业务员推销技巧

为盛科技内部 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 教材 地址：湖南省益阳市 网址：http://www.jjgroup.net -1- 电话：0737-6502038 传真：0737—6501838 1 收集整理：包进 业务员推销技巧 一、推销的基础 1 推销的阶段 推销分为四个阶段：向客户推销你自己、推销产品利益、推销产品本身、推销服务。 2 推销需具备的基本能力 2.1具备寻找和识别准客户的能力 当业务员走出公司大门，要能从茫茫人海中寻找到推销对象，这是推销过程的首要环节。一 般而言，你的销售额与你寻找到的准客户的数量成正比。 2.2具备说服的能力 推销就是说服。推销过程就是推销人员运用各种方式、 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 和手段去说服客户购买的过程。 业务员只要能成功地说服客户，就能够最后达成交易。 2.3 具备消除客户异议的能力 推销过程中的障碍来自客户的拒绝，推销是从被客户拒绝开始的，只有战胜客户的拒绝，才 能赢得推销成功。 2.4 在短时间与客户达成交易的能力 促成交易就是推销的目标，能在短时间内与客户达成交易，才算是成功的推销。 2.5 具备重复交易的能力 首次成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动开始。维持与客户的长期业务关系，是 成功的不二法门。与客户建立稳固关系，需要真诚、策略和技巧。 3 推销与客户之间的关系 3.1推销是为了客户的利益 3.1.1推销的目的是双重性，既要售出产品，又必须满足客户的需要。因为，推销活动不仅涉及业务员， 而且涉及客户，推销是卖和买的结合；如没有客户的购买，我们就不能把产品卖出去。在推销过 程，首先是客户购买产品的过程，其次才是售出产品的过程。这就是所谓买卖关系，先买后卖。 因此，我们要成功将产品推销出去，就必须了解客户的正真需要，刺激客户的需求欲望，促使客 户自觉购买。 3.1.2 我们首先要想如何满足客户的要求，使客户愿意购买你的产品。因为业务员不可能通过欺骗或 强迫的手段使客户购买他们不需要的产品来达到销售目的。所以，推销就是帮助客户满足其需要。 所有推销策略的运用，旨在满足客户的需求欲望和解决客户的问题，并以此达到公司获利的目的。 因此我们的业务员，必须协助客户使他们得到想要的东西，然后自己才能赚钱。 3.2 推销的内涵 3.2.1 明白客户正直需要。推销就是发现客户（潜在客户）和说服客户购买。应协助客户使他们的需 求得到满足，然后自己再推销产品。业务员要了解客户的需要，说服客户，使他们相信你所推销 的产品确实能满足其需要；或使客户相信他确实存在着对你的产品的需要。“明确客户的真实需 求，并说明我们的产品和服务如何满足这一需求，这是推销过程的关键。” 3.2.2 公平交易。推销是买卖双方的公平交易活动，也是一种双赢活动，业务员既得到利润，客户得 到了产品利益和服务，业务员不能为把产品推销出去而损害客户的利益。 3.2.3 维持客户关系。我们要和客户建立长期合作关系，业务员要经常与客户沟通，听取客户的意见， 为盛科技内部培训教材 地址：湖南省益阳市 网址：http://www.jjgroup.net -2- 电话：0737-6502038 传真：0737—6501838 2 定期拜访客户，向客户提供完善的相关后续服务，将公司产品（服务）的最新情况告诉客户。 3.3客户至上 在推销过程中，“客户至上”道理简单但要做起来则难。以往很多人都是以“自我”为中心，他 们在处理问题时，首先想到自身利益。如要提高销售业绩，在推销过程中业务员必须要以客户为 中心，能否站到客户的立场上为客户着想，是决定推销成绩的重要因素。推销成绩不良者爱护自 己高于一切,给客户以冰冷的感觉,首先考虑的是自己的利益,自己的方便与否高于一切，表情总是 冷若冰霜，与客户据理力争；而推销成绩优秀者则以极大的热情接待客户，给客户以温暖的感觉, 表情总是友好和善对待客户以情相劝；业务员唯有站到客户的立场上去考虑“如何做才能使客户 满意、高兴?”、“如何做，才方便客户购买”之后，才能与客户获得更深的沟通，加强与客户的关 系。 4 掌握推销三原则 (了解、信赖、热情) 4.1了解自已的产品 4.1.1 如果你所推销的产品，自己都不明白其功能、效果和使用方法，别人敢买吗? 我们一定要了解 所推销的产品。为了能够把产品销售出去，还要了解客户的需求心理，刺激客户的需求欲望，引 导客户作出购买决定，并向客户提供服务。 4.1.2 业务员只有了解自己的产品和服务，才能详细地向客户说明产品能带给客户什么利益，产品能 满足客户哪些需要，从产品的质量、功能和相关服务所决定自己推销的产品在满足客户需求上能 达到什么程度? 4.1.3 只有了解自己的产品，才能圆满地回答客户提出的疑问，从而消除客户的异议；只有了解自己 的产品，才能指导客户如何更好地使用、保管产品和排除一些小故障。 4.1.4 业务员应掌握的产品知识包括以下几个方面：我们的产品和服务能给客户带来什么好处；它的 用途和使用方法；它与其它企业同类产品之间、不同类型产品之间的比较(优缺点、价格等)；它 的市场状况如何；交易的条件和售后服务规定、财务结算等。 4.2 信赖自己公司和产品 一个业务员必须百分之百地相信自己公司和产品。推销就是说服客户的过程，业务员必须使 客户相信自己的产品能够给客户带来利益。自己真心地相信所推销的产品确实能够给客户带来利 益。你对产品充满自信，你认为客户购买产品是正确的和有用处的，这样你才能打动客户。 4.3 充满热情推销自己的产品 4.3.1没有热情就没有销售。所谓热情，是指一种精神状态一种对工作、对事业、对客户的炽热感情。 首先，业务员面对的是人，推销是心和心的交流，业务员必须用热情去感染对方。热情意味着与 人为善、友爱、关心、尊重、真诚、友谊、理解、帮助、活力、微笑……所有这些，都是赢得客 户好感的因素。 4.3.2 热情能够感染他人。