他们对我所说的不感兴趣”“他不喜欢我”我们常常忽略任何表示友好的和愿意倾听我们讲话的信号。第页所以我们接收的仅仅是不喜欢和不感兴趣的信号。此外因为我们的潜意识又想肯定我们的思维定势是正确的而我们的行为举止是基于我们所“认识到”的他们不喜欢我们的“事实”所以我们的行为是由他们的不喜欢所至。例如:从这种思维的极端出发无论是在他或她的思维定势中假设对青年人的印象是懒散和不修边幅在这种假设下将直接影响他们与青年人的交流。同样假设在青年人的思维定势中认为老年人是吝啬和惹人讨厌的那么在与老年人沟通时又会怎样呢?现在有这两类人他们彼此不交谈但是彼此都有印象我们可以想见他们沟通的效果!一旦意识到这些偏见的影响你就能不断地调整它们以便使我们的交流更加有效和现实。假如不可能那么就要认识偏见并在交流时有意识地放弃偏见这是跨越交流障碍的最好的选择。第页当你还没有与人交谈就有了对别人的印象你要思考一下什么思维定势影响了你?有什么心理偏见吗?是不是落入了陈规老套中?你的假设是否有效?检查一下你的假设和先入之见依据你所具有的逻辑判断和经历再来一次。比尔是一个中层管理者他为他自己的公正和无偏见感到骄傲。他认为他已经克服和处理了许多交流中的障碍。以前他感觉在与有欧洲口音的人交往时轻松自在因为他的祖父、祖母有欧洲人的口音而他从小与他们生活在一起他还觉得持有偏见并无害处。最近他的母亲与一个有欧洲口音的男人再婚比尔非常不喜欢这个人而且他注意到他从前的感觉发生了变化一种很消极的感觉代替了从前他对欧洲口音人的感觉。他努力改变这种心理错位虽然这需要时间但是比尔相信有意识地忽视偏见无论对他自己还是对每个人都是非常有利的。除了我们的范例我们还收集了大量的妨碍有效沟通的其他障碍。简单思维过早的评价一心二用注意力分散直接猜想跳到结论偏见模式化一些共同的交流障碍第页压力不善于倾听精力集中时间较短思想僵硬听力障碍先入之见有意识与其他人进行沟通确认你在沟通中的障碍认清它们并逐步地克服它们和减弱它们的影响。减少交流障碍外部环境的障碍有:噪音、精力分散、许多事情同时发生等等。这些障碍使我们很难集中精力去倾听或使我们仅听到一部分信息或使我们得到的信息含混不清。从而使我们处于紧张、不舒适的状态降低了我们清晰的思考和有效的交流的能力。自觉自愿地去防止噪音和精力分散并且为了与别人沟通集中你的注意力是克服上述障碍的有效方法。比如调换一个比较安静的地方或者在交流时尽量少分心或者重新安排你的日程表将你们的交流改在更方便的时间不要被打扰。然后集中你的精力仔细倾听并且抓住要点。只选择自己想听的内容第页克服彼此间的不协调因为人是有差异的而这种差异造成与别人沟通的困难、笨拙或者不自在。年龄、性别以及种族差异背景、教育程度、个性的差异这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同。而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍。比如:墨守陈规、有偏见、过早的评价甚至感到压力等等这些障碍常常在我们的无意识中产生。第页假如我们对世界的看法与其他人完全不同即使用同一种语言也无法沟通。有时我们把一件事情表达得非常糟糕或许由于没有听清楚或许是没有讲清楚或许是一次想强调的要点太多结果反而在“混乱”这一点上最成功。认识这些障碍将会帮助我们克服它们达到成功交流的目的。我们可以通过询问、变换信息、调整我们的语速和音量来获得理解。在第五章中我们将讨论有关“神人”的意义和重要性以及它如何帮助我们克服基本的差异和不和谐。第页主要要记住的是:每个人都有一个跨越障碍的过程。我们各自有各自的障碍要意识到它们并克服它们。