领先科技AiLink呼叫中心中间件平台解决方案

杭 州 领 先 科 技 有 限 公 司 w w w . a h e a d t e c . c o m 领先科技 AiLink 呼叫中心中间件平台 解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 杭州领先科技有限公司 2009 年 05 月 领先科技 ailink 呼叫中心中间件 杭州领先公司 -2- 打造增收型电话中心 目录 第 1 章 概述..................................................................................................................................... 1 1.1 系统功能简介 ........................................................................................................................ 1 第 2 章 系统整体建设方案 ............................................................................................................. 2 2.1 组网方案 ................................................................................................................................ 2 2.2 系统设备组成 ........................................................................................................................ 2 2.3 系统工作服务流程 ................................................................................................................ 3 2.4 系统建设说明 ........................................................................................................................ 3 2.5 AILINK 的功能优势 ............................................................................................................... 4 第 3 章 呼叫中心软件系统说明 ..................................................................................................... 5 3.1 关于 AILINK 系统 ................................................................................................................. 5 3.2 AILINK 系统功能 ................................................................................................................... 5  人工座席服务 ................................................................................................................... 5  自动服务 IVR ................................................................................................................... 5  录音管理 ........................................................................................................................... 6  统计报 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 的作用 ............................................................................................................... 6  统计管理子系统 ............................................................................................................... 7  统计分析子系统 ............................................................................................................... 7  服务监控 ........................................................................................................................... 