目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u 1. 范围 1 2. 规范性引述文件 1 3. 缩略语和术语定义 1 4. 业务特征 2 5. 体系结构 3 5.1. 系统总体构架 3 5.2. 模块的功能描述 4 5.3. 系统相关接口功能描述 4 6. 组网描述 5 6.1. 单中心组网 6 6.2. 多中心组网 7 6.3. 与传统TDM呼叫中心组网 8 7. 互通要求 8 7.1. 省内互通 8 7.2. 省、全国互通 9 8. 呼叫流程 9 8.1. 座席注册、注销流程 9 8.2. 用户接入自动语音流程 10 8.2.1 ISUP信令接入流程 10 8.2.2 BICC接入信令流程 11 8.3. 自动语音转人工流程 13 8.3.1 ISUP信令流程 13 8.3.2 BICC信令流程 14 8.4. 人工语音呼出流程 15 8.4.1 ISUP信令流程 15 8.4.2 BICC信令流程 16 8.5. 人工转自动流程 17 8.5.1 ISUP信令流程 17 8.5.2 BICC信令流程 18 8.6. 人工转人工流程 19 8.6.1 ISUP信令流程 19 8.6.2 BICC信令流程 20 8.7. 人工转外线流程 21 8.7.1 ISUP信令流程 21 8.7.2 BICC信令流程 21 8.8. 人工监听、插话流程 22 8.8.1 ISUP信令流程 22 8.8.2 BICC信令流程 24 8.9. 自动语音外呼流程 25 8.9.1 ISUP信令流程 25 8.9.2 BICC信令流程 26 8.10. 座席会场录音流程 27 8.10.1 ISUP信令流程 27 8.10.2 BICC信令流程 28 8.11. 省内多平台之间的互转流程 30 8.11.1 ISUP信令流程 30 8.11.2 BICC信令流程 31 8.12. 中国联通的下一代呼叫中心平台和传统呼叫中心之间的互转流程 32 8.13. 多媒体服务 33 8.13.1 短信、彩信、邮件请求流程 33 8.13.2 短信、彩信、邮件发送流程 33 9. 系统各模块的功能和性能及接口要求 34 9.1. SoftACD 35 9.1.1 功能要求 35 9.1.2 性能要求 39 9.1.3 接口要求 40 9.2. CTI 42 9.2.1 功能要求 42 9.2.2 性能要求 45 9.2.3 接口要求 45 9.3. IVR 47 9.3.1 功能要求 47 9.3.2 性能要求 50 9.3.3 接口要求 50 9.4. CTIRouter 51 9.4.1 功能要求 51 9.4.2 性能要求 52 9.4.3 接口要求 53 9.5. CU-MRP 54 9.5.1 功能要求 54 9.5.2 性能要求 61 9.5.3 接口要求 63 9.6. MSGW 64 9.6.1 功能要求 64 9.6.2 性能要求 66 9.6.3 接口要求 66 9.7. Sipphone 67 9.7.1 功能要求 67 9.7.2 性能要求 68 9.7.3 对耳麦的要求 69 9.7.4 对话筒的要求 69 9.7.5 接口要求 69 10. 业务质量指标 70 10.1. IP语音服务质量指标 70 10.1.1 语音的客观评定 70 10.1.2 语音的主观评定（可选） 70 10.2. 对呼叫中心平台的要求 71 11. 语音要求 71 11.1. 语音编码 71 11.2. 录音方式说明 71 11.3. 录音要求 72 12. 话单要求 72 13. 网管要求 72 13.1. 网络管理方式 72 13.2. 网络管理的主要功能 72 13.2.1 性能管理 72 13.2.2 故障管理 73 13.2.3 配置管理 74 13.2.4 安全管理 74 14. 安全要求 75 14.1. 网络安全要求 75 14.2. 数据安全 76 14.3. 系统安全 76 15. 其他要求 76 15.1. 硬件要求 76 15.1.1 硬件系统基本要求 76 15.1.2 对处理机的要求 76 15.1.3 对输入、输出设备的基本要求 77 15.2. 软件要求 77 15.2.1 基本要求 77 15.2.2 软件功能要求 77 15.3. 电源及能耗要求 78 15.4. 环境要求 78 前言 电信运营商的客户服务水平与网络质量、资费水平成为保留和发展客户的重要因素。为了提高服务质量、提升服务水平，有必要基于联通业务发展需求，结合国内外电信运营商的成功经验，建立一套适应中国联通的客服系统规范，以指导总部和省分客服系统的建设。 目前，国内电信运营商中，中国电信和中国移动已经具有客服系统规范。联通和网通合并之前，中国网通具有10060客服系统业务功能规范，可以作为本次规范修订的依据。 本规范结合中国联通客户服务系统的发展要求、实际业务及功能需求进行编制，其中采纳了相关国际标准和行业标准的有关
规定
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，主要从客户服务系统的网络结构、体系结构、系统功能、业务流程、接口标准、系统管理以及性能指标等方面进行了规定。 本规范由以下规
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件共同组成： 《中国联通IT系统BSS系统域客户服务系统业务规范》 《中国联通IT系统BSS系统域客户服务系统集成接口规范》 《中国联通IT系统BSS系统域客户服务系统接入平台技术规范》 《中国联通IT系统BSS系统域客户服务系统接入平台接口规范》 本文件为《中国联通IT系统BSS系统域客户服务系统接入平台技术规范》。 本标准由中国联通信息化部提出。 本标准由中国联通技术部归口。 本标准主要起草单位：中国联通信息化部、北京电信规划设计院。 本标准主要起草人：陈淑平、陆海、李福东 本标准的修改和解释权属中国联通公司。 1. 范围 本标准规定了中国联通下一代呼叫中心体系结构（简称下一代呼叫中心或者中国联通的下一代呼叫中心）、组网等技术要求，供中国联通和厂商共同使用。 本标准适用于中国联通指导和规范下一代呼叫中心的建设。如其他标准、