对于别人的障碍我们要以我们的耐心和理解来对待这样将使我们的交流更有效。第页行为孕育行为对待别人就像别人对待你一样种瓜得瓜种豆得豆行为孕育行为这些话都是我们非常熟悉的但是你真地明白它们的含义吗?心理学互惠规律对那些喜欢兜圈子的人是最好的警示。这句话的真正含义是什么?上述所有的短语所表达的是同一含义:行为孕育行为!总之“我们如何对待他人我们必将得到同样的回报。”种瓜得瓜种豆得豆你对别人粗鲁别人对你也粗鲁你对别人礼貌别人对你也礼貌你体谅别人别人也体谅你你尊敬别人别人也尊敬你。大多数人有过这样的经历当我们得到意料之外的优质服务时会使我们受宠若惊并将这种情绪传染给其他人。不幸的是许多人也有过相反的经历当我们受到不礼貌的待遇第页时或许我们的情绪不如以前那样好或许我们给予对等的回敬。总之其他人的情绪会影响我们这就是说一些人的行为孕育着我们的行为。相反的情况也常常发生你有过影响其他人的经历吗?起初对方是一种不友好、不合作的态度通过你的微笑和友善的态度而转变。类似情况处处可见比如在餐厅、停车场、商店和办公室只要你仔细观察每天都能发现。这是因为人们对于他们自己所得到的待遇有着一种本能的反应。这就是心理学的互惠关系定律:你对我友善我对你也友善如果你不友好我尽可能友好地对待你。这就是行为是如何产生行为的。了解这些你就能把握你与别人的交流。在交谈中什么语调可以使人放松而不拘束有了这种放松不拘束的气氛你们之间的交流就比较轻松。你对别人客气又礼貌那么别人对你也会这样。如何做到合作和坦诚首第页先你要有合作和坦诚的态度这样别人也会有诚意。所以我们要做的就是决定“我们想要别人如何对待我们”那么我们首先以这种方式对待他们。比如:我们想要别人尊敬我们那么我们首先要尊敬他们。当然实际上有些事并不如此简单但这样做远比不这样做的效果要好得多。这是我们要记住的法则。运用心理学互惠关系法则指导交流并影响其效果你将收到种瓜得瓜种豆得豆的效果。所以你能够用你的行为影响别人的行为而你在多大程度上受别人行为的影响呢?你可以选择你的行为如果有人对我们不礼貌我们有多种选择。其中的两种是要么我们也不礼貌地对待他们要么以礼貌的态度去影响他们使他们礼貌地对待我们。在任何沟通过程中我们都有多种选择而每一种选择都有其预测的结果。因为我们所收获的是我们种植的结果所以我们首先要选择的是种植什么。人们并不是天生的卑鄙、无礼或粗野礼貌、友善或乐于助人。我们如何对待他人主要依赖于三点:他们是如何对待我们的(行为产生行为)、处境的控制(我们所能做的选择和检验)和我们的思维方式(关于思维方式我们将在最后一章讨第页论)。正像我们所看到的我们能够把上述很多东西带进我们的意识检查它们并且根据我们的需要改变或更新它们因为它们并不是固定的。我们能够选择我们的行为是非常好的因为这意味着当有什么事情错了时我们能够选择我们该如何作出反应而不会不假思索地对待它。处境控制或运用你自己的影响力我们常常听人说“他简直要把我气疯了”真有这种事吗?有人能够使我们如此地气愤吗?让我们用心理学的相互关系定律来说明这句话所要表达的意思。我们知道我们的行为会影响其他人的行为同样其他人的行为也会影响我们。当别人以某种态度对待我们时我们一定会对他们的行为作出反应吗?科里的晴雨表这是一个多雨之年科里闷闷不乐地坐在高高的树下。“我真讨厌这种潮湿的天气讨厌这湿淋淋的桉树的气味我想念所有的旅游景点。”纳特微笑着朝她走来“科里她的朋友古姆我真不知道你这是怎么了两个季节前你总是抱怨旅游者的吵闹使你无法入睡!现在你看围绕着我们的是郁郁葱葱的植物轻柔第页温暖的和风吹拂着岩石伴我们入睡当然现在岩石是湿的但是你不需要躺在上面你应该祈祷雨下得再大一点。”