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品质管理讲座之一品质意识培训.ppt

品质管理讲座之一品质意识培训

oistrich1983
2010-11-01 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《品质管理讲座之一品质意识培训ppt》,可适用于财会税务领域

品质管理讲座之一品质管理讲座之一品质意识培训质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识并使之掌握和运用质量管理的方法和技术使职工牢固地树立质量第一的观念明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用认识到自己在提高质量中的责任自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与全面品管之目的讲授内容第一章:何谓品质?第二章:品质的重要性第三章:品质意识理念第一章何谓品质?何谓品质(质量)我们整天与品质打交道但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题不同的人有不同的看法大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题:我们进行消费(购物医疗旅游教育等)的时候首先考虑的是什么?谈谈选择产品或服务的标准有那些既产品好坏的标准?就你的认识谈谈什么是品质?何谓品质(质量)我们整天与品质打交道但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题不同的人有不同的看法大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题:我们进行消费(购物医疗旅游教育等)的时候首先考虑的是什么?谈谈选择产品或服务的标准有那些既产品好坏的标准?就你的认识谈谈什么是品质?品质成本交期服务安全性能优越美观使用方便服务周到售后服务好用起来放心……质量定义:当一位消费者在在买一件产品的时候他要对各方面权衡(货比三家))产品的质量怎么样?)它的价格是否公平?)供货商的服务是否优良?)这个产品使用起来是否安全?)交期?看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求需求)所决定的:或是产品的功能性能或是产品的外观或是公司的信誉或是商品价格或是他的牌子或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)反之如果商品在使用中没有达到这些期望人们就会作出产品质量不好的判断。因此从消费者角度来考虑我们可以将质量简单的定义为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品我们认为就是好的产品好的质量!质量定义:当一位消费者在在买一件产品的时候他要对各方面权衡(货比三家))产品的质量怎么样?)它的价格是否公平?)供货商的服务是否优良?)这个产品使用起来是否安全?)交期?看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求需求)所决定的:或是产品的功能性能或是产品的外观或是公司的信誉或是商品价格或是他的牌子或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)反之如果商品在使用中没有达到这些期望人们就会作出产品质量不好的判断。因此从消费者角度来考虑我们可以将质量简单的定义为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品我们认为就是好的产品好的质量!质量专家的品质定义:专家从不同角度给质量下了定义:“质量的定义就是符合要求而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比(符合性)“质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品”“质量无须惊人之举。”戴明(适用性)“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰(适用性)“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”石川教授(适用性满意性)质量专家的品质定义:专家从不同角度给质量下了定义:“质量的定义就是符合要求而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比(符合性)“质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品”“质量无须惊人之举。”戴明(适用性)“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰(适用性)“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”石川教授(适用性满意性)质量的权威定义:“一组固有特性满足要求的程度”ISO注释质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量涉及多个方面:产品服务个人过程工作等特性可以是固有的或赋予的。①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的尤其是那种永久的特性区别与其他事物的性质我们也称之为质量参数。例如晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。②“赋予特性”不是固有的不是某事物中本来就有的而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。质量的权威定义:“一组固有特性满足要求的程度”ISO注释质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量涉及多个方面:产品服务个人过程工作等特性可以是固有的或赋予的。①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的尤其是那种永久的特性区别与其他事物的性质我们也称之为质量参数。例如晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。②“赋予特性”不是固有的不是某事物中本来就有的而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 ③产品的固有特性与赋予特性是相对的某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性但对运输服务而言就属于固有特性。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。  ①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件(合同标准法规)中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定组织应根据自身产品的用途和特性进行识别并做出规定。  ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。  ④要求可以由不同的相关方提出不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说顾客要求美观、舒适、轻便、省油但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时应兼顾顾客及相关方的要求。质量的内涵:  质量的内涵是由一组固有特性组成并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现价廉物美实际上是反映人们的价值取向物有所值就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的但对经济性的考虑是一样的。。