协议
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或文件与本标准有矛盾，按此标准执行。 2. 规范性引述文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 [1] IEEE802.3 以太网标准 [2] IETF RFC2326 实时流协议 [3] IETF RFC2833 关于双音多频信号、电话音、电话信号的RTP载荷 [4] IETF RFC3261 会话初始协议 [5] IETF RFC3372 Session Initiation Protocol for Telephones （SIP-T） [6]ECMA 217/ECMA-218 Computer Supported Telecom Application phase II 3. 缩略语和术语定义 缩略语 英文全称 中文全称 SoftACD Software Automatic Call Distributor 软件排队机 MSGW Muti-Media Services GateWay 多媒体业务网关 DTMF Dual Tone Multi-Frequency 双音多频 ISUP Signaling System 7 ISDN User Part ISDN 用户部分 - 提供呼叫控制功能的SS7协议层 MRP Media Resource Peripheral 媒体资源外设 PLMN Public Land Mobile Network 公共陆地移动网 PSTN Public Switch Telephone Network 公用交换电话网 SIP Session Initiation Protocol 会话发起协议 - 建立IP会话的IP协议 SIP-I SIP with Encapsulated ISUP 封装ISUP的会话初始化协议 BICC Bearer Independent Call Control 与承载无关的呼叫控制协议 SMS Short Message Service 短消息服务 TDM Time Division Multiplexing 时分复用 TSAPI Telephone service API 电话服务API TTS Text-To-Speech 文语转换 CSTA Computer Supported Telecommunications Applications 计算机支持的电信的应用 CTI Computer Telecommunication Integration 计算机通信集成 IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答系统 IVVR Interactive Voice&Video Response 交互式语音、视频应答系统 VIG Video Interworking Gateway 视频互通网关 IMS IP Multimedia Subsystem IP多媒体子系统 MGCF Media Gateway Control Function 媒体网关控制功能 MGW Media Gateway 媒体网关 NTP Network Time Protocol 网络时钟协议 SS Softswitch 软件交换机 WCDMA Wideband Code Division Multiple Access 宽带码分多址接入 VXML Voice Extentsible Markup Language 语音可扩展标记语言 XML Extensible Markup Language 可扩展标记语言 4. 业务特征 中国联通传统的以电路交换技术（TDM）为核心的呼叫中心逐步向以软交换技术（IP）为核心的下一代呼叫中心演进。中国联通下一代呼叫中心基于软交换网络技术和计算机应用技术，提供语音、视频及多媒体信息接入、人工和自动业务服务等多方面的呼叫中心应用。 中国联通的下一代呼叫中心的主要业务特征有： （1）支持包括语音、视频等实时媒体的处理，同时还支持Email、SMS、MMS等消息媒体的处理，并对多种媒体的处理采用统一接入、统一路由、统一受理； （2）支持平台间的话务调度处理。中国联通的下一代呼叫中心平台根据一定的业务策略调度将本呼叫中心的话务调度到其他的呼叫中心平台，可以达到共享呼叫中心资源、均衡呼叫中心间话务的目的； （3）支持业务平台与接入平台分离。中国联通的下一代呼叫中心通过定义标准的接口可以实现接入平台和业务平台松耦合，业务平台通过标准接口即可使用接入平台的功能，有利于业务平台未来的发展 。 1. 2. 5. 体系结构 中国联通下一代呼叫中心系统是面向PSTN、PLMN、3G、Internet网的融合解决
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，基于该系统平台，用户可以通过语音、数据、视频等多种媒体渠道获取相应的服务，系统对各种媒体渠道（语音、数据、视频）进行统一管理、统一控制、统一处理，为各种媒体渠道的用户体验的一致性提供强有力的保障。 3. 5.1. 系统总体构架 图3-1 系统结构图 系统结构说明： 1. 实现呼叫控制和呼叫承载的分离，即媒体流和控制流分别由不同模块处理。这样不仅能适应核心网软交换的架构，而且有利于提高呼叫中心平台的处理效率。 2. 实现呼叫中心业务应用和呼叫中心平台完全分离。呼叫中心平台的定位是提供呼叫接入、资源管理等基础服务功能；呼叫中心业务应用的定位是实现所需的业务逻辑，包括自助服务和人工座席等。 3. 本系统构架图