由热情散发出来的生机、活力、真诚与自信，会感染客户，引起客户的共 鸣。一个业务员如缺乏热情，面无表情、冷若冰霜、毫无生机象机器人一样，那么谁也不愿意去 接近他，更不用说要购买他的产品。 4.3.3 业务员对自己的职业要充满热情。热情是事业成功的基础，热爱自己的职业，才能发挥出自己 的潜力，才能做到最好。推销工作是艰苦的，在推销中还会遇到各种障碍、困难，需要解决，所 有这些都需要以满腔热情从事自己的工作。 4.3.4 热情是一种振奋剂，它可以使我们乐观、勤奋、向上，对工作充满希望和自豪；热情是一种精 神状态，可以鼓励我们更愉快地完成已定目标，保持旺盛的精力，以锲而不舍的精神进行超常工 作；热情可以使我们结交更多的朋友，创造和谐的推销气氛，赢得客户的信任和好感，创造出良 好的销售业绩。 为盛科技内部培训教材 地址：湖南省益阳市 网址：http://www.jjgroup.net -3- 电话：0737-6502038 传真：0737—6501838 3 二、推销我们自己 1 推销自己 1.1 现代推销强调：推销，首先是推销你自己。所谓推销你自己，就是让客户喜欢你，我们在与客户 交往中，首先要用人格魅力吸引客户。使客户信任你，尊重你，接受你。 1.2 推销是与人打交道的工作，在推销活动中，人为因素至关重要。客户购买时，不仅看产品是否合 适，而且要考虑业你的形象。客户的购买意愿深受你的诚意、热情和勤奋精神的影响。一旦客户 对你产生了喜欢、信赖之情，自然会喜欢、信赖和接受你的产品。并且，我们只有“首先”把自己 推销给客户，客户乐意与你接触，愿意听你的介绍时，才会为你提供一个推销产品的机会。在客 户末接受你之前，业务员谈论产品、推销，客户本能的反应就是推诿、拒绝或让你及早离开。 2 推销你的人品 2.1 业务员与客户打交道时，业务员的个人品德和行为修养，会使客户产生好与坏等不同的心理反应， 从而间接地影响交易的成败。业务员具备有优秀的品德，才能赢得长远的市场利益。 2.2 向客户推销你的人品，就是业务员要按照社会的道德规范和价值观念行事，要表现出良好品德： 如热情、勤奋、自信、毅力、善意、谦虚、自尊、诚意、乐于助人等。 2.3 向客户推销你的人品，主要的是向客户推销你的诚实。诚则信，现代推销是说服推销而不是欺骗 推销。因此，推销的第一原则就是诚实，经商之道“童叟无欺”。诚实是赢得客户好感的最佳方法。 客户希望自己的购买决策是正确的，并且对此抱有较高的期望值，希望从交易中得到好处，害怕 蒙受损失。当客户觉察到业务员在说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动 产生戒心甚至中止，结果可能失去那笔生意。 3 推销你的形象 3.1 一个人的外在形象，反映出他特有的内涵。倘若别人不信任我们的外表，你就无法成功地推销你 自己了。业务员在与客户初次见面时，要给客户留下良好的第一印象。 3.2 成功的业务员深知第一印象的价值。一个推销人员能与客户面对面说话的时间很短，要 在 有限时间内，使客户对自己有所了解是很难的。如果我们留给客户的第一印象不好， 就无法引 起客户与你进一步地接触和了解的愿望，客户对第一印象不好的业务员的最直接的反应就是拒绝。 人们总是从一件事或对人的某一部分成见而影响对整个人的看法。例如，如果一位业务员衣冠不 整，做事拖拖拉拉，客户就会产生第一印象，认为他办事马虎、懒惰、糊涂。初次印象可能保持 较长一段时间，有位衣着不整的业务员到一家商场推销绿豆糕，经理与他谈了一会儿，就将他支 走了。业务员走后，经理对同事说，我看他的样子就反感。以后，这位业务员多次试图向这家商 场推销产品，但经理再没见他——尽管他改变了衣着。 3.3 业务员和客户第一次见面，如何留下良好的印象是至关重要的。良好的第一印象会使客户对业务 员心怀好感，这对沟通业务员与客户的感情大有好处；业务员只有一次给客户留下好的印象的机 会，因此千万要把握好这个机会。为此，业务员要注意以下几点： 3.3.1服饰。见面后，首先映人客户眼帘的是服饰。因此，业务员应重视自己的服饰。据调查，一位外 表整洁的推销人员是引起客户购买欲的先决条件。服饰对我们来就象是销售产品的外包装。包装 纸如果粗糙，里面的产品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。只要你决定投入推销业， 就须对仪表服饰给以投资，这种投资绝对是合算的。业务员的着装要符合个人的性格、爱好、身 份、年龄、性别、环境、风俗习惯，不要赶时髦穿奇装异服和配戴过多的饰物。如果穿戴过于引 起别人注意的服饰，反而会使人觉得你本人无足轻重，招致相反效果。 3.3.2 言行举止。我们要显得落落大方，谈吐得体，要避免以下现象：如说话速度太快、主题不明、 为盛科技内部培训教材 地址：湖南省益阳市 网址：http://www.jjgroup.net -4- 电话：0737-6502038 传真：0737—6501838 4 吐字不清、语言粗俗；有气无力、批评、挖苦、吹牛、沉默寡言、太随便、与客户勾肩搭背、频 频看表、东张西望、慌慌张张等。 3.3.3、礼节。礼节是推销过程中非常重要的一环。如业务员不懂礼节，往往会在无形中破坏交谈的气 氛。讲究礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。围绕这几个基本点去处理事情，就会收 到预期效果。 4推销过程中须注意事项 4.1 实事求是 有好说好，有坏说坏，切忌夸大其辞或片面宣传，而要以诚实的态度赢得客户的信赖，我们 应明白，任何产品都不可能做到十全十美、完美无缺。 4.2遵守诺言 业务员常常通过许诺来打消客户的顾虑。如许诺承担质量风险，保证产品优质，保证赔偿客 户的损失；答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给客户提供优惠。如不妨碍推销 工作的前提下，不要做过多的承诺，同时要考虑自己的诺言是否符合公司的方针政策，不开空头 支票。你一旦许下诺言，就要不折不扣地实现诺言。