对一些人来说不论是狂风暴雨还是晴空万里对他们都不重要因为他们有自己的晴雨表。他们总是寻找事物光明的一面使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到谁就能控制自己的思想和行为或许还会影响他人也这样做。有着自己晴雨表的人们不会因阳光明媚而情绪高涨因为他们有自己的晴雨表。他们也不会因为受到不公正的待遇而败坏自己的心境。他们控制处境的方式是内部式的他们是这样的人:能在不恭敬中去培育恭敬在不友好中孕育友好在轻视中产生重视。第页不能很好地控制处境的人往往要受到他人情绪或行为的影响从而决定他们是快乐还是悲伤是高兴还是烦恼是重视还是轻视。他们放弃了自己自由的选择因而他们控制处境的方式是外部式的。我们将在第二十一章中给出自我交谈的概念。现在我们可以说:静静地倾听来自自己内部的信息因为它将提供你思考问题的线索并告诉你你的处境控制是内部式的还是外部式的。所以如果别人要影响我们的行为那一定是在我们自愿的前提下。如果我们想要控制和选择我们自己的行为方式我们应该采取内部式的控制方式。如果我们接受这样的概念“:我们对自己行为的控制是来自我们对处境的控制。”那么我们永远也不会说“他简直要把我气疯了”这样的话。我们将做出的选择是:要么听任某人的行为把我们气愤要么承认他们的行为虽然令人气愤但是不会影响我们的工作和生活。后者是最有利的处境而这种处境的优势来自我们能够处理各种交流环境尤其是困难的环境在这种环境中锻炼自己发现自己。因为行为产生行为我们必须学会控制我们的行为同时在很大程度上我们要能够影响我们的交流效果。这些意味着我们要在交流中对我们的言行负责。我们要通过不断的实践获得我们所需要的更多的友谊、礼貌和尊敬。第页穿别人的鞋走路你不会有舒服的感觉冷漠、同情、神入这三个词汇有许多的差别。是“我一点也不在意!”这冷漠是交流中最致命的弱点。我们不可能与那些不关注我们的人交流得很好我们只能这样说。同并非越多越好。它包含的感觉犹如与某人的亲情密程度不管怎样既会影响你同样也会影响他。在大多数的交流环境中同情又是非常必要的甚至可能获得令人满意的结果。神入具有与前面所说的完全不同的含义。神入指一个人能够以对方的立场来看待处理问题。但这并不意味着你必须同意对方的观点事实上你可能完全不同意但是你能够从对方的视角来理解人。神人能够使我们更加紧密地相处使我们相互理解在交第页流中考虑对方的意见。在一定程度上它能帮助我们减少交流中的那种抵抗和防御的心理有助于对方听取我们想要说的内容。陆是一家公司最热情的销售人员之一。每销售出一件商品他就感觉特别高兴而当失去一个顾客时他就会感到很沮丧。最近陆看到按原价销售会失去大量的销售额。他自信如果老板给他降价的权利他能够提高销售额。第页当陆向老板提出这个请求时老板肯定了陆的想法她说:“我知道销售额对你来说是多么重要我完全理解你想降价的愿望并且我也知道你认为降价能够提高你的销售额。销售额对一个公司也同样重要如果能够维持原价那将会更好。让我们想想我们能做些什么如果采取提高我们的售后服务水平而不是采取降价的方式来提高销售额怎么样?”虽然陆的老板与他有同样的感觉然而她不同意陆的降价想法但是她能够从陆的角度来理解他。如果陆的与冷漠相比老板对他想以降价的方式来提高销售额的想法持一种冷淡的态度他们还能一起工作吗?如果陆的老板同情他的处境不顾公司的政策同意他的降价提议那又将出现什么结果呢?她能有效地管理她的公司吗?首先应对别人的观点表示理解和感激。理解他人的参照系统理解他人的参照系统是由我们的经历和过去的经验以及我们的价值观念、信仰、心目中的典范和思维方式所组成的我们的个性和经营风格也是参照系统的一部分。