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示的是呼叫中心接入平台的逻辑模块不代表实际物理设备，允许多个逻辑模块部署在同一物理设备上。要求必须实现本规范逻辑模块的功能和性能要求。如：SoftACD部分包括ACD、CU-MGCF和CU-MGW三个功能模块，此三个功能模块可以由一个物理设备实现，也可由多个物理设备实现。 4. 对于接入平台和业务平台之间的接口、接入平台和各网络之间的接口、呼叫中心平台间的接口为必须要求遵循的接口协议。本系统图中接入平台内部模块间没有标明具体协议的部分表示各厂商可使用内部私有协议，标明的协议为可参考的协议。 5.2. 模块的功能描述 SoftACD具备接入网关功能和资源控制管理功能、呼叫控制功能、业务控制管理功能，简单的呼叫路由排队等功能，其包括ACD、CU-MGCF和CU-MGW三个功能模块： CU-MGCF是SoftACD网关控制功能，主要负责语音、视频等媒体流的接入控制，其主要功能包括：呼叫接入功能、资源承载管理功能、协议映射功能、号码分析功能、DTMF处理功能、Precondition预处理等功能。 CU-MGW是SoftACD媒体（语音、视频）网关，主要负责语音、视频等媒体流的承载，其主要功能包括：互通功能、资源承载功能、编解码转换功能、承载转换功能、放音功能、DTMF等功能。 ACD是SoftACD的核心控制模块，其主要功能包括：SIP呼叫接入功能、会话管理功能、资源控制管理功能、呼叫控制功能、业务控制管理功能，简单的呼叫路由排队功能、SIPphone管理等功能。 IVR是负责自动业务控制管理功能和自动流程控制功能，主要负责对自动业务流程进行解析和执行。 CTI是负责人工座席的管理、多媒体呼叫的路由和排队功能、人工和自动交互等功能。 CU-MRP提供语音、视频等媒体资源能力。 MSGW是数据接入网关，主要负责邮件、短信等非实时或准实时媒体的接入。其主要功能包括：邮件接入功能、短信接入功能、彩信接入等功能。 CTIRouter是呼叫中心互连协调器，主要负责多个呼叫中心之间的座席调度和话务转接。其主要功能包括：CTI状态管理功能、CTI协调控制功能。 SIPphone是话务员和用户进行语音、视频等媒体交互的终端（包括耳麦和话筒等交互设备）。其主要功能包括：协议处理、语音和视频编解码。 注：在本规范中IVR是原有的语音的IVR和视频IVR（IVVR）统称。 5.3. 系统相关接口功能描述 1. 和核心网的接口： 和核心网的接口包括： 1） 同移动软交换核心网接口：承载采用IP时，信令BICC或者SIP-I，媒体采用语音AMR2，视频H.324M。承载采用电路时，信令采用ISUP。 2） 同固定软交换网络接口：承载采用IP，信令采用SIP-I/SIP-T/SIP，媒体语音采用G.711\G.729\G.723编码，视频采用H.263。 3） 同PSTN或PLMN网络接口：承载采用电路，信令采用ISUP。 4） 同IMS核心网接口：承载采用IP，信令采用SIP-ISC，媒体语音采用G.711\G.729\G.723编码，视频采用H.263。 2. 和业务网关的接口： 和业务网关的接口有：和短信网关或短信中心的短信接口、和彩信网关的彩信接口、和Email server的邮件接口。 短信接口的功能是完成短信的收发；彩信接口的功能是完成彩信的收发；邮件接口的功能是完成邮件的收发。 3. 和其他呼叫中心的接口： 和其他呼叫中心的接口有：Ui接口。 Ui接口的功能是完成呼叫中心平台之间的话务溢出及座席调度控制。 4. 平台和应用的接口： 平台和应用的接口有：Ua接口、Um接口。 Ua接口的功能是完成自动服务所需的自动脚本交互功能；Um接口的功能是完成人工话务控制等服务的功能。 5. 平台内部接口： CTI与MSGW的Ugw接口：功能提交非实时媒体给CTI进行统一路由排队进行分配。CTI调用MSGW发送短信、彩信和邮件功能。 6. 组网描述 中国联通的下一代呼叫中心平台组网包括单中心组网、多中心组网以及和传统呼叫中心组网3种情况。 4. 6.1. 单中心组网 图4-1 中国联通的下一代呼叫中心单中心组网图 组网方式说明： 1、 CU-MGW的部署 CU-MGW可采用集中或分散部署，每个座席群可部署一套； CU-MGW通过IP专网接入到核心网 2、 SoftACD和IVR以及CTI的部署 采用集中部署方式，即一个呼叫中心部署一套SoftACD和IVR以及CTI，集中管理本地坐席和远端坐席群的所有的CU-MRP、SIPphone等资源，并进行统一路由和排队。 3、 CU-MRP的部署 通常在本地座席侧集中部署CU-MRP，方便维护管理和媒体资源更新。但为了实现就近接入，达到节省带宽的目的，可在远端座席侧部署CU-MRP和录音服务器。是否在远端部署CU-MRP等模块由省公司根据具体实施要求自行决定。 4、 座席的部署 座席可分为本地座席和远端座席，接受本地CTI和SoftACD控制。 6.2. 多中心组网 图4-2 中国联通的下一代呼叫中心多中心组网图 组网说明： 1、 各个中国联通的下一代呼叫中心平台独立部署自己的CTI、IVR、SoftACD、MSGW、CU-MRP并接入核心网和DCN。 2、 全省集中部署CTIRouter，各个中国联通的下一代呼叫中心平台CTIRouter相连，实现中国联通的下一代呼叫中心平台之间的话务调度以及用户数据传递。 3、 各个呼叫中心之间话路的转接可以通过直连或者由核心网完成。 4、 多中心的设置可以起到容灾作用。 6.3. 