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量涉及多个方面:产品服务个人过程工作等许多方面。。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的例如原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此组织应不断地调整质量的求。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求需求不同质量要求也就不同只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。。质量的满意性:质量为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求令消费者满意的产品我们认为就是好的产品好的质量真正物美价廉(高性价比)符合消费者需求的产品(服务)才是好的质量!质量参数用一般定义讨论质量问题会很抽象不具体(好坏高低来衡量产品质量的高低)而从生产企业来说为了便于企业内部更好的评价产品质量状况以便最大程度满足用户的质量要求就必须把用户的质量要求具体加以落实需要一种比较具体明确更容易衡量的东西并定量表示称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。质量参数可分为量化(长度阻值)非量化(安全舒适美观)比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长反映其寿命长的质量参数就是耐磨度抗拉和抗压强度。比如我们晶体功能方面就要有具体的参数FRDLDC等质量参数用一般定义讨论质量问题会很抽象不具体(好坏高低来衡量产品质量的高低)而从生产企业来说为了便于企业内部更好的评价产品质量状况以便最大程度满足用户的质量要求就必须把用户的质量要求具体加以落实需要一种比较具体明确更容易衡量的东西并定量表示称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。质量参数可分为量化(长度阻值)非量化(安全舒适美观)比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长反映其寿命长的质量参数就是耐磨度抗拉和抗压强度。比如我们晶体功能方面就要有具体的参数FRDLDC等世纪年代符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据“符合标准”就是合格的产品质量符合的程度反映了产品质量的水平品質定義改變随着经济的发展和社会的进步质量定义概念也在不断的演变着:世纪年代适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据从使用的角度定义产品质量认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”反映了人们在对质量的认识过程中已经开始把顾客需求放在首要位置符合性质量适用性质量世纪年代质量管理进入到TQM阶段将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据体现“以顾客为关注焦点”的原则品質定義改變世纪年代摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行Sigma管理逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期望使顾客感到惊喜质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念质量的衡量依据主要有三项:一是体现顾客价值追求顾客满意和顾客忠诚二是降低资源成本减少差错和缺陷其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量从而赢得顾客在竞争中获胜。满意性质量卓越质量质量定义的误区合格品不一定是高质量的产品(标准有高有低符合标准的产品并非符合客户要求)质量就是符合要求并非越高越好(必须考虑到经济性在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来所以那些真正物美价廉符合消费者需求的产品才是好的产品好的质量!)质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的是要让客户评判的(以消费者来评判的不是自己说的)质量定义的误区合格品不一定是高质量的产品(标准有高有低符合标准的产品并非符合客户要求)质量就是符合要求并非越高越好(必须考虑到经济性在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来所以那些真正物美价廉符合消费者需求的产品才是好的产品好的质量!)质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的是要让客户评判的(以消费者来评判的不是自己说的)质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求需要和期望所以我们必须认真的倾听客户的心声树立正确的客户观念客户是上帝是神衣食父母太上皇我们的一切都来源于我们的客户无论如何我们必须取悦于我们的客户在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意他会把这种满意告诉其他个人如果一个顾客满意他会把这种不满意告诉其他个人。张瑞敏曾说过:“一个产品被淘汰并不是被你的竞争对手淘汰的而是被你的客户淘汰的”谈起顾客我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织他们不是公司自己组织的一部分通常称之为外部顾客(批发零售商)。其实在公司自己内部也有我们的客户往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場下一道工序是用戶!质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求需要和期望所以我们必须认真的倾听客户的心声树立正确的客户观念客户是上帝是神衣食父母太上皇我们的一切都来源于我们的客户无论如何我们必须取悦于我们的客户在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意他会把这种满意告诉其他个人如果一个顾客满意他会把这种不满意告诉其他个人。张瑞敏曾说过:“一个产品被淘汰并不是被你的竞争对手淘汰的而是被你的客户淘汰的”谈起顾客我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织他们不是公司自己组织的一部分通常称之为外部顾客(批发零售商)。其实在公司自己内部也有我们的客户往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場下一道工序是用戶!正确的客户观念“用户至上”、“用户第一”、“市场竞争是赢得用户的竞争”、“只有用户满意企业才能生存”“今天的质量就是明天的市场”、“用户是企业的衣食父母”、“用户满意是企业永无止境的追求”、“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”“在用户完全满意之前我们将永远不能满意”、“谁要是让客户不满意我们就让谁不满意”“用户永远是对的如果不对请参照第一条”你的下一道工序就是你的市場下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者每一個人都對自己的品質、對消費者負責正确的客户观念“用户至上”、“用户第一”、“市场竞争是赢得用户的竞争”、“只有用户满意企业才能生存”“今天的质量就是明天的市场”、“用户是企业的衣食父母”、“用户满意是企业永无止境的追求”、“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”“在用户完全满意之前我们将永远不能满意”、“谁要是让客户不满意我们就让谁不满意”“用户永远是对的如果不对请参照第一条”你的下一道工序就是你的市場下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者每一個人都對自己的品質、對消費者負責顾客的需要:质量成本服务交期为顾客创造价值。