比如一些人喜欢详尽的信息而一些人却只对一些基本信息感兴趣。一些人为了做好工作需要良好的人际关系而另一些人更关注工作完成的效率。一些人非常重视按时完成工作任务而另一些人则认为不论花费多长时间关键要把工作做好。不第页同的事对于不同的人来说其重要性不同。我们对他人的参照系统了解得越多与他们交流起来就越容易。比如他们是从哪里来的?什么对他们最为重要?如果我们了解什么对他们最为重要我们就能重新组织我们的信息以适合他们的需要。如果我们了解他们的经历和过去的经验我们就能提供一些与他们相关的并能为他们所理解的信息能够以他们的观点来看待事物。总之我们的参照系统越接近通过语言的表达和信息的传递我们沟通的效果就越好。为了成功地进行沟通我们需要参照重叠的系统。用这种方式我们所看到的世界是一个相容的世界。但是我们不可能与所有的人有着相同的经历因而完全相同的参照系统是不可能的。第页有时我们与一些人相比在所受的教育、年龄、经历等方面非常相似以致于我们的参照系统自然重叠而且我们与他们的沟通有着一种天然的默契。而有时人与人的参照系统仅重叠一小部分这是由于人与人之间存在许多差异在这种情况下我们的“神入”技巧是成功地进行交流的关键。参照系统重叠的部分越多通过自然的沟通和有意识的发展“神入”技巧我们的沟通效果就越好。这就是“神人”的真正含义和作为有效沟通的中心环节的原因。有效沟通需要我们的参照系统更紧密地结合在一起那样我们可以享有相同的或者至少是相似的思想和理念。第页沟通者的誓言无论我是否同意你的观点我都将尊重你给予你说出它的权利并且以你的观点去理解它同时将我的观点更有效地与你交换。发展“神入”“神人”是一种技巧像其他的技巧一样要经过不断的实践直到我们能够自如地运用它。发展神人通过模仿学会以别人的观点看待问题这意味着要探索与他人相处时的情景并询问问题从一开始就检查你的神人用你的语言你对他人观点和处境的理解以及在你想像中与他们大声地交谈来体会他人的处境和感受。起初你可以在你的熟人当中尝试这样做并且与他们保持良好的关系。当你的神人技巧发展到比较自如时逐渐地增加实践的难度尝试在那些与自己有较大差异的人中间去发展神人最终在那些你认为在思想、观点等方面沟通起来最为困难的人当中去发展神入。熟能生巧。第页冲突配方:寻找共同点你必须给予才能获得。这对任何成功的沟通者来说都是非常重要的。倾听他人的意见以便发现他们真正的需求。每个人的需求都应被满足。你怎样对待他人将得到同样的回报。每个管理者都以他们自己的方式说着同一件事情“在争论中没有真正的赢家。”观点的不同、意见相左、不和睦、抗争等等简言之在一个组织中有各种形式的冲突这一点是相同的。我们能允许冲突成为长期磨擦、紧张和拉锯战的源泉吗?或许我们应公开而坦诚地处理它公正地解决它使每个人都满意?第页将问题和困难公开让大家讨论成功的管理者认为最重要的沟通技巧之一是解决冲突的技巧。尤其是使冲突双方或团体都满意的处理冲突的能力和共同解决问题的方法。为了做到这一点我们必须把问题和困难公开然后才能探索和讨论如何解决它们。一旦我们发现了问题所在就可以共同研究解决的方法。这样远比别人强加给我们解决方法好。如果有人不顾你的意见而把他们的解决方法强加于你时你如何反应?你的反应是憎恶、气愤、抵抗还是以某种形式进行报复?那么他们仅仅是赢得一场战斗而不是整个战役直到你的意见被重视。这就是大多数人对强加给他们观点或他们的需求被忽略时的反应。把解决的方法强加于人是不可取的除非那时绝对必要。当你决定这样做时你要当心它的后果:憎恶、愤怒、抵抗、报复等。对待冲突的五种方法合作赢家对赢家的方法商量对问题的处理是很重要的它能帮助我们找到双方第页都能接受的解决方法。