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管理者的沟通心理学.pdf

管理者的沟通心理学

mpch0314
2010-11-12 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《管理者的沟通心理学pdf》,可适用于项目管理领域

管理者的沟通心理学CommunicationPsychologyforLeaders孙彦KevinSuen企业组织的问题都是人的问题人的问题要靠沟通来解决Lesson#沟通的前提理解人与人之间的差异我们用自己看待世界的地图解释发生的事情地图≠地理沟通的错误前提:每个人都认为自己是对的沟通的错误前提:别人的头脑和自己是一样的人都是主观和有限理性的Lesson#沟通的基础建立情感帐户第一原则:人性(humannature)n人们要什么n人们不要什么第二原则:互惠(reciprocation)n我们应该尽量以相同的方式报报答他人为我们所做的一切n互惠原则的威力是如此巨大以至于把另外一种能够影响人们顺从性的因素对请求者的喜好程度完全压制住。投资情感帐户有时需要花点钱。但绝大多数时候是免费的。微笑倾听并表达你的关心施于援手寻求帮助并表达感激礼貌而友善开放你自己不要触及对方的底限永远不要留意别人的刻意改变并表达出来建立情感帐户的几点建议:Lesson#共情地倾听建立信任感倾听的障碍n选择性倾听n我们认为对方讲的我们已经知道了n思考下一步怎么回应n不喜欢讲话者n为了面子坚持己见不愿被改变n我们等不及要说了n从中挑错n有分心的事干扰难以集中精力共情(Empathy)•共情(Empathy):尝试从对方的内心世界理解其情绪、感觉、想法和需要并且把它们表达出来让对方知道你是知道的。(孙彦)•共情的步骤:()倾听()尝试性理解()表达()修正理解与表达或继续倾听•共情的功能:()建立信任()具有治疗性的理解CarlRogers(January,–February,)wasaninfluentialAmericanpsychologistandamongthefoundersoftheHumanisticapproachtopsychology案例讨论A•员工:我来这里工作三年了每天起早摸黑做得很辛苦马上又要过年回家了。最近我常在想干得这么累钱就这么点我都在犹豫我过完年要不要再出来?•员工告诉我们什么?•员工语言里有哪些想法(认知)?•你会如何反应?参考答案A•员工告诉我们什么?辛苦、钱少犹豫要不要再出来打工。•员工语言里有哪些想法(认知)?辛苦又赚不到钱的工作没有什么意义出来打工的动力不足了。•你会如何反应?”听上去你觉得这三年的努力有些不值得有些找不到再出来打工的动力了。“案例讨论B•员工:我的孩子刚上高中成绩没有以前那么好了请了家教也没有用我也不知道该怎么办了?管理者:听上去你很担心孩子的学习问题。•员工:我的孩子刚上高中成绩没有以前那么好了他还不在乎一吃完晚饭就玩电脑游戏说他几句他就把门锁了你说这小孩是不是太不像话了?管理者:好象你对孩子的行为有些生气?•员工:我是负责培训工作的总希望能为企业做出点贡献每年做培训需求调查一些部门经理就敷衍随便勾等培训的时候我们仔细筛选老师认真安排好会务但大家好象都是来走过场的兴趣都不大哎……管理者:听上去在工作中你很没有成就感。Lesson#教练当员工遇到困难和问题时improvinggrowing教练技术coachingAIDction(行为):讨论哪些行为做得好哪些行为值得改善。mpact(影响):这些行为所产生的影响。esiredoutcome(希望的结果):探讨可以协助对方更好完成工作的方法。提问取向告知取向告知建议演示暗示提问任务完成的质量员工对工作的了解程度员工的工作积极性员工所需的时间员工学习到的东西何时使用该策略较高前提是员工已掌握一定的能力能够有自己的想法较低除非员工从事的是简单机械的工作且没有改进动力有深刻理解理解较浅除非员工本身有较高悟性通常会较高较低较多视员工的学习能力而定较少前提是问题容易描述清楚且员工能理解和执行通常会很多除非员工对工作和学习成长根本没有兴趣很少员工需要经常面对该问题对工作影响大至关重要稍有不慎就会导致严重后果且非常简单的任务•Aproblemasanopportunity•Aweaknessasastrength•Animpossibilityasadistantpossibility•Adistantpossibilityasanearpossibility•Oppression('againstme')asneutral('doesn'tcareaboutme')•Unkindnessaslackofunderstanding•etc重构reframing重构技术reframingtechniques问题可以怎么积极地看?