创新的行动学习法 创新的行动学习法 近年来，电信业发展迅猛，电信企业进入了新一轮的竞争格局。企业间的竞争实际上就是人的学习能力和企业学习能力的竞争。而呼叫中心管理中的人才培育、组织学习已经成为重中之重，创新的人才培育和组织学习方式，对未来呼叫中心的管理和发展，具有十分重要的意义。综观中国移动广东有限公司客户服务（东莞）中心（简称东莞中心）目前的组织学习状况，存在几方面问
题
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：员工接受培训后难以将知识转化为行为；组织学习与分享平台亟待扩充；学习的共同愿景与公司发展目标之间存在差距；新的竞争环境下，工学矛盾日益凸显。基于此，东莞中心与厦门希尔企业管理咨询公司合作，引进基于行动学习的岗位教练能力发展项目（Position Coach Capability Development，PCCD），旨在从学习环境的改善、学习方式的转变来影响员工的学习，促使各个部门有效开展行动学习，提高员工的岗位胜任力，以促进中心的学习创新和发展。 《找对你的组织学习方式》（参见哈佛《商业评论》2004年12月号）一文作者通过研究
总结
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出企业学习的四种方式：从实验中学习、从内部的持续改善中学习、向标杆企业学习，或是从员工的能力提升中学习。同时，作者指出：“企业也许同时采用多种学习方式，并侧重其中的一种；也许在不同的发展阶段采用不同的学习方式；但不管怎样，总是会择一使用。” 而东莞中心所采用的PCCD项目在该文理念基础上又有了进一步的创新，发展出一种2.0式的人才培育和组织学习模式，更适合企业的实际情况。 PCCD的核心理念方法是“行动学习”和“欣赏式探询”，将人才培育、组织学习的职责从人力资源部下放到各个功能部室，首先由直线经理和管理骨干组建“岗位教练”团队，九大部室分别制定基于行动学习的“人才培育策略地图”，并由岗位教练在各自部室内着手实施行动学习
计划
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，最后在全中心分享项目成果与经验。 在各个部室的人才培育项目实施过程中，为了能使岗位教练团队更有效地开展工作，避免项目理念传播不到位或贯彻不彻底的情况发生，项目组引入了管理工具，借助工具引导和强化行动学习的理念。例如“加水系统”就是依据AI（欣赏式探询）理念开发的在线员工激励平台。每位员工每月都会领到电子水票，他们可以把这些水票发给组织内正向的、对他有帮助的同事。这样一来，组织内部的正向行为被
记录
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和管理起来，一种鼓励和欣赏的文化氛围产生并发展。由于东莞中心办公环境分散，加水系统的推出受到了热烈推崇。团队成员之间的“加水”倡导感恩、欣赏、激励的人性情怀，加深了同事间的了解，不仅使积极的行为和微小的进步能够快速被发现和传播，也有利于上司多方位了解下属的工作及其在群体中的影响，对绩效评定起到间接参考作用。又例如，业务运营室选定以培养组织经验为落脚点，开展“AAR财富论坛”工程。AAR（行动后反思）最早是美国陆军进行的一项任务后的检视方法，后被发展为最简单的行动学习方法，即通过行动后反思总结，来促进个体和组织经验沉淀共享。业务运营室的管理者认为AAR的过程也是积累经验和财富的过程，故称作“AAR财富论坛”工程。此项目以AAR
表
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单为操作工具，以论坛为载体，定期发起对工作与生活的反思总结；从经理带头发起，到授权组长发帖带动，骨干积极响应，最终实现“工作论坛化，论坛工作化”的运营在线讨论，助力员工学习成长。九大部室开展的人才培育项目，理念传播与工具应用并行，岗位学习与人才培养同步，实现了自上而下的管理效能提升。在组织学习力评估模型QL24测评中，L4（过去6个月里有人辅导我制订学习成长计划吗）、L6（过去7天里，我在工作中得到了及时辅导吗）、Q4（过去7天里，我因工作出色而受到表扬吗）得到了显著提升。 东莞中心PCCD项目的成功实施，让大家体会到学习与工作的有效结合，取得了在工作中学习，以学习带动工作的良好效果，而基于欣赏式探询理念的一系列实践，帮助东莞中心激发出了潜能，更好地促进组织目标的实现和员工个体的成长。 全文请看2009年第三届哈佛《商业评论》管理行动奖 - 参选案例－中国移动广东有限公司客户服务（东莞）中心参选案例 [ 标签： 创新 知识管理 创意 ]
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