北京××公司CRM项目实施方案

北京中科科仪公司CRM项目 实 施 方 案 编制日期 2003 年 02 月 14 日 编制人 张丹 杨康杰 用户确认 北北京京联联成成互互动动软软件件技技术术有有限限公公司司 《联成互动MyCRM》文档 Tel:82013123 北京联成互动软件技术公司 第 1 页 共 11 页 WWW.mycrm.com.cn 目 录 1 中科科仪公司简介 ......................................................................................................................2 1.1 公司概况 .............................................................................................................................2 1.2 中科科仪公司（仪器检漏部）实施前业务 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 .....................................................................2 1.2.1 业务管理体系 ...............................................................................................................2 1.2.2 客户管理特点 ...............................................................................................................2 1.2.3 销售业务特点 ...............................................................................................................2 1.2.4 产品特点 ......................................................................................................................3 2 软件应用目标 .............................................................................................................................3 2.1 客户核心需求 ......................................................................................................................3 2.2 实施建议 .............................................................................................................................3 2.2.1 第一阶段目标（实施阶段） ..........................................................................................3 2.2.2 第二阶段目标（使用 CRM到一定阶段） ......................................................................3 2.2.3 第三阶段目标（整合应用） ..........................................................................................4 3 解决方案 ....................................................................................................................................4 3.1 基于 MYCRM3.0的管理架构及各角色权限 .........................................................................4 3.2 第一阶段业务解决方案 ........................................................................................................5 3.2.1 日程的监督（对照周计划监督本周的执行情况）...........................................................5 3.2.2 客户的集中分类管理和信息完整性................................................................................6 3.2.3 订单、收款的管理以及相关的报表统计分析..................................................................7 3.3 第二阶段业务解决方案 ........................................................................................................9 3.3.1 销售过程的分阶段管理，“线索”-“机会”-“订单”-“售后服务”.............................9 3.3.2 “机会”的更加细化分阶段管理，可以预测机会的成功率和预计销售额的统计管理。...9 4 项目验收 .................................................................................................................................. 