与传统TDM呼叫中心组网 图4-3 中国联通的下一代呼叫中心和传统呼叫中心组网图 组网说明： 1、 中国联通的下一代呼叫中心平台独立部署CTI、IVR、SoftACD、MSGW、CU-MRP设备，并接入核心网和DCN。 2、 传统呼叫中心部署PBX/ACD、CTI、IVR设备，接入核心网的电路域。 3、 全省集中部署CTIRouter，中国联通的下一代呼叫中心平台、传统呼叫中心平台都和CTIRouter相连，实现中国联通的下一代呼叫中心平台和传统平台之间的话务调度以及用户数据传递。 4、 话路的转接可以通过直连或者由核心网完成。 7. 互通要求 5. 7.1. 省内互通 省内互通的多套呼叫中心平台可分布在不同地市，也可在同一地方，但呼叫中心之间必须使用CTIRouter进行连接，负责多个呼叫中心之间的座席调度和话务转接。 省内互通分为两种情况： 1、 中国联通的下一代呼叫中心与中国联通的下一代呼叫中心实现话务互转的实现 1) 部署CTIRouter，连接需要互通的中国联通的下一代呼叫中心中的CTI，实现话务调度协调 2) 由于中国联通的下一代呼叫中心接入IP承载网后，各个中国联通的下一代呼叫中心的SoftACD是彼此互通的，因此通过路由设置，可实现话路在多个中国联通的下一代呼叫中心之间的转接。 2、 中国联通的下一代呼叫中心与传统呼叫中心实现话务互转的实现 1) 部署CTIRouter，连接需要互通的中国联通的下一代呼叫中心以及传统呼叫中心。传统呼叫中心需要通过改造以支持和CTIRouter互通的接口协议。 2) 中国联通的下一代呼叫中心接入IP承载网中实现与核心网的IP交换网互通，传统呼叫中心接入核心网的TDM网与MSC互通。由核心网内部完成MSC和MSC server以及MGW的互通，从而实现中国联通的下一代呼叫中心与传统呼叫中心话路的转接。 注：同构平台（同一厂商的平台）间实现话务互转不特别要求使用CTIRouter，异构平台（不同厂商的平台）间实现话务互转要求使用CTIRouter。 7.2. 省、全国互通 各省平台接入各省的IP承载网或者各省的交换网络后，全国平台就近接入当地的IP承载网或者各省的交换网络，各个中国联通的下一代呼叫中心可通过利用全国交换网络实现话路在多个中国联通的下一代呼叫中心之间的转接。 8. 呼叫流程 呼叫中心基础业务流程主要分成资源管理、语音服务、多媒体服务三种情况。其中资源管理流程主要包括资源的注册、注销等；语音服务包括自动/人工语音服务、自动人工转换、会议、录音、外呼、平台间话务互转等；多媒体服务包括短信、彩信、Email的发送、接收等。 6. 8.1. 座席注册、注销流程 资源管理比较典型的是SIPphone的注册和注销流程，如下： 图6-1 SIPphone注册和注销流程 注册流程说明： 1、 SIPphone向SoftACD发送SIP REGISTER消息 2、 如果注册成功，SoftACD给SIPphone回复SIP 200 OK消息 3、 如果注册失败，SoftACD给SIPphone回复SIP Fail消息 注销流程说明： 1、 SIPphone向SoftACD发送SIP REGISTER消息，参数Expires为0 2、 注销成功后，SoftACD给SIPphone回复SIP 200 OK消息 8.2. 用户接入自动语音流程 本流程描述用户拨打接入码，触发呼叫中心自动语音流程，自动语音流程对用户进行放音收号的过程。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 6.1. 6.2. ISUP信令接入流程 图6-2 ISUP信令，用户语音自动语音流程 流程说明： 1、 2G用户发起呼叫，核心网的MSC经过话路分析后，找到呼叫中心的SoftACD，向SoftACD发起呼叫IAM 2、 SoftACD向MSC server回应ACM 3、 SoftACD向CTI/IVR触发业务 4、 CTI/IVR进行业务逻辑判断，触发自动服务流程 5、 CTI/IVR向自助服务系统请求脚本 6、 自助服务系统提供脚本 7、 自助服务系统向IVR发送脚本 8、 CTI/IVR向SoftACD发送连接CU-MRP资源 9、 SoftACD向选定的CU-MRP资源发请求连接命令 10、 CU-MRP进行回应 11、 SoftACD向CTI/IVR返回连接资源成功 12、 CTI/IVR向SoftACD发送应答用户呼叫请求 13、 SoftACD向MSC发送应答信号ANM 14、 CTI/IVR向SoftACD发送指示CU-MRP进行放音或收号等操作 15、 SoftACD向CU-MRP指示进行放音或收号等操作 BICC接入信令流程 图6-3 用户语音自动语音流程 流程说明： 1、 用户发起呼叫，核心网的MSC server经过话路分析后，找到呼叫中心的SoftACD，向SoftACD发起呼叫IAM 2、 SoftACD向MSC server回应ACM 3、 MSC server和SoftACD之间进行APM协商，建立用户经MGW到SoftACD的媒体流 4、 SoftACD向CTI/IVR触发业务。 5、 CTI/IVR进行业务逻辑判断，决定采用自动服务 6、 CTI/IVR向自助服务系统请求脚本 7、 自助服务系统提供脚本 8、 自助服务系统向IVR发送脚本 9、 CTI/IVR向SoftACD发送请求连接资源 10、 SoftACD向CU-MRP发送请求连接资源 11、 CU-MRP向SoftACD返回分配的资源 12、 SoftACD向IVR返回连接资源成功 13、 CTI/IVR向SoftACD发送应答呼叫 14、 MGCF向MSC server发送ANM消息 15、 IVR指示SoftACD控制CU-MRP进行放音或收号等操作 16、 SoftACD向CU-MRP发送进行放音或收号等操作 8.3. 自动语音转人工流程 本流程描述用户接入自动语音流程后，选择人工服务后，用户接入人工座席的过程。 