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职业化素养及服务礼仪培训.ppt

职业化素养及服务礼仪培训

丿童话丶狗子丨
2010-11-11 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《职业化素养及服务礼仪培训ppt》,可适用于人力资源领域

淄博莲池医院讲师谭小芳wwwtanxiaofangcom前面的句话第一句话:不做没有意义的事明确课程的定位和意义第二句话:做事就要有收获锁定课程要达到的目的第三句话:承诺是做事的基础讲师承诺和你的承诺第四句话:愉悦是做好事的保障放松身体提升效果前面的句话礼仪概论职业素养举止礼仪个人形象服务技巧其他常用礼仪办公礼仪行动计划第一章礼仪概论第一章礼仪概论什么是礼仪?什么是礼仪?礼仪概念礼仪概念礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单最起码的道德行为规范礼仪的基本要求是尊重和关心(礼貌礼节仪表仪式)礼仪是一门综合性较强的行为科学但由于地区、历史、行业的原因各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。礼仪的组合礼仪的组合礼节仪式礼貌仪表礼仪指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等礼仪作用礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规范:三纲五常礼仪的起源与发展中国与西方礼仪的特点中方重视血缘和亲情强调共性谦虚谨慎、含蓄内向讲究礼尚往来西方强调个性崇尚个性自由尊重妇女女士优先简易务实平等、自由、开放中国与西方礼仪的特点国际礼仪通则遵守最基本的共同生活准则相互谅解求同存异信守时约入乡随俗女士优先以右为尊国际礼仪通则第二章职业素养第二章职业素养捕捉患者的需求捕捉患者的需求信息需求环境需求情感需求满足患者的情感需求满足患者的情感需求"八个一点""八个一点"对待患者要微笑一点对待老年人要主动一点对待外地人要和蔼一点对待不知情的人要耐心一点……让患者满意的法则让患者满意的法则永远把自己放在患者的位置上使用正面积极的词语多说“我们”少说“我”永远比患者晚放下电话花更大力气在那些不满的患者身上随身携带记事本不要怕说对不起跟进问题直至解决感谢、感谢、再感谢所倡导的职业素养敬业奉献脚踏实地,走好每一步诚信·自律勇于承担责任一气呵成的专注危机意识团队精神……所倡导的职业素养第三章形象礼仪第三章形象礼仪个人形象自己他人你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗我们每个人都有一个形象我们每个人都有一个形象我们每个人都有一个形象不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。《下一个轮到你》作者:美埃勒瑞·萨姆森做一个“文质彬彬”的人孔子说:“质胜文则野文胜质则史。文质彬彬然后君子。”意思说……只有既注重学识品德的修养又讲究仪表礼节、举止文雅才是值得尊敬的君子。做一个“文质彬彬”的人照照镜子您有这些习惯动作吗?一位哲人说:“人不应该被习惯所控制而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵连续打呵欠仪表仪表外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。“印象管理”认为“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性仪表的重要性种类整体印象中所占比重视觉信号声音信号语言信号而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素美学家认为:在大千世界万事万物中人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中微笑是最美的。美学家认为:在大千世界万事万物中人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中微笑是最美的。最重要的服务礼仪微笑微笑的价值微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情微笑的意思是:我很高兴我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。1.微笑是指笑不露齿嘴角两端略提起的2.“露出八颗牙齿”1.微笑是指笑不露齿嘴角两端略提起的2.“露出八颗牙齿”眼神礼仪眼神礼仪运用“上、中、下三角”原则“异样”目光“异样”目光在别人讲话时闭眼给人的印象是傲慢或表示没有教养。盯住对方的某一部位“用力”地看这是愤怒的最直接表示有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人尤其是对陌生人特别是异性这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人这是一种公认的鄙视他人的目光。