沟通技巧讲义

null 沟通技巧 沟通技巧一、沟通的定义一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 二、沟通的意义二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ； 2、是人与人之间思想联系的过程； null三、沟通的类别 1、人际沟通----- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向null四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段五、沟通的特性五、沟通的特性六、有效沟通的基本功 （一）听 听的五个境界六、有效沟通的基本功 （一）听 听的五个境界null（二）问 “问”的分类 *开放性问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 *封闭性问题null开放式问题使用时机 1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解 封闭式问题使用时机 1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4、缩小主题范围 5、不确定对方的意思时（三）说 1、语言表达基本功---（三）说 1、语言表达基本功--- 语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调 的作用：null2、讲究[词语]之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话； 3、选择“说”的环境3、选择“说”的环境环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 4、选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机我们如何保存信息:我们如何保存信息:我们可以保存: 阅读信息的 听觉信息的 视觉信息的 视觉听觉信息的 谈话内容的 做某事时说话内容的我们怎样接受别人的观点我们怎样接受别人的观点 83%的来源 11%的来源 3.5%的来源 1.5%的来源 1%的来源 七、非语言沟通七、非语言沟通八、工作沟通的7个步骤八、工作沟通的7个步骤实用性格解析方法实用性格解析方法（一）、四种典型性格类型：性格测试问卷性格测试问卷小计：--------------- --------------------- ------------------- ---------------------------null小计：--------------- --------------------- ------------------- --------------------------- 合计：--------------- --------------------- ------------------ ---------------------------（二）、各类性格类型的特征 与分辨法：（二）、各类性格类型的特征 与分辨法： 活泼型—— 力量型—— 完美型—— 和平型——活泼型性格优点活泼型性格优点讨人喜欢的性格，容易 晚会的 ，舞台上 能记住多姿多彩 热情、具表达能力、留住听众、 好奇，像长不大的孩子 自告奋勇的 多姿多彩的活泼型性格缺点活泼型性格缺点没有 永不 以自我为 不注意 变化无常容易 打断别人谈话，并为别人回答问题 无条理，不完美型性格优点完美型性格优点有深度、爱思考， 严肃认真， 有天赋，有 喜欢清单、表格、图示和数据 在乎 有组织、 干净 高 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，寻找理想的 节俭，深深的完美型性格缺点完美型性格缺点独一 容易 自惭 拖拖拉拉 对别人的要求力量型性格优点力量型性格优点天生的 对改变的 坚强的意志 能运 目标 组织力佳， 在阻力下 不大需要 通常 紧急情况下力量型性格缺点力量型性格缺点强近性的 必须取 不知处理 他是对的，但他 承认你有和平型性格优点和平型性格优点面面 低调 冷静和 耐心-心智 乐天 具备行政 缓和 容易 朋友 是个和平型性格缺点和平型性格缺点不易 拒绝 看似 有一股沉默的 似乎做事九、企业内的沟通 （一）下行（向下）沟通：九、企业内的沟通 （一）下行（向下）沟通： 目的： 让员工知晓企业的 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的 探讨员工在企业里的 考察员工的 让员工了解企业 让员工家属了解 让新员工看到 让员工了解 员工 外界了解下行沟通的形式：下行沟通的形式：书面类： 指南、声明、公司政策、公告、报告、 信函、备忘录等； 面谈类： 口头指示、谈话、电话、广播、会议、 小组演示、小道消息等； 电子类： 闭路电视系统、新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等。与下属沟通与下属沟通 1、要明确，不要让下属 2、对人温和，对事 3、视不同的人选择 4、对难缠、爱闹事的部属可采用 5、避免与下属在公开场合 6、私下用较亲密（二）上行（向上）沟通：（二）上行（向上）沟通：作用： 提供员工参与 减少员工因不能理解 营造民主式管理文化，提高企业创新能力； 缓解 方式：与上司沟通与上司沟通 1）重复上司的要求或 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，使他感到 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我 不 干”等并一定不要和他争论。 3）养成“请示”的习惯， 4）新官上任，应立即改口， 5）避免提 6）通过秘书沟通，可减少冲突。与主管相处：与主管相处：不要发生问题时，才找主管谈，平时也要 注意找主管谈话的 先整理资料，简明扼要 摸清主管的喜好、习性及做事方式； 注意自己及主管的情绪，先 使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到 认识主管的地位， 千万不要试着与主管玩（三）纵向沟通的障碍：（三）纵向沟通的障碍：管理者展示的沟通风格 接受者沟通技能上的 沟通各方心理活动 不善 草率 语言、文化（四）纵向沟通的策略：（四）纵向沟通的策略：1、下行沟通的策略： 制定 精兵简政，减少 去繁从简，减轻 授权的 言简意赅，提倡 启用 多介质减少抵触、怨恨沟通五法则：减少抵触、怨恨沟通五法则：首先掌握 了解 私下 不要对人 不要2、上行沟通的策略：2、上行沟通的策略：建立 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通； 改革管理体制，鼓励员工（五）横向沟通的障碍：（五）横向沟通的障碍：横向沟通的策略：横向沟通的策略：树立 倾听而不是 选择准确的 设立如何进行横向沟通如何进行横向沟通 *做好传达、沟通的 *积极的态度，使用“我们”而非“你”“我” *循序渐进， *鼓励 *语言 *制定时间表， *建立汇报反馈体系， *建立 null注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升十、团队沟通六原则十、团队沟通六原则 1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对null十一、有效的交流 *来自上层经理的 *由中层经理 *全体参与 *由人力资源部门 *对系统进行 null*使下列三者相容— *交流渠道 *各种互补的办法和来源 *经常评估 沟通的技巧沟通的技巧1、注意职业化，取消 2、沟通 3、对不同的说话对象用不同的 4、 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折null6、适当时 7、正确的 8、难以开口的问题放在 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结 为上司的启发 10、如在 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 时间内无法完成工作，千 万不要回答：十二、成功沟通应具备11个条件十二、成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先 2、检讨沟通的 3、考虑沟通时的 4、倾听他 5、沟通时注意 6、尽量传达有效的 7、马上 8、一次处理 9、不仅注意现在，并且 10、言行 11、成为一