两个团体的人们能够和平共处、相互支持这就是合作是赢家对赢家的方法。这种方法既考虑了我们的愿望和需求也考虑了对方的愿望和需求因而我们都是赢家这种赢家对赢家的方法可以使我们的事业事半功倍。它不仅有助于问题的解决还极大地改善了相互之间的关系。第二种解决冲突的方法强迫正如前面我们所讨论过的我们能够把我们解决问题的方式强加于对方。我们知道这样做的结果会导致我们关系的敌对但有时问题对于我们来说是那么重要考虑对方的愿望和需求是不可行的。这是一种赢家对输家的方法不过要当心输家会采取报复行动。第三回避种解决冲突的方法回避问题是一种输家对输家的方法即双方都不是赢家。第页我们把问题放置一边不去处理希望问题能随着时间的流逝而淡化双方都采取相互容忍的态度。回避意味着双方的愿望和需求是同等重要的解决的方法往往留给命运或机遇。第四种方法让步让步是以对方的方式解决问题我们假装每一件事情都很好这是一种输家对赢家的方法。因为对方的愿望和需求被满足有时这种满足也能扩展到我们这就造就了一种感觉似乎问题对我们不太重要而我们的关系比问题更重要造成一种顺应对方的感觉。尤其是在我们的愿望和需求没有受到侵害时就采取顺应的方法解决冲突。第五种对付冲突的方法妥协第页这是与前面所述的方法截然不同的方法。由于双方的愿望和需求不会完全相同因而妥协这种是最好的处理方法方法可以使双方保持相互关系以一种相对合理、相互可以接受的方案一起共事。用这种方法没有赢家也没有输家。弄清你需要什么强迫式的解决方法能够迅速解决问题。但从长远来看合作更令人满意。人们越来越意识到一项成功的计划既包含了他们的设计又满足了他们的需求同时合作可以使相互关系得到增强。这是憎恶、抵抗、报复所做不到的。当你处于冲突的环境中或许是在主观愿望上发生冲突或许是在解决问题的方式上发生冲突或许你认为问题必须重新解决时你首先要弄清你需要什么是问题本身重要还是你们的关系重要或者两者都重要。你该怎样努力以使双方都满意?赢家对赢家的选择赢家对赢家的概念是成功沟通的主要概念之一。我们怎样付诸实践?成功的管理者在实践中总结出来一些特别的行为它们在交流中有些有益有些无益。第页无益有益一次关注一个只关注自己的观点重点不准备承耐心认别人的观点弄清要讨论什么打断别人的讲话及为什么要讨论大家轮流发言倾听目的不明。尊重别人的意见争吵发脾气发泄和抱怨的气氛直接进入结论达成协议的愿望强加于人的解决方式关注双方的需求只关注自己的需求得到满足如果你只尊重你自己在解决问题时你自然想满足自己的需求。如果你也尊重他人那么你应该确认他们的需求和在解决问题时你们双方的需要。相互尊重将鼓励你去选择赢家对赢家的方法。配方相互尊重。配方寻求共同的基础。第页几乎不存在两个人观点完全对立没有任何共同点的情况只要你努力寻找总能发现共同的基础。配方确定需要、需求和担心。在任何情况下我们都有需要和需求。有些事情我们需要它发生有些事情能使我们的愿望得到满足因而我们希望它发生。同时有些事情使我们担心我们不想看到它们发生从某种意义上讲那种事情的发生对我们不利。其他人也有他们的需要、需求和担心用你的神入技巧确认这些是什么如果可能可以采取询问的方式。当你把你和他们的需要、需求和担心都记下来时它们通常就变得非常清晰了。你与他们有很多地方是相同的你可以利用这些共同点进行沟通。比如你可以这样开始:“李你和我都需要并且我相信我们都不想弄清会发生这些可以使我们平静地讨论一起合作探讨如何解决冲突。”配方尝试重新确认问题或不同点。第页如果你不能发现你们之间任何的共同点的话试着重新确认问题或找出你们的不同点人与人之间关系不同、处境不同、观点不同有时会陷我们于困境之中。配方关注大家都可接受的结果。你们双方想要做什么?