如果为了赢得交易的成功而胡乱许诺，其结 果必定是失去客户信赖。 三、说服客户 1 说服的目的与方式 推销过程就是业务员说服客户购买的过程。业务员说服客户要把握 3个方面： 1.1 向客户传递产品信息，使客户对产品、交易条件和售后服务有充分的了解，为购买决策提供依据； 1.2 激发客户的兴趣，让客户喜欢你的产品，可以着重介绍产品功能的实用性和方便使用性。 1.3 刺激客户的购买欲望，诱导客户产生购买行为。 所谓推销就是“谈”生意，生意是“谈”出来的。如果没有达成交易，是因为话没 “说透”，即“买 卖不成话不到”。但是，光靠谈还不行，因为，言语不是传递信息的唯一途径，也不是最有效的 手段。可以充分利用文字、图片、样品等非言语手段，可直接传递大量信息，也更容易为客户所 接受。在实践中，业务员言之凿凿，而客户则听得一头雾水，一旦拿出样品，客户马上理解。此 外，还有大量的信息，只可意会，不可言传。对无法用言语传递的信息，此时，业务员就要借助 示范、推销工具等非言语手段来说服。 2语言说服的技巧 推销介绍犹如作文章，象做报告或平铺直叙则显得平淡无味；就事论事也不能打动客户。业 务员要用鲜明、形象、生动的语言打动客户的内心，用事实和逻辑的力量折服客户的理智。 2.1 介绍产品要清楚、准确 我们向客户介绍产品，能使客户对产品有全面的认识和了解，从而激发客户的兴趣。为此， 业务员介绍产品时，语言要清晰，逻辑性强、通俗无误，使客户易于理解，并且要用客户易懂的 语言作介绍。对一个不懂行的客户谈论技术细节，满口技术名词，会使客户不知所云、印象模糊、 兴趣全无。对产品的介绍要准确，切忌语言含糊，造成客户疑虑。在回答客户异议时，避免使用 “大概如此”、“也许”、“可能”等模棱两可的词，以免引起客户的不信任感。 2.2 说服要把握针对性，因人而异 业务员要根据客户的不同性格和需求心理“对症下药”，只有针对性地说服，方能诱发客户的 购买动机。 2.3 让客户参与。 为盛科技内部培训教材 地址：湖南省益阳市 网址：http://www.jjgroup.net -5- 电话：0737-6502038 传真：0737—6501838 5 推销是买卖双方的事，因此，切忌业务员谈客户听，应鼓励、引导客户发表意见，请客户动 手试用产品。有关调查显示，若业务员一方“口说”，客户—方“耳听”，事后，谈话内容在客户的 脑海中只能留下 10％的印象和记忆，而让客户参与面谈，所获得的印象则会大大提高。 2.4 晓之以理、动之以情，刺激客户需求。 晓之以理，就是理智地帮助客户算细账，向客户详细指出使用这种产品能够得到什么好处或 利益，使客户确信他所购买的产品是合理的。动之以情，就是我们要努力感染推销气氛来打动客 户的感情，激发他们的购买欲望。 3 示范 3.1 示范就是业务员通过对产品的现场操作表演等方式，把产品的性能、特色、优点表现出来，使客 户对产品有直观的了解。示范的作用有两个方面：一是形象地介绍产品、有助于弥补言语对产品、 特别是技术复杂的部分不能完全讲解清楚的缺陷，使客户从视觉、听觉、触觉等感官途径形象地 接受产品，起语言介绍所起不到的作用；二是起证实作用。耳口为虚，眼见为实，直观了解，胜 于雄辩。 3.2 业务员要善于进行示范，通过刺激客户的感官来吸引客户： 3.2.1 体验：指导客户亲自操作、试用。 3.2.2 表演：让产品处于运动、使用状况。 3.2.3 展示: 把产品的结构、原 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 、功能等展现在客户面前。 3.2.4 画图：对无法携带的产品，业务员可使用“画图”的方式向客户示范。如在谈到产品的外型时， 可用笔在纸上素描轮廓等。 3.2.5 参观：让客户到公司参观生产现场，以加深对产品的印象。 3.3 进行示范时，要做好以下工作： 3.3.1 明确示范目的。示范是我们向客户提供的一种证据，示范之前，一定要明确产品要证实什么事 实的目的； 3.3.2 不管客户是否熟悉本产品，都要示范，并且示范越早越好； 3.3.3 在使用中示范。业务员不仅向客户介绍产品的外观和质量，还要让客户目睹产品的使用过程和 使用情况； 3.3.4 让客户亲自参与，一起实践； 3.3.5 要突出重点。示范时间不可太长，太繁琐，要抓住产品的主要特征进行集中示范。 4 推销工具 一个优秀的业务员要善于利用各种推销工具。通常，客户是凭听业务员对产品的介绍来购买 产品的，如果我们备有促进推销的工具，则更能吸引客户，激发他们的兴趣和好奇心，从而引发 他们的购买欲。并且，人们常有“耳听为虚、眼见为实”的心理，要使客户相信自己所说的一切 是正确的，就要提供证据。没有证据的肯定，是很难说服客户的。业务员推销的产品不同，所运 用的推销工具也不同，业务员要根据自己的推销特点、环境条件等，去准备和运用各种推销工具。 一个皮包里装满推销工具和产品材料的业务员，一定能对客户提出的问题给予满意的回答，客户 也会因此而信任并放心购买。 4.1 产品模型。有的产品不易随身携带，如大型产品；有些精密复杂的产品，如微型电机，无法展 示其内部结构特征。这样，业务员就不能用产品本身向客户做介绍，无法用产品的魅力吸引客户。 为了弥补这类产品很难进行实物展示介绍的缺陷，可制作模型向客户介绍。 4.2 样品。这是最常用的推销工具。 4.3 图片。利用公司的宣传册、材料配合自己精心制作，印刷精美的图片，能更加强烈地突出产品的 特点，产生良好的说服力和感染力，使客户通过视觉加深印象，直接引发客户的购买欲。 为盛科技内部培训教材 地址：湖南省益阳市 网址：http://www.jjgroup.net -6- 电话：0737-6502038 传真：0737—6501838 6 4.4 推销证明材料。准备各种有力的推销文件、证明材料，以便向客户出示，以取信于客户。推销证 明材料是多种多样的，如公安部的检测报告、专利证书、统计资料、市场调查报告、客户评价、 生产许可证等。一封写的客户评价，有时所起到的作用是不容忽视的 4.5 产品价目表、同类产品比较表、买主名单一览表、有关本公司产品的宣传报导的报刊杂志等。 