6.3. ISUP信令流程 图6-4 自动语音接入转人工流程 流程说明： 1、 用户选择转接人工服务操作后，自助服务系统向CTI/IVR发起转人工请求 2、 CTI/IVR进行排队路由，选定座席 3、 CTI/IVR向SoftACD发送将用户转接到人工座席请求 4、 SoftACD呼叫座席对应的SIPphone 5、 SIPphone进行应答，回应SIP 200 OK消息，并携带SIPphone的SDP 6、 SoftACD向CTI发送通知，通知座席有呼叫到达。 7、 CTI向座席发送通知，有呼叫进入。 8、 座席向CTI确认接听电话。 9、 CTI向SoftACD确认接听电话。 10、 SoftACD向SIPphone发SIP ACK消息，携带CU-MGW的SDP，建立CU-MGW和SIPphone之间的媒体流 11、 SoftACD向CTI发送，座席呼叫建立的通知。 12、 CTI向座席通知呼叫建立。 13、 SoftACD向CTI/IVR回应转座席请求成功完成 BICC信令流程 图6-5 自动语音接入转人工流程 流程说明： 1、 用户选择转接人工服务操作后，自助服务系统向CTI/IVR发起转人工请求 2、 CTI/IVR进行排队路由，选定座席 3、 CTI/IVR向SoftACD发送将用户转接到人工座席请求 4、 SoftACD呼叫座席对应的SIPphone 5、 SIPphone进行应答，回应SIP 200 OK消息，并携带SIPphone的SDP 6、 SoftACD向CTI发送通知，通知座席有呼叫到达。 7、 CTI向座席发送通知，有呼叫进入。 8、 座席向CTI确认接听电话。 9、 CTI向SoftACD确认接听电话。 10、 SoftACD向SIPphone发SIP ACK消息，携带CU-MGW的SDP，建立CU-MGW和SIPphone之间的媒体流 11、 SoftACD向CTI发送，座席呼叫建立的通知。 12、 CTI向座席通知呼叫建立。 13、 SoftACD向CTI/IVR回应转座席请求成功完成 8.4. 人工语音呼出流程 本流程描述人工座席呼出外部用户的过程。 6.4. ISUP信令流程 图6-6 人工呼出流程 流程说明： 1、 座席向CTI发起外呼请求 2、 CTI向SoftACD发起座席外呼请求 3、 SoftACD首先呼通座席的SIPphone 4、 SIPphone回应SIP 200 OK 5、 SoftACD向MSC发起呼叫用户请求IAM 6、 MSC向SoftACD回应ACM 7、 SoftACD向CTI通知用户振铃 8、 CTI通知座席用户振铃 9、 用户应答后，MSC向SoftACD发送ANM 10、 SoftACD向SIPphpne发送SIP ACK消息，建立SIPphone和用户之间的媒体流 11、 SoftACD通知CTI，座席和用户呼叫建立，开始通话 12、 CTI通知座席和用户呼叫建立，开始通话 BICC信令流程 图6-7 人工呼出流程 流程说明： 1、 座席向CTI发起外呼请求 2、 CTI向SoftACD发起座席外呼请求 3、 SoftACD首先呼通座席的SIPphone 4、 SIPphone回应SIP 200 OK 5、 SoftACD向MSC发起呼叫用户请求IAM 6、 MSC Server 同MGW进行协商。 7、 MSC Server同SoftACD进行BICC的APM协商 8、 MSC Server向SoftACD回应ACM 9、 SoftACD向CTI通知用户振铃 10、 CTI通知座席用户振铃 11、 用户应答后，MSC Server向SoftACD发送ANM 12、 SoftACD向SIPphpne发送SIP ACK消息，建立SIPphone和用户之间的媒体流 13、 SoftACD通知CTI，座席和用户呼叫建立，开始通话 14、 CTI通知座席和用户呼叫建立，开始通话 8.5. 人工转自动流程 本流程描述人工座席将用户转移到一自动流程的过程。 6.5. ISUP信令流程 图6-8 人工转自动语音流程 流程说明： 1、 座席向CTI/IVR请求用户转接到自动流程，并携带随路数据，比如主叫号码 2、 CTI向SoftACD发起转接请求。 3、 SoftACD分析号码触业务到CTI/IVR平台 4、 CTI/IVR向自助业务请求业务脚本 5、 自助服务系统生成脚本后发送给CTI/IVR 6、 CTI/IVR向SoftACD发送请求CU-MRP申请连接资源 7、 SoftACD发送请求CU-MRP申请连接资源 8、 CU-MRP进行回应 9、 SoftACD向CTI/IVR返回连接资源成功 10、 SoftACD向SIPphone发呼叫释放消息SIP bye 11、 SIPphone回应 SIP 200 OK 12、 SoftACD向CTI/IVR通知座席转移成功 13、 CTI/IVR通知座席转移成功 BICC信令流程 图6-9 人工转自动语音流程 流程说明： 1、 座席向CTI/IVR请求用户转接到自动流程，并携带随路数据，比如主叫号码 2、 CTI向SoftACD发起转接请求。 3、 SoftACD分析号码触业务到CTI/IVR平台 4、 CTI/IVR向自助业务请求业务脚本 5、 自助服务系统生成脚本后发送给CTI/IVR 6、 CTI/IVR向SoftACD发送请求CU-MRP申请连接资源 7、 SoftACD发送请求CU-MRP申请连接资源 8、 CU-MRP进行回应 9、 SoftACD向CTI/IVR返回连接资源成功 10、 SoftACD向SIPphone发呼叫释放消息SIP bye 11、 SIPphone回应 SIP 200 OK 12、 SoftACD向CTI/IVR通知座席转移成功 13、 CTI/IVR通知座席转移成功 8.6. 