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客服人员管理培训.doc

客服人员管理培训

中层培训
2010-10-27 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《客服人员管理培训doc》,可适用于项目管理领域

公开课报名表部门经理、管理干部综合管理技能提升月日上海月日北京【主办单位】BCG百乔罗管理咨询有限公司【收费标准】¥元两天(含两天中餐、指定教材、茶点)【参加对象】企业副总、各部门经理、主管、各级中层管理人员、新提拔的、从专业人才转型到管理的、进一步想提高管理绩效的、晋升到高层管理以及其它预备管理人员【报名电话】闫老师【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务欢迎来电咨询!课程方法curriculummethods内容讲述、案例分析、游戏互动、论点评、情景演练理论联系实践:再好的理论不能实际应用对企业没有任何作用。本次培训是在培训专家实践工作的基础上再次上升到理论指导的高度上操作性强:在深入理解的基础上提炼、总结、归纳大量的管理工具性的生动活波:理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式在轻松愉快的环境中得到提升。课程背景curriculumbackground​ 管理干部是企业决策实施和执行的保证!​ 优秀的干部既要有管理能力又要有实操技能!​ 管理干部的成长通常要经历漫长的经验积累!​ 本次培训快速、有效地达成管理干部的飞跃提升!课程收益curriculumearnings​ 新任经理、部门经理、管理干部快速职业化​ 学习处理领导、下属、其它部门之间的协同合作关系处理好工作与人际关系最大限度地发挥公司的综合实力​ 学习如何成为一个优秀的领导人如何更好的带领下属完成工作目标​ 学会应用主要的管理工具(头脑风暴、SWOT、PDCA、SMART)​ 如何提高下属的能力建设高绩效的管理团队让下属在工作中发挥更高的工作积极性和工作热情。​ 学习目标与计划管理迅速高效的开展工作。课程大纲curriculumintroduction第一章、什么是管理​ 管理的实质是什么​ 管理的目的是让别人作事管理好自己不是好的管理第二章、如何管理心态​ 如何才能快速的提高下属的工作绩效?​ 如何让下属在主动积极而不是被动消极?​ 如何让下属在工作中全力以赴而不是全力应付?​ 如何让下属在工作中全力想办法而不是推卸责任​ 合理完善的制度建设是一个长期、持续的的工作​ 能不能找到一个立杆见影的方法?现在改变马上就看到效果?第三章、管理的基本特性​ 目的性有效性他人性多样性第四章、什么样的管理是最适合企业的管理​ 管理的方法和技术多种多样什么样的模式才是最适合企业发展的?​ 只有找到最适合我们企业发展的管理模式才能避免管理的盲目性第五章、管理、组织、领导三者的相互关系和异同​ 管理者、领导者到底应该做哪些事?不应该做哪些事?​ 制度化管理与人性化管理如何结合?​ 管理者和领导者每天的工作内容有什么不同?​ 组织的目的是什么?第六章、管理角色的认知​ 每天领导的工作紧张、忙碌、而下属倒是有时间看报纸、喝咖啡​ 上级经常做了过多下属应该做的事情​ 自己的事情又没有时间做好导致工作绩效不好、目标无法完成理解分析韩非子:下君尽已之能中君尽人之力上君尽人之智第七章、领导力提升的技巧​ 分析讨论:什么样的领导是一个优秀的领导​ 领导权威的来源领导力的八个素质特征​ 诚信(是建立信任关系的出发点)​ 专业能力(主要是方向和决策是领导力的基础)​ 关心、帮助下属(从工作、生活体现是领导力的源泉)​ 宽严相济(一张一弛、文武之道是领导力实现的手段)​ 分享成功与失败(是领导力的结果保证)​ 学习提高(是领导力长远体现的根本)​ 精力和热情(是激发下属的发动机)​ 坚持(是完成工作目标的基石)​ 领导方式​ 情境领导与四种领导风格​ 根据被领导者的具体情况决定不同的领导风格​ 告知式推销式参与式授权式​ 案例分析:​ 如何培养下属​ 在优秀领导眼中下属个个都是人才在平庸领导眼中下属个个都是笨蛋​ 培养下属的最高原则是任用下属的优点而不是发现下属的缺点​ 如何才能知人善用如何才能人尽其才?​ 培养下属有什么好处​ 培养下属的顾虑​ 培养下属的方法​ 培养下属的原则​ 案例分析:如何理解因材施教的培养原则?