四、消除客户异议 1 推销工作是从被客户拒绝开始的 1.1 业务员面对的多数是拒绝的客户，在推销过程中，客户常常提出各种理由拒绝业务员，他们会对 业务员说：“我没时间”、“我不需要你的产品”、“我没钱”、“我们已有供应商”或“价格太 高了”等等，面对客户异议，业务员必须正确对待和恰当处理。 1.2 业务员对客户异议要正确理解，客户异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号，异议表明 客户对产品的兴趣，包含着成交的希望，业务员对客户异议的答复，都可视为服客户购买的机会， 并且，业务员还可以通过客户异议了解客户心理，知道他为何不买，从而有助于业务员调整 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ， 对症下药。对推销而言，最可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的客户常常是最令人担 心的客户，因为我们很难了解客户的内心世界。“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人， 战胜拒绝的人，才是推销成功的人。” 2 处理客户异议的原则 2.1 事前做好充分准备，“不打无准备之仗”，是我们战胜客户拒绝应遵循的一个基本原则。业务员 在走出公司大门之前就要将客户有关资料和可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的 答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备面对客户的提问或 反驳，就可能不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复；要说服客户，业务员在推销过程中要 做到如下几点： 2.1.1 把每天遇到的客户异议写下来； 2.1.2 进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 2.1.3 集体讨论有关异议的应答并熟记之； 2.2 选择恰当的时机，优秀的业务员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择 恰当的时机进行答复，懂得在何时回答客户异议的业务员会取得更大的成绩。业务员对客户异议 答复的时机选择有四种情况： 2.2.1 在客户异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除客户异议的最好方法。当业务员觉察到客户 会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使业务员争取主动， 从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。业务员完全有可能预先揣摩到客户 异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如业务员谈论产品的优点时，客户很 可能从差的方面去琢磨问题，有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调 却可能有所流露，业务员觉察到这种变化，就可以抢先解答； 2.2.2 在客户异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又是 对客户的尊重。 2.2.3 过一段时间再回答。以下异议需要业务员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人 费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解了的；异议超过了业务员的议 论和能力水平；异议涉及到较深的专业和技术知识，解释不易为客户马上理解等。如急于回答客 户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。 为盛科技内部培训教材 地址：湖南省益阳市 网址：http://www.jjgroup.net -7- 电话：0737-6502038 传真：0737—6501838 7 2.2.4 暂时不予回答。许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话； 可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。不回答时可采取以下技 巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题，最后不了了之。 2.3 切忌与客户争辩。不管客户如何批评我们，永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的最 好方法，与客户争辩，失败的永远是业务员。一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的 亏越大”。 2.4 给客户留“面子”。业务员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，我 们都不能表现出轻视、不耐烦、走神等表情。要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注 的样子。同时，更不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得你比 客户知道的更多：“你根本没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬 低了客户，会挫伤客户的自尊心。 3 消除客户异议的步骤 3.l 认真听取客户的异议，弄清客户究竟提出了什么异议。