人工转人工流程 本流程描述人工座席将用户转移给同一呼叫中心的另一个人工座席的过程。 6.6. ISUP信令流程 图6-10 人工转自动语音流程 流程说明： 1、 用户已经和座席1建立起通话，此时座席1向CTI请求将呼叫转接到座席2 2、 CTI向SoftACD发起转接请求，将用户转接到座席2 3、 SoftACD呼叫座席2的SIPphone2 4、 SIPphone2回应SIP 200 OK消息 5、 SoftACD通知CTI，座席2有呼叫到达 6、 CTI通知座席2有呼叫到达 7、 座席2进行应答CTI 8、 CTI应答SoftACD，座席2应答呼叫 9、 SoftACD向SIPphone1发SIP bye消息，释放呼叫 10、 SIPphone1回应SoftACD SIP 200ok消息 11、 SoftACD向SIPphone2发送SIP ACK消息，SIP phone2建立起与用户的媒体流 12、 SoftACD向CTI通知，座席2呼叫建立。 13、 CTI向座席2发送呼叫建立通知 14、 SoftACD向CTI通知，座席1发送转移成功通知 15、 CTI向座席1发送转移成功 BICC信令流程 图6-11 人工转人工流程 流程说明： 1、 用户已经和座席1建立起通话，此时座席1向CTI请求将呼叫转接到座席2 2、 CTI向SoftACD发起转接请求，将用户转接到座席2 3、 SoftACD呼叫座席2的SIPphone2 4、 SIPphone2回应SIP 200 OK消息 5、 SoftACD通知CTI，座席2有呼叫到达 6、 CTI通知座席2有呼叫到达 7、 座席2进行应答CTI 8、 CTI应答SoftACD，座席2应答呼叫 9、 SoftACD向SIPphone1发SIP bye消息，释放呼叫 10、 SIPphone1回应SoftACD SIP 200ok消息 11、 SoftACD向SIPphone2发送SIP ACK消息，SIP phone2建立起与用户的媒体流 12、 SoftACD向CTI通知，座席2呼叫建立。 13、 CTI向座席2发送呼叫建立通知 14、 SoftACD向CTI通知，座席1发送转移成功通知 15、 CTI向座席1发送转移成功 8.7. 人工转外线流程 本流程描述人工座席将用户转移给一个外部用户的过程。 6.7. ISUP信令流程 图6-12 人工转外线流程 流程说明： 1、 用户1已经和座席的SIPphone建立连接，座席向CTI/IVR发起请求将用户1转接给用户2 2、 CTI向SoftACD发起座席1将用户1转接到用户2的请求 3、 SoftACD向MSC发出呼叫用户2的请求IAM 4、 MSC向SoftACD发送ACM消息 5、 用户应答后，MSC向SoftACD发送ANM消息 6、 SoftACD向SIPphone发送SIP bye消息，释放呼叫 7、 SIPphone向SoftACD回应SIP 200 OK消息，释放成功 8、 SoftACD通知CTI通知座席转接成功 9、 CTI通知座席转接成功 BICC信令流程 图6-13 人工转外线流程 流程说明： 1、 用户1已经和座席的SIPphone建立连接，座席向CTI/IVR发起请求将用户1转接给用户2 2、 CTI向SoftACD发起座席1将用户1转接到用户2的请求 3、 SoftACD向MSC Server发出呼叫用户2的请求IAM 4、 MSC Server与SoftACD进行APM协商 5、 MSC Server向SoftACD发送ACM消息 6、 用户应答后，MSC向SoftACD发送ANM消息 7、 SoftACD向SIPphone发送SIP bye消息，释放呼叫 8、 SIPphone向SoftACD回应SIP 200 OK消息，释放成功 9、 SoftACD通知CTI通知座席转接成功 10、 CTI通知座席转接成功 8.8. 人工监听、插话流程 本流程描述班长座席进行监听或插话的过程。 6.8. ISUP信令流程 图6-14 人工监听、插话流程 流程说明： 1、 班长所在的座席2向CTI发起监听或插话请求 2、 CTI向SoftACD发起座席2进行单步会议，插入方式只听不说或者可听可说。 3、 softACD向座席2对应的SIPphone2发起呼叫 4、 SIPphone2回应SIP 200 OK消息 5、 SoftACD向CU-MRP请求将SIPphone2加入会议 6、 CU-MRP回应结果 7、 SoftACD向SIPphone2发SIP ack消息，SIPphone2和CU-MRP之间建议媒体流 8、 SoftACD向CU-MRP请求将SIPphone1加入会议 9、 CU-MRP回应结果 10、 SoftACD向SIPphone1发送SIP reinvite消息，请求更新媒体流 11、 SIPphone1回应SIP 200 OK消息，SIPphone1和CU-MRP之间建议媒体流 12、 SoftACD向CU-MRP请求将用户的话路加入会议 13、 CU-MRP回应结果 14、 SoftACD向CTI通知座席1被加入会议 15、 CTI通知座席1被加入会议 16、 SoftACD向CTI通知座席2加入会议成功 17、 CTI通知座席2加入会议成功 BICC信令流程 图6-15 人工监听、插话流程 流程说明： 1、 班长所在的座席2向CTI发起监听或插话请求 2、 CTI向SoftACD发起座席2进行单步会议，插入方式只听不说或者可听可说。 