7  员工管理 ........................................................................................................................... 7  CTI 核心控制 ................................................................................................................... 7 3.3 AILINK 的开发接口 ............................................................................................................... 8  座席开发接口 ................................................................................................................... 8  IVR 开发接口 ................................................................................................................... 8  API 开发接口 ................................................................................................................... 9 第 4 章 硬件设备说明 ................................................................................................................... 10 4.1 CTI/ACD 服务器 .................................................................................................................. 10 4.2 数据库服务器 ...................................................................................................................... 10 4.3 IVR 服务器 ........................................................................................................................... 10 4.4 录音服务器 .......................................................................................................................... 10 4.5 维护管理终端 ...................................................................................................................... 11 4.6 座席终端 .............................................................................................................................. 11 第 5 章 关于领先科技公司 ........................................................................................................... 12 5.1 公司介绍 .............................................................................................................................. 12 5.2 领先科技成功案例 .............................................................................................................. 12 5.2.1 营销呼叫中心类 ........................................................................................................... 12 5.2.2 客服呼叫中心类 ........................................................................................................... 13 领先科技 ailink 呼叫中心中间件 杭州领先公司 -1- 打造增收型电话中心 第1章 概述 为了更好的为客户提供服务，拟建设一套呼叫中心系统，以满足客户服务的需要。 呼叫中心系统基于 CTI（Computer Telephony Integration--计算机电话集成）技术，由 IVR （Interactive Voice Response--交互式语音应答系统）、ACD（Automatic Call Distribute--自动呼 叫分配）、人工座席、数据库及相关网络设备组成，为客户提供个性化的贴身服务。 1.1 系统功能简介  基本功能：支持电话接入、IVR 自动语音服务、人工服务、主动外拨服务等功能。  