在不清楚客户说些什么的情况下，要回答 好客户异议是困难，也是不明智的，因此，要做到：(l)认真听取客户意见；(2)让客户把话讲完， 不要打断客户谈话；(3)要带有浓厚兴趣去听。业务员应避免随意打断客户的话题而急于匆匆为 自己辩解，竭力证明客户的看法是错误的，这很容易激怒客户，并会演变成一场争论。 3.2 在回答客户问题之前应有暂短停顿。这会使客户觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的， 而不是随意乱侃的，这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。 3.3 要对客户表现出同情心。这意味着你理解他的心情。明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他 们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。客户对产品提出异议，通常带着某 种主观感情，所以，要向客户表示你已经了解他们的心情，如对客户说：“我明白你的意思”、 “很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说?”等等。 3.4 复述客户提出的问题。为了向客户表明你明白了他的话，可以用你的话把客户提出的问题再复述 一遍。 3.5 回答客户提出的问题。对客户提出的异议，业务员要回答清楚，这才能促使推销进入下一步。 4 消除客户异议的方法 4.1 “对，但是”间接否定处理法。我们如果对客户的不同意见直接反驳，会引起客户不快。可首先 承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正 面反击要委婉得多而且容易被接受。 4.2 同意和补偿处理法。如果客户提出的异议有道理，业务员采取否认策略是不明智的，这时，业务 员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点来补偿和抵消这 些缺点。业务员常对客户说“价高质量更高”，即是通过质量更高的优点来抵消和弥补价格高的 缺点。 五、成交技巧 1 成交：推销的目标 成交是业务员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。所谓成交，就是 业务员通过各种推销手段引导客户达成交易，成交的方式有两种，一是签订供销 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，二是现款 现货交易。在实战中，一些业务员抱有不良的心、理倾向，阻碍成交，需要克服。 为盛科技内部培训教材 地址：湖南省益阳市 网址：http://www.jjgroup.net -8- 电话：0737-6502038 传真：0737—6501838 8 2 走出成交误区 2.1 业务员不能主动地向客户提出成交要求。害怕提出成交要求后如遭客户拒绝会破坏洽谈气氛，有 些新业务员甚至对提出成交要求感到不好意思。据调查，有 70％的业务员未能适时地提出成交要 求。许多业务员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货，没有要求就没有成交，客户的 拒绝也是正常的事。据资料表明，业务员每达成一次交易，至少要受到客户 6次拒绝。我们要学 会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。 2.2 业务员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们在等待客户先开口，其实这是一种错觉。一位 业务员多次前往一家公司推销，一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，业务员愣住 了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是你第一次要求我 们订货。”这个说明，绝大多数客户都在等待业务员首先提出成交要求。即使客户主动购买，如 果业务员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。 2.3 —些业务员把客户的一次拒绝就视为整个推销的失败，放弃继续努力。其实我们应该明白，一次 成交失效，并不是整个推销工作的失败，业务员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。 3 成交策略 3.1 注意成交信号。成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图和需求。客户产生了 购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志，一般客户的购买信号有： 3.1.1 语言：客户询问产品价格、使用方法、售后服务、交货期、支付方式、竞争对手的产品及市场 评价等。 3.1.2 动作信号：客户频频点头、端详样品、详细看说明书、向业务员方向前倾、用手触及订单等。 3.1.3 表情信号：客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开 朗、自然微笑等。 3.2 把握成交机会。客户产生购买意图之时就是良好的成交机会。成交信号是成交时机的表现方式。 业务员一旦发现客户有购买意图，就要迅速地诱导客户作出购买决定，实现交易。 3.3 随时成交。成交并非是业务员留给客户的最后一个话题。在推销中不存在最佳的成交机会，却存 在着适当的成交机会，即客户对产品的兴趣之时。业务员发现客户的成交信号，都可随时提出成 交要求。 3.4 抓住最后的机会。如果客户拒绝，业务员还可以利用与客户告辞的机会；采取一定的技巧来吸引 客户，创造新的成交机会。如一位业务员到一家日化厂推销塑料垫片，眼看厂长就要下逐客令了， 他有意将自己发明的国际时差钟露出来。