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美容院管理制度.doc

美容院管理制度

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2010-10-25 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《美容院管理制度doc》,可适用于财会领域

《管理手册》目录.(美容院)公司管理章程.(美容院)公司美容师手册.招聘制度(附美容师考试题).员工聘用合约。(临时和正式).公司员工档案组织架构图(Ⅰ)、(Ⅱ).员工晋升(降职)、福利、奖励及惩罚制度(附晋升通告).美容院的薪酬制度.各部门主要岗位职务描述.美容师咨询、行为规范.员工的日常规范.经营技巧.员工销售技巧操作规范.公司日常运作流程及技巧.美容院日常运作管理表格系列.美容院的基础配备.美容院消毒的注意事项、卫生措施及标准、.陈列展示要领.美容院物流管理(附表).公司应有的各类记录及档案(附表)《管理手册》之一(美容院)公司管理章程.​ 公司首先是一个品牌要做好公司之企业工作员工应保持良好仪容、仪表、谈吐高雅.​ 上班必须穿工衣涂口红剪指甲不得配带手部饰物勤洗头等注意个人形象卫生。.​ 各级员工应遵守各级主管之工作安排工作期间不应有闹情绪和拒绝服务客人的现象。凡有客人来店所见员工应主动打招呼用充沛的热情和亲切感去迎接。四服务客人时不可大声喧哗不可在客人面前闲聊及议论是非注重顾客外在表情和内在心情。五.员工应注意个人道德所为美容师要注意客人的财物安全。护理前应嘱咐客人保管好贵重物品。护理后应提醒客人清点好财物方可离开。若发现客人在护理中丢失财物由负责该客人护理的美容师赔偿。六.每位员工应充分发挥团队精神为创一流品牌而努力工作克服困难团结协作保持饱满的热情和求知欲努力提高业绩和服务技能。八.各级主管和员工应从计划着手发挥组织、协调、指导和控制的管理职能作用。管理人员要秉公处事不厚此薄彼拉帮结派。九.工作时间内应服从上司的工作指挥以维持正常的工作程序。若个人持不同意见则须在工余时间以是适当的方式向上司提出。十.客人在场的情况下不得议论美容院的日常工作或同事间的关系。十一.爱护美容院的一切设施节省物料保持良好的营业环境。十二.待人接物态度要谦和以争取同事及顾客的合作对所负责的服务项目应争取时效不拖延、不积压、不推卸责任。十三.严谨操守不得收受客人的馈赠不得挪用公物、公款。十四.客户档案是公司的资源财产任何员工不得擅自带走或泄露客户资料否则将追究其法律责任。十五.员工在职期间不得兼任本公司外的任何职务。十六.工作时间不接听或拔打私人电话若有紧急情况请由店长代为通知。《管理手册》之二(美容院)公司美容师守则一.注重仪容仪表发型整齐应淡妆不得配戴任何手部饰物保持指甲修整、干净穿制服及配套胸卡。(或识别卡)二.愉快地接受每一项工作接待应热情大方主动有礼。对待顾客美容师必须保持一种专业人士的心态。三.在为顾客进行护理服务前认真查阅该顾客的档案资料询问顾客对服务项目的要求并主动推荐适当项目适当产品。四.在为顾客进行护理服务过程中应耐心详细地回答顾客提出的各种问题并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。五.护理程序完毕后应仔细询问顾客的感觉并约好客的下次护理时间。如果顾客对本次服务表示不满应马上致歉并及时对实际情况进行弥补在任何情况下不得和顾客发生争执。六.顾客离开时应有礼地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品工作台面、仪器及地面(检查顾客是否有遗留物品)准备迎接下一个新顾客的到来。七.送走顾客后必须详细记录操作过程和配用产品以便日后查阅跟踪。八实行顾客跟踪档案系统管理新老顾客美容师应尽快掌握顾客的个人信息资料便于事后跟踪收集并反馈信息九专业美容师从事美容师工作过程中应遵循美容职业活动相适应的行为规范应具备良好的品德和专业素质。十专业美容师应具备基本的沟通技巧谈判技巧和销售技巧。十一.服务顾客时不接听电话不离开顾客。《管理手册》之三招聘制度一.优秀的人才是企业成功的一大要素设立严格的招聘制度为公司的发展打下坚定的基础。任贤为用不避亲疏。二.要求聘用人员外表端庄皮肤较好口齿伶俐好学上进。三.应聘人员须由店长(院长)面试和笔试、口试试卷可参考附页。四.应聘人员必须经过为期一周的入职前培训(培训内容包括皮肤知识理论正在销售的产品知识操作手法)该培训不带薪亦不收费应聘人员须考试合格方能入职。五.应聘人员考试合格后签署三个月的试用合约。(附临时聘用合约)六.试用期表现良好三个月后或视其表现可缩短试用期提前签署正式合约。(附正式聘用合约)(附)聘用合同(试用期叁个月内适用)公司根据以下条款聘用先生小姐(身份证号码:)。、​ 职位:、​ 月薪:固定工资为人民币元正。、​ 补贴()​ 交通补贴元正()​ 餐费补贴元正()​ 通讯补贴元正.​ 其他补贴按公司有关规定执行。.直属上司:.入职日期:年月日。.合同期:由年月日至年月日止。、工作时间:每周工作六天。根据各部门的工作需要而安排工作时间作为业绩提成的雇员超时工作将不会获得任何加班津贴。.保密:雇员无论在聘用期内还是在离职以后都应该对公司的资料作严格的保密。.辞职:乙方要求解除劳动关系应提前天书面通知甲方或支付十五天代通知金获书面批准后须办齐工作、项等移交手续才能正式离职。本人籍此机会欢迎阁下加入本公司成为百翔公司的一份子。总经理雇员年月日年月日(附)公司聘用合同书…………公司根据中华人民共和国国务院劳动法规和广州市私营企业劳动管理实施办法结合本公司经营的具体所需今制订此劳动合同书。