管理功能：系统具备来电排队分配、来电弹屏、呼叫转接、录音调听、统计分析、座席技 能分组等。  系统业务： 与现有业务系统融合。 领先科技 ailink 呼叫中心中间件 杭州领先公司 -2- 打造增收型电话中心 第2章 系统整体建设方案 2.1 组网方案 采用 CTI 交换机和领先科技的 AiLink CTI 平台构建呼叫中心系统。CTI 交换机提供语音交 换和 ACD 功能；领先科技的 AiLink CTI 平台提供 CTI 中间件、IVR、录音和统计等功能。系统 的组网框架如下： 呼叫中心系统物理拓扑图 2.2 系统设备组成 1. CTI 交换机：完成电话的接入，提供相应的线路与 PSTN、IVR 服务器和监控座席连接。 AiLink 平台支持 AVAYA、阿尔卡特、北电、敏迪、东进等多种主流厂家的 CTI 交换机。 2. CTI/ACD 服务器：是呼叫中心平台的核心，不仅通过 CTI Link 控制交换机话路接续，而 且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。 领先科技 ailink 呼叫中心中间件 杭州领先公司 -3- 打造增收型电话中心 3. IVR 服务器：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自 动语音查询、按键选择等功能。 4. 录音服务器：采用并线录音的方式对座席的所有通话进行录音，录音的文件可以存储在录 音服务器的硬盘上，也可以存在指定的空间，并通过录音管理台来调听相应的录音。 5. 数据库服务器：负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操 作信息、客户操作信息的存储与管理。 6. 应用软件服务器：负责业务软件的应用和加载。 7. 维护管理终端：通过维护管理终端对已有的系统进行维护和管理。 8. 座席组：通过电话和对应电脑的同步弹屏，完成客户人工服务的受理。 2.3 系统工作服务流程 1. 用户拨打特服号码后，接入呼叫中心系统，由 CTI 交换机负责语音的交换 2. 电话接通后，由 IVR 系统播放语音欢迎词如：“欢迎致电客服，业务受理请按 1，业务咨 询请按 2„.” 3. 系统接收按键后，由 CTI/ACD 服务器根据现有座席技能、空闲情况和 ACD 策略，将呼 叫排队到适合的座席 4. 受理的座席将根据用户的按键选择，弹出相应的业务界面，为用户提供服务，同时录音服 务器开始启动对座席和用户通话的录音 2.4 系统建设说明 1. 与已有业务系统的融合 AiLink 呼叫中心平台支持多种与业务系统的融合，软电话支持 DLL 和 OCX 控件的方式能够 方便的嵌入到现有的业务软件系统中，平台数据库支持开放的数据库中间件，能够与业务数据库进 行数据的交互。 2. 系统设计标准化 AiLink 呼叫中心平台的软电话接口、IVR 接口、数据库接口均遵守标准设计，以保证业务的 未来扩展。 3. 系统可靠性 CTI 交换机系统遵循电信级的可靠性，当 CTI 系统出现故障时，CTI 交换机的 ACDserver 能 够保证系统电话的正常接入，以满足系统 7*24 小时不间断运行的可靠性要求。 领先科技 ailink 呼叫中心中间件 杭州领先公司 -4- 打造增收型电话中心 4. 系统可维护性、可管理性 CTI 交换机提供多种图形化的管理和监控工具，能够实时查看设备和线路的运行状态；AiLink 呼叫中心平台提供统一的图形化运营管理工具，包括录音管理、统计分析、员工管理和服务监控等 运营级的管理模块。能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。 2.5 AiLink 的功能优势  多媒体接入：系统支持电话、短消息等多种接入方式  全系列中间件产品：系统包括完整的呼叫中心组件：CTI 控制、ACD 智能路由、IVR 自动语 音服务、人工座席服务、主动外拨服务、录音管理和统计监控。  灵活的开发接口：系统提供各种模块图形化的开发接口，为用户和集成商提供快速与业务融合 的工具。  软电话接口：提供 DLL、OCX 控件开发方式，可根据需要选择与业务最方便的连接方式。  IVR 开发接口：提供图形化的 IVR 编辑器，通过模块节点添加即可完成流程的编写。  数据库接口：通过数据库网关、ODBC 的方式对数据库进行操作。  硬件开放性：同时支持板卡和交换机组网方式，支持 Dialogic、三汇、东进等语音板卡，支持 AVAYA、阿尔卡特、北电、敏迪、东进等符合 TAPI 标准的交换机。  录音：强大实用的录音支持。  软排队与硬排队结合：系统同时支持软排队和硬排队，当座席规模较少时采用软排队的方案， 减少对交换机资源的占用，减少用户投资。当座席规模较大时采用软硬排队相互备份的方案， 提高系统的可靠性。  高可靠性组网：系统支持 CTI 服务器、IVR 服务器、录音服务器、数据库服务器的双机备份， CTI 服务器的主备切换时不影响正在进行的通话。  多套 CTI 系统联网：系统支持多套 CTI 系统的联网,实现话路自动溢出、电话转移、话务备份 等功能，能够对各设备的运行情况进行实时监控和统计分析。 领先科技 ailink 呼叫中心中间件 杭州领先公司 -5- 打造增收型电话中心 第3章 呼叫中心软件系统说明 3.1 关于 AiLink 系统 AiLink 是领先科技针对呼叫中心系统打造的平台级产品。它融合了 CTI 中间件、IVR、座席 接口、录音、统计等呼叫中心各种相关的设备，并绑定了特定的开放式硬件和系统软件，为呼叫中 心集成商提供了一个集成度更高、稳定性更强同时保留了硬件开放性的呼叫中心平台。 秉承高效和实用的产品理念，AiLink 保留了呼叫中心平台各种必要功能，丰富了运营辅助功 能，简化了维护工作。 AiLink ，构建呼叫中心的强有力平台基石！ 3.2 AiLink 系统功能 人工座席服务 人工座席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工座席直接为用户提供电话交流服务， 通过来话自动弹出客户资料功能快速响应用户需求，在服务过程中记录详细的服务内容，并保留完 整的服务记录，以便为用户提供更好的服务，同时通过对服务内容和呼叫日志的统计分析，为管理 人员提供了一线的市场数据。 