这上用各国国旗替代常见的时针分针的挂钟，立即吸引 住了厂长，尤其是当厂长得知这只钟多次获奖，已申请了中国、美国专利时，顿时对他热情起来， 最后这位业务员终于叩开了成功的大门。 3.5 运用适当的成交方法。 3.5.1 直接请求成交法。业务员用简单、明了的语言，直接了当地向客户提出成交要求。 3.5.2 选择成交法。业务员向客户提出一些购买方案，让客户在其中选择。选择成交法的特点，就是 不直接向客户问“要不要”易遭拒绝的问题，而是让客户在买多与买少，买哪一样之间选择，不 论客户如何选择，结果都是成交。 3.5.3 假设成交法。业务员假设客户已决定购买产品，然后来采用一定的技巧诱导客户同意。如“经 理，我打电话给厂里安排马上送货。”这时，如果客户让业务员打电话，就意味着成交了，尽管 客户没有明确提出订货。 3.5.4最后机会成交法。就是告诉客户，所剩产品不多，欲购从速。如：“这是最后 10件，要买请趁 早。” 为盛科技内部培训教材 地址：湖南省益阳市 网址：http://www.jjgroup.net -9- 电话：0737-6502038 传真：0737—6501838 9 3.5.5 留有余地成交法。业务员为使客户下定最后购买决心，应讲究策略。要对某些优惠措施先保留 不谈，到最后关键时刻，开始提示，这是成交的最后法宝。例如，在成交关头，面对犹豫的客户， 业务员揭示推销要点，加强客户的购买决心：“还有 3年免费保修服务”等等。有的业务员不了 解客户的购买心理，把所有的推销要点及优惠措施一泄无余，这样就会使业务员变主动为被动， 不利于最后成交。 3.6 启发式销售 所谓启发式销售，就是业务员提醒客户购买与他已购买的产品相关的产品，使客户购买更多 的产品，增加交易额。启发式销售的途径有： 3.6.1 量大优惠。告诉客户，如果不多买一些，可以给予某种优惠，如价格折扣、提供新的服务项目 等。 3.6.2 建议购买相关产品。许多产品具有相关关系，客户购买一种产品，要充分发挥产品的功能，客 观上还需要其它产品，可以把客户需要的这些产品一同出售。 3.6.3 建议客户购买能保护所购产品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失等的辅助产品。如出售整 机时出售配件，保养产品等。 3.6.4 建议购买新产品。当我们公司开发了新的产品，并且这种新产品可以更好地满足客户需要时， 就要不失时机地向客户推荐新产品。 3.6.5 建议购买高档产品。大部分客户都会多掏点钱买质量更优、价值更高、功能更全的产品。业务 员为客户能从购买更贵、质量更高的产品中受益时，就要向客户推荐高档产品。 3.7 在运用启发式销售方法时，要站到客户的立场上，想客户之所想：自己购买了这种产品，还需要 什么附属品?了解客户的需求和要求，再使用启发式销售就能成功。在使用这一方法时，应注意 以下几点： 3.7.1 在结束了第一次销售之后，再向客户建议购买其它产品，当客户还在考虑第一次产品的购买时， 一定不要向他建议购买新的产品。 3.7.2 从客户的角度进行启发式销售。推荐的产品必须是能够使客户获益的产品。这就要求我们在第 一次销售介绍产品期间，要仔细倾听客户的意见，把握客户的心理，就能容易地向客户推荐能满 足他们需要的产品，而不是简单地为增加销售量而推荐产品。 3.7.3 使你的客户确信你为他推荐的产品是好产品，在可能的情况下最好做一下示范。 4 给客户留下良好的印象 4.1 要正确认识失败，一些业务员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行 无礼。此次没谈成生意，不等于今后再也谈不成生意。虽然没谈成生意，但沟通了与客户的感情， 掌握了客户的需求，留给客户一个良好的印象——你为赢得下次生意成功埋下了伏笔。因此，业 务员要注意自己辞别客户时的言行举止。 4.2 友好地与客户告辞。要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“真对不起，百忙之中 打扰您，谢谢。”我们有时仅仅因为客户耐心听完自己的介绍，也要致以谢意。 六、推销服务 1 真正的销售始于售后 1.1 销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推 销活动的开始。在成交之后，业务员要向客户提供相关服务，以稳定和维持客户之间关系。 1.2 推销的首要目标是创造更多的客户而不是销售；因为有了客户，才会有销售；客户越多，销售业 绩就越大；而业务员则拥有大批忠诚的客户，也是业务员最重要的财富。 1.3 业务员要创造出更多的客户，一个重要途径是维持老客户，使现有的客户成为你忠实的客户。会 使你的生意有稳固的基础。能否稳定老客户，则取决于业务员在成交后的行为，我们不仅要做成 为盛科技内部培训教材 地址：湖南省益阳市 网址：http://www.jjgroup.net -10- 电话：0737-6502038 传真：0737—6501838 10 生意，而且要与客户建立长期的合作关系。在成交之后，业务员要努力使客户的大门对你未来的 销售总是敞开着，而不是断送机会。 1.4 有些业务员只顾寻找新客户而丢掉了自己最重要的客户，其结果找 到的新客户而丢掉的老客户， 得不偿失。一位推销专家深刻指出，失败的业务员常常是从找到新客户来取代老客户的角度考虑 问题的，成功的业务员则是从保持现有客户并且扩充新客户，使客户越来越多，销售业绩越来越 好的角度考虑问题的。 1.5 成功的业务员把成交之后继续与客户维持关系视为推销的关键。他们信奉的准则就是：“真正的 销售始于售后”，他们的生意经就是：“推销的最好机会是在客户购买之后。”他们就是靠在销 售之后继续关心客户获得极大成功的。 1.6 “真正的销售始于售后”，就是在成交之后，业务员能够关心客户，向客户提供良好的售后服务 和征询客户的满意度，并会利用老客户的现身说法来产品的活广告,所售产品和你的服务如令客 户满意，他自然就会向其朋友推荐我们的产品和服务。 