10 4.1 验收 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 （应用预期、项目控制）..................................................................................... 10 4.2 验收人员 ........................................................................................................................... 10 4.3 验收方式（包括验收 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ） ............................................................................................... 10 4.4 验收时间 ........................................................................................................................... 10 《联成互动MyCRM》文档 Tel:82013123 北京联成互动软件技术公司 第 2 页 共 11 页 WWW.mycrm.com.cn 北京中科科仪 实施方案 关于机房搬迁实施方案高中班级自主管理实施方案公交公司安全生产实施方案成立校园管乐队的实施方案中层管理人员竞聘上岗实施方案 11 中中科科科科仪仪公公司司简简介介 11..11 公公司司概概况况 中科科仪为 2000年 12月由原中科院北京科学仪器研制中心转制成立，公司技术力量雄厚，产 品领先，在一定的程度上形成技术垄断。从事业单位到企业的转变，带来管理以及意识的转变，从 理论上需要一整套适合公司的制度和流程规范，在实际管理中需要有力的监督和流畅的执行，所以， 公司的管理层选择了 CRM软件从理念到实际来搭建新的适合公司持续发展的管理体系，变以前的 粗放式管理为精细营销。 公司目前业务发展良好，业务范围持续膨胀，公司管理层已经意识到依靠以往通过和业务员交 流的方式来管理公司业务已经有鞭长莫及的感觉。公司目前正在日常中通过表单方式来管理、监督 业务开展。 本次的 CRM实施主要是中科科仪的仪器检漏部，以此为点来带动整个公司面的管理信息化。 同时为了在实施 CRM的同时尽量少的影响正常业务的开展，管理层选择了总体考虑、分步实施的 指导思想，本次的 CRM使用只涉及到商务助理，一线的业务员通过表单提交日常报表给商务助理， 再由商务助理录入系统。 11..22 中中科科科科仪仪公公司司（（仪仪器器检检漏漏部部））实实施施前前业业务务分分析析 1.2.1 业务管理体系 1. 中科科仪（仪器检漏部）在全国有四个业务大区，每个大区配备专门的商务助理。 2. 中科科仪（仪器检漏部）业务独立，定期给总公司提供业务数据报表，总公司只从整体上监控， 不干涉日常的管理。 1.2.2 客户管理特点 Ø 目标客户相对明确，主要聚焦在光电子、ITO等精密仪器制造行业。 Ø 由于技术领先，以及以往积累的老客户，当前的销售更多的是被动销售（等待客户上门）。 Ø 没有专门的部门负责目标客户的筛选分类后移交相关销售部，基本上是业务员维护自己的客 户，公司只是在有订单的基础知道当前的用户。 Ø 主要的客户来源是老客户以及老客户介绍的客户。 Ø 客户信息一般分散在每个业务员自己管理，领导随机会关心一些比较重要的客户进展状况，当 前没有专门的手段或者系统统一管理客户。 Ø 基本上都是直接客户，很少有代理商。 1.2.3 销售业务特点 Ø 客户售前阶段基本没有划分，很传统的销售管理方式，即领导更多的关注当前有多少在跟踪的 客户和当前已经签单了多少客户，从机会开始到订单签定整个中间过程不能做到有效、全面的 监控。 《联成互动MyCRM》文档 Tel:82013123 北京联成互动软件技术公司 第 3 页 共 11 页 WWW.mycrm.com.cn Ø 业务范围依据实际的行政区域来划分，每个大区负责自己所辖的区域销售。 Ø 以业务员一对一销售为主，销售需要一个周期但大部分不会太长，后期需要安装以及有计划的 客户关怀。 1.2.4 产品特点 Ø 明细产品比较多，一类是成套销售，一类是配件销售。 Ø 产品技术含量比较高，总公司定期统计每个产品的销售情况。 22 软软件件应应用用目目标标 22..11 客客户户核核心心需需求求 1. 建立公司的管理平台，可以了解每个业务员的日程安排，并能监督和指导业务员的计划合理性和 计划执行情况。 2. 集中管理客户，收集所有人的潜在客户信息，以及及时了解客户的动态（购买情况、投诉等）。 3. 客户分类管理，比如信誉度为 A的客户专门关怀等{并能够进行筛选}。 4. 订单以及应收款的管理。 5. 销售过程量化，积累销售过程的经验，优化销售流程。 6. 各种数据从各种角度的统计。 7. 管理规范化，粗放式管理转向精细型营销，依托软件来固化管理流程和规范。 22..22 实实施施建建议议 由于当前的 CRM 应用是不完全应用，一线业务员通过商务助理来使用 CRM 系统，这就增 加了一个环节——“业务员和商务助理之间数据来往”，这个环节非常重要，关系到 CRM系统效 果的呈现，所以建议分步应用： 2.2.1 第一阶段目标（实施阶段） 明确本次 CRM实施的目标，本次的实施只应用到商务助理，在信息的时实性上滞后，基本 上是事后记录。并且在第一阶段由于商务助理对 CRM软件的理解还不深，还不能糅合业务员提 交的表格内容到 CRM软件（例如不能判断是该建“机会”还是建“线索”），所以过分追求应用 中的双向性、过程细化以及细节的管理不现实。本次的实施目标主要是（必须有效果的）： Ø 订单、收款的管理以及相关的报表统计分析 Ø 日程的监督（对照周计划监督本周的执行情况） Ø 客户的集中分类管理和信息完整性 Ø 商务助理逐渐熟悉整个软件的应用流程和细节功能 2.2.2 第二阶段目标（使用 CRM到一定阶段） 在商务助理使用 CRM已经非常熟悉，领导也对 CRM有了充分的认识后，可以根据 CRM软 件来具体实现销售业务的过程量化： Ø 销售过程的分阶段管理，“线索”-“机会”-“订单”-“售后服务” 《联成互动MyCRM》文档 Tel:82013123 北京联成互动软件技术公司 第 4 页 共 11 页 WWW.mycrm.com.cn Ø “机会”的更加细化分阶段管理，可以预测机会的成功率和预计销售额的统计管理。 