频繁地眨眼看人反复地眨眼看起来心神不定挤眉弄眼失之于稳重显得轻浮。左顾右盼东张西望目光游离不定让对方觉得用心不专。目光接触的技巧目光接触的技巧个人形象:仪容个人形象:仪容头发应保持适当长度整洁、干净保持经常修剪不宜涂抹过多的头油、发胶不应有头皮屑等男士:不宜留长发脑后的头发不得接触到衬衣的领口处头发不得遮盖住耳朵鬓角不要过长女士:披肩发要整齐不要看上去没有经过梳理不要留怪异的发型头发帘不要长过眉头挡住眼睛。个人形象:仪容个人形象:仪容脸部男士:不留胡子脸部应保持干净注意鼻毛不要露在外面女士:不宜化过浓的妆眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新牙缝不要有食物残渣。个人形象:仪容个人形象:仪容指甲不要留长指甲女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水男士:应尽量使用男士专用香水女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水应以气味芬芳、清淡为好。个人形象:男士服饰个人形象:男士服饰西装西装一定要笔挺颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主不要穿白色、红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子如果是三个扣的西装可以扣前两个扣子坐下时应解扣站起后应随手将扣系上。个人形象:男士服饰个人形象:男士服饰衬衣衬衣要干净、整齐尽量不要穿带有明花、明格的衬衣最好穿质地好的长袖衬衣浅颜色衬衣不要太薄袖口、领口要干净、平整袖口要系好袖子应比西装的袖子长出公分并能盖住手背个人形象:男士服饰个人形象:男士服饰皮鞋男士的皮鞋应以深色为主如黑色、棕色或灰色不要穿太陈旧的皮鞋要干净跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子如棕、深蓝、黑或灰色不要穿质薄透明的袜子尤其是不能穿白袜子。个人形象:女士服饰个人形象:女士服饰袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。饰物佩戴和使用的礼仪第一点最重要的一个点以少为佳。第二点同质同色。第三点注意搭配。第四点符合习俗。饰物佩戴和使用的礼仪化妆化妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水第四章举止礼仪第四章举止礼仪举止:人们在活动或交往中表现出的各种姿态也称为举动、动作、仪态。文明:举止自然大方、高雅脱俗,体现良好的文化修养优雅:举止美观、得体适度、不卑不亢、赏心悦目具有良好的风度。敬人:举止礼让他人体现出对他人的尊重和友善。举止的基本要求:文明、优雅、敬人手姿手姿手姿:又叫手势是人的双手及手臂所做的动作它可以是静态的也可以是动态的。手势语的四种类型:形象手势模拟物状象征手势抽象意念形象手势传递情感指示手势具体对象基本手姿:基本手姿:垂放:双手自然下垂掌心向内叠放或相握于腹前双手自然下垂掌心向内分别贴放于大腿两侧。背手:双臂伸到身后双手相握。持物:用手拿物品。鼓掌:双手有节奏的掌心对拍。夸奖:竖起大拇指指尖向上指腹面向被称道者。指示:右手或左手抬至一定高度五指并拢掌向上以肘部为轴朝向目标伸出手臂。禁忌手姿禁忌手姿易于误解的手姿、不卫生的手姿、不稳重失敬于人的手势常见手势语握手:欢迎对方挥手:招呼或告别召唤“V”字形手势“OK”字形手势竖大拇指手势站姿站姿站姿:又称立姿、站相是人在站立时所呈现的姿态是人的最基本姿势。通常是一种静态姿势。基本站姿三种基本形态:立正、稍息、跨立基本要求:头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂男士:稳健、“立如松”女士:优美、“亭亭玉立”禁忌站姿禁忌站姿全身不够端正双腿叉开过大手脚随意活动表情自由散漫附:蹲姿:下蹲的姿势多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法:单膝点地式双腿高低式主要禁忌:背对他人、双腿平行叉开坐姿坐姿坐姿:人在就座之后所呈现出的姿势。坐姿是一种身体的放松一种静态的姿势。坐姿的基本要求:端正安稳表现安详、庄重、优雅的风度。基本坐姿正确的坐姿要兼顾角度、深浅、舒展角度:坐定后上身与大腿、大腿与小腿所形成的角度。深浅:坐下时臀部与座位所接触面积的多少。舒展:入座前后手、腿、脚的舒张、活动程度。正确的坐姿是:正确的坐姿是:挺直上身头部端正目视前方双手掌心向下叠放于大腿之上侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿上身与大腿、大腿与小腿均呈°脚尖对向前方或侧前方双脚可并拢、平行也可一前一后不应坐满座位不可身靠座位的靠背只占据座位的即可。