双方根据“平等自愿”、“协商一致”的原则签定本合同确立劳动关系明确双方的权利、义务并共同遵守履行。公司(以下简称“甲方”)同意聘请先生小姐女士(以下简称“乙方”)为公司合同工职位负责工作身份证号码:。一、合同有效期为年从年月日至年月日止劳动合同期满在双方同意的条件下可续签合同。二、职责要求:()乙方必须接受甲方的监督和指挥按其职位要求及公司的制度努力做好工作。()​ 根据工作需要可以调换乙方的工作岗位。()​ 乙方必须按《公司员工手册》的全部内容和条款严守公司规章制度。()​ 乙方每周六天工作制每天工作时间由甲方安排当工作需要乙方加班时甲方需补偿相应的假期。三、劳动报酬:()固定工资元月()绩效工资元月()补贴共元月()提成奖金:完成核定月度销售任务部分可获奖金元。超出月度销售任务部分提成()完成全年销售任务(月度销售任务X)于农历新年前可获年终奖金。()​ 所得税或个人收入调节税由乙方负担。()​ 按公司经营情况及员工对业务熟练程度工作所业绩在适当时间考虑调整职位及薪酬。()​ 甲方每月日如期发放货币工资。如遇节假日或休息日应提前在最近的工作日支付工资。()​ 所辖的人员聘用、调动、解雇均须以书面形式知会公司并征得公司同意。()​ 签约起若未满一年可按比例执行。四、福利及劳动保险:()员工服务满一年可依下列规定给予带薪年假:A工作满一年以上未满三年者每年日B工作满三年以上未满五年者每年日C工作满五年以上未满十年者每年日D工作满十年以上者每满一年递增一日但总数不超过日。()乙方享有国家法定公众假期如因业务需要在法定假日不能休假可由甲方安排在该法定假日前后六十天内补放。()乙方因病实行计划生育分娩及婚事、丧事等按本公司制定的具体办法处理。()乙方请事假须有正当理由及以书面申请和经有关部门主管批准方为有效甲方不发给事假期间的薪酬。()因公伤残、死亡则按公司购买的有关保险规定及本公司制定的具体办法办理。()社会劳动保险条例按国家有关规定执行。()乙方自行解决当值时的工作餐。五、续订、变更、解除、终止劳动合同:()​ 合同期届满即告终止。如经双方协商同意可以续订合同()​ 如甲方因经营情况变化调整经营任务或者乙方因个人原因要求变更合同条款经合同双方协商同意可以变更劳动合同的相关内容并由双方签字(盖章)。如甲方订立劳动合同时所依据的客观情况发生重大变化致使原合同无法履行经当事人双方协商不能就变更劳动合同达成协议的甲方可以解除劳动合同。()​ 有下列情形之一的甲方可解除劳动合同并不作任何补偿同时也取消年终奖金。​ 乙方严重违反劳动纪律及甲方依法制定的规章制度。​ 乙方严重失职营私舞弊泄露商业秘密对甲方利益造成损害的。 乙方的行为按照国家的法律、法规规定被追究刑事责任的。 乙方不能胜任工作连续个月未能完成月度销售任务。 不按公司规定的销售方式及违反公司的核定价格进行销售活动 借故不参与公司的大型对外活动不服从公司的工作安排工作不合作损人利已。​ 对外的销售活动中故意损害公司的形象私自向客户提出公司合约外的任何个人要求。 兼任公司外的任何职务及销售公司外的任何产品。 不按公司制度定期以书面形式向直属上司如实汇报工作弄虚作假。六、有下列情况之一的甲方有权解除劳动合同但须提前十天以书面形式通知对方:()乙方患病或非因工负伤的医疗期满后确实不能从事原工作也不能从事甲方另行安排工作的。()劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化致使劳动合同不能履行经双方当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。()若甲方因不可预见的意外因素造成严重财政困难时的正常裁员可单方面终止合同一旦意外因素得到克服财政状况好转而需要增员时甲方应优先考虑乙方。()劳动合同约定的解除条件的。七、本合约期满如果双方续约则应另行协商确定续约的条件和支付以及乙方的工作职责和目标。八.下列情形之一的乙方可随时通知甲方解除劳动合同:()甲方不按劳动合同规定支付劳动报酬或提供劳动条件的。()甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的。九.乙方非依据本合同第(七)条规定的情况外解除劳动合同应提前天以书面形式通知甲方。否则须以十天薪酬为代通知金但不免除乙方应依约承担的赔偿责任。乙方承担的赔偿责任的范围包括:()甲方为招收录用乙方而直接支付的费用。()甲方为乙方支付的教育、培训费用。()对甲方的生产、经营和工作所造成的直接经济损失。()劳动合同及其附件中约定的其他赔偿费用。乙方单方面解除劳动合同甲方可依约追究其违约责任。十、保密和不竞争()​ 所有因履行本合同而由甲方向乙方提供或披露或由乙方从甲方获得的技术和商业秘密包括甲方的供应商、客户关系、营销方法和销售组织等均属保密范畴乙方承担保密义务并保证不会将它们用于本合同以外的用途。()​ 在本公司期内或续约期内乙方不得直接或间接地参与与甲方业务有竞争关系的业务或组织。作为甲方支付约满酬金的代价乙方在本合同期满后一年内不得直接或间接与甲方业务竞争。、​ 乙方辞职经甲方批准后或被甲方解雇者应将公司的一切物品、证件、文件及有关资料及其复印件交回公司方可办理离职手续。乙方应以甲方的信誉及利益为重不得对外泄漏业务上的机密以及从事有害甲方声誉及业务进展的事项。如乙方给予甲方造成经济损失或工作遭受破坏乙方应承担赔偿的责任及应负法律的责任。十二、甲方制定的《员工手册》为本合同的附属文件与本合同有同等约束力。本合同自签订之日起生效签约双方各执一份。、​ 因本合同履行而引起的或与本合同有关的任何争议双方首先应友好协商解决。如协商不成则应将争议提交劳动仲裁委员会仲裁。