3、 softACD向座席2对应的SIPphone2发起呼叫 4、 SIPphone2回应SIP 200 OK消息 5、 SoftACD向CU-MRP请求将SIPphone2加入会议 6、 CU-MRP回应结果 7、 SoftACD向SIPphone2发SIP ack消息，SIPphone2和CU-MRP之间建议媒体流 8、 SoftACD向CU-MRP请求将SIPphone1加入会议 9、 CU-MRP回应结果 10、 SoftACD向SIPphone1发送SIP reinvite消息，请求更新媒体流 11、 SIPphone1回应SIP 200 OK消息，SIPphone1和CU-MRP之间建议媒体流 12、 SoftACD向CU-MRP请求将用户的话路加入会议 13、 CU-MRP回应结果 14、 SoftACD向CTI通知座席1被加入会议 15、 CTI通知座席1被加入会议 16、 SoftACD向CTI通知座席2加入会议成功 17、 CTI通知座席2加入会议成功 8.9. 自动语音外呼流程 本流程描述自动语音流程外呼一个用户的过程。 6.9. ISUP信令流程 图6-16 自动语音外呼流程 流程说明： 1、 自动服务向CTI/IVR发出自动语音外呼请求 2、 CTI/IVR向SoftACD发送外呼请求 3、 SoftACD向MSC发出呼叫用户的请求IAM 4、 MSC 向SoftACD发送ACM消息 5、 SoftACD向CTI/IVR通知用户振铃 6、 CTI/IVR向自动服务通知用户振铃 7、 SoftACD向CU-MRP发出连接请求 8、 CU-MRP回应结果 9、 用户应答后，MSC向SoftACD发送ANM消息 10、 SoftACD向CU-MRP回应SIP ACK消息，用户和CU-MRP之间的媒体流建立 11、 SoftACD通知CTI/IVR呼叫建立 12、 CTI/IVR通知自助业务呼叫建立 BICC信令流程 图6-17 自动语音外呼流程 流程说明： 1、 自动服务向CTI/IVR发出自动语音外呼请求 2、 CTI/IVR向SoftACD发送外呼请求 3、 SoftACD向MSC发出呼叫用户的请求IAM 4、 MSC server和MGW之间进行协商 5、 MSC server和SoftACD之间进行APM协商 6、 MSC 向SoftACD发送ACM消息 7、 SoftACD向CTI/IVR通知用户振铃 8、 CTI/IVR向自动服务通知用户振铃 9、 SoftACD向CU-MRP发出连接请求 10、 CU-MRP回应结果 11、 用户应答后，MSC向SoftACD发送ANM消息 12、 SoftACD向CU-MRP回应SIP ACK消息，用户和CU-MRP之间的媒体流建立 13、 SoftACD通知CTI/IVR呼叫建立 14、 CTI/IVR通知自助业务呼叫建立 8.10. 座席会场录音流程 本流程描述了座席启动会场录音的过程。 6.10. ISUP信令流程 图6-18 座席会场录音流程 流程说明： 1、 用户已经和座席建立了通话，座席向CTI发起录音请求 2、 CTI向SoftACD发送座席录音请求 3、 SoftACD向CU-MRP申请加入会议 4、 CU-MRP向SoftACD回应结果 5、 SoftACD向CU-MRP修改会议 6、 CU-MRP回应结果，建立CU-MGW和CU-MRP之间的媒体流 7、 SoftACD向CU-MRP申请加入会议 8、 CU-MRP回应结果 9、 SoftACD向SIPphone发出SIP reinvite消息 10、 SIPphone回应SIP 200 OK消息 11、 SoftACD向CU-MRP发出修改会议连接到SIPphone的请求 12、 CU-MRP回应结果，建立CU-MRP和SIPphone之间的媒体流 13、 SoftACD向MRP发出启动录音请求 14、 CU-MRP回应结果 15、 SoftACD向CTI通知座席录音已经启动 16、 CTI通知座席录音已经启动 BICC信令流程 图6-19 座席会场录音流程 流程说明： 1、 用户已经和座席建立了通话，座席向CTI发起录音请求 2、 CTI向SoftACD发送座席录音请求 3、 SoftACD向CU-MRP申请加入会议 4、 CU-MRP向SoftACD回应结果 5、 SoftACD向CU-MRP修改会议 6、 CU-MRP回应结果，建立CU-MGW和CU-MRP之间的媒体流 7、 SoftACD向CU-MRP申请加入会议 8、 CU-MRP回应结果 9、 SoftACD向SIPphone发出SIP reinvite消息 10、 SIPphone回应SIP 200 OK消息 11、 SoftACD向CU-MRP发出修改会议连接到SIPphone的请求 12、 CU-MRP回应结果，建立CU-MRP和SIPphone之间的媒体流 13、 SoftACD向MRP发出启动录音请求 14、 CU-MRP回应结果 15、 SoftACD向CTI通知座席录音已经启动 16、 CTI通知座席录音已经启动 8.11. 省内多平台之间的互转流程 本流程描述省内多平台间的话务溢出的过程，本流程是在自动转人工服务时出现话务溢出的情况下的处理过程。 6.11. ISUP信令流程 图6-20 省内多平台之间的互转流程 流程说明： 1、 用户和CU-MRP之间已经建立了媒体流，此时用户选择转接人工，自助服务向CTI/IVR发起转人工请求 2、 CTI/IVR发现人工座席已满，根据策略进行溢出处理，CTI向CTIRouter发起请求 3、 CTIRouter根据呼叫中心的状态，发现呼叫中心平台2有空闲，CTIRouter向呼叫中心平台2的CTI2发出请求 4、 CTI2路由排队成功，锁定选中的座席，同时返回座席相关信息，等待用户呼入 5、 CTIRouter将座席信息转发给呼叫中心平台1的CTI 6、 CTI向CTIRouter回应路由结束 7、 CTI/IVR向SoftACD发起转接，呼叫方式是特殊的接入码+座席相关信息 8、 SoftACD向呼叫中心平台2的SoftACD2发起呼叫 9、 SoftACD2向选定座席对应的SIPphone2发起呼叫 10、 SIPphone2回应SIP 200 OK 11、 SoftACD2向CTI，发送选定的座席有呼叫到达通知 12、 CTI发送选定的座席有呼叫到达通知 13、 座席进行应答 14、 CTI2向SoftACD2应答 15、 SoftACD2向SoftACD回应SIP 200 OK 16、 SoftACD向SoftACD2发送SIP ACK 17、 SoftACD2向SIPphone2发送SIP ACK，建立SIPphone2经CU-MGW到用户的媒体流 18、 SoftACD向CTI/IVR上报转人工成功 19、 CTI/IVR向自助服务回应转人工成功 20、 SoftACD2向CTI2通知，座席2呼叫建立通知，座席话务员与用户开始通话并服务。 