问题可以怎么中立地看?问题带来什么好处吗?问题的背后有什么意义吗?和什么比较?我可以怎么做呢?Lesson#赞美当员工表现出色时•全球范围内的调查中只有不到的员工对“在过去的七天里我因工作出色而受到表扬”作出肯定的回答。•在任何一家企业内都有占总数–的员工认为自己的工作没有受到肯定。•一项涉及多家大公司的分析报告显示:肯定“认可和赞誉”的公司比一般公司平均高出的生产率和的员工敬业度。认可和赞誉(recognitionpraise)在工作第二年就跳槽的概率比其他员工高出缺乏赞美的后果:员工对出力不讨好的工作避而远之抱着“不求有功但求无过”的心态。员工在一个地方得不到认可他就会在别的地方寻求多巴胺的释放。那些感到自己没有得到应有表彰的员工赞美的技巧:“认可赞誉以员工是否感受到作为评价依据!”赞美对方最得意而别人却不以为然的事及时转达第三者赞美赞美你希望对方做的一切。真诚描述客观事实Lesson#批评当员工不断犯错时员工的自我防御机制:n否认面子n攻击领导、他人n破坏发泄、报复或引起注意n放弃不努力混日子n跳槽不要触及员工的心理底限(面子)批评下属的个关键避免主观的意见n健康的批评必须是客观的否则引起员工的自我防卫和反击n不要让员工觉得主管只是一时的情绪不佳n例如:不喜欢某人(自我接纳范围之外的言行等)批评下属的个关键不要在公开场合批评n例如:会议上面子批评下属的个关键时机n不要在对方刚做完一项任务n不要在对方心情不佳时n例如:知道员工五点半时必须接小孩下课不要在五点时找他谈话批评下属的个关键事前做功课n对方当时的背景(生活变故、情绪、工作状况)n明确谈话目标(让他意识到、让他改变、给他建议、解雇他)n讲事实(我看到……不是听到的)n有何建议帮助批评下属的个关键温和而坚定n错误≠惩罚n行为事件≠人格n没有敌意的坚决n敌意:我看不惯你你不要和我作对我要炒了你n坚决:不要讨好员工不要流露出自己的迟疑、害怕或紧张的感觉也不需要跟员工道歉批评下属的个关键不要雪上加霜n员工错误明显他的内心感受?自责、担心责备、安全感受到威胁?n情感上的支持立场坚定给予建议帮助获得员工的支持、情感上的认同、提升忠诚度批评下属的个关键运用同理心n我想你现在也很不安难过着急n我在你这个年龄也会这样做但是下次你要更加当心批评下属的个关键不要期待员工会完全同意n员工关系和企业文化的建立是长期的培养批评的汉堡包法则赞美批评激励n你的行为表现n行为的后果n请你换位思考如果是我会怎么做Lesson#塑造魅力非语言沟通的秘诀的沟通透过非语言信息传递语言声音肢体语言塑造权威的种途径专业能力Professionalperformance衣着dress声音和行为Voicebehavior权威Authority秘诀:人们都以貌取人秘诀:相似引发喜好秘诀:模仿建立亲和力秘诀:站在舞台右侧(听众左侧)孙彦KevinSuen中国心融集团产品研发总监美国加州管理大学心理学硕士(人力资源方向)年上海世博志愿者专家培训师、培训师选拔评审国家职业心理咨询师、心理剧导演国家心理咨询师培训《团体心理咨询》讲师企业心理训练经验上海市公安局、上海市法院《表情与肢体语言》讲师擅长领域:人际沟通心理学、演说心理学、管理心理学主要客户:中国移动、中国联通、中国电信、中国石化、中国平安、中国航天、国家电网、宝钢集团、建设银行、交通银行、智联招聘、前程无忧、永达汽车、中国商业飞机、上海张江开发区、苏州高新区、苏州工业园区人力资源协会、ROCHE、SONY、CANON、EPSON、OMRON、Panasonic、Pulse等现已推出管理者的堂心理学必修课心理学在企业管理中的应用与实践#管理者的沟通心理学#让员工满意非物质激励的心理学技巧#人为什么工作工作动机心理学#读人如何解释和预测员工的行为#群体心理特点及应对策略#管理者情商ThankyouKevinsuensrgroupcn微博:http:tsinacomcnkevinsuen

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