甲方:乙方(签署):盖章:员工姓名(正楷):日期:日期:(美容院)公司员工档案员工编号:姓名:英文名:性别:出生年月日籍贯身份证号码:身高:体重:婚姻状况:学历:入公司时间年月日电话:住址:必要时可联系亲友:入职前的受训记录:、、、入职后的受训记录:、、、职务及升降情况入公司职务:薪酬:入职时间:晋升(级别):资级:薪酬:调整时间:晋升(级别):资级:薪酬:调整时间:爱好、兴趣:特长、技能:可选择胜任其他职位备注:.该表由人力资源部编制.须附上个人应聘简历学历证明近照片归入档案.评估人应是公司总经理或美容院的决策人制表人人力资源部经理时间时间《管理手册》之四考勤制度​ 员工必须注意个人考勤不得迟到早退迟到、早退分钟内每次罚款元超过分钟罚款元超过分钟扣发当天工资。​ 每月享有一次天带薪病假事后应提供病历证明否则按旷工处理。事假应提前一天向店长申请获准后方能休假否则按旷工处理​ 事假一天扣一天半工资全月事假超过天,则扣除当月奖金,全年事假超过天,则扣除年终奖金​ 旷工天扣天工资。旷工二天当自动离职。五员工辞职需书面向直属上司申请美容师及助理须提前天管理人员须提前一个月经公司同意方可按程序办理手续未经许可自行离职不予办理任何手续并扣发当月工资、奖金、提成。《管理手册》之五员工晋升(降职)制度.​ 员工在本岗位工作表现出色业绩突出者由直属上司提名店长和院长审批根据其能力而调整为适当的级别职位。二.员工晋升不受入职时间长短限制只要其能力(业绩评估)及表现达到某一职位的要求则随时可作晋升。三.员工晋升的提议经院长审批同意后将晋升通告标贴于店内显眼位置以表彰先进该名员工的职位及薪酬将于晋升通告发出之日起生效。四.对于违反公司制度的员工由店长与该员工面谈作口头警告若情节严重的作书面警告对于情节恶劣严重损害公司利益的员工由店长将该员工的处理意见(降职或开除)提交院长审批同意后将处罚通告标贴于店内显眼位置以示告诫该员工将被扣减工资或作开除处理由通告日起生效。《管理手册》之六福利.​ 员工每月可获天带薪假期但不能在节假日休息并且由店长安排轮休。.​ 规定的休假员工没有休息坚持上班的可争取累积假期有需要时补休,或以加班费计发当天薪酬。.​ 每月评选优秀员工名奖励元评选营业冠军一名奖励元。.​ 每月设全勤奖当月无迟到、早退、旷工、请假者可获全勤奖元。.​ 公司包餐。.​ 服务满一年的员工可享受带薪假期天丧假天婚假天。.​ 服务满一年由公司提供社会福利保险(养老、医疗等).​ 员工生日由公司送生日蛋糕祝贺。《管理手册》之七奖励员工奖励分三等:.​ 员工有下列事迹之一者设定为三等奖给予元奖金并由总经理书面通报表扬.​ 兢业勤恳工作积极主动连续三个月完成销售任务。.​ 热心奉献公司(单位)在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。.​ 严守本公司的规章制度敢于阻止揭发违纪员工的行为者。.​ 维护公司形象优质服务受到顾客书面表扬者。.​ 有其他功绩者。.​ 员工有下列事迹之一者将设定为二等奖并给予元奖励或晋升职位一级并由总经理书面通报表扬.​ 改进公司经营管理提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议公司采纳后卓有成绩者。.​ 连续三个月双倍完成销售任务并能协助同事提高销售业绩。.​ 业绩、营销策略及开发项目方面均有突现表现。.​ 有其他功绩。.​ 员工有下列理事迹之一者给予记一等奖并给予元以上奖励.​ 在保护公司财产方面做出贡献使其免受重大损失者。.​ 防止或挽救事故有功保护员工生命安全者。.​ 有其他重大功绩者。《管理手册》之八惩罚本奖惩罚条例作为员工加薪及读签劳动合同的依据。公司对员工的行政处分分为警告、记过、降级、辞退。公司对有下列行为之一的员工给批评教育不改的应视情况轻重给行政处理并处以经济处罚如有触犯法律者同时提交有并司法部门。.​ 轻微过失凡符合下列情况之一者将处以元罚款。违反各项规范每违反一次扣罚元。.​ 一般过失:符合下述情况处元罚款。A.轻微过失三次者按一般过失处理。B.违反单位各项规定不遵照上级指令执行的。C.消极怠工工作效率低完不成规定任务。D.隐瞒单位财务溢缺破损不上报。E.擅自使用私拿或借用单位财务者。F.未经批准擅自中途离岗者。G.因服务态度受到顾客投诉者。.​ 严重过失:符合下述情况之一者除处罚元罚款外视情节严重给予行政处分。A.一般过失达第三次后按严重过失处理。B.欺骗上司中伤同事相互辱骂争吵殴打挑拔破坏团结有损公司形象有一定恶劣影响。C.不服从按排调动(岗位、任务)给单位造成一定的损失。D.因失职给单位带来损失。E.擅自挪用营业款备用金。F.不能履行本岗位的职责经常不能完成本岗位任务者。.​ 重大过失:凡符合下列情况之一者除处以元以上罚款外还作开除处理如触犯刑事者同时提交给有关司法部门处理。A.严重过失达三次者按重大过失处理。B.利用职务泄露单位机密经查属实。C.玩忽职守造成安全责任理故者使美容中心遭受重大经济损失。D.盗窃他人及公司财物者。E.因服务态度恶劣被传媒曝光造成恶劣影响者。F.利用工作之便私自推销个人产品者。G.违反治安条例者。H.滥用职权损公肥私者。I.​ 连续旷工达三天以上。《管理手册》之九(美容院)公司组织架构图(Ⅰ)《管理手册》之九(美容院)公司组织架构图(Ⅱ)《管理手册》之十美容院的薪酬制度美容院的营业额取决于美容师的能力、心态美容师的收入取决于自身的能力所得到的报酬也取决于合理正规的经营方式。为了用工合理鼓励挖掘人员的积极性和专业能力针对不同的环境区域有不同的提成方式如下:.​ 美容师经培训考核可分为店长、顾问、美容师、美容助理其工资底薪也依次不同美容师的待遇一般为底薪提成奖金。.​ 美容师入职前须经培训并考试合格方能入职试用期个月按基本工资待遇第个月后升正式美容师。.​ 试用三个月后可调整基本工资或凭店长(主管)顾问提携升正式高级美容师。.