假如你们都想提高销售利润或者都想使上级满意的话找到你们双方都可接受的解决方法是件很容易的事。你们可以在同一组织下为同一目标工作。配方给出多种选择保持灵活性。任何一个问题的解决都绝非只有一种解决方式假如你所遇到的问题是要通过竞争的方式解决或者只能按你的方式解决那么这些情况都比较难办。如果可能应找到一种使各方面都满意的方法。第页在你心里应该有好几种你能接受的选择而且越多越好你还应该知道哪些是你不能接受的选择。配方保持心胸开阔。第页思想僵化、带着有色眼镜看人、先入为主这些都将毁掉你为解决冲突而做的努力。你越是深入地探索问题本身你就越发感到选择不同的解决方式的重要。心胸开阔是你探索问题和做出多种选择的条件。只有在张开的时候才能工作。配方要积极不要消极。由于行为孕育行为因而你必须注意消极情绪的感染作用。比如像这样比较消极的话“:我们干不了”“我们哪儿也第页不去”“你绝对错了”等等只会引起反击和争议。如果你不同意某事首先叙述一下你的理由然后这样结束你的陈述:“这就是我不同意那样看待问题的原因。”如果你觉得继续讨论会浪费时间白费功夫你可以直截了当地说“我认为我们该休息一会儿了。”积极的方式是对所有积极的事物予以肯定你可以用中性的陈述句。比如“:我同意⋯⋯“”我想问一个问题⋯⋯“”总而言之⋯⋯“”然后⋯⋯”配方共同解决问题。与自己的同伴争论要比与自己的对立面争论困难得多。要允许不同的态度、不同的思维方式都摆在桌面上“你和我一起工作共同解决我们共有的问题。”配方从你的词汇中删去“但是”。“但是”一词常常紧接在某种观点后它否定前面所说的。比如“:我考虑你的意见但是⋯⋯“”这个报告很好但是第页⋯⋯“”你工作得很好但是⋯⋯”“但是”一词表达的是不同意、不赞成的情绪应从你的词汇中删去。另一个表达同样意思的词汇是“不管怎样”只不过比“但是”长一些但意思相同也应删去。用“并且”替代“但是”“、不管怎样”。比如“:我同意并且⋯⋯“”我欣赏你的观点并且⋯⋯“”我理解你对那件事的感觉是如此的强烈并且⋯⋯”配方如果这种方法不灵尝试其他方法。万次了!”“、机器坏了“我已经告诉过你不能工作了我告诫你上百次了!这次恐怕还是不能工作了。”比较一下这些有什么不同。如果你对所得到的结果不满意你应该改变一下你的方法、你的战术、你的环境改变你的交流方式。你所做的改变不会对你有不好的影响关键是神入、参照系统和你的灵活运用。配方深呼吸。第页压力和紧张会抑制思想。让你的大脑从紧张的工作中解脱出来放松会使你的工作更有效率。你需要交流、需要寻求改变、需要神入。深深地呼吸两次、三次这样能使你的工作出现奇迹。以上我们给出了解决冲突的个配方认真地想一想在日常的生活中如何运用它们。注意!其他成功的沟通者也在运用它们你若能坚持下去必将得到满意的结果。第页沟通是双向的你在获得的同时也要给予正像我们在第一章和第三章所介绍的沟通是一个过程是发生在两个人之间的。所有的沟通甚至文字形式的沟通都涉及沟通者之间的互相影响。不论是外部的障碍比如噪音还是内部的影响比如假设、先前的经验、自我想像、期望和偏见等等都将影响沟通的效果。沟通者之间的差异比如年龄、性别、种族、教育程度及过去的经历在两个人之间流动沟通是一支复杂又隐蔽的交谊舞。第页我们能够观察并感受到的沟通过程中的两个关键因素是:给予正确信息并且收集正确信息。我们需要给予正确的信息是指以我们自己的观点看待事物我们也需要收集正确的信息是指学会以别人的观点看待事物。这两块沟通的基石是相互关联的。必须相互尊重相互尊重指的是我们要赢得别人的尊重那么首先我们必须尊重自己如果我们不尊重自己没有人会尊重我们。其次我们要尊重他人要表现出对别人的尊重同时赢得别人对自己的尊重。所以尊重是双向的。