禁忌坐姿禁忌坐姿头部上身手部腿部脚部入座与离座入座与离座(一)入座顺序:先后顺序礼让尊长(二)入座方法:左进左出(三)落座无声:不慌不忙悄无声息(四)入座得体:背对座位轻轻坐下(五)离座谨慎:轻身起立左侧离席行姿行姿行姿:又称走姿是人在行走的过程中形成的姿势。它是一种动态的姿势体现人的动态之美。行姿的要求:轻松、矫健、优美、匀速、不慌不忙、稳健大方基本行姿基本行姿.全身伸直、昂首挺胸:面朝前方、双眼平视、身体形成一条直线.起步前倾、重心在前:膝盖伸直、步态优美.脚尖前伸、步幅适中:前脚跟与后脚尖相距一脚长.直线行进、自始至终:身体不要左摇右摆、直线形态移动.双肩平稳、两臂摆动:摆动幅度以°为佳不要横摆、同向摆.全身协调、匀速行进:举止协调、配合表现轻松、自然禁忌行姿禁忌行姿瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直行走中的礼仪基本要求:、始终自律:严格约束个人行为、相互礼让:礼让行人、热情问候、文明问路、帮助老幼、维护正义不同场所行走的礼仪:不同场所行走的礼仪:漫步:避免在人多拥挤的道路上散步。上下楼梯:右上右下单行走为人带路走前头上楼下楼不交谈留心脚下保安全。进出电梯:安全、顺序。通过走廊:单排右行面壁相让缓步轻行循序而行。排队:养成习惯遵守顺序保持距离。行礼行礼行礼的形式:会面礼节会面礼节鞠躬礼、点头礼、举手礼、脱帽礼、注目礼、拱手礼、合十礼、拥抱礼、亲吻礼、吻手礼鞠躬礼:°鞠躬礼、°鞠躬礼、°鞠躬礼鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度。医务工作中的举止礼仪医务工作中的举止礼仪举止要求是:尊重病人尊重习俗遵循礼仪尊重自我做到:“站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。”站立有相:站立有相:头正颈直双目平视面带微笑表情自然挺胸收腹两肩平行、外展放松立腰提臀两臂自然下垂两手相握在腹前两腿并拢两脚呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。落座有姿:落座有姿:取站立姿态右脚后移半步单手或双手捋平衣裙轻稳落座在椅面的前处两眼平视挺胸抬头躯干与大腿、大腿与小腿均呈°双脚平稳放在地面上足尖向前双手掌心向下两手相叠置于一侧大腿中部。行走有态:以站姿为基础脚尖朝向正前方收腹挺胸两眼平视双肩平衡略后展两臂自然摆动或持物在胸前步履轻捷弹足有力柔步无声充满活力。举手有礼:举手有礼:取站立姿态双眼平视上身前倾°。行为模拟训练第五章办公礼仪第五章办公礼仪电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪电话礼仪:接听电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼仪:转接电话流程请对方留言写下留言检验留言的准确性电话礼仪:电话留言流程接电话、问候接听电话要及时铃响三声内接听先问好接外线电话要报公司名称转来的电话应报部门名称和自己的姓名如接电话稍迟一点应该致歉说声"让您久等了"。电话礼仪:接听电话礼仪留言若对方要找的人不在应主动询问对方是否希望留言或转告按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录记录后复述内容切记准确、全面尤其是记下人名、地名、日期与数字等。电话机旁应备有纸、笔可供随时记录电话礼仪:接听电话礼仪通话后应轻放话筒并应在对方挂断后再放话筒留言或转告要立即执行将来电所托事项填写在"电话留言便条"上以口头形式传达或以便条形式传递。电话礼仪:接听电话礼仪在谈话开始时写下对方的名字在与对方交谈时不要对对方指名或道姓称呼上司如果不接电话应设法圆场不让对方感到难堪和不安对于自己不了解的人或事情不能轻易表态尤其是否定应有不拒绝任何可能的机会的意识通话时如果有他人过来不得目中无人应点头致意如果需要与来人讲话应讲“请您稍等”然后捂住话筒小声交谈。电话礼仪:接听电话技巧拨打前时间与时机的选择得当谈话对象的选择准确重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人简单问候即谈主题对不相识的人先讲明自己的身份、目的再谈问题用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪:拨打电话礼仪拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时电话接通后要先问对方谈话是否方便交谈中如有事情需要处理要礼貌告知对方以免误解未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理如所找对象不在应委托他人简要说明缘由主动留言留下联系方式和自己的姓名记住委托人姓名致谢。电话礼仪:拨打电话礼仪、一位患者打电话来抱怨你的一位同事说他态度不好答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和医院的信誉又要使患者得到安慰和帮助。