​ 每月制定公司业绩总额美容师月目标业绩(目标业绩也可按照美容师的基础底薪基本提成定)如:底薪元绩效工资元按业绩提成计算美容师当月目标业绩应定为元然后才可享受提成如未达到则只发底薪扣发绩效工资。.​ 美容师提成可分产品业绩提成疗程业绩提成。产品提成疗程业绩提成当月自己销售或按公司促销价提成当月按公司正常促销业绩提成~千~千千~万千~万万~万万~万万~万万~万万~万万~万万~万万~万如超过公司正常折扣关系价提成:关系折扣业绩提成:属于老板、熟人特统一按别低的项目业绩提成统一按.​ 服务工作奖金:美容师每次服务完一个项目可按服务的辛苦或收费的基础价格给予服务工作奖金这种方式避免有免费或DM客人互相推让不做或造成客人的服务质量不好。具体方法分为:A元收费低、操作简单B元收费中、服务较劳累C元服务技术性高、收费较高.​ 有些方法也可按直接操作一个客人规定提多少钱业绩再按每次操作提成。这种劣处是没有积极推动客人的心态。.​ 也可直接按每月销售的多少提成设有服务工作奖金设有业绩任务奖金。美容师排客上要求按新客、旧客、DM客轮排操作业绩按当次的业绩累积如有客人不喜欢这次美容师的服务则可换美容师或其指定一位美容师指定服务之美容师应随时查阅自己客户资料负责跟踪客人的消费时间、情况、金额。《管理手册》之十一(美容院)公司各部门主要岗位职务描述一.​ 美容院院长(店长)职务描述:.​ 解释机构的服务意识培育店员的敬业精神合理使用人才。.​ 制定工作计划分工明确协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。.​ 分析顾客的意见解释服务目标及标准与同事共同制定改善服务的方法以身作则执行服务承诺。.​ 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态并分析形势拿出对策。.​ 订立公正、合理、有效的奖罚制度协调店员之间的关系维持良好的纪律。.​ 督导日常工作保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。.​ 选择优质的产品为顾客服务确保产品效果良好质量稳定物有所值。.​ 合理布置院内设施摆放尽可能方便顾客。.​ 定期培训员工以提高服务素质。.依照市场情况制定合理收费价格。.明码标价(包括护理项目、产品)树立良好的信誉。.播放适宜、抒情的音乐调节气氛。二.财务管理人员职务描述:、​ 盘结每日营业收入及管理费用。、​ 填写、核对、整理美容院财务月报表分析总结本月经营收支并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。、​ 每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”及时提供畅销、滞销商的信息。、​ 每周填写周报表反映本周的购进、销售、库存、损耗情况及时递交给院长以便定立下周的销售计划。、​ 制定月、季、年度的及节假日促销费用计划。、​ 整理好客户档案统一存档。.​ 美容顾问(前台咨询顾问).热情周到地接待来访顾客。.​ 详细了解顾客曾使用过的产品护理项目。先查阅客户档案再为客人服务若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况询问包括曾使用过的产品曾做过的护理项目对以往的产品或护理满意或不满意之外通过这些沟通要达到几个目的①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤确切地了解顾客皮肤的真实情况以便选用合适产品及美容项目。.​ 为每位客人建立客户个人档案将上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。.​ 详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题完成该课程能达到哪种改善效果为客人设计家居护理产品但只告诉客人若配合家居护理效果才理想。.​ 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。.​ 繁忙时仍应以热情的态度招呼每一位客人对需要等待的客人及时送上饮品和杂志。.​ 客人做完护理后让客人稍为休息并同客人闲谈一下再为建议家居护理。.​ 为客人开单结帐。.​ 定期电话跟踪服务在适当的日子赠送小礼物给客人保持良好的客情关系。.​ 美容师及美容导师职务描述:美容师职责.准时上下班穿统一工作制服(配识别卡)淡妆良好精神面貌上班必须穿工衣涂口红剪指甲不得配带手部饰物勤洗头等注意个人形象卫生。.​ 保持(美容院)公司内外卫生所有器具须保持卫生整洁、陈列有序。.​ 整理清点零售商品及时填写补货申请单补充缺货品种。.​ 熟练的操作技巧和推销产品的能力应具备专业的护理技术及手法产品配套推销专业知识培训及演讲“三合一”能力。.​ 提供服务时应细致入微热情周到规范使用礼貌用语诚恳征询客人意见、要求并及时向上级主管反馈信息。.​ 以客观公允的态度面对投诉态度和蔼、语气婉转地给予解释。.​ 配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务并积极参与各项宣传促销活动等。.​ 认真学习产品知识和业务技术提高自身素质和专业技能。.​ 保守美容院之机密严禁外传。美容助理.​ 每天开门营业前打扫店内清洁卫生一次午饭后再打扫一次。.​ 摆放好陈列柜的产品保持一尘不染并定期更换以减少损耗。.​ 收拾好仪器用具确保井井有条。.​ 有顾客到来时必须主动迎前向客人问好并引领客人到休息区递上饮料或茶水然后通知美容顾问跟进。.​ 美容顾问为客人订好护理课程后按客户档案配好当次的护理用量并送到该客人的美容小架上。.