按照经济学的理论:Q质量V价值=P价格质量成本服务交期构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是:按质按时按地按价将产品交到客户手里并提供优质的售后服务质量成本服务交期的关系质量成本服务交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加狭义质量:仅指產品的质量涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造衡量指标是我们通常的技术标准检验标准及其他要求衡量产品好坏的指标一般包括:性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。狭义质量:仅指產品的质量涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造衡量指标是我们通常的技术标准检验标准及其他要求衡量产品好坏的指标一般包括:性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。好产品的一般指标为:。功能齐全、。性能先进、。可靠性高、。具有良好的安全性、。环保性、。经济性、。维修性、。外观具有人见人爱的魅力质量即美观。售后服务好。使用方便好产品的一般指标为:。功能齐全、。性能先进、。可靠性高、。具有良好的安全性、。环保性、。经济性、。维修性、。外观具有人见人爱的魅力质量即美观。售后服务好。使用方便广义质量:质量涉及产品服务人及其生活等许多方面形成了广义的质量概念。。人的质量(人的素质品德)。生活质量(吃穿住行)。环境质量(空气水土的质量)。服務的质量。工作的质量。產品的质量广义质量:质量涉及产品服务人及其生活等许多方面形成了广义的质量概念。。人的质量(人的素质品德)。生活质量(吃穿住行)。环境质量(空气水土的质量)。服務的质量。工作的质量。產品的质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。定义中的服务主要指服务性行业提供的服务如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产技术经营活动之中并通过工作效率工作成果最终通过产品质量及经济效果表现出来反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率废品率返修率失误率差错率及时性效率等。质量管理以人为本质量管理要以人为本人是最关键的因素只有不断提高人的质量才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量生活质量的提高也与人有很大的关系。 质量管理以人为本质量管理要以人为本人是最关键的因素只有不断提高人的质量才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量生活质量的提高也与人有很大的关系。 第二章品质的重要性质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人日本质量兴国日本产品在年代时质量低劣但年代后日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学向美国虚心学习统计质量控制理论和技术并造就了石川馨等一批优秀的质量人才又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到年代日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家位居世界前列“日本制造”已成为优质产品的代名词日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。质量管理之父--戴明年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在世纪年代美国对他的重新发现不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”……神一般的光环笼罩在他的头上。他是一名大学的统计学教授兼管理咨询专家。二战结束他一直都在向美国呼喊:劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……可惜随着二战的胜利美国人对他的话充耳不闻。相反日本人却发现了他在这年里经常打电话请教他拜访他在他不是太衰老之前每年请他到日本仔细倾听他说的每一句话并用于实践。使日本企业迅速崛起被称为“日本企业之神”。曰本发现戴明战败后的日本经济一片狼藉。弹丸小国面积比美国的加利福尼亚州还小但是人口却有美国的一半并且几乎没有自然资源日本人面临着生存挑战。当然他们的企业家也在试图做艰辛的尝试把产品输入海外市场但产品上的“MadeinJapan(日本制造)”标记成了国际上的大笑话因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa'’的日本小村庄开厂因为这样他们的产品就可以打上“MadeinUSA(美国制造)”标记。 在此之前美国政府为表示支持日本战后重建曾派遣包括戴明在内的大批专家到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中日本科工协会长盯上了戴明。年月戴明到达东京。月日晚科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的位企业家全部到场无一缺席。“房间里人数不多却控制着日本当时%的资本。”所以当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时便直言相告:“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析建立质量管理机制年之后你们产品的质量将超过美国。”当时无人相信这一断言他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但月初戴明应邀举办为期天的第一次培训课日本的工程师和高级管理人员来了多人听讲。戴明接着告诉他们:“体制和质量都需要不断改进提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好不造成浪费就可降低成本而勿需加大投入。”年日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。年日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。此后年戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询日本各地自发组织“戴明研究学习会”戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上日本人证明戴明错了:他们的产品质量不是在年后超过美国而是在年后。到了年代不只是产品质量而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。年当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时简直是声泪俱下:“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!”美国重新发现戴明年月日美国广播公司向全国播出电视纪录片《日本行我们为什么不能》年的美国经济处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇在国内市场被日本产品风卷残云“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的《日本行我们为什么不能》一片率先给出令人震惊的答案:站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的是一名美国人戴明。