、你接到一位患者的电话抱怨他买的药品过期给他增加了很多麻烦。他非常恼火情绪激动言语有些过激如何处理?练习你问我答能使用电话免提功能吗?能先问对方是谁吗?如对方问你是谁应怎样回答?如对方向你要你同事的私人联系方式你怎样做?如对方打错电话应怎样处理?如对方的语言听不懂怎么办?如电话突然中断应如何处理?常见问题讨论公共办公区不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗节约水电禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴保持卫生间清洁。饮水时如不是接待来宾应使用个人的水杯减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公礼仪:办公环境个人办公区办公桌位清洁非办公用品不外露桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时应将座椅推回办公桌内。下班离开办公室前使用人应该关闭所用机器的电源将台面的物品归位锁好贵重物品和重要文件。办公礼仪:办公环境打断会议不要敲门进入会议室将写好的字条交给有关人员当来访者出现时应由专人接待说“您好我能帮您做些什么吗?”办公时间不大声笑谈交流问题应起身走近声音以不影响其他人员为宜当他人输入密码时自觉将视线移开不翻看不属自己负责范围内的材料及保密信息对其他同事的客户也要积极热情在征得许可前不随便使用他人的物品同事之间相互尊重借东西要还并表示感谢。办公礼仪:注意事项奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪步骤.准备好器具步骤2.将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤3.先将托盘放在桌上再端送给客人步骤4.奉茶或咖啡时客人优先步骤5.留意奉茶或咖啡的动作步骤6.拿起托盘退出会客室工作交往的四忌工作交往的四忌举止粗俗 乱发脾气飞短流长说话过头与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪*真诚合作*同甘共苦:一个好汉三个帮*公平竞争*宽以待人:人非圣贤孰能无过与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪以身作则平等待人礼遇下属关心下属信任下属接近下属与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪*理解:人人都有难念的经  *保持距离*不卑不亢需要离开办公室时应向主管上级请示告知因何事外出用时多少若上级主管不在应向同事交代清楚出差在外时应与主管领导保持经常联系一般应保持每天联系。办公礼仪:外出礼仪会面流程问候介绍交换名片见面礼仪:会面问候礼仪问候礼仪问候热情大方注视对方眼睛。握手有力手掌不能有汗幅度适度不提倡双手握手不要握住不放不要刻意用力也不要软滑无力女士如果想握手应出手干脆、大方。握手时应注意:握手时应注意:神态:专注、热情、友好、自然、面带笑容、目视对方、口道问候姿势:起身站立手位:单手相握(平等式握手)力度:稍许用力时间:秒钟以内握手的禁忌:握手的禁忌:用左手握手争先恐后握手戴手套、戴墨镜握手左手拿物品或左手放在口袋里面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用热情、过分客套只握指尖或只递指尖手部肮脏不洁或有传染性疾病握手后揩拭自己的手掌拒绝握手介绍礼仪介绍礼仪主方主持介绍有序原则由职务低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者年轻者介绍给年长者公司内人员介绍给公司外人员男士介绍给女士。交换名片礼仪取名片名片应事先准备好放在易取的地方不要现从包、名片夹里取。递名片应站立双手递送名片上端对着递名片者让自己的名字冲着对方如果是中英文双面的应将对方熟悉的语言那面向上。拿到对方的名片应认真阅读对方的姓名、职务、机构再注视一下对方以示尊重也能将名片与人联系起来更快认识对方。交换名片礼仪看名片交换名片礼仪放名片如同时收到多张名片应将名片依次叠放在桌上名片顶端冲着相应的人字冲着自己。收名片如没有桌子可将名片收起放在上衣兜里(提包里)。接待来访流程见面礼仪:接待来访拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访见面礼仪:拜访第六章常见礼仪第六章常见礼仪使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪重要会议(特别是会见客户时)应关闭手机或改为震动方式尽量不要接听如有必要接听手机电话一定要离位。出行礼仪出行礼仪步行礼仪乘车礼仪步行礼仪步行礼仪走路时要昂首挺胸尽量走直线而不要左顾右盼。