​ 及时向院长反映损坏之物品(包括装修、设施、电器等)以确保正常营运。《管理手册》之十二美容师咨询规范首先美容师应从本店的服务质量、美容效果等方面向顾客介绍我们的企业理念、企业文化让顾客了解美容院信任美容院。带走顾客的烦恼留下永远的真诚我们永远秉乘着一个服务宗旨:客户永远是对的失去一个客户意味着市场美誉度的丧失和众多潜在用户的流失羸得一个客户可能带来个新客户和长久的市场美誉度八要八不准.服务顾客要致谢公众场所不准大喧哗.服务偏差要道歉服务顾客不准迟到拖延言谈举止要文明。预约服务不准含糊不清服装鞋帽要整洁服务规范不准执行有偏。对待顾客要真诚同事之间不准嬉闹打骂解决问题要彻底用具摆放不准丢三拉四工作作风要迅速对待问题不准推委扯皮爱护企业要同心信息传递不准遗漏延误《管理手册》之十三优秀美容师行为规范站:美容师咨询时应时刻保持立姿势精神饱满面带真诚的微笑。双手合置于身前抬头挺胸仪态自然对米以内的每一位顾客都应主动点头示意在征问顾客意图后邀请顾客坐下并为顾客介绍护理课程或产品。说:美容师应先讲话而不要让顾客先开口掌握主动权统一口径为“您好!欢迎光临。”咨询时态度真诚热情语调清晰温和目光热情自然。注意力集中在顾客身上认真听懂顾客询问。视线集中左右不出双肩上下不出眼睛与胸口不左顾右盼不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意近距离应问候:“您好”显示良好的修养。禁说商业服务行业忌语。服务文明用语:.​ 接待顾客文明用语:“您好欢迎光临”。.​ 接待顾客文明用语:“对不起让您久等了我能为您做点什么”?.​ 纠正顾客文明用语:“对不起这里是无烟场所请您把烟灭了谢谢合作”。“对不起请您不要随地吐痰清洁桶在那儿谢谢合作”。.​ 提示顾客文明用语:“收银台在请您去那缴款”。“区域在方位希望您去愉快享受服务”。.​ 送别顾客文明用语:“请走好欢迎下次再来”。“谢谢欢迎您再次光临”。服务禁语:.​ 有损顾客自尊心、人格的话不讲.​ 埋怨、责怪顾客的话不讲.​ 粗话、脏话不讲.​ 无理、讽刺、挖苦的话不讲.​ 工作期间一律使用普通话禁止使用地方言语。穿:美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口因此衣着一定要整洁、大方、干净得体不得浓妆艳抹奇装异服。做:每天提前半小时到工作岗位将所有的样品专柜擦拭一遍保证无灰尘无污染光亮整洁如新。工作态度应耐心细致不急不躁不厌其烦把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位直美容师应时刻牢记每失去一位顾客将使企业失去名潜在顾客。熟练每项咨询技能在顾客大量涌来时要应付自如能够做到:“送一答二照顾三”即送走第一批顾客的同时回答第二批顾客提出的问题同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点作用。美容师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为掌握说话技巧突出我企业的特色。《管理手册》之十四员工的日常规范​ 更衣室规范.​ 员工只允许在上下班更衣时进入更衣室平时不能随意进出更衣室。.​ 进更衣室后应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。.​ 理衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙如钥匙遗失应及时到综合管理部(前台)登记办理借用备用的手续半日内配好后将备用钥匙退还前台钥匙费用自理。.​ 更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室不得在更衣室停留。.​ 不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。.​ 不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。.​ 未经登记不得私自占用更衣柜不得擅自配用更衣柜钥匙。.​ 不得擅自调换更衣柜遇特殊情况需调换衣柜时须到综合管理部(总台)办理登记后方可调换。.​ 特殊情况如需进更衣室须经主管批准。​ 就餐规范.​ 按规定的时间就餐不得提前或超时就餐。.​ 就餐时间内组内人员分批就餐确保岗位有人不得因就餐而影响正常工作。.​ 就餐时讲究公共卫生就餐完毕将杂物放进杂物桶内。​ 会议规范各项会议有:员工会议、主管会议每天的早会及工作需要临时召开的有关会议会议组织者要做好有关准备工作和时间安排并提前通知会议参加者会议结束后做好会议内容的整理和资料汇总(员工会月底最后一天主管会每周六早会于每天上班打卡后分钟)。参加会议应做到以下各项:.​ 按通知时间准时到达会议地点按指定位置就坐不得迟到。.​ 统计会议人员时点名响亮应答。.​ 会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。.​ 不准讲话、做小动作不准在会议期间离开会场。.​ 因特殊原因不能参加会议者应事先请假并征得批准。.​ 按主管安排参加小组的班前、班后和岗位报到。.​ 早会内容汇报自己的业绩客人预约资料专业考核的问题。​ 日常工作行为规范员工按规定时间出勤并按以下规范约束自己的言行以保证正常的营业秩序和良好的工作状态:.​ 员工早上见面后应互道“早安”遇到上司应主动向上司问候“早安”。.​ 打卡后立即到更衣室按规定更换好工作服佩戴工作牌并化好妆不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。.​ 到岗位后应立即打扫卫生清理物品准备好工作中所需的用品。.