一夜之间美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。现在身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。《日本行为什么我们不能》播出后的次日戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请戴明来到底特律。那时的福特公司正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击由于一场空前严重的质量事故曝光上下人心慌乱被人们称为“大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。摩托罗拉等公司也在戴明持续年的帮助下发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。年他人选美国工程院。年他人选美国科技荣誉厅。年里根总统亲自向他颁发国家技术奖。年美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自年后个大学向他颁发荣誉博士学位。“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得·德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称:通过戴明指导的质量运动公司在最近年至少节省了亿美元。年后即世纪年代初期不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前位传统经济重新焕发生机并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。中国能不能发现戴明日本行为什么我们中国不能日本行我们为什么不能中国人不缺乏勤劳智慧缺乏的是做细节的精神细节决定成败(成大事着不拘小节)缺乏的敬业精神责任心!邓小平说过“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子:如果让一个日本人每天擦遍桌子他们会一丝不苟每天擦遍而我们中国的员工第一天擦遍第二天也会擦遍第三天擦遍第四天遍……张瑞敏曾说过:“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备而质量却达不到原由水平我们的产品产量能达世界第一而我们的价格只是人家的十几分之一甚至几十分之一MOTORALA质量生存之道“为什么要开展西格玛管理质量之路?”摩托罗拉的回答是:“为了生存。”注解:西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法他主要是简化流程设计降低成本降低浪费追求零缺陷从年代到年代摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场后来又失掉了BP机和半导体的市场。年公司面临倒闭。一个日本企业在年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后很快投入了生产并且不良率只有摩托罗拉管理时的。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论:“我们的质量很臭”。在其CEO的领导下摩托罗拉开始了西格玛质量之路。今天“摩托罗拉”成为世界著名品牌年摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是西格玛质量之路。是西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。年每年銷售成長五倍淨利成長近節省的成本達億美元平均每年生产力提高MOTORALA质量生存之道“为什么要开展西格玛管理质量之路?”摩托罗拉的回答是:“为了生存。”注解:西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法他主要是简化流程设计降低成本降低浪费追求零缺陷从年代到年代摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场后来又失掉了BP机和半导体的市场。年公司面临倒闭。一个日本企业在年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后很快投入了生产并且不良率只有摩托罗拉管理时的。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论:“我们的质量很臭”。在其CEO的领导下摩托罗拉开始了西格玛质量之路。今天“摩托罗拉”成为世界著名品牌年摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是西格玛质量之路。是西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。年每年銷售成長五倍淨利成長近節省的成本達億美元平均每年生产力提高GE西格玛质量成功之路GE公司总裁JackWelch说西格玛“是GE从来没有经历过的最重要的发展战略。”年末开始推行西格玛推行西格玛节约的成本收益亿美圆、亿美圆、亿美圆利润率从提高到市值突破亿美圆JackWelch先生为GE制定的三大发展战略:西格玛、产品服务、全球化使GE迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。GE西格玛质量成功之路GE公司总裁JackWelch说西格玛“是GE从来没有经历过的最重要的发展战略。”年末开始推行西格玛推行西格玛节约的成本收益亿美圆、亿美圆、亿美圆利润率从提高到市值突破亿美圆JackWelch先生为GE制定的三大发展战略:西格玛、产品服务、全球化使GE迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。海爾中国企业质量管理典范年成立從單一冰箱發展到擁有八十六類,一萬三千多個規格的產品群在全球有個工業園,家工廠,個設計中心營業額從虧損万人民幣,成長至年,營業額為億人民幣业绩增长万多倍并保持年的平均增长速度。年品牌價值億人民幣產品已出口至世界一百六十多個國家或地區正式被寫入哈佛案例的大陸企業十六年來,平均年成長率,被美國「家電」雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業海爾中国企业质量管理典范年成立從單一冰箱發展到擁有八十六類,一萬三千多個規格的產品群在全球有個工業園,家工廠,個設計中心營業額從虧損万人民幣,成長至年,營業額為億人民幣业绩增长万多倍并保持年的平均增长速度。年品牌價值億人民幣產品已出口至世界一百六十多個國家或地區正式被寫入哈佛案例的大陸企業十六年來,平均年成長率,被美國「家電」雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的… 海尔年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年海尔生产的第一批冰箱不合格张瑞敏就坚决把有毛病的台冰箱拿出来砸掉了。通过这件事使得海尔全员的质量意识大大地提高在年月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后张瑞敏又给他的员工说我们拿到的是一块全运会的金牌下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道我们要拿奥运会金牌我们要以质量使得我们的产品走向全球质量创名牌。海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的… 海尔年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年海尔生产的第一批冰箱不合格张瑞敏就坚决把有毛病的台冰箱拿出来砸掉了。