这就是相互尊重的真正含义尊重他人也尊重自己没有这一点成功的沟通是不可能的。给予正确信息你拥有的信息也希望别人拥有那么有条理地、清晰地陈述你的观点陈述你对所有事实的理解这就是给予正确信息。能否给予正确的信息在大多数情况下还依赖于人们能否接受它。所以要运用他们能够接受的方式(比如直观性、可听性、生动性、逻辑性)传递你的尊敬、非敌对情绪鼓励交流并且被他们的参照系统所接受。第页收集正确信息为了收集正确信息你需要运用观察、倾听、神入和询问的技巧。注意别人的表述方式交流的风格学会以他人的观点看待事物并且发现他们的需要和需求。这些将提高你收集正确信息的能力。给予和收集正确信息都依赖于有效的交流。我们将在本书的下面部分继续探讨这些内容。第页第页第部分二给予正确信息:用你自己的观点说明问题发表自己的见解拥有自己的信息澄清并检查我们的理解可以使沟通成功。第页第页傲慢无礼评价安慰扮演或标榜为心理学家讽刺挖苦过分或不恰当的询问发号施令命令威胁多余的劝告避免沟通中种致命的过失种致命过失第页回避模棱两可保留信息转移注意力这些行为被称为沟通中的致命过失。因为它们很容易毁掉我们的关系从而导致猜测、误解、恼怒、挫折感使沟通被完全破坏。傲慢无礼不幸的是我们每天都发现这些过失在我们身边发生。对于我们来说承认这些过失是很容易的但是在彼此的沟通中这些过失又不断地重复出现是不是?如果你想成功地进行沟通你种过失。就要避免这对于上述的每一种过失思考一下刚听到它时你是什么反应你是否承认在你的沟通中也存在着这些过失?回想一下在什么场合与什么人沟通时有过?评价当我们作出对另一个人肯定或否定的判断时这暗示着我们认为在某种程度上我们比他们“好”。而当我们以一般方式而非特殊方式评价别人时尤其会这样。“你是一个好第页人”或者“你真令人失望”这两种评价都是无益的。因为这是一般性的评价这会使接受者觉得他们被轻视了因此才得到如此简单的评价。所以要避免一般性的泛泛而论比如:“你真不体贴别人”或者“如果你打算去哪儿你需要作出更多的承诺”。第页在表扬或批评时要具体化。在没有说明原因前不要说你喜欢什么或不喜欢什么。要保留事实而不是观点和解释。用一些中性词汇以及你的身体语言、语音、语调和适合你使用的词汇传递你对他人的尊敬。安慰另一种傲慢的表现是安慰。它以让人安心和同情来对待他人。第页“明天你就感觉不一样了。”“不要着急每一块云都是一线希望我相信事情会过去的。”“我真为你担心。”这些是没有意义的安慰。因为它有着一种照料别人的味道。同时它暗示我们对他人处境的了解比他们自己还多你想想吧这种形式的交流简直是侮辱性的。要相互尊敬对别人既不要空洞的赞扬也不要空无一物的贬斥。这将帮助你避免傲慢无礼。尝试从陈词滥调和空洞的安慰中走出来吧。扮演或标榜为心理学家在一个组织或一个团体中你或许听到过下面一些评论:“你没有完全理解。”“你的问题是⋯⋯”“你是一个妄想的人。”“你是一个懒惰的人。”“你努力得不够。”在交流中像这类标榜式的评论给人一种居高临下的感觉。这种喜欢标榜的人或他们的行为方式常常使交流处于危险的境地因为这样我们就不知道我们正确与否。要抵制喜欢标榜的人及其行为方式。如果你想改变第页他们所说的或所做的那么就要清晰地陈述你所听到的或看到的仅仅陈述事实不要加任何的解释和评论。如果你觉得必要告诉他们这种行为的后果。这是合情合理的讨论。业余心理学家的解释是不合乎情理的。讽刺挖苦尽管讽刺挖苦是文化生活中的一部分但是讽刺是带有攻击性的即使是友善的嘲弄有时也会失去友情产生有害第页的情绪。讽刺挖苦抑制了开放式的交流它是荒谬、侮辱的代名词它将导致同样的后果。直截了当地表达你想要说的而不要以讥讽的评论来掩饰你的想法。