​ 不得拿私人物品到营业现场。.​ 工作时间不得大声喧哗做与工作无关的事情。.​ 工作时间不得打私人电话如有特殊情况应请报主管批示。.​ 工作时间不得串岗聚集聊天。.​ 工作时间不得躺在美容床美发椅上应随时保持端庄的仪表。.​ 在不影响工作的情况下会客请到指定地点时间不得超过分钟并向主管请假不得擅自行施严禁在工作管理现场或操作时间会客。.操作时不得与顾客以外的人员闲聊。.严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。.因公事外出必须换上自己的服装严禁穿工作服外出(如遇特殊情况酌情处理。).退勤及就餐时请按指定员工通道出入。.在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。.请在指定饮水不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时按营业结束规范完成有关工作。​ 出勤规范为严格出勤制度以及便于考勤计薪工作实行打卡制度:.除总经理外其余员工上下班均须严格执行打卡制度(或在签到本上签到)。.将考勤卡插入打卡机中一次打卡即可不得反复打卡打重卡。.若打卡显示不清晰或卡机出现故障不能按时打卡应找有关负责人签字不得擅自修改、填写。.不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡否则一经发现扣罚元。.打卡时员工不得相互代打卡否则一经发现两者皆扣罚元。.上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装准备上岗打下班卡后不得在营业现场逗留。.​ 下班忘记打卡者须主管签字证明当月累计不得超过三次超过三次者每次扣罚元。​ 电话拜访(沟通)规范接待人员无法控制打进来的电话的数量但接待人员必须控制每次通话的时间如客人打电话到美容中心咨询问题但电话老是占线客人就可能放弃或另找地方。.​ 咨询电话A.您好美容中心B.请问对方贵姓想了解公司的哪一方面项目C.想咨询服务:请您稍等我转接我们专业的顾问(店长)为您解答。示范:()新顾客来电:您好美容中心我是хх很高兴为您服务请问您贵姓хх小姐您好请问您想了解哪方面的问题请您稍待一下我马上请专业顾问帮您解说(转接店长或顾问并说明咨询电话)示范:()旧顾客来电:您好美容中心我是хх很高兴为您服务请问您贵姓хх小姐您好请问您有何问题或预约时间重复顾客预约时间хх小姐您预约的时间是х月х日请准时到达我们将在这里恭候您。.​ 电话回访并预约A.​ 在下次护理的前一天致电顾客:您好我是美容中心我姓。B您(具体讲出星期几)的护理觉得满意吗?如客人满意则说“谢谢您”并预约明天护理的时间若客人有意见须耐心聆听并详细记录客人讲完后先致谦并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题最后为客人预约明天护理时间。C有些客人无法准时预约不要单只是听她取消或再打电话预约必须主动向客人预定下个时间或主动建议客人争取客源。.​ 私人电话A.​ 您好美容中心B.“对不起хх现正在工作不方便接电话如果你方便的话可以交待我替你转接等她忙完请她立刻复您电话。”应记录请转当事人确实收到信息。.​ 总部或主管找人电话A.​ 您好美容中心。B.​ хх(对方名字或主管职称)您好!C.​ 请您稍等我替您转接。D.​ 对不起她在忙不方便请问您要留话或她忙完回您电话(留言转告)。在处理电话时必须尽可能迅速、和悦不可吃食物、笑、哭不要长篇大论。前台人员随时保持清洁播放轻松的音乐音量适中(不可播入摇滚或尽量不放歌曲)。《管理手册》之十五经营技巧.​ 促销策略根据季节性的变化制订为达到营业计划而需实施的促销计划促销活动的策划与组织促销活动的目的促销信息的传达◆吸引人潮提高顾客的人店比率◆通过来店顾客的宣传◆改善并提升美容店的形象◆宣传单的散发◆拓展商圈开发客源◆广告媒体◆稳定客源提高忠诚顾客比率◆店面布置营造气氛◆提升顾客人均消费额度◆推出独特的销售或服务主张◆改变季节性营业格局或竞争格局◆​ 刺激营业额增长影响美容院促销效果的因素◆​ 内在因素美容院的口碑、形象美容院的地址、交通便利性美容院的服务水准美容院的服务项目设置美容院的店气氛美容院使用产品的功效美容师的专业技术美容院的策划能力。◆​ 外在因素商圈特性商圈之消费力、成熟度竞争对手动向、优劣势顾客之消费特性顾客职业、收入、消费观念气候和季节性商品的流行性促销时机社区关系媒体表现力。.​ 促销活动的实施◆​ 必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划”◆​ 所有员工均须知道自己的职责、任务并按期按要求完成◆​ 大型及特殊之促销活动、应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练◆​ 对促销活动须有完整的记录◆​ 必须做好库存盘查及追加订货作业.​ 价格促销应考虑的问题点若非竞争逼使尽量不采用取降价的促销方法因只有降价幅度达到以上才会产生明显效果。若准备安排价格促销则应注意:◆​ 与竞争对手比较本店的平均毛利水平如何?有多大空间?产品利润空间如何?◆​ 是否有把握吸引更多顾客上门?是否找到好的方法?◆​ 降价的幅度折算后相当于牺牲多少利润?◆​ 选择哪些项目进行优惠?选择哪些化妆品进行优惠?◆​ 当竞争对手再次加大降价幅度时你是否有能力跟进?◆​ 降价促销则意味喜新厌旧。随着促销的结束而出现“销售空档”你是否找到解决办法?不可以孤立地组织降价促销必须有后续的其他形式的促销活动予以支援。.​ 开业推广开业推广的目的在于吸引目标客户做到先声夺人尽快建立首批客户群为以后的营业打好基础推广活动应适合自己的经济实力和目标及客户的品味做到花不钱办大事。