1.7 “你忘记客户，客户也会忘记你”，这是国外成功业务员的格言。在成交之后，继续不断地关心 客户，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采 取积极的弥补措施，防止失去客户。业务员与客户保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。 要记住：“永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。” 2 与客户保持联系 2.1 须定期拜访客户，与客户保持联系，以确保满意的推销结果以及增加交易的机会。 2.2 坚持作有计划的联系 2.2.1 把每个客户所订购产品名称、时间和提供的相关服务等项目，作详细的记录。 2.2.2 收集客户对产品和相关服务的意见，有无需要调整的?客户对你的服务是否表示满意等。 2.3 与客户保持联系的计划性。 2.3.1如成交之后要及时给客户发出一封感谢信，向客户确认你答应的发货日期并感谢他的订货； 2.3.2 货物发出后，要询问客户是否收到货物以及产品的是否正常使用。 2.3.3 建立客户档案，在节日或客户生日，及时寄出一张贺卡或生日贺卡表示祝贺； 2.3.4 当产品的用途(增加新功能)或价格出现变化时，要及时通知客户； 2.3.5 在产品保修期满之前通知客户有关产品的保养方面的注意事项； 2.3.6 带着产品做最后一次检查。外出推销时前去拜访买过产品的客户等。 2.4 业务员根据不同客户的重要性、问题的特殊性、与客户熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同 的拜访的频率。 业务员可以根据客户的重要程度，将客户分为三类。对 A类客户，每周联系一 次；B类客户，每月联系一次；C类客户，至少半年应接触一次。 2.5 业务员与客户联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，定期给客户打电话、发 EMAIL、传真、寄贺卡，都是与客户沟通的好方法。 3 正确处理客户投诉和抱怨 3.1 客户的投诉和抱怨是每个业务员都会遇到的，即使你的产品再好，也会受到爱挑剔的客户的抱怨。 不要粗鲁地对待客户的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。正确处理客户抱怨，具有吸引客户 的价值: ——提高客户的满意程度 ——增加客户购买倾向 ——丰厚利润 3.2 倾听客户的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加业务员的利益。对客户的投诉 和抱怨不加理睬或对此加以指责等错误的处理方法，最终将会失去客户。 为盛科技内部培训教材 地址：湖南省益阳市 网址：http://www.jjgroup.net -11- 电话：0737-6502038 传真：0737—6501838 11 3.3 客户抱怨的处理程序 3.3.1 感谢客户的抱怨。客户向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决，这样不仅可以 赢得一个客户，而且可以避免他向其他客户或亲友倾诉，造成更大的伤害。 3.3.2 仔细倾听，找出抱怨所在。我们要尽量让客户畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可 以使客户心理平衡，又可以知道问题所在。不要急急忙忙打断客户的话为自己辩解，这无疑将是 火上浇油。 3.3.3 注意收集资料，找出事实。业务员处理客户抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真 相，公平处理。客户的抱怨可能有夸大的地方，业务员要收集有关资料，设法找出事实真相以事 实来帮说话。 3.3.4 征求客户的意见。一般来说，客户的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视、同情与了解， 不满就会很快得到充分渲泄。 3.3.5 迅速给予明确的答复或采取补偿行动，拖延处理会导致客户产生新的抱怨。 4 向客户提供服务 推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要我们员乐于帮助客户，就会和客户和睦相处； 为客户做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，甚至和客户交上朋友，而这种气氛是任何推 销工作顺利开展都必须的。 4.1 服务就是帮助客户，业务员能够提供给客户的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的 售后服务上。如，可以不断地向客户介绍一些技术方面的最新资料；介绍一些促进销售的新做法； 站在客户的立场上，为客户解决问题或为客户做了大量的工作，就可以赢得了客户的信赖与支持， 就有可能成为我们的长期客户。 4.2 为客户提供“最新、最有价值的情报”，将新产品的开发与经营情报的收集，列入业务员的工作 中，并向客户提出有用的、积极和建议帮助客户。这样，密切了业务员与客户间的关系。对业务 员而言，为客户提供有价值的信息，是最有效的服务方式。 七、推销过程中的感情关系 1 高超的推销术主要是感情问题 1.1 推销过程所涉及的都是人，是双方的交易过程，也是业务员与客户之间的感情交流过程。业务员 既要用理性的力量去说服客户，又要用感情的力量去打动客户。业务员与客户之间的感情关系， 不仅影响着一次交易能否成功，而且影响着今后这种交易关系能否得到维持与发展。 1.2 在推销实战中，优秀的业务员都十分强调与客户建立良好的感情关系。日本业务员把如何融洽与 客户的感情放在推销之道的首位。业务员有两个目标：一是达成交易，二是与客户建立关系，前 一个目标是关心销售，后一个目标是关心客户。 