通过这件事使得海尔全员的质量意识大大地提高在年月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后张瑞敏又给他的员工说我们拿到的是一块全运会的金牌下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道我们要拿奥运会金牌我们要以质量使得我们的产品走向全球质量创名牌。海爾品質觀念高標準,精细化,零缺陷優秀的產品是優秀的人做出來的海爾售後服務理念()用戶永遠是對的()如果用户错了请参照第一条海爾品質觀念高標準,精细化,零缺陷優秀的產品是優秀的人做出來的海爾售後服務理念()用戶永遠是對的()如果用户错了请参照第一条環環相扣的品質管理海爾生產線的十個重點工作程序都有品質控制台一百五十五個品質控制點都有品質跟蹤單。產品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。產品到了用戶家裡如果出了問題哪怕是一根門封條也可以憑著「出廠紀錄」找到責任人和原因。環環相扣的品質管理海爾生產線的十個重點工作程序都有品質控制台一百五十五個品質控制點都有品質跟蹤單。產品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。產品到了用戶家裡如果出了問題哪怕是一根門封條也可以憑著「出廠紀錄」找到責任人和原因。质量提高竞争力的利器年上海有一家咨询公司调查上海的名中外企业的经营者当时提出这样一个问题:你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么?当时被调查的名中国企业家有认为提升企业竞争力最好的方法是降价但是的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲中外的企业家观点差别比较大。我国企业与国外企业相比在资金技术实力差距较大惟有在质量成本服务上做好企业才能立于不败之地质量提高竞争力的利器年上海有一家咨询公司调查上海的名中外企业的经营者当时提出这样一个问题:你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么?当时被调查的名中国企业家有认为提升企业竞争力最好的方法是降价但是的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲中外的企业家观点差别比较大。我国企业与国外企业相比在资金技术实力差距较大惟有在质量成本服务上做好企业才能立于不败之地质量利润之源获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的利润是企业生存的基础为了取得更好的利润企业通常采取不同的手段其一扩大营销增加产能其二通过合理安排活动降低成本通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。对于很多公司来说因质量问题而造成的成本是非常可观的这种成本不仅包括检验、试验活动以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本因质量的失败他们不得不耗费大量的时间如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。一般地说质量成本约相当于销售额的%到%较正常差以上很差。GEMOTORALA等公司一般在。利润=销售额(质量成本制造成本管理成本)所以降低质量成本就能获得巨额利润质量利润之源!另外提高质量可以增加产品售价来获取更多利润盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱?车:电视机:鞋:一倍质量利润之源获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的利润是企业生存的基础为了取得更好的利润企业通常采取不同的手段其一扩大营销增加产能其二通过合理安排活动降低成本通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。对于很多公司来说因质量问题而造成的成本是非常可观的这种成本不仅包括检验、试验活动以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本因质量的失败他们不得不耗费大量的时间如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。一般地说质量成本约相当于销售额的%到%较正常差以上很差。GEMOTORALA等公司一般在。利润=销售额(质量成本制造成本管理成本)所以降低质量成本就能获得巨额利润质量利润之源!另外提高质量可以增加产品售价来获取更多利润盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱?车:电视机:鞋:一倍所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本及为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本=预防成本()鉴定成本()内部损失成本()外部损失成本()所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本及为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本=预防成本()鉴定成本()内部损失成本()外部损失成本()质量成本  预防成本()预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高控制工序质量减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括下列项目。)质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。)设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用也包括产品更新的设计评审活动的费用。)供应商评价费用。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。 )质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。)顾客调查费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。) 质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。) 质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。)质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量(包括安全、节能)的奖金。)过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。  预防成本()预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高控制工序质量减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括下列项目。)质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。)设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用也包括产品更新的设计评审活动的费用。)供应商评价费用。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。 )质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。)顾客调查费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。) 质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。) 质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。)