开业时注意事项:◆​ 开业前三天在报纸、电视做宣传在目标客户集中的地方散发宣传小单张(已附上)。◆​ 开业前一周用红绸将店名牌匾蒙住吸引客户注意在开业时举行揭幕仪式。◆​ 做好庆典布景工作明确人员分工准备花篮、条幅、彩旗、汽球等物。◆​ 对开业当天惠顾的客户实行优惠当天加入成会员的年费打折或送产品护理等项目。◆​ 如果顾客较多最好限制人数不要因人多而降低服务水平对其余人员实行预约登记服务。◆​ 当天主推个不同档次的产品避免这个好哪个好太多好让顾客无所适从。◆​ 开卡护理的间隔定短些让客人天来做一次营造门庭若市的气氛影响潜在顾客。.​ 日常营业日常营业要注意两点:一是牢牢抓住老客户二是不断开拓新客户。◆​ 对每位顾客都建立详细的顾客美容美体档案、电脑存档、详细记录各项数据针对顾客的具体情况提供个体服务方案。◆​ 美容顾问要登记好顾客的下次护理时间并提前一天致电顾客了解上次护理的满意度及预约顾客明天的护理时间。◆​ 实行会员制和贵宾卡制凡消费满元者即获会员卡凭卡消费可获折优惠凡消费满元者即获贵宾卡凭卡消费可获折优惠。◆​ 对一些简单常用的服务项目实行包月制。◆​ 提醒客人购活美庭(澳淳)产品可凭封口标贴累计积分换礼品通过这样提高美容院销量。◆​ 活美庭(澳淳)的产品赠券规定顾客同时使用亦就是让老顾客带来新顾客。.​ 节假日营业现代社会节假日增多并形成消费热点抓好节假日推广活动有很多好处:、可联络会员感情稳定客户。、形成消费高潮增加营业收入。、大型、传统的节假日多处在季节变换之际可适当推介新的护理项目。◆​ 在开业之初即统计全年有关节假日做好全年节假日推广统筹工作两次促销不宜过近。◆​ 在节日前三天安排好活动内、负责人员、用派发传单给顾客打电话和在店口立POP牌等方式告知顾客。◆​ 大型节日(元旦、春节、五一节、国庆节等)假期长人们大多另有安排所以要把活动做到前面活动内容以回馈老客户为主。A.​ 会员消费满一定积分享受特别服务以营造喜庆气氛。B.​ 开美容联谊会主要内容为介绍新产品、新项目、交流美容情况。C.​ 推出特价美容服务项目。◆​ 小型节日时间短人们不会大规模出游活动应以吸收新客户为主。A.​ 针对特殊人群的项目和措施如情人节、母亲节、教师节等。B.​ 节日期间免会员费。C.​ 特价护理项目。◆​ 每次活动同档次的产品或护理主推一个以免造成多选择等无选择的局面。.​ 广告宣传良好的品质是最好的广告如果您有志成为美容界顶尖人物就必须让顾客满意永远走在前端当然所有员工的个性、能力、工作品质以及美容院本身的设施、气氛都是最佳广告。广告要简洁有力能深深吸引顾客激起消费欲。以下并为美容院广告建议:◆​ 列出产品费用预算及推广形式(如定期开美容知识讲座新产品演示会等)。◆​ 吸引人的橱窗摆设相当于一名向过路者推销的推销员(美容产品不可摆放在靠阳光的橱窗因美容护肤品须密闭阴凉处贮藏太阳照射后产品会很快变质)一般可用美容产品的外包装盒或产品已用完的空瓶来摆设还可在店中张贴宣传画放一些精致的小册子让顾客欣赏。◆​ 直接寄广告资料到顾客家中会倍增亲切感。如节假日可在美容院附近派发宣传单、优惠卡或美容院新产品、新技术的介绍等定期寄资料给老客户。◆​ 电话簿广告经济、有效。随着电话的普及电话簿的发行量不断增大人们会经常翻查是一种经济实惠确实有效的宣传手法《管理手册》之十六员工销售技巧操作规范.​ 向顾客推销护理项目或产品时应采取什么步骤?从推销心理学的角度来说顾客的消费行为一般可分为四个阶段:注意阶段(对刺激物的)、产生兴趣、产生欲望、行动阶段(即付诸消费行动)。针对以上要点我们采取四个步骤:吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而不应该让顾客先开口。引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物又或是顾客采用该护理的成功个案等。。激发顾客的消费欲望。.促使顾客采取购买行动。.​ 介绍项目或产品时应注意的问题:.​ 对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛。.​ 耐心的回答、解释顾客提出的问题。.​ 以和善的口气来客观地解释产品或护理。.​ 解释时语言要流畅自如充满信心。.​ 要配合顾客的认识进度不要急于把所有的产品特点一口气讲完即要让顾客有思考的时间一次注入过多的信息量顾客接受不了效果反而不好。.​ 给予顾客提问的机会以把握顾客的需求心理动态。.​ 尽量使用客观的证据说明产品特性避免掺杂个人主观臆断。.​ 尽可能让顾客触摸、感觉产品了解护理步骤以增加其购买兴趣。.​ 介绍时不要夸大其词说得过头以免失真引起顾客的反感。.无论是说明抑或示范都要力求生动多举例子。.​ 顾客就产品提出问题后要立即回答(价格问题除外)以免顾客失去兴趣。.​ 如何刺激顾客的消费欲望使顾客产生消费欲望是美容师成功的关键因此应注意:.​ 把产品和课程与顾客的问题同实际需要相联系。.​ 指出使用产品及护理后给顾客带来的益处。.​ 比较差异。.​ 把顾客的潜在需要与产品联系起来。.​ 产品演示。.​ 在介绍产品时要给顾客充分的信赖感。.​ 美容师言谈举止方面的禁忌:.​ 说话时眼睛不看着顾客会暴露出你内心的胆怯心理使顾客产生怀疑因此要克服畏惧心理讲话时要用自然的眼光看着对方但目光要时常移动不要总盯着一个部位保持并显示出自信。.​ 不要神态紧张口齿不清。.​ 站姿要准确不要有小动作如两脚来回抖动等。.​ 与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话在顾客讲话途中美容师没有听清或没有理解的地方最好用笔记下来等顾客讲完后再来询问讲解。.