座席通过话机和 PC 电脑共同完成服务过程，话机完成普通的摘机、挂机和拨号功能，软电话 则完成登录、保持、离席、转移、监听等高级功能：  来话弹屏：当客户代表受理客户来电时，电脑将直接弹屏显示该客户的完整信息，详细记录客 户来电的业务内容，对于需要多部门配合完成的业务，可生成工单转给其它人员受理；  软电话功能：登录/签出、保持/取保持、离席/复席、内部咨询、外部咨询、外拨、内呼、座席 消息、监听、话后处理、工作模式选择（普通模式、班长模式、外拨模式、下班模式）、离席 原因选择（小休、就餐、开会等）；  排队窗口：在左侧的排队窗口中能看到等待呼叫的用户队列，队列显示了本座席拥有技能的用 户实际排队情况，保证了队列的有效性和实用性；  软电话与话机同步：保持日常电话的使用习惯，通过话机可以进行拨号呼叫，挂机结束呼叫， 拍叉簧转移呼叫。 自动服务 IVR 自动语音服务 IVR 提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理， 与人工服务结合共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。 领先科技 ailink 呼叫中心中间件 杭州领先公司 -6- 打造增收型电话中心  多流程运行：支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行，拨不同接入号码进入不同的语 音流程  在线修改：支持在线编辑自动语音导航的流程，在线修改时，添加新的流程不影响现有系统的 工作  访问数据库：内嵌 SQL 脚本，能直接访问数据库，对数据库进行操作  第三方软件融合：能够文本转语音 TTS 软件融合，完成文本转语音功能 录音管理  录音检索和回放：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、 呼叫次数等条件组合检索；  录音备份：可以将录音文件进行统一备份或对单独导出某个录音文件。 统计报表的作用  业绩考核：依据话务工作报表对运营中客服人员评定业绩，工作量及业务水平的量化评 定有利于企业挖掘业务骨干，对员工进行合理的绩效考核； 领先科技 ailink 呼叫中心中间件 杭州领先公司 -7- 打造增收型电话中心  焦点问题分析：对于用户投诉和内部处理超时、断流的问题，在报表中可以通过制定界 定标准使问题得以明晰，管理层需要重点分析类似问题并快速解决以提高产品质量和内 部管理水平，进而提高客户满意度。 统计管理子系统  自定义综合统计报表：即配即用，支持方便的从多个统计项中组合出需要的报表；  灵活的备份机制：可以随时将系统内的统计项备份到 XML 文件。 统计分析子系统 统计分析的结果将以报表、图形等多维显示，支持打印报表到 Excel 模板。 服务监控 服务监控可以帮助管理者实时的了解客服人员的工作状态，如在线/离线、阶段时间的工作量、 外线占用情况、人工与自动语音的工作负载等。 服务监控为运营管理人员提供队列状态、座席工作状态、IVR 状态等服务内容的监控。  监控的服务状态将以表格和图形方式显示；  在排队监控中，可以看到正在排队电话的主叫和等待时间；  在座席监控中，能看到所有座席的工作状态，包括通话中、空闲、未登录和示忙等。 员工管理 员工管理的作用是集中管理公司中所有部门、人员的信息和权限，添加、删除和维护员工的身 份信息、工作岗位、部门、拥有技能等个人信息。 员工管理内容主要包括员工部门的管理、员工基本信息管理、员工技能管理、员工绑定分机信 息管理等。 CTI 核心控制 CTI 控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由 CTI 控制服务器进行控 制，CTI 服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一 ACD 排队、管理、统计和监控。 支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在 IVR 与 座席、座席与座席之间任意切换等 CTI 控制功能。 ACD 系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD 支持动态的排队和路由策 略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。ACD 支持的排队和路由原则：客户 优先级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。 领先科技 ailink 呼叫中心中间件 杭州领先公司 -8- 打造增收型电话中心 3.3 AiLink 的开发接口 座席开发接口 AiLink 提供多种座席开发接口与业务系统融合，用户可以根据实际需要选择对应的方式：  DLL 方式：提供 DLL 接口代码，集成商或用户可以根据业务系统的界面风格重新定义软 电话按钮  OCX 方式：提供软电话 OCX 控件，能够直接内嵌到业务软件的界面中 IVR 开发接口 AiLink 系统提供图形化 IVR 版本，支持复杂应用，可进行流程节点添加、数据库访问、自定 义变量等操作，具有较复杂的流程编辑器等。 IVR 自动语音服务－特色功能：  多流程运行：支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行，拨不同接入号码进入不同 的语音流程  在线修改：支持在线编辑自动语音导航的流程，在线修改时，添加新的流程不影响现有系 统的工作 领先科技 ailink 呼叫中心中间件 杭州领先公司 -9- 打造增收型电话中心  访问数据库：内嵌 SQL 脚本，能直接访问数据库，对数据库进行操作  第三方软件融合：能够与文本转语音 TTS 软件融合，完成文本转语音功能  多 IVR 系统负载分担：IVR 系统多线具备负载均担机制，当一个系统出现故障时，另一 套系统立刻接管所有数据，不影响系统工作 API 开发接口 AiLink 平台同时提供后台管理功能的 API 接口，能够把所有的 AiLink 管理界面和使用界面 完全融合在业务软件中，向客户呈现一致的软件界面，AiLink 作为纯粹的中间件隐藏在业务软件 背后。 