质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量(包括安全、节能)的奖金。)过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。    鉴定成本()鉴定成本是“用于试验和检验以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”一般包括以下各项。 )  进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。)  工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。  )  成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用包括产品质量审核费用。)  试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。 )  试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。    鉴定成本()鉴定成本是“用于试验和检验以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”一般包括以下各项。 )  进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。)  工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。  )  成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用包括产品质量审核费用。)  试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。 )  试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。   内部损失成本()内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。)  废品损失。指因产品(包括外购、外协产品物资)无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。)  返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。)  复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。)  停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。)  产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。)  质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。)   质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等级所造成的损失。由一级品降为二级品使其价值降低。   内部损失成本()内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。)  废品损失。指因产品(包括外购、外协产品物资)无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。)  返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。)  复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。)  停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。)  产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。)  质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。)   质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等级所造成的损失。由一级品降为二级品使其价值降低。   外部损失成本()外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。)  索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉而进行索赔处理所支付的一切费用。)  退货损失。指由于产品缺陷而造成用户退货、换货而支付的一切费用。)  保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。)  降价损失。指由于产品质量低于标准经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。)  诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。)  返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。)  其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。   外部损失成本()外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。)  索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉而进行索赔处理所支付的一切费用。)  退货损失。指由于产品缺陷而造成用户退货、换货而支付的一切费用。)  保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。)  降价损失。指由于产品质量低于标准经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。)  诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。)  返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。)  其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。质量成本与我们每个人都有关认识质量成本就要求我们有成本意识我们的工作就是零缺陷第一次就事情做对最经济每个人员非常清楚的知道自己的工作要求并且使自己所做的每一件事情都符合要求就是对降低质量成本在做贡献公司也会感谢你的第三章品质意识理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念理念此词原来日本人较多使用近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念就是对质量管理的一种总的看法态度。而且理念一经形成之后就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式“态度决定一切思想决定行动”品质是由人做出来的取决于人员的品质观念和态度如果人员的品质观念和态度发生偏差则品质体系再完善品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念则在工作中把质量放在首位。相反就会反感忽视质量工作更谈不上把质量放在首位。思想决定行动企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了生產作業的狀況。如果你接受事情總會出差錯的觀點那麼問題就一定會出現。如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了認為這是常有的情況那麼事情

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