1.3不同的业务员对客户和销售的关心程度不同，可以把业务员分成五种类型： 1.3.1 事不关己型。业务员既不关心销售，也不关心客户； 1.3.2 客户导向型。业务员只关心客户而不关心销售； 1.3.3 强销导向型。业务员只关心销售而不关心客户； 1.3.4 推销技术导向型。业务员对客户和销售保持适度关心； 1.3.5 解决问题导向型。业务员对客户和销售保持高度关心。 1.4 事实证明，既关心销售又关心客户的业务员，其销售业绩最好。在推销效果上，解决问题导向型 比推销技术导向型高 3倍，比强销导向型高 7．5倍，比客户导向型高 9倍，比事不关己型高 75 倍。 1.5 客户是人而不是机器，业务员对客户应尊重、理解、帮助、热心。一个不重视人际关系，不善于 与客户沟通感情的人，是无法在推销行业中生存的。 为盛科技内部培训教材 地址：湖南省益阳市 网址：http://www.jjgroup.net -12- 电话：0737-6502038 传真：0737—6501838 12 2 赢得客户好感的策略 2.1 创造良好的谈话气氛，可以选择一些令客户愉快的话题，从而创造出一种有利于推销的融洽的气 氛，是一个十分有效的策略。业务员要与形形色色的客户打交道，就必须要有适合多种多样客户 的丰富话题。业务员反复拜访某一位客户，每次都提供一个具有魅力的话题并非易事。如果准备 不充分，就会出现冷场。 2.2 在选择话题时必须要选择对方感兴趣的话题。在推销中，最重要的是客户而不是我们自己。然而， 闲话并非无话不谈。业务员谈及下列话题要注意：客户深以为憾的缺点，说竞争者、上司、单位、 同事的坏话。 2.3 不要随便向客户泄露其他人的秘密，你今天向他泄露别人的秘密，他想你明天可能向别人泄露他 的秘密。 2.3 学会认真倾听 2.3.1可以成为客户的忠实听众，客户就会把你视为知己。如业务员对客户谈话心不在焉，或随意打 断客户谈话，不给客户发表意见的机会：就会引起客户反感。 2.3.2 可以从客户的述说中把握客户的心理，知道客户需要什么，关心什么从而可以充分了解客户心 理，就会增加说服的针对性。 2.3.3可以减少或避免失误。话说太多，总会说出不该说的话来。少说多听是避免失误的好方法。 2.3.4 倾听客户说话时要注视对方，眼光和脸部面向客户，表现出全神贯注和感兴趣的神情。不可左 顾右盼，可以轻微点头，微笑，轻声附和。让客户把话说完，不要匆忙打断对方的谈话，能听到 最后才算是会听的。。 2.4 学会赞美客户 2.4.1 真诚地赞美户，业务员获得客户好感的有效方法。“美好的语言胜过礼物。”在生活中，每个 人都有了些自以为是的事情，并常常引以为自豪和骄傲，希望为人所知，受人所赞。真诚地赞美 客户，就会满足客户的自尊心，获得客户好感。 2.4.2 赞美时应注意：(l)要发自内心，诚恳的；(2)要实事求是，不可言过其实；(3)间接的赞美比 直接的称赞更有效；(4)要适可而止，不可无限拔高；(5)贵乎自然，千万不可做作。 3 与代理商、经销商保持良好的关系 目前，我公司的产品主要通过代理商、经销商来销售到目标市场的，因此，须建立良好的厂 商关系，以调动代理商、经销商的积极性，提高产品的销售量。 3.1 树立“厂商一家”的经营思想。公司通过与代理商、经销商建立长期的、良好的合作关系来稳定 和扩大销售渠道和目标市场。 3.2 维护双方的商业利益。厂商关系的实际就是利益问题，因此，厂家要调动代理商、经销商的积极 性，就要恰当地处理二者的利益关系，与商家达成共存共荣的意识。 八、培养自信心 1 自信是成功的第一秘诀 1.1 业务员的自信心，就是业务员在从事推销活动时，坚信自己能够取得推销成功的心理状态。 1.2 自信是推销成功的第一秘诀。相信自己能够取得成功，这是业务员取得成功的绝对条件。 1.3 推销是与人打交道的工作。在推销过程中，我们要与各式各样的人打交道，要与在某些方面胜过 自己的人打交道，并且要能够说服他们，赢得他们的信任和欣赏，就必须坚信自己的能力，相信 自己能够说服他们，然后信心百倍地上门拜访。如果缺乏自信，害怕与他们打交道，胆怯了，退 却了，最终会—无所获。 为盛科技内部培训教材 地址：湖南省益阳市 网址：http://www.jjgroup.net -13- 电话：0737-6502038 传真：0737—6501838 13 1.4 推销是易遭客户拒绝的工作。如果不敢面对客户的拒绝，那么，就根本没有希望取得好成绩。面 对客户的拒绝，只要抱着“一定会成功”的坚定信念——即使客户冷眼相对，表示厌烦，也信心 不减，坚持不懈地拜访客户，才能“精诚所至，金石为开”，最终取得成功。 1.4 推销是艰难而不易取得成绩的工作。有时业务员忙忙碌碌，四处奔波，费尽千辛万苦，说尽千言 万语，也难以取得成效。有时看到别人成绩优良而自己成绩不佳，就会对推销失去信心。 1.5 推销是向客户提供利益的工作。必须坚信我们产品能够给客户带来利益，坚信自己的推销是为客 户服务的，你就会说服客户。如自己的工作和产品缺乏自信，把推销理解为求人办事，看客户的 脸色，听客户说难听话，那么，将一事无成。 1.6 相信的产品，相信公司，相信自己的推销能力，相信自己肯定能取得成功。我们抱着这种自信充 分发挥出自己的才能，战胜各种困难，获得成功。 2 消除自卑意识 2.1 业务员自卑意识所带来负面影响 2.1.1推销是一个极易使人产生自卑感的工作，许多业务员都存在着自卑意识。一些业务员在走到客户 的大门前时，踌躇不前，害怕进去受到客户冷遇。常言道“差之丝毫，缪之千里”。业务员微妙的 心理差异，造成了推销成功与失败的巨大差异。 2.1.2自卑意识构成了走向成功的最大障碍。自卑意识使业务员逃避困难和挫折，不能完全发挥出自己 的能力。 2.1.3“自卑感是业务员的大敌，是阻碍成功的绊脚石”。如果怀有自卑感，而不能加以克服，则在推销 方面是不会有很大成功希望的。 2.2克服自卑感 2.2.1正确认识推销职业的意义。有些业务员具有职业自卑感，他们为推销工作感到羞愧，推销新手 失败的一个最大原因是职业自卑感，产生职业自卑感的主要原因是没有认识自己工作的社会意义 和价值。其实推销工作是为社会大