过分或不恰当的询问人们不喜欢被盘问或被审查的那种感觉。无论是一个接一个地问一些需要完整答案的开放式问题还是连珠炮似地问一些要求回答“是”或“不是”的封闭性问题都是如此。第页当你提出问题时你的眼睛要与对方接触并观察其反应。用你的身体语言如倾听、点头发出赞同的声音以回应对方的反应或作出简短的总结。如果你需要大量的信息提出你的下一个问题。第页如果你有许多问题要问你应先征得同意“:我可以问你几个问题吗?你不介意吧可以通过简短的总结承前启后问下一个问题。这样可以避免连珠炮式盘问的倾向发号施令命令命令是当你告诉某人要做某事时用的是一种不容商量的口吻不给人以任何商量的余地。你的命令使得其他人感觉他们就像机器一样。如此命令的结果是要么引起一场争斗要么是憎恶的屈服这取决于你当时的地位。下一次当你又要说“你必须⋯⋯”时请你停下来寻找更好的方式来传递你的信息。另一种更微妙的命令形式是“强加于人”通常你很礼貌地运用富于逻辑的陈述你设想别人都同意你的观点实际你没有给他们发表意见的机会而使谈话非常简洁迅速。你用威吓的方式使别人屈从你的观点。应该运用你的神入和习惯用语使别人比较容易地理解你想做什么或不想做什么并提出改进意见。只要可能关注你想要的结果。并且让别人决定他们应该采取什么行动。第页如果你发现你自己正在引出一场迅速获得你想要的结果的谈话问问你自己是否强加于人了还是以威慑力量使别人屈服了。如果是这样你想想应做些什么?听听别人的意见看看是否能帮助你更有效地达到你的目的促进相互关系。威胁以“如果你不这样做就⋯⋯”或“你最好⋯⋯”相威胁不第页论是直接的还是巧妙的都暗示了一种信息即“否则会怎样”威胁不仅使人们警惕起来也为沟通留下了缝隙因为大多数人总是寻找防御威胁的方法寻找不服从的方法。如果理由正当你可以向人们说明为什么要这样做而不那样做把结果明确地、公正地告诉大家。要鼓励而不要威胁。多余的劝告有些短语像“你将会⋯⋯“”你应该⋯⋯“”你试一下如果你听从我的劝告你将会⋯⋯”我们上下嘴唇一碰有可能使我们就像道学家、传教士或是在演讲一样。第页如果人们需要我们的劝告他们会来找我们的那时他们会认真地倾听。否则如果是我们强加于他们的那么我们的劝告或许被忽略或许被当作耳旁风。如果你一定要给予别人一些劝告那么首先要征得允许你该这样说“:你不介意我提个建议吧”或者说:“你不想听听我对那个问题的看法吗?”回避模棱两可如果我们不能一语中的人们就会猜测我们真正的意思和我们的需要。而人们的心理感应是不相同的所以人们往第页往猜错。要具体!关键是要相互尊敬运用你的神入获取你的信息。沟通中的模棱两可还包括你所说的并不是你自己拥有的信息。比如“每个人都知道⋯⋯“”大多数人都同意”这些都没有明确表达出你想说的。保留信息一些人释放信息仅仅是为了有必要让别人了解这在过去是这样但是今天的人们不仅需要了解而且需要知道他们继续做下去是否合适是否会成功是否有效。保留信息使交第页流成了一个人的游戏从而替代了成功的交流。如果你拥有对别人有用的信息而不与别人交流那么你会发现一些有趣的事情即别人拥有对你有用的信息也没有告诉你。转移注意力当交流变得情绪化或个性化或当有人隐藏他们真实的自我时我们会感觉很不舒服并且也将谈话内容表面化。这些都将导致行为的转移使讲话者改变话题。我们不能强求每次与他人的谈话都具有深刻的意义但从另一方面来说交流有时为我们提供更多的原来我们不知道的信息和个人见解。一个团队的

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沟通的技巧 (澳)克里斯·科尔著

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