21、 CTI2通知座席2呼叫建立，座席话务员与用户开始通话并服务。 BICC信令流程 图6-11 省内多平台之间的互转流程 流程说明： 1、 用户和CU-MRP之间已经建立了媒体流，此时用户选择转接人工，自助服务向CTI/IVR发起转人工请求 2、 CTI/IVR发现人工座席已满，根据策略进行溢出处理，CTI向CTIRouter发起请求 3、 CTIRouter根据呼叫中心的状态，发现呼叫中心平台2有空闲，CTIRouter向呼叫中心平台2的CTI2发出请求 4、 CTI2路由排队成功，锁定选中的座席，同时返回座席相关信息，等待用户呼入 5、 CTIRouter将座席信息转发给呼叫中心平台1的CTI 6、 CTI向CTIRouter回应路由结束 7、 CTI/IVR向SoftACD发起转接，呼叫方式是特殊的接入码+座席相关信息 8、 SoftACD向呼叫中心平台2的SoftACD2发起呼叫 9、 SoftACD2向选定座席对应的SIPphone2发起呼叫 10、 SIPphone2回应SIP 200 OK 11、 SoftACD2向CTI，发送选定的座席有呼叫到达通知 12、 CTI发送选定的座席有呼叫到达通知 13、 座席进行应答 14、 CTI2向SoftACD2应答 15、 SoftACD2向SoftACD回应SIP 200 OK 16、 SoftACD向SoftACD2发送SIP ACK 17、 SoftACD2向SIPphone2发送SIP ACK，建立SIPphone2经CU-MGW到用户的媒体流 18、 SoftACD向CTI/IVR上报转人工成功 19、 CTI/IVR向自助服务回应转人工成功 20、 SoftACD2向CTI2通知，座席2呼叫建立通知，座席话务员与用户开始通话并服务。 21、 CTI2通知座席2呼叫建立，座席话务员与用户开始通话并服务。 8.12. 中国联通的下一代呼叫中心平台和传统呼叫中心之间的互转流程 与省内多平台之间的互转流程类似，不同的是话路转移是通过核心网完成，话路转移流程如下： 1) 转出方外呼转入方的转接号码，此号码应区别于正常的客户热线号码，专门用于呼叫中心之间的话务转接。转接号码中可携带已经锁定的座席的相关信息，方便转入方直接接通座席。 2) 转出方外呼成功后，接通用户话路和座席话路，实现用户和座席的通话。 8.13. 多媒体服务 6.12. 6.13. 短信、彩信、邮件请求流程 本流程描述短信、彩信、邮件接入到座席的过程（以短信为例）。 图6-12短信、彩信、邮件请求流程 流程说明： 1、 短信网关发送短信到MSGW 2、 MSGW接收后进行存储 3、 MSGW向CTI通知有短信接入 4、 CTI进行路由和排队处理，找到空闲的座席 5、 CTI向该座席发出通知，请求处理 6、 座席接受该请求 7、 座席从MSGW提取短信内容 8、 座席根据短信内容进行相关处理 短信、彩信、邮件发送流程 本流程描述座席发送短信、彩信、邮件的过程（以短信为例）。 图6-14 短信、彩信、邮件请求流程 流程说明： 1、 座席向MSGW提交待发送的短信内容 2、 座席向CTI发起请求 3、 CTI向MSGW请求发送 4、 MSGW读取内容 5、 MSGW根据要求将短信发送出去 6、 短信网关给MSGW回应发送结果 7、 MSGW将发送结果回应给CTI 8、 CTI再将发送结果发给座席 9. 系统各模块的功能和性能及接口要求 中国联通的下一代呼叫中心平台是一个通用的业务平台，不仅可以支持10010业务需要，而且可以支持116114、电话客户经理、外包呼叫中心等其他呼叫中心应用。 中国联通的下一代呼叫中心平台主要包括SoftACD、IVR、CU-MRP、MSGW、Sipphone、CTIRoute等网元。 7. 7. 9.1. SoftACD SoftACD包括ACD、CU-MGCF和CU-MGW三个功能模块： CU-MGCF模块提供接入网关控制功能，主要负责语音、视频等媒体的接入和控制，其主要功能包括呼叫接入功能、资源承载管理功能、协议映射功能、号码分析功能、DTMF处理功能、Precondition等功能。 CU-MGW模块提供接入网关的媒体功能，主要负责语音、视频等媒体流的建立和传输，其主要功能包括媒体互通功能、资源承载功能、编解码转换功能、承载转换功能、放音功能、DTMF等功能。 CU-MGCF能够配合核心网交换域其他实体（MSC Server/Softswitch），实现中国联通的下一代呼叫中心系统与核心网交换域的控制面的互通。CU-MGCF能够控制CU-MGW实现中国联通的下一代呼叫中心系统与交换域的用户媒体面的互通。 ACD模块是SoftACD的核心控制模块，其主要功能包括：SIP呼叫接入功能、会话管理功能、基本话务功能、资源控制管理功能、业务控制管理功能，呼叫排队功能、SIPphone管理功能。 功能要求 1、 呼叫接入 SoftACD支持基于E1的ISUP的PSTN/PLMN网络互通、支持基于IP的BICC/SIP-I的移动软交换网络互通、支持基于IP的SIP-
浙公网安备 33021202002483