​ 授权管理没有授权就没有领导的良好工作绩效​ 为什么要授权​ 授权管理的误区是什么​ 授权管理的原则​ 授权管理的方法第八章、管理沟通与关系协调​ 管理沟通的技巧是中层管理人员最关键也是最重要的工作能力​ 没有良好顺畅的沟通就没有良好的工作结果​ 什么是沟通?​ 沟通不是简单的讲话沟通是相互的理解​ 有效沟通的三个基本原则是什么?​ 站在对方的立场上原则时间及时性原则主动性原则​ 沟通的特性​ 双向反馈是沟通的基础​ 不同文化、不同民族、不同方向的沟通模式不同:​ 美国式的沟通是什么模式?​ 日本式的沟通是什么模式?​ 中国式的沟通是什么模式?​ 与上级领导的沟通是什么模式?​ 与下属的沟通是什么模式?​ 沟通的效果比有道理重要​ 管理沟通的种类及形式​ 管理沟通不局限于语言、非语言的沟通具有更重要的作用​ 非语言的沟通方式会更直接、更快速、更难以作假​ 案例分析、讨论录像分析​ 沟通的步骤​ 不同沟通风格的管理者分析与应对​ 每个人都有不同的性格决定他的行为方式和作事原则​ 学会了解自己、认识别人的性格做到知已知人才能更好的沟通协调​ 有方向、讲方法与对方沟通协调​ 分析型人的特征与沟通技巧​ 支配型人的特征与沟通技巧​ 表达型人的特征与沟通技巧​ 和蔼型人的特征与沟通技巧​ 案例分析:分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧​ 沟通的方向​ 管理者与上级、同级、下属沟通的技巧​ 沟通的原则​ 沟通的方法​ 沟通的障碍​ 案例讨论:对上级的工作有不同的意见你应该怎么办?​ 案例讨论:上级对你的报告有反对意见你怎么办?​ 如何「处理下级越级向你汇报」?​ 如何「处理部属的过失行为」?​ 如何「处理上司调派自己部属工作的情况」?​ 如何「面对有能力但不听话的部属」?第九章、时间管理​ 为什么要管理时间​ 从企业来说市场竞争的必然​ 从个人来说–个体生命的有限性​ 时间管理的目标:​ 时间管理的三个原则​ 第一原则:目标管理原则​ 第二原则:抓住重点原则“、”法则运用​ 第三原则:工作优先级综合分析​ 时间管理的个策略讲师介绍TeacherIntroduction李革增先生【学历及教育背景】实战型培训专家清华大学、北京大学特聘培训讲师深圳管理咨询协会管理专家外商投资协会培训专家中国企业联合会顾问香港光华管理学院客座教授美国AITA认证国际职业培训师欧洲SKP机构高级管理顾问企业家协会特聘培训讲师多年从事企业高层管理与咨询工作经验在德隆集团、深高速、美国“MOTHERS”、众人行管理咨询等大型集团公司及管理顾问公司历任培训经理、行政总监、营销总监、培训总监、副总经理等职位。对企业管理、客户服务、品牌管理、企业文化等具有良好的培训与咨询经验不仅具有深厚的理论知识而且具备丰富的实践操作能力注重对企业管理问题的分析和解决、讲求实效性和适用性。【擅长课程】《职业经理人资格认证》、《企业中层经理综合管理技能培训》《高级秘书职业化培训》、《如何成为优秀员工》、《管理沟通与工作协调技巧》【授课风格】以互动、情景式培训见长注重受训人员的感悟及参与培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松、活跃、实战性强通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。【荣誉客户】长江电力(三峡总公司)、深圳华为、中国电信、青岛中化集团、中石油、桑菲通讯、奥林巴斯、厦门航空、苏州三星电子、广东移动、蛇口南顺面粉、三洋机电、启明星晨、联邦快递、柯尼卡美能达、中信物业、信统光电、天华会计师事务所、南孚电池、TCL集团、海欧卫浴、江铃汽车、友邦保险、中电集团、海南马自达、壹时代传媒、创维集团、浙江金洲集团、长亮科技、联泰集团、飞利浦中国、科洋数码、佛山海纳川药业、南太集团、神龙汽车、中国石油、宁波新峰电器、威海北洋电气集团、和纪黄埔中药、河北热电、中集集装箱、三鑫股份、中信集团、美的家电、中海集团、飞利浦半导体、中国电子总公司、广西电力、上海浦东发展银行、建设银行福建支行、中国网通、北京首都机场、西门子、欧普照明、天津艾瑞斯集团、广东三友集团、石家庄华电供热集团、深圳锦峰集团、广西电力、中航地产、观澜高尔夫、天津职业经理人学院、山西关铝、福建爱普生、云南烟草、科勒、龙的家电、王老吉、麒麟啤酒、中金岭南、云天化集团、河南心连心化肥、河南瑞贝卡集团等。

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