人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置若你作为陪同上司、客人外出则应将其让给上司、客人行走你走在外侧。当走到车辆较多或人多处你应先走几步同时提醒和引领照顾上司和顾客。记程车的座位次序主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序乘车礼仪乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事应首先为上司或为客人打开右侧后门。如果你和你的上司同坐一辆车座位由上司决定待其坐定后你再任意选个空位坐下但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后你应首先下车下车后绕过去为上司或客人打开车门。上车姿势下车礼仪手持病历夹姿势手持病历夹姿势手持病历夹中上部轻放在同侧胸前另一手自然下垂。翻阅病历夹时以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘向上轻轻翻开。端治疗盘姿势端治疗盘姿势护士应双手端托治疗盘缘中部大拇指在盘边缘其他四指自然分开托住盘底。盘内缘距躯干厘米肘关节弯曲小于度。前臂同上臂及手一起用力保持盘的重心平稳。开门时不可用脚可用肩部或肘部将门轻轻推开。推治疗车姿势推治疗车姿势推车时应用双手扶住车缘两侧躯干略向前倾轻巧的向前推进。进入病房门应先停车用手轻轻推开门才能推车入室。担架车推担架车转运病人应注意平稳、直线推行护士应站在病人头侧便于随时观察病人情况。轮椅车护士在病人后手扶车把固定轮椅保护病人安全落座后放下脚踏板将病人的脚放好。根据病情使用固定带将病人妥善约束安置尤其上下坡路段防止病人前倾跌伤。工作中常用的距离工作中常用的距离礼貌距离米亲密距离米社交距离米公共距离米备注:距离并非绝对第七章服务技巧第七章服务技巧以下是在跟患者(客人、同事)打交道时常见的镜头这里面有你吗?!当我生气的时候眉毛会竖起来鼻腔会张大。我紧张的时候脸会涨红讲话速度会很快。我疲劳的时候会无精打采眼皮耷拉着讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下我能控制自己的表情显得很自信的样子。有时我会一脸严肃地同对方谈话。即使是在谈论很严肃的话题我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。患者、同事出现生气不满的言行时我就会留意自己的言行防止加重对方的误解。约会、开会、聚餐等我未守时我有我的理由。聆听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵也就是让我们多听少说。苏格拉底聆听聆听的要点适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听倾听的三大原则倾听的三大原则不要假设你知道患者要说什么。在听完之后要证实性询问一下。如“是天都发热吗?”认真听患者在说什么。始终保持目光接触微微点头。要理解患者说的意思这是你让患者满意的关键。不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己让患者说话。耐心关心留心听的五个层次细心聆听细心聆听聆听者六要素(SOFTEN)S微笑(Smile)O准备注意聆听的姿势(OpenPosture)F身体前倾(ForwardLean)T音调(Tone)E目光交流(EyeCommunication)N点头(Nod)病人:护士小姐您小心点打针我害怕。护士:请您放心我刚毕业今天第一天上班所以我会特别小心。病人:护士我的感冒总不好怎么办?护士:请你放心感冒不好再来医院只要你不去别的地方就好办。幽默对话你会和患者说话吗?你会和患者说话吗?语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示:在医患纠纷中有%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中%是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现:不讲文明的生冷话:说话生、冷、硬、顶等不着边际的外行话:不懂装懂夸夸其谈不顾后果的刺激话:不顾及病人的感受噎人惹人不负责任的议论话:议论其他医务人员的医疗行为不留余地的过头话:说话不留余地把话说绝该说不说的道歉话:不足之处该及时道歉的不道歉该说不说的解释话:该告知的话不说造成误解交际常用的礼仪用语交际常用的礼仪用语初次见面应说:幸会看望别人应说:拜访等候别人应说:恭候请人勿送应用:留步对方来信应称:惠书麻烦别人应说:打扰请人帮忙应说:烦请求给方便应说:借光托人办事应说:拜托请人指教应说:请教他人指点应称:赐教 请人解答应用:请问  赞人见解应用:高见  归还原物应说:奉还  求人原谅应说:包涵  欢迎顾客应叫:光顾  老人年龄应叫:高寿  好久不见应说:久违  客人来到应用:光临  中途先走应说:失陪  与人分别应说:告辞常用语态常用语态称谓性用语应礼貌、热情、温和以年龄或身份(职务):大爷、大妈、先生、您好商量性用语中肯且委婉、和蔼对不起专家号已挂完我给您推荐其他医生可以吗?