Ø 流程中各个关键点的控制管理（例如“线索”认定为“机会”的标准） 2.2.3 第三阶段目标（整合应用） 第二阶段目标达到后，整个公司对 CRM软件已经有了充分的理解，信息的实时性和业务的 流程性成了当务之急，所以要求所有的业务员（包括其他的财务和服务等人员）独立使用 CRM 软件，各自有各自的权限，各自扮演各自在公司整个流程中的角色，各司其职，CRM 软件真正 成为一个基于所有人的业务应用平台。本阶段的目标是： Ø 取消商务助理岗位，商务助理可以转为其他工作，提高效率。 Ø 人员之间实现在 internet上的协同，上下级以及同级之间的沟通更加通畅并且备档。 Ø 可以根据销售定额来预测每个人的的当前销售状况。 Ø 充分发挥前两个阶段积累的 CRM使用经验，挖掘 CRM软件新的价值点。 3 解解决决方方案案 33..11 基基于于 MMYYCCRRMM33..00 的的管管理理架架构构及及各各角角色色权权限限 Ø 上面的是角色图，各角色和实际的每个人角色相同，业务员当前不能登录 CRM软件，但只要 以后公司扩点后有了权限，可以方便系统的无缝升级，大的架构不需要改变。 Ø 每个“大区商务助理”负责把自己分管大区的大区经理和业务员的数据录入系统并且把有关的 信息反馈给大区经理和业务员。 Ø 各大区之间相互之间不能查看对方的信息。实际中如果有必要可以通过自愿共享来实现相互信 息共享。 Ø 各“大区经理”对应的实际人员没有编辑的权限，但能查看自己大区的所有信息。 总经理 华东大区经理 华南大区经理 西部大区经理 北京大区经理 华东 大区 业务 员 华南 大区 业务 员 西部 大区 业务 员 北京 大区 业务 员 北京 大区 商务 助理 华东 大区 商务 助理 华南 大区 商务 助理 西部 大区 商务 助理 《联成互动MyCRM》文档 Tel:82013123 北京联成互动软件技术公司 第 5 页 共 11 页 WWW.mycrm.com.cn 33..22 第第一一阶阶段段业业务务解解决决方方案案 3.2.1 日程的监督（对照周计划监督本周的执行情况） 1、商务助理每周一根据业务员的表格，新建每个业务员的周计划（就是一个一个的行动行动日程），如 上图，新建那个业务员的周计划，就把哪个业务员做为“参与人”。 2、各级领导可以如上图一样在“视图”和“日历”上看到该业务员的日程安排。此处只呈现了“月日 历”，还可以查看“周日历”和“天日历”。并且可以自己新建符合自己条件的视图。 3、每天根据业务员的“行动记录单”，及时完成业务员计划的日程，如果业务员没有完成计划中的行动， 则通过各种方式通知该业务员有延期没做的行动。 《联成互动MyCRM》文档 Tel:82013123 北京联成互动软件技术公司 第 6 页 共 11 页 WWW.mycrm.com.cn 3.2.2 客户的集中分类管理和信息完整性 1、中科科仪的实施特殊性，业务员不直接使用 CRM，但为了统计时候的方便，在新建客户的时候 需要自定义字段“客户经理” 2、把客户从各种角度分类，例如：是否危险、来源、行业、价值、是否长期未联系等。并且分类后 固化在软件里。例如下图“一个月没有联系的客户”“危险客户”“所有的经销商”等客户。 3、各种分类统计是以数据库里已有的客户资源为基础的，所以在新建和编辑客户时候一定要尽量保 证信息的完整性和准确性。 客户分类管理、经销商管理。 4、除了在视图里进行简单的分类外，还可以通过报表来进行大量客户的分析。如下图： 5、业务员做销售计划并且可以监督，如下图，针对项目新建日程后可以同时反映到该客户的行动页 签下和该业务员的个人日历上。 《联成互动MyCRM》文档 Tel:82013123 北京联成互动软件技术公司 第 7 页 共 11 页 WWW.mycrm.com.cn 3.2.3 订单、收款的管理以及相关的报表统计分析 1、可以在宏观上根据客户、业务员来统计一定时间段里的签单情况和应收款情况。如下图： 2、查看“本月到期的应收款”订单（按订单完成计划自定义视图，还可设置本月、本周、下周、 下月等） 3、月销售登记表的自动统计。 《联成互动MyCRM》文档 Tel:82013123 北京联成互动软件技术公司 第 8 页 共 11 页 WWW.mycrm.com.cn 产品销售构成分析表 客户构成时间趋势分析表 产品销售时间趋势分析 《联成互动MyCRM》文档 Tel:82013123 北京联成互动软件技术公司 第 9 页 共 11 页 WWW.mycrm.com.cn 33..33 第第二二阶阶段段业业务务解解决决方方案案 3.3.1 销售过程的分阶段管理，“线索”-“机会”-“订单”-“售后服务” 1、以客户为中心的业务流程 CRM流程 中科科仪职能部门 由上图可以看出，在一个客户的生命周期中，用 CRM软件的流程把中科科仪各职能部门串起来。每个 职能部门负责客户的一个阶段。在此流程图只体现几个大的阶段，具体每个每个阶段的再细化以及各个 阶段相关的在相关地方细述。 3.3.2 “机会”的更加细化分阶段管理，可以预测机会的成功率和预计销售额的统计管理。 1、从大的方面把客户的售前分为两个阶段：“线索阶段”和“机会阶段”。 2、“线索阶段”在市场中心统一管理分配（业务员自己的线索除外），“机会阶段”分配到每个业务员。 3、业务员按照阶段安排工作，推进机会。业务员完成一个阶段后按计划推进到下一个阶段。 订单 客户信息收集 未联系的客户 已经发资料客户 可以认定客户 各分公司 商务中心 机会培养 线 索 阶 段 客户认定 客户数据库 根据需求分配 各业务员 分类 申请立项 提交方案 方案评估 商务谈判 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 评审 合同未返 签定合同 机 会 阶 段 客户服务中心 市场分析中心 客户信息收集 客 户 在 中 科 科 仪 各 职 能 部 门 的 流 程 业务员自己 挖掘信息 再分配 分配标准 1、 客户要求 2、 主观判断 计划 1 计划 2 计划 3 计划 1 计划 2 计划 3 《联成互动MyCRM》文档 Tel:82013123 北京联成互动软件技术公司 第 10 页 共 11 页 WWW.mycrm.com.cn 机会管线分析表 机会升迁分析表 44 项项目目验验收收 44..11 验验收收标标准准（（应应用用预预期期、、项项目目控控制制）） 11、、项项目目实实施施验验收收评评估估按按本本方方案案第第 33 部部份份““解解决决方方案案””的的内内容容进进行行。。 22、、验验收收文文档档包包括括““运运行行环环境境及及产产品品安安装装确确认认表表””、、““实实施施方方案案””、、应应用用效效果果呈呈现现。。 44..22 验验收收人人员员 中中科科科科仪仪：： 联联成成互互动动：： 44..33 验验收收方方式式（（包包括括验验收收报报告告）） 提提供供验验收收报报告告、、双双方方确确认认 44..44 验验收收时时间间 33 月月 1177 日日