​ 讲话时不要夹带不良口头语或说话时唾沫四溅。.​ 切忌夸夸其谈忘乎所以推销要点要简言意赅一针见血。要有针对性地强调主要特点不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍而不要将几条几点概括在一起介绍以加深顾客印象。.​ 切忌谈论顾客生理缺陷。.​ 说话时正确地使用停顿。.​ 尽可能不让顾客说“不”而要让顾客说“是”。.​ 向顾客作产品示范时应注意哪些问题?.​ 美容师作产品示范尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解从而避免顾客对产品产生疑意。.​ 产品示范一定要有吸引力要足以证明产品及护理课程的优点之所在。.​ 应边示范边讲解必要时可让顾客参与示范。.​ 示范时间不宜过长。.​ 不要急于推销产品。.​ 如何报价?只有当顾客问到价格时美容师才宜谈产品价格“先价值后价格”是处理价格问题的最基本原则先谈价值、质量对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明使顾客产生浓厚兴趣和欲望后再谈价格。如果顾客较早提出价格问题美容师不要急于回答等推销要点阐述完之后再来回答价格问题如果顾客坚持要求立即回答价格问题你也就不要拖延回答切不可避而不答。.​ 对顾客的价格异议如何处理?.​ 强调优点法:通过对产品及护理项目的详经细分析使顾客认识到花的钱是值得的。.​ 利益化解法:通过强调推销品带给顾客利益的实惠来化解顾客就价格提出的不同意见。.​ 要避免谈论己方的竞争对手:如果谈论己方企业的竞争对手就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项目、销售的产品有更多的了解从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上所以绝对不要谈论,倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈语气上要显得轻描淡写一笔带过或者说:“他们的情况我不了解也不清楚他们的产品如何”。假如不可避免的要谈及对手的情况则应以公正、客观的态工来评价对方不说坏话。在现代推销过程中靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的甚至被认为是最愚蠢的做法。《管理手册》之十七(美容院)公司日常运作流程及技巧一.​ 营业前.​ 准时上班(上班时间应比营业时间早半小时)更换工作制服。.​ 由店长主持每天例会例会内容:交代当天工作的注意事项总结昨天状况好的给予表扬出差错的及时批评纠正出现问题的顾客共同协商解决方法并由店长或美容顾问向顾客致歉并即采取补救措施。.​ 后勤打扫美容院内外环境卫生整理美容用品、用具、布置货架有序的摆放陈列商品。.​ 财务清点存货及时填写补货申请交给店长店长安排及时补充货品。.​ 打开店堂应有的照明标志灯箱、空调及播放适宜音乐。.​ 整理仪容仪表化淡妆保持良好精神面貌。.​ 打开店门开始营业。(营业时间:).​ 营业中.​ 先查阅客户档案再为客人服务若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况询问包括曾使用过的产品曾做过的护理项目对以往的产品或护理满意或不满意之外通过这些沟通要达到几个目的①了解顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤确切地了解顾客皮肤的真实情况以便选用合适产品及美容项目。.​ 由美容顾问为每位客人建立客户个人档案将上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。.​ 美容助理在配料室为客人配好使用产品的用料美容师为顾客提供优质的美容护理服务并适当介绍家居护理的必要性引导客人购买产品作家居日常护理。.​ 护理完毕后叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理让客人缴付费用清点好顾客随身物品亲自把顾客送到大门提醒下次的护理时间。.​ 将刚服务过的客人情况在客户档案作详细记录。.​ 空闲时对使用的美容工具和产品进行整理检查商品是否充足。.​ 用餐要求所有人员应轮流用餐以保证店内正常服务。若顾客多应先为顾客服务再用餐不可在营业区域内用餐以保持店内的整洁和形象。用餐后注意形象整洁并补妆。.​ 营业后.关闭店外照明和店门灯。.清理垃圾废物将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁清毒。.盘点库存商品清点现金并作好记录。.详细记录第二天需要交办的工作紧急事项。.检查店内水电源安全关灯锁门。客人进门顾客接待:.​ 了解客人过往情况.​ 为客人设计护理课程.​ 建立客人档案.​ 用代号告诉负责的护理美容师客人禁忌.​ 首次服务的客人要建议做较便宜的护理看顾客反应《管理手册》之十八美容院的基础配备仪器:多功能美容仪(超声波、扫斑、除皱)、美容按摩两用床、产品推车、高温紫外线两用消毒柜、体重秤、喷雾机、瘦身仪、太空仓、皮肤检测仪文具:电脑、传真机、电话机、打卡钟、打卡用卡纸、传真纸、计算器、白板、白板笔、笔、双面胶、透明胶纸、涂改液、信封、便笺、钉书机、书钉、文件夹、胶水、剪刀、标价牌电器:彩电、组合音响、洗衣干衣机、饮水机、空调机、电吹风、冰箱、热水器美容用品:一次性洁面巾、包头巾、大毛巾、床罩、美容师服、顾客美容袍、化妆棉、挖棒、调膜碗、调棒、面纸巾、保鲜纸、面膜扫、敷面

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