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巧妙的应答技巧.ppt

巧妙的应答技巧

zhong163lang
2010-11-16 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《巧妙的应答技巧ppt》,可适用于服务领域

幽默对话幽默对话病人:护士小姐您小心点打针我害怕护士:请您放心我刚毕业今天第一天上班所以我会特别小心客人:司机先生我第一次来这个城市我希望您慢点开我想多看看这个城市的士司机:哦那太好了我第一天学开车是应该慢点的客人:小姐这产品真好我看不出什么问题所以我决定买了售货员:谢谢其实我们的商品也没您说的这么好只是您还没有亲自使用过还不知道它的问题罢了巧妙的应答技巧巧妙的应答技巧课程大纲介绍一、应答的目的及规律四、应答的说明技巧训练三、巧妙的应答方法二、应答的基础模式一、应答的目的及规律一、应答的目的及规律()什么条件下产生的应答()应答与回应的区别()应答的目的一、应答的目的及规律一、应答的目的及规律、什么条件下产生的应答?()双方或者多方的沟通过程中自己作为沟通形式中的一部分应有的义务和权利()()对方直接要求或者有人激发自己一定要参与而且自己又有参与的能力和必要()()学习、会议、配合警察查案中自己将必须要说的或者想说的以及能说的说出来以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式和不同的产生渠道。(大家找应答的产生)一、应答的目的及规律一、应答的目的及规律、应答的目的应答是为了很好的互通信息将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来和将对方提出的问题给予回答达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。一、应答的目的及规律一、应答的目的及规律、应答与回应的区别回应应答“回应”是对某种先前动作的反映而其作法会比较大制作、大手笔。是面对面的交谈中、电话中、在语言上的你来我往形式方便、快速、简单。时间周期较长多以习惯和规律形成如:礼尚往来渊源相报因果循环结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣几乎没有人来重视平时沟通中的技巧二、应答的基础模式二、应答的基础模式、随口直接回答、大胆的跳跃性回答、友好型说明意义的回答、巧妙的拒绝回答、感性的描述性回答、谦虚型回答、直接拒绝回答、巧妙的直接回答二、应答的基础模式二、应答的基础模式、随口直接回答()对方问题简单或者回答者提不起回话兴趣为了应付而做出的反映。()随意的沟通沟通的内容很简单、无创艺、无建设性。()问话和回答的目的仅仅为了聊天大家都知道这个因素又不能不应付场面而产生的一种聊天模式。二、应答的基础模式二、应答的基础模式、巧妙的直接回答沟通高手都能轻松的掌握在沟通中尽量不要和对方发生争执尽管对方的问题很极端、很针对自己但为了在沟通中产生沟通应该有的效益和达到沟通的目的。无论问话者还是应答者都应该明白的一个道理:赢得沟通不等于赢得效益二、应答的基础模式二、应答的基础模式、巧妙的拒绝回答有时对方的问题很不好回答或者说对方的问话很不友善有些问题让我们感到难堪由于众目睽睽之下想回答心有不甘不回答多事之人又纠住不放甚至你的风度和礼貌还被视为无能。有的问题你感到可能是一个圈套回答后可能怕上当不回答有会失风度。这个时候巧妙的拒绝回答非常实用二、应答的基础模式二、应答的基础模式、直接拒绝回答有些问题来的很不友好而且在场的人也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你也许大家可能都希望有人能给他点难堪。有人采用步步为营的战术而在别人的战术中自己处在被动的位置这种情况下可以完全放弃继续沟通不要心存侥幸。二、应答的基础模式二、应答的基础模式、大胆的跳跃性回答能激发人和人沟通的欲望在于沟通过程的相互配合和沟通的话题的实质性以及问话与应答的创造性和大胆的跳跃性。问:很多人说结婚后就没有了婚前的激情问:为什么说和XX沟通时学不到东西?二、应答的基础模式二、应答的基础模式、感性的描述性回答有一些问题需要应答者对事物进行必要的描绘帮助听众更好的了解事物的本质达到有效的回答问题的目的。活动:每人一组进行语言表达训练二、应答的基础模式二、应答的基础模式、友好型具有说明意义的回答回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇保持应有的风度和礼节这样即使你的应答内容很强硬、很针对也不会伤害和气。下页幽默对话:文明人的斗争教授夫人很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了实在对不起……教授夫人您太客气了这事不能怪您的儿子他也是不小心的还是我家儿子不对他昨天喝了点酒把您的儿子给打了。伯爵与教授夫人的对话没关系的伯爵先生我前几天就想到您家去道歉唉……实在是不好意思我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。哦……伯爵先生您的儿子没做错他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子这样好的孩子警察是不应该抓他的这都怪我丈夫。三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法、巧妙的直接回答()有很多问题本身来的很简单如果继续用简单的应答给解决了会缩短原本对沟通时间的计划这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。如:你的问题问的很有水平三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法、巧妙的拒绝回答有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好但是又碍于面子我们就很巧妙的将它拒绝了免去了可能出现的难堪。我丈夫在大学时和很多女生交往过怎么你和他没走到一块太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心你丈夫是追过很多女孩不过那都是他一厢情愿、单相思三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法、附和式应答(中庸之道)有些人本身有自己的主张但从来不坚持自己的原则有非常强的配合能力。有人问:你认为这个建议怎样?回答:我没有特别的建议但我觉得您的想法很好回答:我尊重您的意见。故事:《向主席战斗过的地方敬礼》三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法、报告式回答有很多问题的内容很大一句两句的解决不了问题有的需要很多语言来表达有的甚至需要长篇大论。如:你解释一下你对这个产品的销售策略问:能不能讲讲你的具体计划?我们要问问题就要弄清楚需要怎样回答我们要回答就要弄清楚对方问话的目的三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法、感性式应答回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题而有些问题要想让对方能准确有效的了解需要用感受来讲述让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。、感性语言表达训练、感性语言表达训练()形容一个非常脏的孩子()形容一个单身男人非常乱的家()下雨后菜市场的早晨()一屋子的脚臭味()对“男”“女”的非常的想念()口述你尊敬的人的事迹临时插入三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法、沟通专家的常用技巧人人都知道:“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决需要好的气氛和让对方高兴达到让对方从情感上让步的目的或者暂时不能谈判成功也还有继续的机会。”认同观点赞美巧妙回答您说的很有道理而且也很有针对性不过……三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法、反问法当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。问:你出去一晚不回来是不是背着我去找别的女人了答:我说我在打麻将你不信你是不是希望我去找别的女人了答:我先声明我在打麻将你认为我在干什么那我就在干什么好了四、应答的说明技巧训练四、应答的说明技巧训练、应答的目的应答的目的是为了沟通在沟通过程中表达出自己的观点和对事物的看法以及解决问题的一种有效方法。四、应答的说明技巧训练四、应答的说明技巧训练、应答需要具备的知识及能力分析问题能力快速反映能力文字组织能力语言表达能力辩论能力丰富的社会经验等………………

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