询问性用语耐心、温馨、柔和您好今天感觉怎么样?您哪里不舒服?指令性用语准确、亲切、简明我要给您输液了请把拳头握起来谢谢!请您把眼睛睁开!告知性用语礼貌、大方先生您的住院押金不多了为了保证治疗顺利进行请您及时补交押金好吗?劝慰性用语含蓄、关爱、体贴今天您气色好多了真为您高兴。歉意性用语真诚、朴实、柔和对不起让您久等了。道别性用语诚恳、热情、温和祝贺您康复出院!病房文明“六声”病房文明“六声”患者初到有迎声您好大爷我们接到住院处通知了我来帮您拿东西。进行治疗有称呼声床阿姨您叫李珍吗?我给您输液。操纵失误有道歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声患者出院有送声卫生行业服务用语规范及禁语例卫生行业服务用语规范及禁语例一、应尊重对方做到礼貌、客气、称呼准确必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句如:躺(坐)那儿别磨磨蹭蹭的!嗨×床!(不称呼姓名)把裤子脱了(把衣服撩起来)!瞧这破血管扎都扎不进去!没到××时间都出去!在这儿签个字快点!都停下来,我们要检查了!把证件(证明、资料)都拿出来让我看看!二、应理解、体谅对方不刺激对方不激化矛盾善意启发对方消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦可能让人羞涩的语句如:有什么不好意思的都这份儿上了!活得还挺仔细!瞧着点儿没长眼睛呀!这么大人怎么什么都不懂!活该!没钱就别来看病!快点儿真面(面瓜)!干嘛起这名字就为让人不认识!你这样的见多了有什么了不起的!到这儿撒野来了!三、应一切为对方着想耐心解释、语气和缓解除对方的忧虑也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句如:你这人怎么事儿这么多讨厌!没什么死不了!怕疼别来看病(治病还能不疼)!这儿交班(开会、结帐)呢外面等着去!嫌慢你早干什么来着!哪儿凉快哪儿歇着去!这是法律法规规定的你懂不懂!材料不齐回去补去!上面都写着呢自己看去!查户口的你管我姓什么!四、应从对方的需要出发考虑问题尽可能提供方便帮助解决不推御责任不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句如:这事别来找我我不管(不知道)!谁和你说的(谁答应你的)找谁去!快下班了明天再说(我下班了找别人去!没上班呢等会儿再说!)机器(仪器)坏了谁也没辙!嫌这儿不好到别处去!我就这态度有意见找头儿去!这地方写得不对找××改去!五、应本着尊重科学实事求是的态度解释说明情况不要因为用词不当或闪烁其词使对方产生困惑。禁止使用含糊不清增加疑虑的语句如:好坏谁也不敢说没准儿。你这事(手术、病)不太好办呀。你的病也就这样了回家想吃点什么就吃什么吧。看看吧太快不了。也许不要紧(没关系)。如何面对激动的患者?如何面对激动的患者?平息患者不满的技能平息患者不满的技能保持平静、不去打岔。专心于患者所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事引起的麻烦。不满的患者走了以后能控制自己的情绪与患者交流的“要”与患者交流的“要”与你护理的病人第一次接触时要介绍你的姓名和职务使他明确你负责护理他。要询问病人的想法以澄清一些错误概念并有助于病人需求。对于病人提出的问题给予反馈。面对病人说话不要背对他讲。见到病人要坦诚微笑。要观察病人的面部表情、姿势和肢体语言以发现线索来了解病人感受。要避免任何使病人感到难堪和对面子的事情。要用你的肢体语言传达你对工作的热情和兴趣。要用病人能够明白的方式对他进行指导。与患者交流的“不要”与患者交流的“不要”不要使用粗俗的语言。不要与病人发生口角假如病人刺伤了你的自尊心不要当着病人的面争辩。不要与探视者讨论病人病情。不要当着探视者的面暴露病人身体。不要再病人面前对治疗小组中的医务人员评头论足。不要大喊、耳语、嘟嚷以免交流无效。小结小结对于医疗服务我们每个人都有自己的理解和做法每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意那我们就必须注意改变自己的观念纠正自己的言行和仪表习惯认真遵守服务要求和规范。成功的礼仪成功的礼仪做一个成功的人不失足于人优雅风范、迷人气质不失色于人关爱眼神、微笑魅力不失口于人口语莲花、赞美鼓励不失礼于人自尊自信、真诚热情淄博莲池医院讲师谭小芳

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新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

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