领先科技 ailink 呼叫中心中间件 杭州领先公司 -10- 打造增收型电话中心 第4章 硬件设备说明 4.1 CTI/ACD 服务器 CTI 服务器：采用 AiLink CTI 平台，提供呼叫的控制，部分呼叫分配，呼叫信息传递功能。 CTI Server 是呼叫中心平台的核心，不仅通过 CTI Link 控制交换机话路接续，而且还兼顾周边设 备的管理等功能。当系统启动后，首先各接入设备向 CTI 服务器注册，并 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 就绪信息，其次， 各服务层设备如 IVR、座席在开机登录运行后，也向 CTI 服务器进行注册，这样，通过 CTI 服务 器就可以管理接入、服务层各种设备，甚至 ACD Server 也向 CTI 服务器注册。 CTI Server 是一个核心应用软件，可以分布部署在局域网内的任何一个机器上。通常情况下， 我们采用高性能的 PC 服务器作为硬件来运行 CTI Server。 4.2 数据库服务器 数据库服务器负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作信息、 客户操作信息的存储与管理。为了提高服务的针对性，对于重要用户应该有详细的资料介绍和历史 服务纪录信息。数据库的性能和稳定性对系统的高效运行具有重要影响，所以根据不同业务需求、 规模需求、容量需求、性能需求，配置相应的数据库服务器系统。 物理上，数据库服务器由服务器设备＋数据库操作系统组成。 呼叫平台数据库支持 SQL Server 2000/2005。 4.3 IVR 服务器 IVR 服务器，是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处理服务器，是信息服务节点的核心和 业务执行者，完成系统的语音引导和自动信息服务功能。物理上采用工控机（工控机在插卡容量、 稳定性、维护性上较 PC 优越）加插多路语音卡，并配备相应的软件控制处理来实现自动语音服务 功能，一方面，通过中继接口与前端 PBX 相连接，实现话音通信；另一方面通过局域网卡与本地 的局域网相连接，实现数据同步。 根据系统的规模，IVR 服务器可以由一台或多台工控机组成。单个服务器系统独立与交换机通 信，单点的故障，不影响其他节点服务。 4.4 录音服务器 系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。话务席作为企业面向用户的窗口，其 服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象乃至整体形象。通过录音服务器，系统可以将所有话务 领先科技 ailink 呼叫中心中间件 杭州领先公司 -11- 打造增收型电话中心 员和用户的交谈内容记录下来。这样，一方面，当发生用户投诉话务员的情况时，服务监督人员可 以通过当时的原声录音分析投诉原因，确认是否为有理投诉。另一方面，服务监督人员通过原声录 音可以对话务员的工作进行监督，为正确评价话务员的工作业绩提供第一手资料。 通常情况下，将采用并线录音，以节省用户的投资成本。 系统在座席开始通话时自动录音， 录音文件采用的压缩方式为 ADPCM 6K 4bit，占用系统空 间为 240k/分钟，14.4M/每小时。以 WAV 格式文件存放在文件服务器的存储设备上，并利用录音 文件管理程序（集成在管理配置台中）对录音进行管理和查询。 4.5 维护管理终端 呼叫中心系统除了主要设备 PBX 和相应的服务器设备之外，还配置各种计算机终端：  统计工作站 所有的原始话单将保存在数据库服务器上。在该终端上，能够对所有业务进行统计和计费，并 按要求输出报表。  管理工作站 管理维护终端负责对整个系统进行配置，设置一些参数，如根据业务负荷对通道的使用情况进 行动态的调整。通过管理维护终端，维护人员可以监视前台工作站任一通道的详细运行状况，并通 过该终端，向前台工作站发送有关的控制命令。  监控终端 实现系统运行状态的实时监控告警功能。 以上终端可集中在同一台物理设备，实现所有的管理功能。 4.6 座席终端 座席配备话机（带耳机）和计算机电脑来实现 CTI 座席功能，话机话路由交换机用户板提供， 计算机 PC 通过网卡与局域网相连，由 ACD 和 CTI 服务器来控制语音和数据的同步通信。 领先科技 ailink 呼叫中心中间件 杭州领先公司 -12- 打造增收型电话中心 第5章 关于领先科技公司 5.1 公司介绍 领先科技是一家致力于提供企业级通信服务系统（Enterprise Communications Service System – ECS）产品的公司。ECS 将企业的信息化和通信需求有机的融合在一起，利用各种通信 手段，提供强大的综合信息服务能力。 领先科技依托浙江大学计算机学院人工智能研究所，与国内外知名的通信、计算机、软件厂商 形成了稳定的合作关系。在产品研发、技术推广及售后服务方面充分发挥科研与市场结合的优势。 公司拥有资深的技术专家、项目管理专家和企业管理顾问，在软件基础研究、设计、开发有着深厚 的积累，在企业应用软件开发及应用服务拥有丰富的经验，市场营销、客户服务等方面表现卓越。 CTI（Computer Telephone Integration）技术是融合通信和计算机的综合性技术，最适合打 造企业的综合通信服务系统。 5.2 领先科技成功案例 营销呼叫中心类  上海 CEL国际电视购物  上海朗博电视购物  世纪欧美雅电视购物  南京霍普达电视购物  重庆渝家电视购物  香港亿城国际电视购物公司  陕西乐购家庭购物  陕西远翔商务有限公司  沈阳北方家庭购物  山东煜成电视购物  杭州仁恒贸易有限公司  成都远翔科贸有限公司  杭州好得意贸易有限公司  合肥南亚桑拿设备有限公司 领先科技 ailink 呼叫中心中间件 杭州领先公司 -13- 打造增收型电话中心  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